醫(yī)院門診自助服務(wù)存在問題探討

肖燕

摘要 為緩解患者排隊(duì)掛號、繳費(fèi)的等候時間，很多醫(yī)院都安裝了自助設(shè)備。如何及時解決自助服務(wù)出現(xiàn)的問題，提升自助的使用率是值得關(guān)注的一個問題。本文通過對江蘇省鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院門診自助設(shè)備使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)回顧，提出積極的應(yīng)對措施。

關(guān)鍵詞 自助機(jī);問題;措施;患者;使用率;掛號繳費(fèi)

2018年4月，江蘇省鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）門診自助設(shè)備全面升級，全院共投入42臺自助掛號繳費(fèi)設(shè)備，經(jīng)過兩年多的運(yùn)行，近期自助平均服務(wù)率已達(dá)66%（其中掛號自助使用率達(dá)到74.30%）患者滿意度得到提升。主要數(shù)據(jù)如表1所示。

現(xiàn)主要從我院自助推廣過程中存在的問題及改進(jìn)措施進(jìn)行探討。

為不斷提升自助機(jī)使用率，醫(yī)院從設(shè)備、人員、環(huán)境等方面不斷發(fā)現(xiàn)問題，對出現(xiàn)的問題，我院強(qiáng)化部門溝通，如定期召開使用部門和門診部、信息部門的協(xié)調(diào)會，統(tǒng)籌部署，持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)而自助使用率得到較大提升。存在的問題和應(yīng)對措施具體如下。

一、自助機(jī)方面

（一）存在問題

第一，僅支持微信、支付寶線上支付，支付方式較少且不穩(wěn)定：第二，存在卡紙、吞卡等異常情況;第三，患者無法打印發(fā)票;第四，掛錯號無法換號;第五，自助整體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)慢且不穩(wěn)定;第六，自助機(jī)起充面值較大（10元），且無法找零;第七，不可采用現(xiàn)金與移動支付相結(jié)合的方式支付;第八，沒有預(yù)約取號功能。既沒有醫(yī)?？ㄒ矝]有身份證和就診卡的患者無法在自助機(jī)上掛號。

（二）應(yīng)對措施

第一，持續(xù)完善、優(yōu)化自助機(jī)功能。一是逐漸開啟銀行卡，增加聚合支付功能、現(xiàn)金充值支付功能，至2019年3月底已全部開啟現(xiàn)金充值支付，開啟同等價位換號功能;二是確保高峰時段維修人員在場，遇卡紙、吞卡情況能得到快速維修;三是信息中心安排專人負(fù)責(zé)自助機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)問題，對發(fā)現(xiàn)的問題及時溝通整改;四是根據(jù)患者需求及實(shí)名制就診的要求在2020年2月在自助模塊上增加快速預(yù)約和預(yù)約取號功能。第二，門診一樓、三樓設(shè)置發(fā)票自助打印機(jī)。第三，根據(jù)門診工作量情況，科學(xué)布局、合理放置自助設(shè)備。第四，增添身份驗(yàn)證設(shè)備，并與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，通過人臉識別認(rèn)證生成臨時身份二維碼后，在自助機(jī)上掛號。

二、就診人員方面

（一）存在問題

第一，就診人員對自助機(jī)較為排斥。受年齡、文化程度、職業(yè)、思想觀念等因素影響，部分就診人員，尤其是老年就診人員對自助機(jī)、移動支付感到陌生，對現(xiàn)金充值更是缺乏信任，擔(dān)心資金安全。第二，就診習(xí)慣的轉(zhuǎn)變。大多數(shù)就診人員習(xí)慣于人工窗口掛號繳費(fèi)，缺乏主動使用自助機(jī)的積極性。

（二）應(yīng)對措施

第一，強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。通過電視媒體、醫(yī)院微信及支付寶公眾號等途徑宣傳自助機(jī)使用，并在每臺自助機(jī)上方屏幕循環(huán)播放自助掛號繳費(fèi)步驟，引導(dǎo)患者使用自助機(jī)。第二，指導(dǎo)年紀(jì)較大的患者使用自助機(jī)，耐心、細(xì)致地做好引導(dǎo)、解釋工作，尤其是對現(xiàn)金充值的解釋工作，逐漸轉(zhuǎn)變就診人員窗口掛號繳費(fèi)習(xí)慣。

三、自主機(jī)引導(dǎo)員方面

（一）存在問題

第一，引導(dǎo)員數(shù)量相對較少。第二，引導(dǎo)員服務(wù)態(tài)度不夠熱情主動。第三，引導(dǎo)員語速較快，音量較低。第四，工作量較大，工作狀態(tài)不佳。第五，引導(dǎo)員業(yè)務(wù)導(dǎo)診能力欠缺。

（二）應(yīng)對措施

第一，增加自助機(jī)專職引導(dǎo)員數(shù)量，目前已增至9人。第二，制定引導(dǎo)員績效考核方案，試點(diǎn)定人定機(jī)考核模式，提升引導(dǎo)員的主動服務(wù)意識和工作積極性。第三，對引導(dǎo)員開展導(dǎo)診知識和服務(wù)認(rèn)知培訓(xùn)，強(qiáng)化文明服務(wù)禮儀，規(guī)范自助機(jī)使用引導(dǎo)，正確為患者導(dǎo)醫(yī)。第四，要求引導(dǎo)員工作時間佩戴擴(kuò)音器，自覺維持就診秩序。第五，分樓層、時段排班，調(diào)節(jié)引導(dǎo)員的工作強(qiáng)度，提升工作效率。

四、其他因素

（一）無法自助繳費(fèi)

第一，情況分類。目前自助機(jī)暫不支持異地醫(yī)保卡繳費(fèi);為確?；颊咭堰M(jìn)行過皮試，皮試藥品繳費(fèi)需在人工窗口;手工處方在系統(tǒng)中無法顯示收費(fèi)項(xiàng)目，無法自助繳費(fèi);血透費(fèi)因醫(yī)保報銷較為特殊，需與其他費(fèi)用分開繳納。第二，應(yīng)對措施。一是針對手工處方，通過醫(yī)院門診部協(xié)調(diào)，要求醫(yī)生統(tǒng)一開具電子處方，減少直至杜絕手工處方;二是開發(fā)異地醫(yī)?？ㄗ灾U費(fèi)功能;三是自助機(jī)上方屏幕播放皮試藥品及血透費(fèi)需與其他費(fèi)用分開自助繳費(fèi)的提示信息，同時引導(dǎo)員針對此類情況做好積極引導(dǎo)解釋工作。

（二）就診卡因素

第一，存在問題。一是就診卡未實(shí)行實(shí)名制，病人就診完容易丟棄;二是重新辦卡后以往就診信息不能同步轉(zhuǎn)移至新卡;三是就診卡無法現(xiàn)金充值。未進(jìn)行實(shí)名制登記的就診卡不能自助預(yù)約。第二，應(yīng)對措施。辦理就診卡時完善身份證等身份唯一識別信息，舊卡信息同步至新卡，方便醫(yī)生開展診療。

經(jīng)過不斷完善，我院的門診自助服務(wù)受益人群不斷擴(kuò)大，但還有30%多的空間要拓展，今后，我院將在宣傳上、患者引導(dǎo)上、信息跟進(jìn)上多方努力，努力提升患者就診體驗(yàn)滿意度。

（作者單位為鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院）

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