推進行政服務標準化建設(shè)研究

林華婧

摘要：當前我國行政服務改革難度越來越大，簡單的流程優(yōu)化以及壓縮時限已經(jīng)難以滿足要求。為此，需要從標準化建設(shè)出發(fā)繼續(xù)深入改革。文中，主要就對推進行政服務標準化建設(shè)進行了探討。

關(guān)鍵詞：行政服務;標準化建設(shè);改革

目前，我國的行政服務（行政許可和公共服務）事項的審批，多采用一站式行政服務中心的形式，以服務為根本理念，集中辦理行政審批和公共服務事項，在推進政務公開、提高服務效能和打造服務型政府方面發(fā)揮了重要作用。但隨著行政審批制度改革逐漸進入深水區(qū)，改革難度日益增大，簡單的流程優(yōu)化和壓縮時限已達到瓶頸。作為規(guī)范審批權(quán)力，提供無差別、高品質(zhì)審批服務的途徑，行政審批標準化建設(shè)既是對行政體制改革的延續(xù)，也是在更大范圍、更深層次上推進“放管服”改革的有力保障。

一、行政服務標準化建設(shè)的重要意義

1.行政服務標準化是深化行政審批制度改革的必由之路

近年來，各地大量取消行政許可項目，取消非許可審批項目，服務質(zhì)量、審批效能大幅度提高，改革成果不可謂不大。但一方面，部分群眾仍然覺得獲得感低，認為行政審批的實施過程還不夠規(guī)范、不夠透明、不夠便民;另一方面，改革進入攻堅階段，簡單的取消下放事項、壓縮時限已經(jīng)達到瓶頸，現(xiàn)有的改革手段和人民群眾的實際需求存在差距。而行政服務標準化建設(shè)，就是要逐步形成涵蓋“全事項、全過程、各環(huán)節(jié)”的標準體系。這既是對前階段行政審批制度改革成果的制度性總結(jié)，又是深化“放管服”改革的必由之路。

2.行政服務標準化是規(guī)范行政審批權(quán)力的有力手段

標準化建設(shè)是對隨意性和可變性動作的糾正和控制，能確保工作過程和工作結(jié)果不因人的改變而改變。用標準化理念對每個審批環(huán)節(jié)進行事無巨細的細化并公示，一方面減少了權(quán)力尋租空間，另一方面減少了公眾與政府部門的信息不對稱，確保權(quán)力在陽光下運行，從源頭加強對腐敗的風險防控。

3.行政服務標準化是提高審批服務水平的必然選擇

對服務對象而言，目前，行政審批流程設(shè)計不盡科學合理，有些事項流程復雜、手續(xù)繁瑣。而標準化的過程就是審批流程的再造促使標準化對象系統(tǒng)化和優(yōu)化，通過重新設(shè)計行政審批和服務流程，實現(xiàn)流程順暢精簡。

對工作人員而言，目前對窗口人員的雙重管理體制，客觀上造成了工作人員流動性強，新員工因為工作交接不夠或者業(yè)務不熟悉易出現(xiàn)失誤，。而標準化建設(shè)明確了服務操作規(guī)程，為具體崗位和行政服務流程上每一個環(huán)節(jié)制定了具體標準，既有利于幫助工作人員盡快熟悉業(yè)務要求，又確保各項工作由不同的工作人員操作都遵循統(tǒng)一的標準、達到既定的效果，維持服務績效的穩(wěn)定性。

二、行政服務標準化建設(shè)的推進重點

1.審批事項標準化。對現(xiàn)有行政審批權(quán)力事項進行再梳理，嚴格依法核定審批事項，對每個審批事項進行編碼，實現(xiàn)“一照一碼”、“一事一碼”。用標準化、規(guī)范化的方式表述審批事項的名稱、實施機關(guān)、審批要件、辦理依據(jù)、辦事流程、環(huán)節(jié)、審批時限、收費標準、監(jiān)督投訴途徑等各個要素以及審批指南、申請書示范文本等，形成規(guī)范、清晰的審批事項詳細清單。取消無法律法規(guī)依據(jù)的審批條件，減少審批材料;清理內(nèi)部裁量依據(jù)，審批部門在審批環(huán)節(jié)中具有自由裁量權(quán)的，應審批裁量依據(jù)進行標準化處理。

2.審批流程標準化。根據(jù)“一事項一流程”原則，在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，確定審批事項的標準流程，明確辦理環(huán)節(jié)、步驟，科學設(shè)定整體辦理時限和各環(huán)節(jié)標準辦理時限，確保審批流程最短、環(huán)節(jié)最少。對每個階段的具體步驟予以分解和固化，按照時間順序和工作邏輯關(guān)系，分別形成外部和內(nèi)部流程圖，明確責任單位、受理窗口、咨詢電話、法定時限、承諾時限、獲取證照批文的方式及與其他部門相關(guān)聯(lián)的審批等要素，確保各個環(huán)節(jié)在實際審批過程中“不增、不減、不拖”，依照既定程序限時辦結(jié)。

3.服務方式標準化。一是公開服務信息。行政審批標準信息確定后，通過印發(fā)辦事指南、網(wǎng)上公開發(fā)布、窗口張貼公示等多種渠道向群眾廣泛公開，提供服務指引，方便企業(yè)和群眾辦事，接受社會監(jiān)督。二是健全服務制度。按照“服務規(guī)范、標準明確、權(quán)責一致、保障到位”的要求，制定、完善與審批相關(guān)的辦事公開制、首問責任制、AB崗制、一次告知制、限時辦結(jié)制、優(yōu)質(zhì)服務承諾制、崗位責任制等制度并嚴格執(zhí)行。三是創(chuàng)新服務手段。建立健全貫通區(qū)、街鎮(zhèn)、村（社區(qū)）三級的服務平臺，將行政服務事項全部納入政務平臺規(guī)范運行。進一步完善行政審批網(wǎng)上平臺，通過業(yè)務操作系統(tǒng)把標準化處理后的行政審批具體要件、流程予以固化，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上申報、受理和審批辦理。

4.監(jiān)督評價標準化。建立效能反饋、內(nèi)部考核、群眾評價、第三方調(diào)查“四維一體”的考核評價體系，實現(xiàn)事前、事中、事后監(jiān)管的統(tǒng)一協(xié)調(diào)、有效運作。事前監(jiān)管著重完善審批事項調(diào)整的監(jiān)督機制。事中監(jiān)管著重健全行政審批政務行為的監(jiān)督體系。事后監(jiān)管著重建立考核追究機制。建立健全窗口工作人員管理辦法，完善窗口及其工作人員執(zhí)行首問負責制和限時辦結(jié)制的考評獎懲制度，制定量化的考評指標及獎懲標準，統(tǒng)一公示并嚴格執(zhí)行。完善投訴舉報制度。統(tǒng)一設(shè)立投訴窗口，公布投訴電話，統(tǒng)一確定投訴范圍，制定投訴辦理標準化程序。

參考文獻：

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