基于微信服務(wù)的高校圖書(shū)館讀者服務(wù)策略研究

劉爽

摘 要：在以大數(shù)據(jù)為主導(dǎo)的云計(jì)算時(shí)代，每天有越來(lái)越多的人需要觸摸電子產(chǎn)品。特別是大學(xué)生，他們對(duì)電子產(chǎn)品有一定程度的依賴。微信平臺(tái)也已成為每個(gè)人進(jìn)行社交的重要工具之一。高校圖書(shū)館也應(yīng)借此機(jī)會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，以微信服務(wù)為基礎(chǔ)發(fā)展閱讀服務(wù)，使每個(gè)人，特別是大學(xué)生，都能充分利用圖書(shū)館學(xué)習(xí)資源。本文探討了基于微信平臺(tái)提高高校圖書(shū)館讀者服務(wù)水平的策略。

關(guān)鍵詞：微信服務(wù);高校圖書(shū)館;讀者服務(wù)

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 21-0-02

微信平臺(tái)在高校圖書(shū)館建設(shè)與管理中的應(yīng)用是現(xiàn)代信息技術(shù)和圖書(shū)館發(fā)展的重要成果。提供服務(wù)時(shí)，仍然存在一些缺陷和不足。首先，信息推送缺乏目的性。高校圖書(shū)館面臨的群體是大學(xué)生或教師，主要是大學(xué)生。早期，圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)只掌握了廣泛知識(shí)的關(guān)鍵內(nèi)容，卻忽略了大學(xué)生的興趣愛(ài)好。推送的信息眾多而又復(fù)雜，很難引起大學(xué)生的興趣。其次，建立圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)，拓寬了溝通渠道，服務(wù)能力與傳統(tǒng)形式相比得到了全面提高。但是，與用戶的交互缺乏及時(shí)性，難以理解大學(xué)生的需求，這已成為制約圖書(shū)館微信平臺(tái)建設(shè)的重要方面。造成這種情況的主要原因是未能充分利用微信平臺(tái)的社會(huì)特征，缺乏資源獲取，個(gè)人借貸，參考咨詢和在線討論等互動(dòng)交流服務(wù)。大數(shù)據(jù)已經(jīng)完全改變了時(shí)代，人們的生產(chǎn)，生活和思維方式也隨之而變。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)不再是靜態(tài)和過(guò)時(shí)的，而是具有分析價(jià)值的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)是人們新觀念和新價(jià)值觀的源泉。

一、微信APP的特點(diǎn)

（一）信息傳播及時(shí)迅速

互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)是信息爆炸的社會(huì)。與傳統(tǒng)的通信設(shè)施和通訊方式相比，微信的最大特點(diǎn)是信息傳輸?shù)募卸群退俣?。此功能使微信迅速在年輕人集中的大學(xué)中占據(jù)一席之地。微信的功能比較簡(jiǎn)單。除了交換消息外，所有信息都通過(guò)朋友和公共賬戶以及最近出現(xiàn)的小程序傳播。這使得大學(xué)生越來(lái)越依賴它。如今，幾乎每所大學(xué)，每個(gè)專業(yè)，每個(gè)班級(jí)甚至每個(gè)臥室都有自己的微信群。學(xué)校的每個(gè)行政部門，無(wú)論是學(xué)術(shù)事務(wù)辦公室還是圖書(shū)館，都建立了自己的Nopublic。及時(shí)發(fā)布微信信息，使學(xué)生更容易理解彼此的最新消息。

（二）方便不同個(gè)體之間的互動(dòng)交流

與傳統(tǒng)的手機(jī)短信，手機(jī)通話等通訊方式不同，微信之間的通訊形式非常多樣。除了傳統(tǒng)的信息和語(yǔ)音通話，用戶還可以通過(guò)豐富多彩的表情表達(dá)自己的感受。在朋友圈中上傳各種照片和視頻。與傳統(tǒng)的信息發(fā)布方法相比，這些用戶友好的功能使公共賬戶的正式操作更加生動(dòng)。官方賬戶背景消息的功能使官方賬戶操作員與官方賬戶用戶之間的通信更加順暢和緊密。

二、微信服務(wù)在高校圖書(shū)館建設(shè)中的作用

微信是微時(shí)代的結(jié)晶，受到了用戶的關(guān)注和青睞。微信由騰訊于2011年1月21日發(fā)布，其一面世，便打破了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通信的局限，讓人眼前一亮，在傳輸語(yǔ)音信息，視頻等方面更是讓人耳目一新。當(dāng)然，微信信息的傳輸和共享只有在GPRS或無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的條件下才能實(shí)現(xiàn)。可以看出，微信軟件的影響力不可低估。為了適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，微信被應(yīng)用于高校圖書(shū)館的信息化建設(shè)中，打破了傳統(tǒng)的圖書(shū)館發(fā)展模式，利用微信平臺(tái)的微信公眾號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館圖書(shū)信息的及時(shí)推送。由于大學(xué)生幾乎都擁有微信，他們通過(guò)關(guān)注微信公眾號(hào)，就可以隨時(shí)隨地享受圖書(shū)信息的自動(dòng)推送。圖書(shū)館一旦更新了圖書(shū)信息，就會(huì)及時(shí)提醒讀者，這將有利于大學(xué)生了解和掌握最新的圖書(shū)資源，滿足他們的閱讀的需求。高校圖書(shū)館必須具有創(chuàng)新思維和觀念，創(chuàng)新圖書(shū)館運(yùn)作方式，加強(qiáng)公共平臺(tái)與用戶之間的互動(dòng)，提高圖書(shū)館服務(wù)水平。

三、高校圖書(shū)館提供微信讀者服務(wù)現(xiàn)存問(wèn)題

（一）賬號(hào)關(guān)注方式不便利

高校圖書(shū)館的大多數(shù)公共賬戶都需要在微信好友中找到大學(xué)和圖書(shū)館的名稱。搜索結(jié)果中通常有多個(gè)公共賬戶，這也可能使用戶感到困惑，甚至可能將注意力集中在錯(cuò)誤的賬戶上，從而減少了用戶數(shù)量。另外，由于微信平臺(tái)提供兩種服務(wù)方式：服務(wù)號(hào)和公眾號(hào)。這兩種方法的操作是不同的。一些大學(xué)已經(jīng)申請(qǐng)了服務(wù)編號(hào)，這要求用戶輸入指令以獲得相應(yīng)的服務(wù)，這也大大降低了用戶的使用感。

（二）信息更新緩慢

根據(jù)作者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，一些高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的更新信息不及時(shí)，有的甚至在開(kāi)放后仍未發(fā)送訂閱消息，有的每個(gè)假期都“停止更改”，以致用戶無(wú)法接收消息。圖書(shū)館更新后的信息可能逐漸不再關(guān)注公共賬戶，或者不再密切關(guān)注公共賬戶，這將不利于將來(lái)某些活動(dòng)的推廣。

（三）與讀者之間的互動(dòng)較少

微信公眾號(hào)上的大部分內(nèi)容以通知的形式發(fā)布，并為圖書(shū)館發(fā)送信息和用戶接受信息的方式生成單向接受型。用戶與庫(kù)之間幾乎沒(méi)有交互，這使得無(wú)法收集某些用戶的想法并及時(shí)獲得用戶反饋。使圖書(shū)館處于“自我滿足”狀態(tài)。

四、將微信APP運(yùn)用到高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的可行性

（一）智能手機(jī)的廣泛運(yùn)用

微信誕生于智能手機(jī)之后，隨著智能手機(jī)和其他網(wǎng)絡(luò)終端的興起而誕生和發(fā)展。當(dāng)前，在我國(guó)，智能手機(jī)用戶的數(shù)量正在增加，智能手機(jī)已經(jīng)成為“第五媒體”，已經(jīng)成為社會(huì)不可缺少的一部分。因此，在如此廣闊的市場(chǎng)背景下，微信的推廣和普及具有非常忠誠(chéng)的用戶群。微信APP發(fā)展后，社會(huì)上有龐大而復(fù)雜的用戶群，但必須承認(rèn)，微信的活躍用戶大多數(shù)是年輕人，包括年輕的白領(lǐng)和大學(xué)生。其中，大學(xué)生一直是微信使用的主要力量，因?yàn)樗麄兏斓亟邮苄率挛铮⑶以诓僮麟娮赢a(chǎn)品方面更勝一籌。在如此大的背景下，大學(xué)圖書(shū)館的讀者服務(wù)也應(yīng)充分利用這一優(yōu)勢(shì)，并將微信應(yīng)用到大學(xué)圖書(shū)的讀者服務(wù)中。

（二）高校圖書(shū)館需要提高使用者的認(rèn)可度

為了在知識(shí)爆炸的信息時(shí)代中取得一定地位，學(xué)校圖書(shū)館必須繼續(xù)進(jìn)行改革和創(chuàng)新。與社會(huì)相比，特別是與互聯(lián)網(wǎng)紅色圖書(shū)館相比，大學(xué)圖書(shū)館通常沒(méi)有吸引力，無(wú)法準(zhǔn)確把握用戶的需求，即大學(xué)的師生，因此無(wú)法被用戶認(rèn)可。微信的出現(xiàn)可以有效地提高用戶對(duì)大學(xué)圖書(shū)館的理解。微信是一款簡(jiǎn)單易用的SNS通信軟件。微信用戶可以通過(guò)朋友圈等輕松地分享他們感興趣的內(nèi)容，還可以通過(guò)公共賬戶等功能方便地接收相應(yīng)的信息?？梢约俣?，大學(xué)圖書(shū)館可以在微信上使用許多功能，以方便用戶隨時(shí)訪問(wèn)圖書(shū)館的各種資源，包括書(shū)籍信息、文檔信息、圖書(shū)館服務(wù)等，以便讀者可以掌握?qǐng)D書(shū)館的使用情況。

五、高校圖書(shū)館微信服務(wù)體系的構(gòu)建策略

（一）提倡以學(xué)生為本，提供個(gè)性化服務(wù)

高校圖書(shū)館微信服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)倡導(dǎo)以學(xué)生為中心，充分理解其需求，為大學(xué)生提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)。圖書(shū)館的微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)要研究大學(xué)生的興趣愛(ài)好，及時(shí)發(fā)布有價(jià)值的新聞，全面提高微信服務(wù)水平。高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是教師和大學(xué)生。為了體現(xiàn)圖書(shū)館微信服務(wù)的規(guī)范化和人性化，圖書(shū)館的館藏應(yīng)分為職員書(shū)，大學(xué)生書(shū)和綜合書(shū)。相關(guān)用戶可以選擇相關(guān)目錄和關(guān)鍵字的屬性，從而可以快速獲取書(shū)籍信息。

（二）在線閱讀館藏圖書(shū)功能

隨著移動(dòng)閱讀軟件和KINDLE等電子閱讀器的興起，微信還推出了“微信閱讀”服務(wù)。因此，可以考慮使用微信公眾號(hào)平臺(tái)或大學(xué)圖書(shū)館的Applet購(gòu)買一些流行的電子書(shū)，以便學(xué)生可以使用微信閱讀。引入電子書(shū)的好處是顯而易見(jiàn)的：首先，它可以大大緩解流行書(shū)的困境。其次，當(dāng)前電子書(shū)的價(jià)格遠(yuǎn)低于實(shí)體書(shū)，因此可以有效降低高校圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)成本。第三，閱讀電子書(shū)可以利用分散的學(xué)生時(shí)間，有助于養(yǎng)成學(xué)生的閱讀習(xí)慣，使學(xué)生終身受益。

（三）新書(shū)推薦與意見(jiàn)反饋功能

可以使用大學(xué)圖書(shū)館的公共賬戶來(lái)實(shí)施新書(shū)推薦和反饋。當(dāng)前大學(xué)圖書(shū)館的主要矛盾是對(duì)現(xiàn)有圖書(shū)資源的過(guò)度浪費(fèi)。這些資源沒(méi)有得到充分利用，學(xué)生對(duì)他們想閱讀的書(shū)有自己的看法和想法，但他們無(wú)法及時(shí)與學(xué)校溝通。一方面，學(xué)校可以使用微信的大規(guī)模分發(fā)功能，以圖形甚至小視頻的形式定期向老師和學(xué)生推薦新書(shū)。另一方面，教師和學(xué)生也可以利用公共賬戶充分表達(dá)他們對(duì)學(xué)校圖書(shū)館的看法和建議。這種交流互動(dòng)可以有效地提高學(xué)生參與圖書(shū)館建設(shè)的意識(shí)，也有助于提高高校圖書(shū)館的服務(wù)水平。

（四）實(shí)施互動(dòng)服務(wù)模式，提倡創(chuàng)新性服務(wù)

微信是當(dāng)前最常用的網(wǎng)絡(luò)信息交流工具。為了促進(jìn)圖書(shū)館的與時(shí)俱進(jìn)，圖書(shū)館工作人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①明確微信服務(wù)是向讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要平臺(tái)和手段;②建立與讀者的互動(dòng)模式，加強(qiáng)與讀者的及時(shí)溝通，及時(shí)提供各方面的服務(wù)。了解讀者的需求，在線解答讀者提出的問(wèn)題和要求，并提供針對(duì)性的服務(wù)。為了更大發(fā)揮圖書(shū)館的功能，除了使用微信公眾號(hào)，還可以拓展并兼容其他手段及工具，例如使用QQ社區(qū)，微博等平臺(tái)進(jìn)行有效的宣傳和推廣，以輔助微信功能的最大發(fā)揮。此外，還可以根據(jù)大學(xué)生的喜好，選擇合適的在線社區(qū)，并在圖書(shū)館中提供交互式服務(wù)。

（五）提高圖書(shū)館工作人員素質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)理念

為了提高圖書(shū)館微信服務(wù)的質(zhì)量和有效性，應(yīng)該加大對(duì)館員業(yè)務(wù)、道德素質(zhì)的及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)，創(chuàng)新服務(wù)理念，使他們具備更高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。讓他們秉持讀者至上的服務(wù)的理念，同時(shí)要管理好微信公眾平臺(tái)的各項(xiàng)功能，可以開(kāi)展專題講座，讓學(xué)生更清晰和明了微信公眾號(hào)的功能和使用方式。館員不僅要具備圖書(shū)館和檔案管理等專業(yè)知識(shí)和技能，還必須具有完善的信息操作技術(shù)，能夠熟練操作微信平臺(tái)，進(jìn)行圖書(shū)管理和更新閱讀信息。

（六）特色服務(wù)，開(kāi)發(fā)新功能

不同的大學(xué)具有各自的教學(xué)背景和內(nèi)容特征及不同的資源。這就要求大學(xué)圖書(shū)館的微信ID不僅要提供常規(guī)服務(wù)，還要根據(jù)現(xiàn)有資源的特點(diǎn)提供一些特殊服務(wù)，以增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，截至2016年初，包括清華大學(xué)微信公眾平臺(tái)在內(nèi)的近40所大學(xué)并沒(méi)有真正根據(jù)自己的資源提供特殊服務(wù)。只有廈門大學(xué)圖書(shū)館可以根據(jù)用戶獨(dú)特的座位管理系統(tǒng)發(fā)送座位查詢。公共賬戶可以快速將圖書(shū)館閱覽室的學(xué)生席位反饋給學(xué)生，這不僅可以提高書(shū)籍的質(zhì)量。圖書(shū)館座位的使用為用戶節(jié)省了大量時(shí)間，并增加了學(xué)生借書(shū)的熱情。許多高校都有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，但是數(shù)據(jù)庫(kù)利用率通常不高。目前，圖書(shū)館的微信平臺(tái)可用于獎(jiǎng)勵(lì)響應(yīng)活動(dòng)，其他吸引用戶訪問(wèn)這些數(shù)據(jù)庫(kù)的形式不僅可以利用學(xué)?？捎玫馁Y源，而且可以增強(qiáng)圖書(shū)館微信平臺(tái)的生命力。大學(xué)圖書(shū)館的微信平臺(tái)在推送過(guò)程中為用戶提供信息更新的頻率。如果長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法更新，可能導(dǎo)致用戶停止關(guān)注微信ID。因此，高校圖書(shū)館的微信應(yīng)該規(guī)范出版物的出版頻率和質(zhì)量，以引起用戶的長(zhǎng)期關(guān)注，并在此基礎(chǔ)上充分發(fā)揮微信的優(yōu)勢(shì)。例如，微信平臺(tái)的導(dǎo)航功能可以減少用戶文字輸入，有效簡(jiǎn)化操作流程。微信語(yǔ)音功能可以根據(jù)用戶需求正確設(shè)置語(yǔ)音響應(yīng)，有效縮小平臺(tái)和用戶范圍。還可以根據(jù)微信的便利性定期進(jìn)行距離測(cè)量，包括學(xué)科學(xué)習(xí)技能和各個(gè)行業(yè)的就業(yè)情況。

六、結(jié)語(yǔ)

基于微信的高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的開(kāi)發(fā)與利用剛剛進(jìn)入起步階段。這就要求圖書(shū)館管理團(tuán)隊(duì)不斷優(yōu)化其結(jié)構(gòu)，提高管理人員的能力和主人翁意識(shí)。另一方面，有必要合理利用學(xué)校的各種資源，為學(xué)生提供與眾不同的服務(wù)和資源。

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