旅游廁所革命現狀及使用者滿意度分析

陳書寧 劉干

摘?要：本文“廁所革命”作為一項基礎性民生工作，旅游廁所革命是其重要方面，也受到各級政府的重視和群眾的廣泛關注。本文敘述了杭州市旅游景區(qū)廁所建設現狀和使用者體驗，運用單一決策樹和組合決策樹模型分析了影響使用者對于公廁滿意度的因素。結果顯示，廁所衛(wèi)生狀況是影響公廁使用者滿意度的重要因素，其次是廁所排隊情況，廁所是否容易尋找、廁所內部情況等也會影響使用者滿意度。針對研究中發(fā)現的問題，因此，從加強廁所革命號召、工作人員管理、廁所提升改造等方面為廁所革命未來發(fā)展提出思考和建議。

關鍵詞：旅游景區(qū)廁所;使用者滿意度;影響因素;決策樹

中圖分類號：F27?文獻標識碼：A?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.31.034

0?引言

廁所革命是指對發(fā)展中國家的廁所進行改造的一項舉措，最早由聯合國兒童基金會提出，廁所是衡量文明的重要標志，改善廁所衛(wèi)生狀況直接關系到這些國家人民的健康和環(huán)境狀況。早在2015年，習近平總書記就對“廁所革命”作出了重要指示，強調抓“廁所革命”是提升旅游業(yè)品質的務實之舉，是城鄉(xiāng)文明建設的重要方面。國家旅游局也提出在三年內實現旅游廁所“數量充足、干凈無味、實用免費、管理有限”的工作目標。浙江省范圍內實施旅游景區(qū)廁所革命雖取得了一定成效，但仍存在諸多問題和不足，旅游景區(qū)廁所革命工作雖由政府主導實施，也離不開社會公眾的反饋和參與。因此，本文對旅游景區(qū)廁所現狀及使用者滿意度的研究具有重要的社會意義和價值。

1?數據獲取及來源

本研究通過實地調查和問卷調查，了解旅游景區(qū)廁所現狀，獲取使用者對廁所的使用評價，較全面地反映廁所狀況及使用者的滿意度和訴求。同時通過申請政府信息公開，得到杭州市旅游委員會提供的杭州全市景區(qū)廁所統計數據，有利于展開科學的抽樣調查。

問卷調查內容包括公廁使用者的性別、年齡、受教育程度等基本信息、對公廁的使用體驗和滿意度，其中滿意度部分采用李克特5級量表形式，對七個方面的滿意度進行打分。正式調查采用分層抽樣與隨機抽樣結合的方式抽取樣本，覆蓋杭州4個景區(qū)19個景點29個公廁，共計發(fā)放問卷435份，回收有效問卷417份，回收率為95.86%。樣本417位調查對象中，男性占52.28%，女性占47.72%，男女比例為1∶0.91，與全國總人口男女比例1∶0.95基本一致，顯示調查樣本具有代表性。

2?實證分析

2.1?旅游景區(qū)廁所使用描述分析

數據整理后顯示，近半數的使用者不是通過指示牌找到廁所，存在指示牌設置不醒目，利用率低的問題;公廁內隔間鎖扣、沖水閥、水龍頭比較容易出現損壞的問題，洗手臺容易出現衛(wèi)生問題，地面、紙簍、如廁的位置也會出現衛(wèi)生問題，1/4的被調查者覺得廁所存在異味;排隊隊伍過長或者廁所衛(wèi)生狀況不好會導致一部分人放棄上廁所;近2/3的被調查者希望景區(qū)公廁內能夠免費供應紙巾;相比投幣，人們更傾向于掃碼支付從自動售紙機中購買紙巾;近1/5的被調查者選擇自帶紙巾，他們認為廁所免費供應的紙巾質量差、放置紙巾的箱子不干凈。諸多問題的存在均指向廁所的環(huán)境衛(wèi)生狀況。

少數公廁使用者有不文明如廁行為，其中不沖廁所、紙巾沒有扔進紙簍等比較常見，并且由于破窗效應，導致廁所內的衛(wèi)生狀況越來越差和公共物資的過度消耗和破壞。因此，公廁使用者自身的素質提升也是不容忽視的一個問題。

2.2?公廁使用者滿意度的決策樹分析結果

2.2.1?數據準備

以衛(wèi)生狀況、物品供應等作為輸入變量，總體滿意度為輸出變量，建立分類回歸樹。各變量五個等級的劃分會使決策樹的生成規(guī)則太過復雜，且不容易觀察結果，因此對變量的分類進行縮減，并指定1=“不滿意”、2=“一般”、3=“滿意”。因樣本集較小，避免出現建立在不同堆積劃分樣本上的預測模型，參數差異較大，預測值差異較大，模型預測誤差估計的方差（波動性）偏大的現象，本文不用旁置法將樣本進行劃分。

2.2.2?決策樹生成

滿意度量表中涉及7個問題，克朗巴哈α系數值為0.819，內部一致性較好，可以進行下一步分析。首先建立單一分類樹模型，建立分類回歸樹的R函數是rpart包中的rpart，按默認參數，編寫R程序，得到初步建立的決策樹模型，其節(jié)點數為7，模型復雜度參數CP為0.01，異質性指標采用Gini系數。

從決策樹模型結果可以看出，衛(wèi)生狀況、廁所導向、物品供應這三個輸入變量出現在分類回歸樹中，所以這三個變量對總體滿意度的預測有意義，且越靠近根部的變量影響越大，說明衛(wèi)生狀況對使用者滿意度的影響尤為重要。結果顯示，根節(jié)點包含417個觀測樣本，其中55個輸出變量值為1或2的觀測被誤判為3，即55個對廁所不滿意或滿意度一般的觀測被誤判為對廁所滿意，錯判率為13.19%。由于分類回歸樹具有不穩(wěn)定性，為提高模型預測精度和穩(wěn)健性，建立組合預測模型是一個更好的選擇。

2.2.3?應用Boosting技術的決策樹優(yōu)化

實現Boosting技術的R函數是adabag包中的boosting函數，筆者將boosting函數中重復自舉的次數設定為25，每次自舉過程均調整各觀測進入訓練樣本集的權重。結果顯示用組合分類樹對全部觀測做預測的錯判率為5.52%，較單一分類樹有顯著提高。

由表1可知，對預測使用者對旅游景區(qū)廁所總體滿意度較為重要的兩個輸入變量依次為衛(wèi)生狀況和排隊情況，標識設置、設備情況預測重要程度相近，然后是物品供應，廁所導向、隔間空間的重要性較小。

這表明在預測使用者對廁所總體滿意度的時候，若使用者對衛(wèi)生狀況和排隊情況的滿意度評價較好，總體滿意度評價也會比較好;對物品供應、標識設置、設備情況的評價對總體滿意度的影響差不多;對廁所導向、隔間空間的評價，可以作參考因素。所以，想要提升使用者對旅游景區(qū)廁所的總體滿意度，最先可以從改善廁所衛(wèi)生入手，然后考慮廁所使用者引流，提高景區(qū)內各廁所的使用效率，縮減使用者等待時間，這兩個方面改善后，使用者總體滿意度大概率會保持在高水平。此外及時檢修廁所設備，減少因設施損壞影響使用的情況，改善廁所指向標識設置的合理性、保證廁所內物品供應充分也可以使總體滿意度傾向更高的水平，對于廁所改進最難的部分可以緩慢進行，比如分批次進行廁所的提升改造，包括廁所的擴容、擴建，以改善隔間空間，也能在一定程度上解決使用者排隊等待的問題。

3?研究結論

在了解了杭州市旅游景區(qū)廁所的建設和管理情況，并對影響使用者總體滿意度的因素進行分析之后，得到以下結論。

3.1?部分景區(qū)廁所衛(wèi)生狀況有待加強

在問卷調查中，廁所存在異味、洗手臺以及如廁區(qū)域的污漬、使用者的不文明行為是導致廁所衛(wèi)生狀況差的突出問題，更有多數使用者會因為廁所衛(wèi)生狀況差而選擇放棄上廁所。在對廁所內不文明現象的統計中，不沖廁所、紙巾沒有扔進垃圾桶是比較常見的不文明行為，也是影響廁所衛(wèi)生的部分原因。單一分類樹模型和組合預測模型結果均顯示衛(wèi)生狀況對總體滿意度的預測重要性最高，廁所衛(wèi)生狀況作為影響使用者總體滿意度的重要因素，需要引起重視。

3.2?部分景區(qū)廁所廁位供不應求，導致排隊

旅游景區(qū)中的廁所人流量很大，會出現長時間排隊的問題。在分別討論男性使用者和女性使用者對廁所排隊情況的滿意度時，男性平均滿意度比女性低109個百分點，而實際情況是女廁排隊情況更嚴重，這是因為與女性同行的男伴，在廁所等待時間上存在更低的容忍度。廁所內部設施損壞導致可使用的廁位減少，也在一定程度上影響了廁所的使用效率。廁所沖水閥損壞或感應不靈敏、隔間鎖扣損壞不能正常關閉等問題出現的概率在4%～8%左右，這也反映出廁所設施設備檢修不及時的問題。

3.3?部分景區(qū)廁所管理和建設不完善

杭州市部分旅游景區(qū)廁所地點較隱蔽，或被樹木遮擋，沒有明顯的指示標識，這從公廁使用者找到廁所的方式也不難看出，廁所的標識設置有所欠缺，指示牌僅有52.76%的利用率，對于近半數使用者會有找?guī)y的問題。對于廁所內部，64.51%的使用者希望廁所能免費供應充足的、質量較好的紙巾，提供掃碼支付的自助售紙機也是一個能給人帶來便利的措施。而大多景區(qū)廁所內紙巾盒空置、洗手液沒有及時補充，都會給使用者造成一定程度上的不便，這體現了保潔人員工作的疏忽。

由組合決策樹模型結果可知，改善廁所衛(wèi)生狀況、排隊情況、廁所外部標識、物品設施等方面的問題，可以對提高總體滿意度有正向促進作用。

4?思考和建議

根據以上研究結論，筆者結合杭州市旅游景區(qū)廁所現狀、使用者對于公廁的滿意度評價以及政府工作的實際開展情況，對于推進“廁所革命”工作和提高使用者對旅游景區(qū)廁所的總體滿意度提出以下幾點思考和建議。

4.1?促進全社會參與“廁所革命”

眾人拾柴火焰高，改善公共衛(wèi)生環(huán)境需要所有人的共同努力。公廁使用者需要提高自身素質，嚴格規(guī)范自己的行為，做到文明如廁。若保潔人員沒有及時發(fā)現廁所內設備損壞或物資缺損，公廁使用者可以主動將情況向保潔人員反映，以便后來者的使用。當有人將垃圾隨地丟棄、將廁所內提供的紙巾帶走或做出別的不文明行為時，也希望公廁使用者能勇于制止不文明行為，以維護公共環(huán)境衛(wèi)生和保護公共財物。主流新聞媒體或官方平臺可以發(fā)布文明如廁倡議書，增加公民對廁所革命工作的關注度，呼吁大家愛護公廁、文明如廁。

4.2?保潔人員增強責任心，認真完成本職工作

景區(qū)公廁相比其他的公廁人流量會更大，所以需要專人維護。清潔和管理廁所是一份工作，保潔人員應該嚴守崗位，認真完成自己的工作，維持廁所的干凈整潔，廁所內物品供應充足。人流量大時，可對人流進行引導，提高廁所使用效率。管理部門對保潔人員加強約束、提高要求，促使工作人員之間良性競爭，給予相應的獎懲。

4.3?“七分管理，三分建設”，逐步開展廁所的提升改造

管理方面，在剿滅劣五類水工作中，政府創(chuàng)新性地實行“河長制”，即由中國各級黨政主要負責人擔任“河長”，負責組織領導相應河湖的管理和保護工作。在廁所革命的工作中，政府也可以參照“河長制”，實行“所長制”，由關注政府實事的社會人士或者指定專人擔任“所長”，負責公廁的日常管理和監(jiān)督工作。增加日常工作巡查的頻次，在日常抽查考核的過程中，發(fā)現問題并及時改善。在實地考察時，可以了解使用者的感受，聽取更多使用者對景區(qū)公廁提出的意見，然后對廁所做出完善。

建設方面，在符合規(guī)定的前提下，設置公廁指向牌，方便使用者尋找公廁。在公廁內張貼文明如廁的標語，提醒使用者規(guī)范自己的行為，愛護公共環(huán)境、維護公共設施，以改善景區(qū)公廁現狀。最后根據廁所使用情況和人流量，合理擴建或改建公廁，完善公廁的建設。

參考文獻

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