非正常情況下地鐵行車組織對乘客的影響

時芳

摘要：在城市化快速發(fā)展的今天，居民的出行要求成為了城市運轉(zhuǎn)要首先保障的部分，因此在大城市多數(shù)居民都依靠城市公共軌道交通出行，這樣做不僅可以省時省力，而且可以避免交通擁堵的問題，因此對于城市軌道交通的管理者來講，保證軌道交通的正常運行以及安全運輸旅客則成為了首要任務(wù)。由于地鐵出行主要是在地下進行，受到天氣狀況的影響較小，因此大部分時間都可以安全快速地送達旅客，但是一旦出現(xiàn)的設(shè)備故障或是火災(zāi)等意外情況。城市軌道交通就需要在非正常情況下運行，這種運行方式也會給乘客帶來相應(yīng)的影響。這種非正常狀況也對于行車人員的事故處理能力以及相應(yīng)的解決能力給出了一定的考驗。因此了解地鐵非正常狀態(tài)運行可能會出現(xiàn)的狀況，以及相應(yīng)的解決方案，是相關(guān)管理人員的一個重點學(xué)習(xí)項目。

關(guān)鍵詞：地鐵;非正常情況;行車組織

引言

對于地鐵工作管理人員來講，在正常狀態(tài)下包括地鐵平安出行，運送旅客是常規(guī)任務(wù)，同時在非正常情況下又能繼續(xù)行駛，盡量減少對于乘客的損失也是其重點需要努力的方向。如何才能在列車或外部環(huán)境出現(xiàn)了嚴(yán)重事故時，在有限的時間內(nèi)指揮組織協(xié)調(diào)好各階段列車的正常運行，確保安全是重點需要改進的問題。本文也將從以下幾個方面來探討非正常情況下地鐵行車組織所面臨的具體狀況，以及對于乘客的時期影響，包括在未來非常情況之下如何才能夠盡量減少對于乘客的不利影響保障整體地鐵運行的效果。

一、乘客在非正常情況下對于乘坐地鐵的基本需求

對于乘坐城市軌道交通出行的居民來講，其對于乘車本身是有一定要求的，其中包括候車時間、停站時間以及列車運行時間幾個方面。對于候車時間來講，由于非正常狀態(tài)下列車的運行速度和正常的運行軌道可能會發(fā)生改變，因此必定會相應(yīng)的延長乘客的候車時間，在這種情況之下，乘客由于大概率無法從車站設(shè)備獲得候車的準(zhǔn)確時間，因此相應(yīng)的工作人員就需要及時的通過廣播或其他方式通知旅客列車的運行狀況[1]。來讓旅客正常選擇，應(yīng)該乘坐地鐵還是改成其他交通工具。除了要告知旅客地鐵是否能夠正常運行之外，還需要將延誤的時間以及接下來班次中間的候車大致時間都通知旅客，這樣才能夠更好的做好非正常狀態(tài)下列車的運行服務(wù)是對旅客的影響減到最小。

相應(yīng)的，對于停站時間而言，非正常狀態(tài)下會人為增加列車?？空军c的時間，從而使各個列車之間運行的間隔時間變得均勻以調(diào)整后續(xù)的整體運行。因此在兩站以上均要多停一倍時間的情況下就需要通知列車上的旅客做好準(zhǔn)備或是耐心等待，避免出現(xiàn)擁擠或其他混亂情況，造成額外的人員傷亡[2]。對于列車運行的時間來講也會有相應(yīng)的延長，對于旅客而言其關(guān)注的是自己是否能夠準(zhǔn)時到達目的地，因此就需要城市軌道交通相關(guān)部門協(xié)調(diào)各方面的信息來匯報最準(zhǔn)確的情況，這樣才能使旅客選擇乘坐何種城市軌道交通。在進行等待或是乘坐過程中，可以減少焦慮，幫助旅客能有更好的非正常狀態(tài)下的乘車體驗。

二、非正常情況下地鐵行車組織對乘客的具體影響

2.1地鐵到站時間延誤

在目前中國的大部分城市對于車輛延時靠站是有著嚴(yán)格要求的，一旦晚點到達將會被認為違規(guī)行為，通常這個時間限度是三分鐘，也就是說超過三分鐘之后到達車站就會影響乘客出行的效率以及乘客對于地鐵服務(wù)的評價。但是在非常狀態(tài)一下列車的正常運行必定會受到影響，因此到站時間也會有相應(yīng)的延誤，這會給乘客帶來極大的不便，甚至也會增大乘客投訴地鐵服務(wù)的風(fēng)險，不利于良好形象和社會服務(wù)功能的塑造[3]。在目前的地鐵運行過程中，一旦出現(xiàn)了故障，乘務(wù)人員首先是派專門的技術(shù)工作者去找到故障出現(xiàn)的原因，并及時的給出解決方案，但是忽視了對于旅客情緒的安撫，沒有給出任何通知就停車或是取消該地鐵班次，這樣對于旅客的心態(tài)將有著極大的影響，對于后續(xù)的穩(wěn)定安全乘車來講也會造成不好后果。在非常規(guī)狀態(tài)下沒有及時?？空军c，并沒有給出及時解釋，除了會影響乘客出行之外還容易造成極大的誤解，例如乘客重點關(guān)注的是準(zhǔn)時情況，因此一旦出現(xiàn)了問題不會探討是否是列車運行或其他安全狀況出現(xiàn)了問題，反而會責(zé)怪駕駛?cè)藛T及地鐵工作者不認真負責(zé)，認為駕駛能力有問題。如果以這樣的狀態(tài)下去延誤時間過長反而會引起地鐵站內(nèi)候車人員的混亂和騷動，為后續(xù)的問題解決帶來不必要的麻煩。這是對于乘客的重要影響之一。

2.2地鐵未能正常開動

在非常規(guī)狀態(tài)下地鐵要想正常運營需要付出更大的成本，也需要各方面的。強力協(xié)調(diào)，因此在列車能否繼續(xù)行進之前，需要報告指揮中心來判斷軌道上目前的狀況。這就會使得乘客上車之后需要有幾分鐘的等待時間，列車不能及時發(fā)動。同時由于乘客并不能夠同步信息，只是能夠感受到列車沒有及時開動而帶來的焦慮感，因此也會影響出行體驗，并且已經(jīng)上車的乘客會對延遲的幾分鐘產(chǎn)生危機感，這種心理現(xiàn)象很容易傳染，造成整個車廂的混亂與不安[4]。另外，每一節(jié)列車都延遲出發(fā)的話，會降低整個地鐵線路的運行效率，導(dǎo)致后續(xù)的乘客對與列車靠站事件后發(fā)生的時間的信息不信任，這樣也會使得城市軌道交通的運轉(zhuǎn)效率大大降低。普通旅客城市軌道交通主要是由于其準(zhǔn)時且安全，因此靠站時間晚發(fā)動時間晚這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)會很大程度降低旅客的滿意度，甚至還有可能產(chǎn)生一系列的心理防御機制影響對于城市軌道交通的評價，這是在非正常狀態(tài)下地鐵運行給旅客可能會帶來的重要問題。

2.3地鐵某些基本功能失控

城市軌道交通通常來講安全性較高，得到了廣大居民的廣泛認可，但是在非常情況之下，很可能由于地震火災(zāi)或重大機械設(shè)備故障等問題，會導(dǎo)致列車的某些基礎(chǔ)功能受損，給旅客以不好的乘車體驗，甚至使其感到危險。例如地下軌道照明系統(tǒng)出現(xiàn)問題會導(dǎo)致可以運行過程中車外的燈光忽明忽暗?；蛘呤擒囕v廣播系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，沒有辦法按照常規(guī)的狀態(tài)報站等等[5]。這樣問題的出現(xiàn)會使得旅客上下車出現(xiàn)重大的問題，同時對于乘車體驗來講也會大打折扣。及與此相關(guān)的管理人員應(yīng)當(dāng)在這些方面出現(xiàn)問題是及時的通過相應(yīng)手段向乘客與播報并傳達在此種情況下自己可以采取的其他措施，例如手機查站等等?；竟δ艿氖Э貢o列車的運行和管理帶來嚴(yán)重的后果，這是需要工作人員在非常規(guī)狀態(tài)下優(yōu)先解決的問題。

三、非常情況下減少對乘客影響的措施

3.1快速處理列車故障，盡快恢復(fù)運行

在非常規(guī)狀態(tài)下，故障的地鐵行車面臨最大的問題是無法保障乘客安全以及高效運輸?shù)哪康?，因此相關(guān)的工作人員就必須要在情況發(fā)生之后及時的給予與解決措施，使其能夠盡快恢復(fù)運行。這個過程當(dāng)中要注重三個快速[6]。第一，要保證故障的確認要怪委派專門的工作和維修人員確定問題出現(xiàn)的最主要原因，一旦發(fā)現(xiàn)了是外部火災(zāi)或地震等情況。要及時通知相映的消防部門來進行處理。第二是通報信息要快，一旦找到了問題出現(xiàn)的原因，就及時通知各個部門協(xié)調(diào)信息來找出相應(yīng)的解決方案，避免問題出現(xiàn)之后其他部門還蒙在鼓里，沒有辦法給乘客一個完整的交待，使乘客產(chǎn)生進一步的焦慮。最后一個快速是快速組織人員進行處理，城市軌道交通指揮中心需要快速的整理出一個事故處理小組，委派專業(yè)人員和管理人員對于事故責(zé)任進行認定以及快速的找到解決方案并進行實施，通過這樣多部門的配合能夠盡快確定問題解決問題，這樣能夠最大程度地減少事故發(fā)生以及非正常狀態(tài)下地鐵運行的弊端，減少對乘客的影響，盡量地挽回口碑。

3.2盡量減少救援中斷時間

在出現(xiàn)事故之后，要想減少對于乘客的影響就必須要盡量的減少救援的中斷時間，也就是列車停止運行的時間，這樣不僅可以穩(wěn)住乘客的情緒，而且可以通過正常運行來保證整體地鐵軌道系統(tǒng)的運行。以廣州為例，目前廣州地鐵規(guī)定是列車故障之后六分鐘之內(nèi)要組織救援，在救援部門到達之前整體中斷時間不得超過15分鐘。因此各單位應(yīng)當(dāng)結(jié)合自己的實際來給出一套相關(guān)的時間控制體系，在整個過程當(dāng)中，調(diào)度員司機和地鐵的乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡自其所能，盡量加快信息傳遞的時間，減少中斷的時間長度。在這套體系當(dāng)中也要及時進行復(fù)盤，一旦發(fā)現(xiàn)了超過規(guī)定時間的救援步驟出現(xiàn)問題要及時予以整改，以保障下一次出現(xiàn)問題之后能夠及時解決。

在此過程之中，各個環(huán)節(jié)要想提高信息傳輸?shù)男?，就需要采取一定的專業(yè)方法，例如使用專業(yè)術(shù)語進行傳輸，同時無線調(diào)度電臺也可以減少重復(fù)命令，而是通過一次性的溝通直接確認問題所在，通過這種方法的改進能夠在一定程度上幫助各部門傳遞信息，減少中斷時間。

3.3做好乘客安撫工作

在盡量減少對于旅客的影響過程中，除了要從源頭上盡快的發(fā)現(xiàn)問題解決問題之外，也需要做好乘客的安撫工作，例如在出現(xiàn)故障之后，除了要將故障的原因和及時的解決方案傳送給不給部門進行實施之外，也需要通過廣播等方式讓乘客了解車輛晚點的原因，以及預(yù)計將要晚點的時間，這樣能夠提前做好準(zhǔn)備給乘客一選擇的空間是繼續(xù)等待地鐵還是選擇其他的交通方式出行。當(dāng)然現(xiàn)實當(dāng)中也會出現(xiàn)不理解列車故障的乘客，此時就需要站臺的乘務(wù)人員進行耐心的勸導(dǎo)，并給予一定的情緒安撫。這樣能夠讓情緒失控的旅客盡量控制自己的心態(tài)，以免影響其他的旅客。指揮中心可以將某故障列車所延誤的時間分配到其他班次的列車上，例如一分鐘的停站時間縮短到40秒，這樣可以盡快讓旅客能夠正常地流通起來，這樣對于緩解旅客情緒失控來講也是一個極好的辦法。

四、結(jié)束語

綜上所述，在目前城市化快速發(fā)展的進程當(dāng)中，城市軌道交通起到了不可或缺的作用，在快速的發(fā)展之下，相關(guān)的設(shè)備以及外部設(shè)施也有可能出現(xiàn)相應(yīng)的問題，帶來一定的損害，這是不可避免的，遇到這種問題時，地鐵工作人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)以往的經(jīng)驗以及現(xiàn)場的實際狀況來給出相應(yīng)的解決措施，盡量減少中斷環(huán)節(jié)，同時要注意好安撫旅客的情緒，使其能夠穩(wěn)定下來，這樣才是解決問題更好的辦法。同時通過這種方式也能夠降低列車的非正常運行以及延誤到站情況給旅客造成的不好的影響。相關(guān)的指揮人員需要在平時就做好各項預(yù)案，一旦發(fā)生了問題不必再去尋找解決方案，而是按照已經(jīng)優(yōu)化好的解決措施進行執(zhí)行即可，這對于快速高效的解決問題來講是至關(guān)重要的。同時相關(guān)的乘務(wù)人員和技術(shù)人員也需要做好自己的本職工作來配合調(diào)動人員進行及時的信息傳遞以及問題的處理，同時站臺乘務(wù)工作者安撫旅客時也需要有耐心和良好的態(tài)度，通過這種方式真正能夠?qū)崿F(xiàn)提升我國地鐵運行的整體質(zhì)量和效果，同時也能夠讓旅客感受到城市化發(fā)展帶給自己的福利，提升出行體驗。

參考文獻：

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[4]韓嘉.論非常情況下地鐵行車組織對乘客的影響[J].科技信息，2008，000（024）：329-330.

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[6]袁銘陽. 關(guān)于城市軌道交通行車組織調(diào)整策略合理性探討[J]. 中國科技投資， 2017（35）.

（作者單位：蘇州市軌道交通集團有限公司運營一分公司）