淺議質(zhì)量管理創(chuàng)新促企業(yè)發(fā)展

李濟(jì)祿 薛利梅

摘要：近年來(lái)頻繁出現(xiàn)的因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題召回事件的發(fā)生，帶來(lái)巨大直接經(jīng)濟(jì)損失的同時(shí)嚴(yán)重影響企業(yè)形象。質(zhì)量管理創(chuàng)新成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，各企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理理念。但在運(yùn)用新的管理理念和技術(shù)方法的過(guò)程中，出現(xiàn)了一些不適現(xiàn)象。本文結(jié)合全面質(zhì)量管理理論嘗試性提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議，為～，jk提高質(zhì)量管理水平，進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供有意借鑒。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量;創(chuàng)新;企業(yè);發(fā)展

一、研究背景

近年來(lái)產(chǎn)品召回現(xiàn)象頻現(xiàn)，涉及汽車、家居、電子產(chǎn)品等行業(yè)。如，Note7爆炸事件讓三星（中國(guó)）投資有限公司召回在中國(guó)大陸地區(qū)銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note7數(shù)字移動(dòng)電話，共計(jì)190984臺(tái)。

召回給企業(yè)帶來(lái)的不僅僅是召回產(chǎn)品的直接經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是對(duì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品信心的影響，是對(duì)整個(gè)品牌的影響。如何提高質(zhì)量，提供有安全保障的符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù)成為每個(gè)生產(chǎn)性企業(yè)不得不思考的問(wèn)題。

黨的十九大報(bào)告指出，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。我國(guó)經(jīng)濟(jì)正從“速度時(shí)代”向“質(zhì)量時(shí)代”推進(jìn)，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)主體的競(jìng)爭(zhēng)也由速度時(shí)代“數(shù)量”上的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量時(shí)代“品質(zhì)”上的差異化競(jìng)爭(zhēng)。

二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

全面質(zhì)量管理（TQM）是質(zhì)量管理的最高層次，是以保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心，企業(yè)全體員工參與的質(zhì)量管理。包含了關(guān)注顧客、員工參與、持續(xù)改進(jìn)、流程重組、供應(yīng)商關(guān)系等一系列活動(dòng)，這些活動(dòng)直接或間接的改善企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效。其特點(diǎn)包括全面性、全員性和全過(guò)程性。

全面性指全面質(zhì)量管理不僅控制產(chǎn)品的質(zhì)量，還要注重形成產(chǎn)品的工作質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)多種控制手段的協(xié)調(diào)運(yùn)用：全員性指要求所有相關(guān)人員都參與到質(zhì)量管理活動(dòng)中來(lái)，將員工、供應(yīng)商和購(gòu)買者納入到整個(gè)體系中來(lái)，既重視給員工授權(quán)，又關(guān)注顧客的需求：全過(guò)程性要求質(zhì)量管理貫穿于產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的全過(guò)程，包括產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、物質(zhì)工具供應(yīng)和設(shè)備維護(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)的售后服務(wù)等全程的質(zhì)量控制與管理。

三、質(zhì)量管理現(xiàn)存問(wèn)題分析

1.理論運(yùn)用適應(yīng)性不強(qiáng)

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理注重的是產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)合格度的檢驗(yàn)，多以產(chǎn)品的制造過(guò)程為主線，在生產(chǎn)過(guò)程中的相關(guān)環(huán)節(jié)布置質(zhì)量檢查與控制點(diǎn)。這種質(zhì)量管理模式下，各部門(mén)、各環(huán)節(jié)之間的結(jié)合度低，不利于質(zhì)量的控制和管理，無(wú)法滿足現(xiàn)如今社會(huì)對(duì)質(zhì)量的需求，許多企業(yè)紛紛采取全面質(zhì)量管理進(jìn)行革新。但在現(xiàn)實(shí)操作過(guò)程中，很多企業(yè)往往照搬體系認(rèn)證文件設(shè)計(jì)自己的質(zhì)量管理體系，沒(méi)有與實(shí)際進(jìn)行有效結(jié)合做深入的分析研究，沒(méi)有體現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量管理全面性、全員性、全過(guò)程性的特點(diǎn)和要求，結(jié)果顯示并沒(méi)有真正發(fā)揮質(zhì)量管理應(yīng)有的作用。

2.重內(nèi)部管理輕外在需求

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以顧客為導(dǎo)向確定產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度。但企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的過(guò)程中，往往將精力傾注到產(chǎn)品質(zhì)量、成本控制方面，對(duì)顧客的需求關(guān)注度不夠，使得全面質(zhì)量管理的效果大打折扣，甚至出現(xiàn)產(chǎn)品僅僅從質(zhì)量考量的話無(wú)可挑剔，但與顧客需求不吻合，從而導(dǎo)致供需不匹配，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)無(wú)法體現(xiàn)，不能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)預(yù)期效益。

3.質(zhì)量管理全員參與度不高

質(zhì)量管理水平的提高不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，還包括工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的提升，是一項(xiàng)全員參與的系統(tǒng)提升工作。特別是分工流水型生產(chǎn)性企業(yè)，任何一個(gè)工序或者一位員工的質(zhì)量管理工作不到位，都很可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)偏差。這就要求質(zhì)量管控融入包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造、物質(zhì)工具供應(yīng)和設(shè)備維護(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)的售后服務(wù)等每一個(gè)環(huán)節(jié)并得以實(shí)施，確保及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決。換言之，每個(gè)部門(mén)每個(gè)人都需要有質(zhì)量管理意識(shí)，提升自己的工作質(zhì)量、提升為內(nèi)外顧客服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)而共同為產(chǎn)品質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)力量?，F(xiàn)實(shí)中，不少人依然認(rèn)為質(zhì)量是質(zhì)保部門(mén)或質(zhì)檢部門(mén)的事情，沒(méi)有主動(dòng)參與全面質(zhì)量管理的意識(shí)和積極性。

4.高素質(zhì)員工供給不足

人是生產(chǎn)力要素中最重要、最活躍的要素，高素質(zhì)員工是高水平的質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)。企業(yè)普遍存在的一個(gè)問(wèn)題就是高素質(zhì)員工短缺的問(wèn)題，特別是專業(yè)質(zhì)量管理人才短缺的問(wèn)題。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是在人員招聘上，因主觀上對(duì)專業(yè)性重視不夠和客觀上招聘對(duì)口工作人員的難度導(dǎo)致人崗不匹配現(xiàn)象存在：二是后期培訓(xùn)沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，對(duì)提高在崗員工的素質(zhì)不夠重視，沒(méi)有發(fā)掘潛力：三是包括績(jī)效考核在內(nèi)的額薪酬體系設(shè)計(jì)不合理，高素質(zhì)員工流失嚴(yán)重導(dǎo)致供給不足。

5.溝通協(xié)調(diào)不暢削弱質(zhì)量管理效果

全面質(zhì)量管理要求質(zhì)量管理貫穿于產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的全過(guò)程，包括產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、物質(zhì)工具供應(yīng)和設(shè)備維護(hù)、產(chǎn)品或服務(wù)的售后服務(wù)等全程的質(zhì)量控制與管理，整個(gè)過(guò)程涉及所有部門(mén)，需要全員參與。產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力取決于產(chǎn)品質(zhì)量和后期服務(wù)質(zhì)量，而最終產(chǎn)品的質(zhì)量取決于平時(shí)的工作質(zhì)量，因此，各部門(mén)只有做好協(xié)調(diào)溝通才能確保整個(gè)質(zhì)量管理水平。現(xiàn)在企業(yè)普遍采用的職能制或事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式普遍存在追求“內(nèi)部利益”的弊端，傾向于做好自己的事，這就造成部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)不暢，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)互相推脫而非共同致力于解決問(wèn)題，直接影響質(zhì)量管理效果。

四、以質(zhì)量管理創(chuàng)新促發(fā)展

1.樹(shù)立新質(zhì)量管理理念

要想克服面臨的質(zhì)量管理問(wèn)題，擺脫現(xiàn)實(shí)困境，必須樹(shù)立新質(zhì)量管理理念。從檢驗(yàn)為主的事后質(zhì)量管理模式向全過(guò)程和預(yù)防質(zhì)量管理模式轉(zhuǎn)變，從數(shù)量型為主的生產(chǎn)管理模式向質(zhì)量型為主的生產(chǎn)管理模式轉(zhuǎn)變，從關(guān)注生產(chǎn)的質(zhì)量管理思想向以顧客為中心的質(zhì)量管理理念轉(zhuǎn)變，從專業(yè)人員質(zhì)量管理模式向全員質(zhì)量管理模式轉(zhuǎn)變。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)由以往的單純追求提升“產(chǎn)品合格率”或降低“次品率”轉(zhuǎn)化為追求包括產(chǎn)品的“市場(chǎng)占有率”、“利潤(rùn)率”以及“用戶滿意率”提升在內(nèi)的多元目標(biāo)。質(zhì)量管理的重點(diǎn)則由生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制轉(zhuǎn)移為開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造、銷售服務(wù)的全過(guò)程質(zhì)量控制。

2.關(guān)注“顧客”

根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，產(chǎn)品或服務(wù)的供給由需求決定，需求者就是我們的“顧客”，因此創(chuàng)新質(zhì)量管理必須將“顧客”作為關(guān)注焦點(diǎn)，建立由客戶需求和期望驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管理體系。這里的“顧客”，不僅僅指消費(fèi)者等組織外部接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人，還包括企業(yè)內(nèi)部的工序之間、流程之間的客戶關(guān)系，也就是說(shuō)每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位都有自己的“顧客”。從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的后一階段是前一階段的顧客，從產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門(mén)來(lái)說(shuō)，零件加工的后一道工序的部門(mén)是前一道工序的部門(mén)的顧客，對(duì)企業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，下工位是上工位的顧客。要想提高質(zhì)量管理水平，一定要準(zhǔn)確把握市場(chǎng)和顧客的需求，做好產(chǎn)品研究與開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)分析，通過(guò)先期的質(zhì)量策劃和后期的部門(mén)、工序有效銜接，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的整體優(yōu)化提升。

3.多舉措提高職工的質(zhì)量意識(shí)

在現(xiàn)代化的質(zhì)量管理活動(dòng)中，人的因素是核心因素，全面質(zhì)量管理需要全員參與。意識(shí)決定行為，實(shí)現(xiàn)全員參與質(zhì)量管理的首要推動(dòng)力毫無(wú)疑問(wèn)是提高職工的質(zhì)量意識(shí)。首先，將質(zhì)量管理創(chuàng)新促發(fā)展作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，重視全面質(zhì)量管理，宣傳其重要性，讓該管理理念深入每位員工的心中。其次，管理層率先垂范，從思想和行為上重視全面質(zhì)量管理，帶動(dòng)其他員工參與其中。第三，通過(guò)質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)和理念融入性培訓(xùn)等形式促進(jìn)員工參與全面質(zhì)量管理，將質(zhì)量意識(shí)融入工作，主動(dòng)提升本職工作質(zhì)量，為上下位工序提高工作質(zhì)量提供基礎(chǔ)，促進(jìn)整體質(zhì)量管理水平提升。

4.通過(guò)人力資源管理提供高素質(zhì)員工

質(zhì)量管理創(chuàng)新需要高素質(zhì)的員工，高素質(zhì)的員工需要人力資源管理舉措提供。首先，把好招聘關(guān)，招聘新員工時(shí)，做到因事設(shè)崗、因崗招人，根據(jù)崗位需求設(shè)置招聘條件，為相應(yīng)崗位招聘專業(yè)人員，特別是質(zhì)量管理人才的招聘。其次，通過(guò)在職教育培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工素質(zhì)。質(zhì)量教育是做好質(zhì)量管理工作的保障，為更好的提升員工質(zhì)量管理理論素養(yǎng)并有效的運(yùn)用于實(shí)際工作中，進(jìn)一步提升工作質(zhì)量，需要制定詳細(xì)的質(zhì)量管理培訓(xùn)制度，新人上崗前必須接受質(zhì)量管理知識(shí)教育，在崗職工也要定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。第三，建立完善的質(zhì)量改進(jìn)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，將質(zhì)量管理改進(jìn)活動(dòng)納入考核并與獎(jiǎng)懲掛鉤，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施。

5.加強(qiáng)溝通，增強(qiáng)各環(huán)節(jié)銜接度

全面質(zhì)量管理理論中影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素有五個(gè)：人、機(jī)、料、法、環(huán)，人指工作人員，機(jī)指設(shè)備和工具，料指包括半成品、配件等在內(nèi)的原材料，法指包括圖紙、計(jì)劃、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等制造方法，環(huán)指環(huán)境。這些因素共同對(duì)質(zhì)量管理起作用，正面效應(yīng)的高低取決于各因素之間的配合，這就需要及時(shí)有效的溝通促進(jìn)相互之間合理銜接。首先，需要與供應(yīng)商建立良好的合作供應(yīng)關(guān)系，建立科學(xué)的原料/零部件評(píng)價(jià)體系，倒逼供應(yīng)商提高質(zhì)量管理水平，提高采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量合格率，為企業(yè)提供符合生產(chǎn)品質(zhì)要求的原料/零部件;其次，市場(chǎng)調(diào)研部門(mén)通過(guò)專業(yè)手段了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況、顧客需求等信息，并準(zhǔn)確反饋給技術(shù)、生產(chǎn)等部門(mén);第三，加強(qiáng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，提升顧客體驗(yàn)感和滿意度，并及時(shí)收集反饋以便對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

質(zhì)量是企業(yè)的生命線，經(jīng)濟(jì)全球化和技術(shù)的進(jìn)步促使質(zhì)量管理向適應(yīng)新環(huán)境變化的方向發(fā)展，消費(fèi)者的質(zhì)量需求不斷提高，質(zhì)量職能外部化。企業(yè)必須建立以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系，通過(guò)結(jié)合實(shí)際運(yùn)用質(zhì)量管理技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新提升，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)久健康發(fā)展。