乘風(fēng)破浪的航空企業(yè)

楊濟(jì)森 王瑞平

導(dǎo)語(yǔ)：航空業(yè)在過去幾個(gè)月經(jīng)歷的至暗時(shí)刻可以說是史無前例，飛機(jī)停在機(jī)坪上“曬太陽(yáng)”，航空公司卻仍然要面對(duì)每天高昂的支出，災(zāi)難若再持續(xù)，才是真正的“振翅難飛”。隨著疫情在國(guó)內(nèi)得到有效的控制，遭受重創(chuàng)的航空業(yè)也逐步開啟復(fù)蘇之路。各國(guó)政府相繼解除禁令重開邊境，越來越多航空公司也紛紛發(fā)布新的航班計(jì)劃準(zhǔn)備恢復(fù)更多運(yùn)力……在特殊時(shí)期復(fù)航，對(duì)疫情的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施更是必不可少。采取哪些消殺措施才能確保旅客的安全？航司通過哪種方式恢復(fù)旅客信心？推出了哪些新業(yè)務(wù)增加盈利點(diǎn)？本期思想?yún)R將針對(duì)此類熱門話題，與各大航空公司展開深入討論。

未雨綢繆 精準(zhǔn)施策

——中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司產(chǎn)品服務(wù)部總經(jīng)理

簡(jiǎn)介：中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”，是中國(guó)唯一載國(guó)旗飛行的民用航空公司。國(guó)航是中國(guó)航空集團(tuán)公司控股的航空運(yùn)輸主業(yè)公司，與中國(guó)東方航空股份有限公司和中國(guó)南方航空股份有限公司合稱中國(guó)三大航空公司。

“通風(fēng)+消殺” 確保乘客安全

張?jiān)矢嬖V記者，疫情期間，為了能讓更多旅客在乘飛機(jī)時(shí)更安全、更放心，國(guó)航在許多方面都做了充分的工作。一是客艙內(nèi)空氣的流通。為了使客艙內(nèi)的空氣更安全，除了飛機(jī)的“垂直通風(fēng)系統(tǒng)”，使空氣上下流動(dòng)，而非前后流動(dòng)外，HEPA的高效空氣濾過功能，也能有效過濾病毒顆粒，大大降低了病毒在飛機(jī)上擴(kuò)散蔓延的可能。同時(shí)，國(guó)航還特別要求航后的飛機(jī)，要同時(shí)打開前后以及左右兩側(cè)的艙門，進(jìn)行至少1小時(shí)的對(duì)流通風(fēng)，這在日常情況下很少見，這么做也是為了在疫情期間能大大降低前后航班的乘客因乘坐同一架飛機(jī)而交叉感染的可能性；二是細(xì)致的清潔消殺工作。每一班航班過后，都會(huì)對(duì)駕駛艙以及客艙進(jìn)行消毒清潔，包括清理所有機(jī)上垃圾、更換新的座椅頭片，小桌板、座椅扶手、舷窗遮陽(yáng)板、行李架、衛(wèi)生間等每一處旅客可觸摸到的地方，都用消毒劑進(jìn)行擦拭清潔。即使是外部的貨倉(cāng)、擺渡車、客梯車也會(huì)進(jìn)行全面消毒。

遵循民航指南 推動(dòng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)

張?jiān)世^續(xù)說到，自疫情發(fā)生以來，國(guó)航方面整體按照民航局出臺(tái)的《運(yùn)輸航空公司、機(jī)場(chǎng)疫情防控技術(shù)指南》（目前已經(jīng)出到了第五版）做出統(tǒng)一工作安排，有效防范疫情經(jīng)航空途徑傳播。為進(jìn)一步落實(shí)科學(xué)防控、精準(zhǔn)施策要求，結(jié)合國(guó)內(nèi)生產(chǎn)生活秩序恢復(fù)、國(guó)際人員往來增多的實(shí)際情況，總結(jié)前期有效經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，做好疫情防控的各項(xiàng)工作。近期，國(guó)際航協(xié)、星空聯(lián)盟已經(jīng)開始借鑒中國(guó)航空的防控措施，并一同商討復(fù)航策略，爭(zhēng)取達(dá)成國(guó)際共識(shí)。

精簡(jiǎn)服務(wù)流程 提升餐飲品質(zhì)

對(duì)于乘客出行方面，張?jiān)时硎荆?dāng)前的主要工作還是疫情防控。國(guó)際的疫情還在不斷惡化，如何滿足防疫標(biāo)準(zhǔn)，守住底線，依然是工作的重中之重。近期，國(guó)航已經(jīng)開始精簡(jiǎn)服務(wù)流程，盡量減少與乘客的接觸，并在條件允許的前提下，提供一些福利——提升部分乘客的餐飲品質(zhì)。并與京滬渝杭四地聯(lián)手，美味匯聚，保障餐飲質(zhì)量。

“無接觸服務(wù)”迫在眉睫

在談及未來發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，張?jiān)时硎荆诋?dāng)前航空業(yè)防控的壓力下，無接觸服務(wù)已經(jīng)被推到風(fēng)口浪尖，各大航司已經(jīng)開始向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這是業(yè)務(wù)邏輯上的一個(gè)轉(zhuǎn)變，也會(huì)被人們所逐漸接受。如同民航最早無安檢一樣，后來因?yàn)槭鹿实念l發(fā)，隨即做出改變，最后形成完整的安檢體系。映射到現(xiàn)在的疫情也是一樣，必須要做到未雨綢繆，精準(zhǔn)施策，做到可視化管理，對(duì)未來不可預(yù)期的事故做提前預(yù)案。

機(jī)艙改造 創(chuàng)造新營(yíng)收

——斯里蘭卡航空公司中國(guó)及東亞大區(qū)經(jīng)理欽特克（Chinthaka Weerasinghe）

簡(jiǎn)介：斯里蘭卡航空公司以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、舒適度、安全性、可靠度和準(zhǔn)時(shí)性全球知名。斯航目前在中國(guó)地區(qū)有3個(gè)站點(diǎn)：北京、上海和廣州。每周運(yùn)營(yíng)15班往返科倫坡的航班：北京出發(fā)，每周4班直達(dá)航班；上海出發(fā)，每周4班直達(dá)航班；廣州出發(fā)，每周7班直達(dá)航班。

最后三排座位設(shè)為“緊急隔離區(qū)”

據(jù)欽特克介紹，為應(yīng)對(duì)全球新冠疫情，斯里蘭卡航空建立了一個(gè)較為完善的安全保障體系。首先，斯里蘭卡航空公司為執(zhí)飛載客航班配備了必要的安全防護(hù)設(shè)備，包括便于穿戴的全身防護(hù)服、雙層手套（一層醫(yī)用、一層一次性），口罩、護(hù)目鏡、紅外溫度計(jì)、一次性圍裙等。

其次，在對(duì)設(shè)備的使用規(guī)范上也是細(xì)致入微。機(jī)組人員需在整個(gè)飛行過程中佩戴手套和口罩，并且口罩每4小時(shí)更換一次；護(hù)目鏡在使用后需要用肥皂清洗并放在指定位置便于再次使用；每班飛機(jī)配備2臺(tái)紅外線溫度計(jì)為乘客隨時(shí)測(cè)量體溫；機(jī)組人員在清潔廁所時(shí)還需要佩戴一次性圍裙。

再有，設(shè)置機(jī)上隔離區(qū)。飛機(jī)最后三排座位被指定為緊急隔離區(qū)，如有需要，這些座位也可作為機(jī)組休息座位使用。疑似患者乘客將會(huì)被安排在靠窗座位，且鄰座不會(huì)被安排其它乘客。最后，所有飛機(jī)在起飛之前機(jī)組人員都會(huì)對(duì)客機(jī)內(nèi)部進(jìn)行徹底消毒，包括機(jī)艙內(nèi)部的每個(gè)角落。

由于現(xiàn)在是特殊時(shí)期，斯航采取的大多數(shù)措施都為保障乘客安全。欽特克說到，在此期間，航空公司盡量減少機(jī)組人員與乘客的接觸，并且控制飛往中國(guó)的航班最大載客量為75%，保證乘客之間的社交距離，保障整體乘客的安全。

緊跟時(shí)尚步伐提供VR眼鏡設(shè)備

欽特克告訴記者，為了提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客航飛體驗(yàn)，公司最近將會(huì)在科倫坡班達(dá)拉奈克國(guó)際機(jī)場(chǎng)的Serendib商務(wù)艙休息室推出創(chuàng)新設(shè)備：VR眼鏡設(shè)備和Spryng按摩設(shè)備供乘客使用，并且未來準(zhǔn)備將這些技術(shù)引入到飛機(jī)上，以提升斯航的整體質(zhì)量。

目前，鑒于全球新冠疫情狀況，斯航的首要任務(wù)是讓乘客可以在安全、衛(wèi)生的環(huán)境下放松地度過飛行時(shí)光。據(jù)他介紹，今后，斯航計(jì)劃在機(jī)上提供更多無線娛樂設(shè)施，供乘客觀看最新的電影和電視節(jié)目，讓旅途不再枯燥。

貨運(yùn)客運(yùn)雙管齊下

欽特克坦言，由于全球客運(yùn)需求降低，斯航也在不斷探索新方式創(chuàng)造新的盈利點(diǎn)。目前，全球市場(chǎng)范圍內(nèi)的航空運(yùn)力下降，對(duì)全球的供需產(chǎn)業(yè)鏈造成了巨大影響。在過去的幾個(gè)月中，斯航運(yùn)營(yíng)著幾條貨運(yùn)航線，以滿足對(duì)貨運(yùn)航空的需求。為了持續(xù)支持斯里蘭卡的出口產(chǎn)業(yè)并在疫情期間保持斯里蘭卡和全球的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，斯里蘭卡航空公司已將寬體客機(jī)改裝成專用貨運(yùn)飛機(jī)。通過對(duì)客機(jī)機(jī)艙進(jìn)行改造，能將飛機(jī)運(yùn)載能力（特別是機(jī)艙運(yùn)載能力）提升到最大化，以滿足斯里蘭卡國(guó)內(nèi)龐大的進(jìn)出口貨運(yùn)需求，也能在全球航空客運(yùn)業(yè)務(wù)因疫情影響成績(jī)不佳的當(dāng)下，進(jìn)一步為斯里蘭卡航空創(chuàng)造營(yíng)收。

“現(xiàn)在斯航主要的客運(yùn)服務(wù)是幫助滯留在國(guó)外的中國(guó)公民回國(guó)。目前，斯航已協(xié)助超過2000名滯留歐洲的中國(guó)留學(xué)生平安回到中國(guó)，接下來還會(huì)幫助更多的滯留其它國(guó)家的公民回國(guó)”，欽特克最后說到。

改變服務(wù)模式確保旅客安全

——漢莎航空集團(tuán)大中華區(qū)高級(jí)銷售總監(jiān)魏力

簡(jiǎn)介：德國(guó)漢莎航空集團(tuán)進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)已久，至今深耕中國(guó)達(dá)94年。新冠疫情爆發(fā)期間，漢莎航空集團(tuán)以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為旅客提供服務(wù)，抗擊疫情，已代表歐洲各國(guó)政府執(zhí)飛回國(guó)航班近50班次，把近10萬滯留人員送返回國(guó)。上海-法蘭克福航線的成功復(fù)航將為中歐經(jīng)濟(jì)往來的重新啟動(dòng)提供更加便利條件。

為旅客提供“新冠”快速檢測(cè)

魏力表示，漢莎航空集團(tuán)將旅客和員工的安全與健康放在首位。疫情期間，公司審查并將繼續(xù)審查整個(gè)旅行鏈中的所有衛(wèi)生程序，以確保每個(gè)人的人身安全。這些衛(wèi)生程序都是基于專家的最新研究成果和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)而制定，包括：與其他樞紐和目的地國(guó)家的機(jī)場(chǎng)密切合作，保障物理隔離和其他衛(wèi)生措施的執(zhí)行等，如，從登機(jī)直到下機(jī)的整個(gè)過程中，所有人都必須佩戴口罩，這是漢莎航空集團(tuán)衛(wèi)生理念的核心。

其次，乘坐漢莎航空航班的旅客可在從法蘭克福機(jī)場(chǎng)啟程之前或抵達(dá)法蘭克福機(jī)場(chǎng)之后，決定是否接受新冠病毒測(cè)試。漢莎航空的合作伙伴Centogene設(shè)立了特殊設(shè)施，旨在為旅客提供快速聚合酶鏈?zhǔn)椒磻?yīng)（PCR）新冠病毒檢測(cè)，僅需進(jìn)行咽拭子檢測(cè)即可，已獲得包括德國(guó)和奧地利在內(nèi)的漢莎航空主要市場(chǎng)相關(guān)衛(wèi)生當(dāng)局的認(rèn)可。另一個(gè)PCR新冠病毒檢測(cè)設(shè)施同樣設(shè)在漢莎航空的五星航空樞紐，即慕尼黑航空樞紐，使?jié)h莎航空與機(jī)場(chǎng)及其醫(yī)療中心Medi Care展開合作。除此之外，考慮到飛行時(shí)間的問題，公司改變機(jī)上服務(wù)模式，將原來的登機(jī)模式調(diào)整為團(tuán)體登機(jī)、非接觸式登機(jī)并為每名旅客配備消毒濕巾，旨在最大限度減少旅客和機(jī)組人員之間的互動(dòng)，降低機(jī)上感染風(fēng)險(xiǎn)。

配備過濾器消除細(xì)菌

魏力告訴記者，為做到防控疫情無死角，公司運(yùn)營(yíng)的飛機(jī)上均配備了過濾器，過濾機(jī)艙空氣中的灰塵、細(xì)菌和病毒等污染物，在防控疫情的同時(shí)盡量確保旅客的舒適度。同時(shí)，公司檢測(cè)中心讓持有陰性檢測(cè)結(jié)果的旅客，在抵達(dá)德國(guó)和奧地利時(shí)，免于隔離。

檢測(cè)結(jié)果通常在檢測(cè)后四到五小時(shí)內(nèi)獲得，并且會(huì)與旅客的機(jī)票進(jìn)行關(guān)聯(lián)。使旅客能夠更輕松安全地飛往其他接受合格PCR新冠病毒測(cè)試結(jié)果的國(guó)家，同時(shí)避免了不必要的隔離，節(jié)約時(shí)間。

靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求

最后，魏力透露，中國(guó)市場(chǎng)對(duì)于公司非常重要，由于新冠疫情，公司必須靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，為客戶提供更便捷的服務(wù)。因此，德國(guó)漢莎航空宣布即將恢復(fù)南京-法蘭克福航線。同時(shí)，隨著國(guó)際旅行人數(shù)的大幅下降，以及國(guó)際客運(yùn)航班的大幅減少，客機(jī)腹艙載運(yùn)能力隨之大幅度減少，導(dǎo)致短期航空貨運(yùn)能力供不應(yīng)求，公司因勢(shì)改變，用客機(jī)的客艙運(yùn)載緊急醫(yī)療物資。

按照亞太航空中心（CAPA）的預(yù)測(cè)，到年底中國(guó)的國(guó)際客運(yùn)能力只能恢復(fù)到疫情之前的19%，而這個(gè)數(shù)據(jù)相較于其他區(qū)域的恢復(fù)水平較高，以此推斷未來的國(guó)際航空貨運(yùn)市場(chǎng)依然會(huì)處在一個(gè)供不應(yīng)求的狀態(tài)。

聞令而動(dòng) 主動(dòng)作為

——中國(guó)南方航空貴州航空有限公司外宣部

簡(jiǎn)介：中國(guó)南方航空貴州航空有限公司（以下簡(jiǎn)稱“貴航”）目前是貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)最大的基地航空公司，執(zhí)管波音737系列飛機(jī)，運(yùn)營(yíng)國(guó)內(nèi)主要城市和部分國(guó)際、地區(qū)航線，不斷發(fā)展壯大。當(dāng)前，貴航運(yùn)營(yíng)航線30條，通航點(diǎn)27個(gè)。

開通綠色檢測(cè)通道設(shè)立隔離觀察區(qū)

據(jù)介紹，疫情發(fā)生后，貴航迅速貫徹上級(jí)要求和決策部署，制定并印發(fā)疫情防控工作方案。為此，公司迅速成立疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組。通過“釘釘群”傳達(dá)上級(jí)的文件精神和工作要求，結(jié)合實(shí)際情況部署防疫工作，將上級(jí)的指示和要求均第一時(shí)間落實(shí)到位。同時(shí)，公司積極布控和應(yīng)對(duì)“外防輸入”，制定嚴(yán)格的跨境旅客疫情防控實(shí)施方案開展跨境旅客入黔防控工作，嚴(yán)格進(jìn)行地面信息收集和防控、做好空中信息補(bǔ)漏和防控與空地交接。通過積極部署、嚴(yán)格管控“內(nèi)防擴(kuò)散”、落實(shí)內(nèi)部疫情防控工作、開通綠色檢測(cè)通道、設(shè)立隔離觀察區(qū)、切實(shí)加強(qiáng)疫情防控監(jiān)測(cè)，開發(fā)系統(tǒng)助力防控、加強(qiáng)空勤人員安全防護(hù)等舉措，把疫情傳染風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

期間，南航貴州公司還安排工作人員在國(guó)內(nèi)、國(guó)際航班（境內(nèi)始發(fā)）登機(jī)口指引并敦促旅客進(jìn)行手部清潔消毒，實(shí)行登機(jī)前提醒，登機(jī)時(shí)也有專人監(jiān)控，以此落實(shí)消毒閉環(huán)管理，保障安全，提高旅客出行體驗(yàn)。

研發(fā)貴州省首套“一碼通”

據(jù)貴航透露，公司主要通過三項(xiàng)科技創(chuàng)新手段來防控疫情傳播。一是實(shí)現(xiàn)全國(guó)機(jī)場(chǎng)健康申報(bào)“一碼通”，使南航旅客第一時(shí)間體驗(yàn)“疫期智行”，成功研發(fā)貴州省內(nèi)首套只需掃描一次二維碼即可進(jìn)入全國(guó)各地機(jī)場(chǎng)頁(yè)面進(jìn)行健康申報(bào)的集中智能管理系統(tǒng)。此舉不僅提升旅客值機(jī)手續(xù)辦理與登機(jī)速度，更對(duì)航班準(zhǔn)點(diǎn)飛行提供助力，使疫情期間乘機(jī)的旅客多角度體驗(yàn)人性化、實(shí)用化、智能化的“陽(yáng)光出行”。據(jù)了解，自上線以來，平均每天訪問次數(shù)達(dá)6.23萬次，截止發(fā)稿已累計(jì)訪問次數(shù)達(dá)千萬次。二是公司積極提升內(nèi)部培訓(xùn)板塊，創(chuàng)新開展了“720°全景”教學(xué)，利用VR技術(shù)構(gòu)造飛機(jī)三維全景，并結(jié)合釘釘軟件搭建機(jī)務(wù)在線培訓(xùn)直播平臺(tái)。該平臺(tái)給人以三維立體的空間感覺，賦予身臨其境的視覺感受，使參訓(xùn)人員感受更加深刻、直觀，同時(shí)，教員可通過實(shí)景對(duì)照知識(shí)點(diǎn)為學(xué)員展開解析。三是深挖內(nèi)部創(chuàng)新潛能，搭建虛擬“云桌面”，通過前期研究和成本評(píng)估，成功完成虛擬云桌面主體平臺(tái)搭建，采用虛擬云桌面技術(shù)替代辦公PC電腦的同時(shí)，可節(jié)約電能消耗并提高系統(tǒng)穩(wěn)定性及提升故障恢復(fù)速度。

讓營(yíng)銷“活”起來

采訪最后，相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，一手抓安全，一手抓效益是目前工作重中之重，如何進(jìn)一步明確責(zé)任分工，加強(qiáng)運(yùn)行調(diào)度，發(fā)揮組織優(yōu)勢(shì)是當(dāng)前工作的重點(diǎn)。同時(shí)在營(yíng)銷方面貴航也下達(dá)了新的要求，不僅使?fàn)I銷“活”起來，還提升了旺季“熱”度，努力做好客貨營(yíng)銷準(zhǔn)備，通過恢復(fù)貴陽(yáng)通往華東地區(qū)等勞務(wù)輸入大省航線，加密貴陽(yáng)至上海、杭州、深圳等航線來提高飛機(jī)利用率。

線下營(yíng)銷方面，貴航還計(jì)劃開展政策推介、客戶關(guān)懷邀約等活動(dòng)，繼續(xù)加大華東、華南區(qū)域航班運(yùn)力投入，重點(diǎn)監(jiān)控西北、東北等主要城市，擇機(jī)進(jìn)入市場(chǎng)。該負(fù)責(zé)人說：“隨著全國(guó)疫情防控形勢(shì)持續(xù)向好、生產(chǎn)生活秩序加快恢復(fù)的態(tài)勢(shì)不斷鞏固和拓展，公司因時(shí)因勢(shì)調(diào)整工作著力點(diǎn)，持續(xù)關(guān)注航空客運(yùn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整航班運(yùn)力，保障運(yùn)力跟著市場(chǎng)走，提升航班效益?！?/p>