淺談電子商務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)

鄭一星

摘要：隨著計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)在人們的生活中隨處可見，帶來了前所未有的便利，對推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著舉足輕重的作用。但電子商務(wù)帶來的法律問題也不容忽視，消費(fèi)者的個人信息被篡改甚至是轉(zhuǎn)賣，網(wǎng)絡(luò)平臺上的假貨品種繁多，數(shù)量巨大，傳統(tǒng)的監(jiān)管手段難以適應(yīng)電子商務(wù)交易模式。因此，構(gòu)建良好的法律環(huán)境保障電子商務(wù)長久發(fā)展刻不容緩。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費(fèi)者;個人信息;維權(quán)

一、背景

電子商務(wù)是以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以電子交易方式進(jìn)行活動，即傳統(tǒng)商業(yè)活動環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)化、信息化。得益于科技日新月異，據(jù)中國電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018年，我國電子商務(wù)交易額為31.63萬億元，較2017年增長8.5%?！峨娮由虅?wù)“十三五”發(fā)展規(guī)劃》中提出，到2020年，中國電子商務(wù)交易額超過40萬億元、網(wǎng)絡(luò)零售總額達(dá)到10萬億元左右、相關(guān)從業(yè)者超過5000萬人。

在交易額不斷創(chuàng)新高的同時，消費(fèi)者個人信息泄露，銀行卡號和密碼被盜，維權(quán)途徑阻礙重重，交易平臺假貨橫行，商品宣傳與實(shí)際情況天差地別，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管困難等問題層出不窮，嚴(yán)重打擊了消費(fèi)者對電子商務(wù)的信心，擾亂公平的市場交易秩序。為了維護(hù)電子商務(wù)的健康有序環(huán)境，我國需不斷加強(qiáng)對電子商務(wù)中各方合法利益法律保護(hù)的研究。

二、消費(fèi)者個人信息保護(hù)

（一）概述

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條將“為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)”的行為界定為消費(fèi)者的消費(fèi)行為。

電子商務(wù)中消費(fèi)者概念的理解須基于傾斜性保護(hù)理論為基礎(chǔ)。傾斜性保護(hù)理論主要體現(xiàn)在信息不對稱、獲取與處理信息的能力不同和矯正正義的要求。人們在電子商務(wù)活動中需要填寫個人信息，并存儲至網(wǎng)絡(luò)中。由于缺乏專門的立法系統(tǒng)，個人信息被盜用的風(fēng)險極高，且相關(guān)法律條例的執(zhí)行，由于力度不充足，執(zhí)行不到位，規(guī)范的效果不明顯。

首先，電子商務(wù)中普遍存在信息不對稱的現(xiàn)象，B2C與C2C中的經(jīng)營者相較于網(wǎng)絡(luò)對面的消費(fèi)者而言，掌握著重要信息，包括商家所提供的調(diào)查表格套取個人信息，通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析而掌握的有關(guān)消費(fèi)者購物計劃、偏好及未來消費(fèi)能力等其他方面的數(shù)據(jù)信息。其次，消費(fèi)法律關(guān)系的雙方主體在信息控制與處理能力方面差距較大。由于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的出現(xiàn)，其為經(jīng)營者提供了科學(xué)技術(shù)、數(shù)據(jù)模型等，對包括消費(fèi)者群體信息在內(nèi)的市場信息進(jìn)行細(xì)致全面分析，電子商務(wù)消費(fèi)者處于更劣勢的環(huán)境。因此，矯正正義就十分必要。

“契約是當(dāng)事人雙方之間的法律”該論述不絕對符合消費(fèi)法律關(guān)系，如果政府不進(jìn)行干預(yù)、調(diào)整，那么弱勢消費(fèi)者的合法權(quán)益將難以得到保證。

（二）建議

我國關(guān)于個人信息保護(hù)法律盡管賦予消費(fèi)者原則性的控制權(quán)利，然而究其細(xì)節(jié)卻發(fā)現(xiàn)難以適應(yīng)現(xiàn)今復(fù)雜的電子商務(wù)環(huán)境。根據(jù)德國《聯(lián)邦數(shù)據(jù)保護(hù)法》與歐盟《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》，針對電子商務(wù)消費(fèi)者個人信息的法律保護(hù)可以做更細(xì)致的規(guī)定：第一，德國《聯(lián)邦數(shù)據(jù)保護(hù)法》中的合目的性原則值得借鑒，電子商務(wù)中交易雙方的最終目的是妥善履行合同，經(jīng)營者或網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)消費(fèi)者的同意收集地址、聯(lián)系方式等個人信息無可厚非，但不能將個人信息用于販賣、兜售或經(jīng)過處理推送垃圾廣告，信息的使用必須在履行合同義務(wù)的范圍之內(nèi)，并且可以賦予相關(guān)合同條款以法律效力。第二，電子商務(wù)中經(jīng)營者持有消費(fèi)者個人信息應(yīng)當(dāng)設(shè)定期限要求，即參考《聯(lián)邦數(shù)據(jù)保護(hù)法》的數(shù)據(jù)避免與經(jīng)濟(jì)原則。因?yàn)椴糠謧€人信息涉及消費(fèi)者人格利益，經(jīng)營者以合目的性的持有該信息，也不允許無限期的持有，秉持個人信息最低程度利用的原則，理應(yīng)考慮經(jīng)營者持有信息的階段從締約開始，到主合同義務(wù)履行完畢時自動喪失持有正當(dāng)性。截止時如經(jīng)營者仍有正當(dāng)性的持有需求，必須與消費(fèi)者進(jìn)行再次磋商，訂立相應(yīng)的信息持有期限協(xié)議。第三，賦予電子商務(wù)消費(fèi)者明確的刪除權(quán)，應(yīng)明確的行使該權(quán)利的具體情況，1.信息收集的目的不是必需的;2.信息的收集、處理基于消費(fèi)者同意并且該意思表示已被撤回;3.信息主體反對處理，且信息處理無令人信服的正當(dāng)處理理由。與此同時，應(yīng)注意消費(fèi)者刪除權(quán)的例外情況，即信息控制、處理者在下列情況下無須履行刪除義務(wù)。1.行使言論自由的基本權(quán)利;2.由于衛(wèi)生、科研及官方統(tǒng)計需要收集、處理的信息。

三、消費(fèi)者維權(quán)

（一）現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)假貨的品種繁多、數(shù)量巨大，發(fā)展勢頭強(qiáng)、速度快，消費(fèi)者不具備專業(yè)鑒別知識，幾乎不能從商品包裝和外觀上將其識別出來。消費(fèi)者對商家信息了解過少，導(dǎo)致當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時，難以確認(rèn)經(jīng)營者身份。國家市場監(jiān)督管理總局此前公布的《關(guān)于對阿里巴巴集團(tuán)進(jìn)行行政指導(dǎo)工作情況的白皮書》顯示：阿里巴巴和淘寶網(wǎng)上存在大量未辦理的營業(yè)執(zhí)照，淘寶網(wǎng)也存在大量經(jīng)營主體未依法辦理平臺網(wǎng)店身份審查登記的網(wǎng)店，部分需上傳營業(yè)執(zhí)照通過實(shí)名認(rèn)證的網(wǎng)店，其實(shí)際主體名稱、住所信息明顯與營業(yè)執(zhí)照登記的主體名稱、住所不符，甚至上傳他人的營業(yè)執(zhí)照信息。另外，網(wǎng)上商店經(jīng)營者經(jīng)常發(fā)生變動，時常出現(xiàn)經(jīng)營者失蹤甚至網(wǎng)站關(guān)閉的情形。

消費(fèi)者取證困難，當(dāng)消費(fèi)者向經(jīng)營者或第三方交易平臺索取證據(jù)時，不少經(jīng)營者和第三方交易平臺拖延時間，推卸責(zé)任，甚至直接置之不理。監(jiān)管部門在對電子商務(wù)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查取證時，經(jīng)營者和第三方交易平臺常常以存儲介質(zhì)損壞或涉及商業(yè)秘密為由不予配合。法院依消費(fèi)者的申請調(diào)取相關(guān)交易數(shù)據(jù)時，經(jīng)營者或第三方交易平臺往往利用技術(shù)手段進(jìn)行加密、修改、破壞，給證據(jù)的提取和分析設(shè)置障礙，使消費(fèi)者的舉證難以形成有效的證據(jù)鏈，法院根據(jù)已有證據(jù)很難認(rèn)定經(jīng)營者的違法行為。

維權(quán)成本與收益懸殊較大，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)顯示，中國電子商務(wù)用戶投訴涉及金額分別為：超過5000元有8.63%。由此可見，電子商務(wù)投訴涉及的金額普遍偏小，91.37%的投訴涉及金額均在5000元以下。維權(quán)的收益與消費(fèi)者維權(quán)須承擔(dān)的調(diào)查取證費(fèi)、案件受理費(fèi)相比，金錢方面的成本與收益不成正比，懸殊較大。

（二）對策

1.健全電商市場準(zhǔn)入機(jī)制。我國應(yīng)健全電商市場準(zhǔn)入機(jī)制，對網(wǎng)絡(luò)交易平臺中的主體采取強(qiáng)制工商登記，個人采取強(qiáng)制個體工商戶登記，對于跨境電商，實(shí)行跨境電商企業(yè)備案制度，使產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任主體有跡可循，便于消費(fèi)者維權(quán)，同時“有利于發(fā)揮市場的調(diào)節(jié)作用，優(yōu)化資源配置，淘汰一部分不具有經(jīng)營實(shí)力的小型網(wǎng)商，提高產(chǎn)品質(zhì)量”。平臺經(jīng)營者具有核驗(yàn)和公示義務(wù)，確保信息的準(zhǔn)確性。

2.完善電商管轄機(jī)制。電子商務(wù)活動具有特殊性，對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。

對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實(shí)際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，消費(fèi)者可以根據(jù)自身方便選擇其一。對同一投訴，兩個以上市場監(jiān)管部門均有權(quán)處理的，由先收到投訴的市場監(jiān)管部門處理。電商的流動性使得判斷管轄問題十分困難，這可解決現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)各部門監(jiān)管重疊、不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

3.明確賠償金額，鼓勵維權(quán)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

【參考文獻(xiàn)】

[1]孫占利.電子商務(wù)法[M].廈門大學(xué)出版社，2013.