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    基于IPA分析湛江市體育場館設(shè)施服務質(zhì)量評價與改進研究

    2020-10-20 06:20:33陳威
    當代體育科技 2020年23期
    關(guān)鍵詞:體育館服務質(zhì)量評價

    陳威

    摘 ?要:湛江市體育館的評價主體,是其鍛煉人員,結(jié)合IPA法以及滿意度等要素,對湛江市體育館的服務質(zhì)量展開評價。在20個指標中,有4個指標可以繼續(xù)保持,有5個指標過猶不及,有4個指標低級優(yōu)先,同時有7個指標亟需改進。同時結(jié)合低級優(yōu)先與亟需改進指標提出幾點優(yōu)化策略,希望能夠為相關(guān)人員與部分提供參考,共同促進我國體育運動發(fā)展。

    關(guān)鍵詞:IPA理論 ?體育館 ?服務質(zhì)量 ?評價 ?改進研究

    中圖分類號:G80 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼:A ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號:2095-2813(2020)08(b)-0174-03

    Abstract: The evaluation subject of Zhanjiang Gymnasium is its exercise personnel, combined with IPA method, satisfaction and other elements, the service quality of Zhanjiang Gymnasium is evaluated. Among the 20 indicators, 4 indicators can be maintained, 5 indicators are too much of a good thing, 4 indicators are low priority, and 7 indicators in urgent need to be improved. At the same time, combined with the low-level priority and the urgent need to improve the indicators to put forward several optimization strategies, hoping to provide a reference for the relevant personnel, and jointly promote the development of China's sports.

    Key Words: IPA theory; Gymnasium; Quality of service; Evaluation; Improvement research

    IPA分析,把評價指標中重要性指標設(shè)定為坐標軸橫軸,把滿意度指標設(shè)定為縱軸,并將兩者均值設(shè)定為原點,建立坐標系,進行形成4個象限。結(jié)合現(xiàn)象順序,將其劃分為繼續(xù)保持、過猶不及、低級優(yōu)先、亟需改進4部分(見圖1)。

    1 ?研究方法

    1.1 問卷調(diào)查法

    結(jié)合研究需要,對相關(guān)專家與相關(guān)負責人展開訪問,并獲得訪問提綱,通過與湛江市體育館實際服務情況進行結(jié)合,設(shè)計“湛江市體育館服務評價調(diào)查”將問卷設(shè)計為滿意程度、重要程度2部分,借助對調(diào)查問卷展開Bartlett與KMO檢驗,獲取其克隆巴赫系數(shù)是0.75,與評測效度和信度相符。問卷發(fā)放數(shù)量為300份,問卷回收數(shù)量為271分,問卷回收率達到90.3%,其中有效問卷達到243份,因此,有效率達到89.7%。

    1.2 數(shù)理統(tǒng)計法

    整理、分析問卷數(shù)據(jù),借助SPSS 17.0軟件開展計算工作,并分析問卷指標中的探索性因素,刪除低貢獻率指標,以篩選高價值指標,并進行公共因子提取,數(shù)量為3個[1]。

    1.3 IPA法

    借助該方法,劃分象限,同時結(jié)合不同服務指標的滿意程度與重要性均值進行打分,對坐標系中服務指標進行確定,另外,結(jié)合湛江市體育館管理情況,制定應對策略。

    2 ?分析湛江市體育管服務的評價指標

    2.1 確定指標

    借助因素分析,集合體育館服務問題,確定33個指標,并分析其探索性因素,通過少量因子將其服務問題充分反映出來。借助Bartlett檢驗與KMO檢驗,對相關(guān)指標在因子分析方面的適合性進行判斷[2]。結(jié)合問卷的3個預設(shè)維度,因此檢驗過程公因子提取數(shù)量為3個,同時剔除低貢獻率和預設(shè)指標不符的指標,之后對高貢獻率題項展開因素分析(見表1)。

    累積貢獻率達到66.491%,3個公因子能夠累積解釋方差在總方差中的比重為64.91%,因此可以對問卷信息進行全面反映。

    各指標為:A1為體育館信息發(fā)布;A2為體育館性價比;A3為醫(yī)療服務;A4為開放時間;A5場地預約;A6為體育館運動氛圍;A7為舉辦的比賽;A8為管理制度;A9為物品零售價;A10為安全設(shè)施;B1為器材新舊;B2為器材維護;B3為器材數(shù)量;B4為洗浴情況;B5為儲備箱情況;B6為燈光;C1~C4分別為服務態(tài)度、服務水平、服務知識、服務適時性的情況。

    2.2 評價維度相關(guān)性分析

    借助公共因子對服務評價中涉及的因素進行提取與分類,進而獲得3個維度,并對其開展相關(guān)性檢驗工作。通過相關(guān)性對組織管理、硬性需求以及服務質(zhì)量展開分析,對其解釋力進行檢驗(見表2)。

    在相關(guān)性檢測,得出如下結(jié)果:服務質(zhì)量與服務質(zhì)量P值為1,服務質(zhì)量與硬性需求P值為0.600,服務質(zhì)量與組織管理P值為0.549;組織管理與硬性需求P值為0.676,影響需求與硬性需求P值為1,組織管理與組織管理P值為1。根據(jù)結(jié)果能夠發(fā)現(xiàn),3個維度之間的差異性非常顯著,因此互相獨立。

    2.3 應用IPA法分析湛江市體育館的服務

    根據(jù)因子分析,算得體育館在滿意程度和重要程度方面的得分,分別是1.00、4.80與1.86、4.78,兩者均值分別是3.13與3.53,由此建立坐標系(見圖2)。

    結(jié)合圖2對各個想象的情況進行分析。

    (1)第一象限。該象限中有A7、B4、B5、B6四個指標,因此,體育館需要繼續(xù)保持此四種指標,這些指標對顧客較為重要,同時能夠提高顧客滿意程度[5]。當前,隨著國家在體育產(chǎn)業(yè)方面的要求,體育館需要為群眾提供優(yōu)質(zhì)的體育服務保證,其壓力能夠得到有效環(huán)節(jié)。以服務指標角度分析,雖然其位于優(yōu)勢區(qū),然而,仍然需要不斷對其深度進行強化。

    (2)第二象限。該象限中有A2、A3、A5、A8、A9五個指標,該象限對服務評價有著重要作用,雖然有著較高的滿意程度,然而重要程度略顯不足,對于管理人員,需要對顧客年齡段等因素進行充分考慮,對于場地管理應該結(jié)合群眾實際合理制定應用方法,進而保證資源得到有效利用。

    (3)第三象限。該象限有A1、A10、B1、C1四個指標,由此能夠發(fā)現(xiàn)顧客知識將湛江市體育館作為一個能夠滿足自身基本需求的場地,并未過高地期望其服務。

    (4)第四象限。該象限有A4、A6、B2、B3、C2、C3、C4七個指標,顧客對這些指標較重視,然而其對此方面的服務并不滿意。因此,管理人員需要對這些指標加以重視,優(yōu)化服務。

    3 ?湛江市體育館的服務優(yōu)化措施

    (1)基于新形勢背景,體育強國的重點內(nèi)容,就是滿足群眾體育需要以及強化群眾體育意識等。結(jié)合IPA法能夠準確找到湛江市體育館的服務問題,管理人員應該保證資源整合的有效性,結(jié)合群眾以及自身等方面的變化,及時調(diào)整服務,保證場館資源得到充分利用,促進服務質(zhì)量,對群眾體育需求進行充分滿足[4]。

    (2)結(jié)合湛江市體育情況與湛江市發(fā)展情況,構(gòu)建健全服務評價機制,該評價機制應該以不同年齡段群眾需求為基礎(chǔ),并向服務人員、管理人員以及鍛煉人員等反饋評價結(jié)果。

    4 ?結(jié)語

    綜上所述,湛江市體育館需要對開放時間加以改進,對運動氛圍進行有效提升,積極維護體育器材,加大器材購買力度,提高服務人員的服務適時性、專業(yè)知識以及業(yè)務水平等。積極以不同年齡段群眾需求為基礎(chǔ),構(gòu)建健全服務評價機制。及時調(diào)整服務,保證場館資源得到充分利用。同時需要對其他方面加以改進,保證廣大群眾的滿意程度得到有效提升。

    參考文獻

    [1] 朱炎,于文謙.基于IPA分析下民營體育場館服務質(zhì)量評價與改進研究[C]//2017年全國競技體育科學論文報告會論文摘要匯編,2017(12):123-124.

    [2] 陳燕翼.基于IPA分析法的老年公共體育服務滿意度測評與發(fā)展策略研究——以福州市為例[J].上饒師范學院學報,2018,227(3):110-115.

    [3] 陳珍懷.基于IPA分析法的體育公共服務滿意度評價模型——以成都市為例[J].南京體育學院學報:自然科學版,2018(3):138-140.

    [4] 李湘濃,朱焱.基于IPA分析民營體育場館服務質(zhì)量評價與改進研究[J].北京體育大學學報,2019(4):213-214.

    [5] 丁樑.基于IPA理論對體育場館服務評價的研究及優(yōu)化[J].呂梁學院學報,2018,44(2):60-64.

    [6] 陳釗盛.基于IPA法的泉州市體育場館設(shè)施顧客滿意度評價研究[D].福建師范大學,2017.

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