“互聯(lián)網(wǎng)+”下安康市物業(yè)管理現(xiàn)狀及對策

李會香

【摘要】科學(xué)有效的物業(yè)管理模式對社會良好的構(gòu)建有著至關(guān)重要的作用，同時，物業(yè)管理也是社會建設(shè)期間與城市管理體制兩者的矛盾集中點。本文將對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下 物業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查、分析，指出存在的問題，并提出相應(yīng)對策。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”? 安康市? 物業(yè)管理

一、安康市物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀

（一）安康物業(yè)管理工作飛速發(fā)展

1999年安康市第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)誕生，2010年進(jìn)入飛速發(fā)展階段，現(xiàn)如今安康物業(yè)企業(yè)達(dá)到390家。安康物業(yè)管理協(xié)會于2017年9月22日正式成立，貫徹落實《陜西省物業(yè)管理條例》相應(yīng)政策，重視物業(yè)培養(yǎng)，良性發(fā)展，問題協(xié)調(diào)等工作。根據(jù)政府決策提高服務(wù)水準(zhǔn)，幫助政府制定相應(yīng)措施，對實行措施提供有效意見，努力做好本職工作，建立起政務(wù)與物業(yè)企業(yè)之間溝通合作橋梁，發(fā)揮起服務(wù)、監(jiān)督、制約等作用。

（二）實行物業(yè)管理監(jiān)管考核制度

為了規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，安康市房管局建設(shè)了“易房通”平臺并做到與“信用陜西”相聯(lián)合，通過利用信息平臺將物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營情況、備案記錄、效益業(yè)績、房租合同、服務(wù)質(zhì)量評價等信息整合，作為評定其信用等級的評定依據(jù)，通過加大物業(yè)企業(yè)的考核力度，進(jìn)一步避免由于物業(yè)服務(wù)管理不合格而導(dǎo)致的業(yè)主集體性投訴、反復(fù)性投訴，包括多次投訴和網(wǎng)絡(luò)投訴。其次，加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)核查工作的重視，進(jìn)而確保社區(qū)、小區(qū)等聯(lián)合調(diào)節(jié)工作順利開展。

市級物業(yè)管理部門應(yīng)做到對各區(qū)業(yè)務(wù)管理部門和以下的服務(wù)企業(yè)與項目進(jìn)行嚴(yán)格的月末考核制度，接著對物業(yè)管理部門的管理工作、企業(yè)信用、投訴反饋、專門項目整治完善等工作做到定期審核，突擊考核。與此同時，鼓勵區(qū)與區(qū)之間物業(yè)管理部門進(jìn)行交叉式考核制度，其考核成績將影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評獎評優(yōu)、招標(biāo)投標(biāo)、等級評比等評選機制。自2017年至今共對物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行審核52次，其中有13家各項指標(biāo)不合格的違規(guī)企業(yè)被約談?？己藱C制也屬于一種行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勝劣汰，只有整改劣獎賞優(yōu)，才能正確的指引和完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)工作。

（三）構(gòu)建完善的物業(yè)管理部門法規(guī)體制

2017年1月1日，安康市貫徹執(zhí)行《安康市物業(yè)管理實施法規(guī)》，其結(jié)合安康市物業(yè)企業(yè)管理現(xiàn)狀，從根本上做到安康市物業(yè)規(guī)劃部門、物業(yè)管理部門、物業(yè)建設(shè)管理部門和其他相應(yīng)部門職能分工明確，整理安康市物業(yè)服務(wù)企業(yè)，地產(chǎn)開發(fā)商、街道社區(qū)部門、業(yè)主以及業(yè)主委員會個個企業(yè)與個人的權(quán)利義務(wù)和職責(zé)。規(guī)范小區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)、消防栓、綠化、公園、環(huán)保、停車位、水電燃油煤氣等全方位設(shè)備構(gòu)建。

（四）嘗試開展科技化物業(yè)管理

隨著信息時代的飛速發(fā)展，物業(yè)管理部門也應(yīng)該與時俱進(jìn)做到積極推廣智能化、科技化、信息化的新型物業(yè)管理，同時在信用程度高、理念新的部分企業(yè)優(yōu)先應(yīng)用。自2018年開始，安康市推廣智慧社區(qū)物業(yè)管理平臺有所起色，許多社區(qū)也逐漸進(jìn)入智慧物業(yè)管理模式，智慧社區(qū)平臺可以在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行業(yè)主物業(yè)報修，查看社區(qū)公告等便捷服務(wù)。

二、安康市城區(qū)住宅物業(yè)管理中的問題

在政府與物業(yè)管理部門的共同建設(shè)下，安康市物業(yè)管理企業(yè)整體有了很大的進(jìn)展，但是在這其中仍然存在一些問題影響物業(yè)管理企業(yè)更進(jìn)一步的優(yōu)化，為此筆者通過調(diào)查問卷小程序?qū)Π部凳?000名居民進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，通過調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)安康市居民對其居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度不盡人意，非常滿意占11.18%，比較滿意占47.76%，不滿意占41.06% 。雖然調(diào)查問卷位置廣泛，但通過對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析整合不難發(fā)現(xiàn)，在小區(qū)中物業(yè)管理服務(wù)部門所存在的問題大徑相同?；締栴}為以下幾點：

（一）物業(yè)管理企業(yè)管理水平不達(dá)標(biāo)，內(nèi)部人員素質(zhì)普遍偏低

有些物業(yè)管理工作人員對工作職能不明確，對客戶意識理解水平不到位，服務(wù)過程中態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，語言不文明，對業(yè)主的正當(dāng)需求或疑問視而不見，工作不積極。某些物業(yè)管理企業(yè)沒有配備足夠的專業(yè)人員，導(dǎo)致業(yè)主在維修處理需要時物業(yè)管理企業(yè)沒有做到及時維修，或維修結(jié)果不合格，從而導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，更嚴(yán)重者會激發(fā)矛盾，投訴等情況發(fā)生。

（二）物業(yè)停車位公攤問題有爭議，亂停情況嚴(yán)重

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)部分小區(qū)存在停車位緊張，車輛亂?，F(xiàn)象，一些老舊住宅區(qū)的停車設(shè)施建立極少，而這其中將近95% 的出庫被業(yè)主用于商業(yè)或出租，半封閉及封閉小區(qū)的停車位配位也為少數(shù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到住戶停車需求，而于2012年后建成的小區(qū)在車位建設(shè)上做到了數(shù)量提升，但是售價偏高一般為15萬左右，而相關(guān)規(guī)定表明，無放空停車位可以進(jìn)行買賣交易，而一些開發(fā)商賣有防空設(shè)施停車位，而且標(biāo)價過高，這引起了有車業(yè)主強烈不滿，其中有一些小區(qū)的有車業(yè)主已經(jīng)實施了維權(quán)活動。另一方面，有些小區(qū)實行了人車分離，但是其小區(qū)內(nèi)部停車位不夠最后導(dǎo)致人車分離的小區(qū)外馬路停車密集，而這些車輛停放多數(shù)混亂，甚至堵塞消防通道，這使無車業(yè)主對此現(xiàn)象表示不滿與譴責(zé)。

（三）業(yè)務(wù)對物業(yè)費認(rèn)識不夠，物業(yè)企業(yè)收物業(yè)費出現(xiàn)問題

現(xiàn)如今，某些小區(qū)業(yè)主為逃避物業(yè)費辦理，稱停車位少，停車難，房屋質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，物業(yè)服務(wù)態(tài)度差的理由。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果表明，安康市內(nèi)整體住宅小區(qū)物業(yè)費交付比例低于70%，而物業(yè)費減少，就會使物業(yè)企業(yè)利潤減少，利潤減少就會使成本降低，而成本降低的結(jié)果就是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，最后形成一種物業(yè)服務(wù)差、業(yè)主不滿意拒絕交物業(yè)費、利潤減少成本降低的惡循環(huán)。

（四）物業(yè)項目交接是遺漏查驗手續(xù)，存在開發(fā)商遺留問題

近幾年安康市新建項目綜合驗收交房模式低于30%，其余為單體驗交房，至使許多物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商進(jìn)行房屋交接過程中沒有做到嚴(yán)格承接查驗，對其中問題也沒有做到及時的發(fā)現(xiàn)和整改，最后導(dǎo)致業(yè)主65%以上的投訴原因都是因為開發(fā)遺留，常見的題有：房屋滲水漏雨、房屋質(zhì)量車庫質(zhì)量問題、電梯、消防設(shè)施、下水道質(zhì)量、小區(qū)綠化、區(qū)內(nèi)人行道設(shè)計等。

（五）企業(yè)缺乏物業(yè)管理專業(yè)人才，沒有發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的最大作用

調(diào)查表明，安康市許多物業(yè)企業(yè)的收入方式單一，管理方式粗略，成本提升，人員越密集，問題越明顯。而物業(yè)管理工作人員90%左右都不屬于專業(yè)物業(yè)管理人員，這使“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的理念無法吸收，同時無法將物業(yè)管理與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合。雖然有部分先進(jìn)小區(qū)已使用了智慧社區(qū)，但是只能用于小區(qū)進(jìn)出，還未能廣泛做到網(wǎng)絡(luò)繳費，網(wǎng)絡(luò)報修等功能。

三、安康市物業(yè)管理企業(yè)問題對策

（一）引進(jìn)物業(yè)管理專業(yè)人才，加強物業(yè)服務(wù)行為培訓(xùn)

在物業(yè)企業(yè)確定建立物業(yè)管理部門后，開始招聘物業(yè)管理專業(yè)人員，通過對其工作經(jīng)驗，個人能力等方面的審查，對合適人選進(jìn)行任用，上崗后加大物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)力度，對任職人員進(jìn)行定期的理論與實踐演習(xí)，工作過程中進(jìn)行月季考核并進(jìn)行獎懲制度，實施激勵機制，對其進(jìn)行相應(yīng)的評價反饋，確保工作人員有相應(yīng)的業(yè)務(wù)維修能力，從根本上避免業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿而進(jìn)行投訴問題。

（二）明確地下車庫性質(zhì)，規(guī)范小區(qū)停車情況

合理建設(shè)落實新建小區(qū)車位匹配比例，簽訂合同前了解公共車位租售買賣情況，地下車位是否在房屋產(chǎn)權(quán)合同內(nèi)標(biāo)明，沒有業(yè)主平攤的地下車位開發(fā)商是否有權(quán)出售，對于老舊小區(qū)應(yīng)進(jìn)行布局優(yōu)化，拆除違規(guī)建筑，適當(dāng)增添車位。對封閉半封閉小區(qū)鼓勵建設(shè)智能化立體停車庫。對未出售或未使用的車庫進(jìn)行合理利用，避免閑置，對道路亂停，堵塞消防通道車輛基于勸誡，做到小區(qū)停車規(guī)范。

（三）采取多樣繳費措施，提升物業(yè)費繳納便捷性

物業(yè)服務(wù)企業(yè)性對業(yè)主提供多樣化繳費方式，例如由業(yè)主自己選擇合適的服務(wù)套餐并按照套餐標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行繳費，這樣即滿足了業(yè)主需求，也提升了物業(yè)費繳納率。為業(yè)主與物業(yè)創(chuàng)造和諧的合作氛圍，使業(yè)主繳費更自覺，對依然惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，需要走法律程序，快速合理解決問題。

（四）堅決落實物業(yè)綜合驗收制度

在房租驗收前相關(guān)部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開商做到細(xì)致完成項目查驗承接工作，嚴(yán)格落實相關(guān)制度，建立相關(guān)的物業(yè)報修保險制度，清晰物業(yè)報修范圍，報修程序與標(biāo)準(zhǔn)，加強監(jiān)管報修職責(zé)，最大程度維護(hù)住戶合法權(quán)益。

（五）鼓勵智慧物業(yè)建設(shè)，推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)

推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)前提是準(zhǔn)確了解業(yè)主需求，建立網(wǎng)絡(luò)物業(yè)服務(wù)平臺，業(yè)主可通過服務(wù)平臺進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)在線繳費，報修等服務(wù)，提高了物業(yè)服務(wù)便攜性。“互聯(lián)網(wǎng)+”可以幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低成本，同時為物業(yè)帶來新的價值，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與應(yīng)用，電子商務(wù)盛行，這其中存在著巨量的消費需求潛力，物業(yè)企業(yè)可以通過對互聯(lián)網(wǎng)資源整合，實現(xiàn)來源增收，互利互惠。

四、結(jié)束語

想要構(gòu)造良好的社會發(fā)展氛圍，就要做到優(yōu)化物業(yè)管理自以及物業(yè)服務(wù)水平，同時，明確業(yè)主對對新時代物業(yè)管理創(chuàng)新模式下的的新物業(yè)服務(wù)要求，通過對其中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時有效的整改，才能為業(yè)主帶來更好的服務(wù)，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的發(fā)展。

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