民航客運銷售類課程實踐教學體系的構建淺述

三亞航空旅游職業(yè)學院 韓奮疇/文

雖然新冠肺炎疫情給當前中國民航帶來了很大的沖擊，但從長遠看仍處于增長期，發(fā)展空間巨大，民航客運銷售即機票銷售得益于巨大的旅客群體，整體銷售量不斷攀升，客運銷售市場對人才需求仍很大，諸多民航類高職院校都開設了民航客運銷售類課程以迎合市場需求。機票銷售和火車票、汽車票銷售相比，有其獨特的復雜性，一是體現(xiàn)在銷售手段上，其業(yè)務是全球聯(lián)網(wǎng)銷售，使用專業(yè)的銷售平臺和軟件；二是銷售主體上，涉及各航空公司和全球銷售代理人；三是機票價格已基本實現(xiàn)市場化，價格隨行就市，波動大。因此民航客運銷售課程的內(nèi)容必須經(jīng)過專業(yè)學習和培訓才能很好掌握，此類課程偏重于實踐操作能力，課程的實踐教學顯的尤為重要，為此，要整體上構思這門課程的實踐教學體系，體現(xiàn)工學結合和高職院校的特點，才能培養(yǎng)出符合企業(yè)和社會需要的民航客運銷售人才。

民航客運銷售類崗位現(xiàn)狀和要求

民航客運銷售是當前民航業(yè)務需求量較大的崗位群之一，覆蓋了航空公司、機場及銷售代理公司等單位，崗位包括客票訂座崗、出票崗、退改簽崗、客服代表崗、銷售政策崗、產(chǎn)品設計崗等，航空公司主要有運價制定崗、收益管理崗、產(chǎn)品設計崗、電子商務崗、航線網(wǎng)絡崗位、客戶經(jīng)理崗、客服代表崗等。此類崗位市場需求量大，是目前民航類專業(yè)學生的主要就業(yè)方向之一。

民航客運銷售類崗位對學生要求主要有以下幾點：具有吃苦耐勞的品質，熱愛民航市場銷售事業(yè)；良好的與人溝通交流和抗壓的能力；能熟練使用民航計算機訂座系統(tǒng)、OTA、TMC系統(tǒng)；掌握民航國內(nèi)、國際客運銷售理論和實際操作；具有市場營銷理論及實踐知識與能力，包括民航價格制定與控制、銷售政策發(fā)布與收集分析、民航產(chǎn)品設計、渠道管理和促銷知識與能力等。

民航客運銷售類課程實踐教學存在的問題

（一）實踐教學目標與實際工作要求存在脫節(jié)

由于教學和實際工作的銜接問題，工學結合不甚緊密，實踐教學目標不能很好的和實際工作要求相匹配，問題主要表現(xiàn)在：一是院校不了解實際工作要求，只按照理論上的要求實施實踐教學，導致兩者之間供需不能匹配；二是院校不能及時更新行業(yè)及企業(yè)的規(guī)定和業(yè)務要求，導致教學設計和企業(yè)實際工作之間的脫節(jié)。

（二）實踐教學軟硬件缺乏

民航客運銷售課程實踐教學需要配備中航信民航計算機訂座模擬系統(tǒng)（國內(nèi)和國際）、有條件的還需配備Amedue等外航分銷系統(tǒng)、市場營銷模擬軟件等，有些院校由于資金等原因未能配備或配備不全，導致實踐教學流于形式，效果不佳。

（三）實踐教學設計有待提高

企業(yè)操作和課堂教學不能等同，會做不等于會教，如何通過恰當?shù)慕虒W環(huán)節(jié)設計，讓學生能夠由淺入深、循序漸進地學習并最終熟練掌握，如何搜集和利用典型工作案例開展教學，這些都對教師提出了很高的要求，也需要不斷的實踐，就從目前來看，很多院校在這些方面還做的不夠。

（四）教師隊伍實踐能力有待加強

操作能力必須在實踐中才能不斷熟練和升華，由于種種原因，教師出自企業(yè)的比例不高，多數(shù)從高校畢業(yè)出來的教師，從校門走向校門，對企業(yè)的感受比較膚淺，雖然經(jīng)過短暫的實習和掛職鍛煉，但還是有很多不足，特別是對民航生產(chǎn)運行的細節(jié)和變化處理缺乏深度體驗和認知。

民航客運銷售類課程實踐教學體系內(nèi)涵建設

（一）實踐教學課程體系開發(fā)

在高職院校中，實踐課程在整個課程教學中應該是最重要的一環(huán)，教師要結合專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，深入企業(yè)了解生產(chǎn)流程和操作規(guī)范，積累教學案例，設計實踐教學層次和環(huán)節(jié)，才能圓滿完成實踐教學。民航客運市場營銷課程實踐教學可以按表1所示層次開展。

（二）校內(nèi)實訓基地建設

校內(nèi)實訓基地建設可以分為兩部分，一是依托生產(chǎn)模擬教學系統(tǒng)等建設實訓教室，但這部分由于設備及資金的限制，一般來說規(guī)模和完善性會受到限制；二是采取校企合作雙主體形式進行建設，如校企共建培訓中心，結合1＋X模式開展培訓，或校企合作銷售公司、呼叫中心等，在開展校內(nèi)實訓的同時，也提供社會服務，具有校辦企業(yè)性質，使其在服務實踐教學的同時，也有著企業(yè)的性質。

（三）校外實習基地建設

校外頂崗實習是實踐教學的最后階段，也是最高階段，要根據(jù)學生和院校的特點，建立一批穩(wěn)定有效的實習基地，開展崗上學習，最終成為合格的職業(yè)技能型人才。

（四）常態(tài)化職業(yè)技能大賽

通過舉辦校內(nèi)、參加省市甚至國家職業(yè)技能大賽，切實提高學生實踐操作水平，在比賽中，也能和同類院校加強橫向聯(lián)系，互相學習，提高學校的知名度，同時通過邀請企業(yè)參加，促成校企、校校合作的良好氛圍，對提高實踐教學質量大有裨益。

（五）實踐教學師資隊伍建設

在實踐教學中，教師的作用不言而喻，師資隊伍建設一是可采用內(nèi)培外聘的形式，專職教師和兼職教師相結合，選好專業(yè)帶頭人；二是教師要深入企業(yè)，通過做課題、實習、掛職等多種形式保持和企業(yè)的密切聯(lián)系，特別是要依托實習基地，校企合辦企業(yè)開展常態(tài)化的企業(yè)接觸和鍛煉，派出專業(yè)教師帶隊實習，定期查訪學生情況并對出現(xiàn)的問題進行分析解決，并反饋回課堂。

民航客運銷售類課程實踐教學評價與管理

和理論教學一樣，實踐教學也需要評價和管理，以便對教學過程、教學方法和質量做出一個客觀的評估，更重要的是以此發(fā)現(xiàn)教學中存在的問題，及時采取相應的改進措施，不斷提高實踐教學質量。具體實施方面，可以從以下幾個方面開展。

表1：民航客運市場營銷課程實踐教學課程設計

1.建立考核題庫，推行教考分離。即建立實踐教學考核題庫，使考核更加客觀科學和標準化，在此基礎上推行教考分離，真實反映教與學的效果和水平。

2.建立數(shù)據(jù)系統(tǒng)，進行大數(shù)據(jù)評價。主要是通過采集學生頂崗實習的數(shù)據(jù)，從宏觀上評價包括實踐教學體系在內(nèi)的實踐教學水平、學生學習水平、與企業(yè)要求的差距等，并不斷總結修正，以使民航客運銷售類課程實踐教學質量持續(xù)提高，為社會培養(yǎng)出更多的合格人才。

3.建立健全實踐教學管理制度。學校要出臺包括頂崗實習管理在內(nèi)的實踐教學管理規(guī)定，明確任務、流程和標準，使實踐教學實現(xiàn)閉環(huán)管理，避免放羊式的頂崗實習和實踐。另外通過聘請民航企業(yè)一線生產(chǎn)專業(yè)人員作為兼職老師，指導和監(jiān)督實踐教學及考核，使實踐教學有章可循，有標準可測，最終整體提高實踐教學質量。