認知任務(wù)分析在用戶體驗設(shè)計中的應(yīng)用研究

摘 要：極致的用戶體驗是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品從業(yè)者孜孜不倦的追求。隨著行業(yè)的發(fā)展，用戶體驗設(shè)計相關(guān)的方法和技巧不斷的沉淀，逐漸形成了相應(yīng)的方法論體系。在國內(nèi)，用戶體驗設(shè)計方法論體系在不斷的豐富和完善。筆者結(jié)合自身多年的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)驗，在本文中對認知任務(wù)分析方法，以及任務(wù)分析網(wǎng)格工具做了詳細的介紹。結(jié)合實際案例，講述了相關(guān)方法在用戶體驗設(shè)計中的應(yīng)用過程和注意事項。旨在更好的指導(dǎo)用戶體驗設(shè)計實踐。

關(guān)鍵詞：認知任務(wù)分析;任務(wù)分析網(wǎng)格;用戶研究;用戶體驗設(shè)計

認知任務(wù)分析（CTA）是一種任務(wù)分析，旨在了解需要用戶進行大量認知活動的任務(wù)，例如決策，問題解決，記憶，注意力和判斷力[1]。隨著研究的深入，人們開始在許多不同的領(lǐng)域應(yīng)用CTA對工作進行分析，包括教育培訓(xùn)、人力資源管理、人機交互系統(tǒng)設(shè)計等。在系統(tǒng)設(shè)計方面，利用CTA可以捕獲專家知識，建立認知模型，把握人們的認知特點，可以使得系統(tǒng)的設(shè)計更適應(yīng)人們的認知習(xí)慣。如美國康卡斯特公司對其電話信息中心的系統(tǒng)優(yōu)化就使用了CTA技術(shù)。

2000年后，互聯(lián)網(wǎng)開始在國內(nèi)普及，大量互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的競爭促使行業(yè)對用戶體驗的重視。2006年，騰訊CDC（用戶研究與體驗設(shè)計中心）的成立被視作國內(nèi)用戶研究、用戶體驗設(shè)計職業(yè)化的標(biāo)志，隨后各大互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛效仿，建立用戶體驗中心。認知任務(wù)分析作為發(fā)現(xiàn)和描述用戶問題，優(yōu)化用戶體驗的有力工具被廣泛的應(yīng)用。

一、認知任務(wù)分析的起源和特點

任務(wù)分析的概念這個術(shù)語最早起源于二戰(zhàn)期間對軍事和工業(yè)人員的培訓(xùn)，米勒最早提出任務(wù)分析[2]。任務(wù)分析的基本原理為，拆解總?cè)蝿?wù)為若干個小任務(wù)，以流程圖或表格方式有序呈現(xiàn)。二十世紀(jì)60年代開始，信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息化產(chǎn)品大量進入人們的視野，涉及生活，學(xué)習(xí)，辦公等方方面面。人們面對的任務(wù)性質(zhì)發(fā)生了改變，真實的操作桿變成了虛擬的按鈕，顯性的因果關(guān)系變成隱性的系統(tǒng)邏輯。常規(guī)任務(wù)分析已經(jīng)不能很好的滿足用戶行為研究及優(yōu)化流程的需要。認知任務(wù)分析技術(shù)作為專門研究隱形認知的技術(shù)和理論應(yīng)運而生。

認知任務(wù)分析的特點，通過與常規(guī)的任務(wù)分析比較不難看出：任務(wù)分析是外顯的，能夠觀察的行為，它不研究內(nèi)部的心理過程。認知任務(wù)分析是內(nèi)隱的，它的研究對象是人們的心理過程。因此，在認知任務(wù)分析中非常注重用戶每個動作背后的細微差別，動機和原因。

二、認知任務(wù)分析的方法和程序

大多數(shù)主流CTA方法中的五個常見步驟是按以下順序執(zhí)行：（1）基線知識的收集：研究分析者應(yīng)該盡量熟悉所研究的知識領(lǐng)域，找到合適的專家，從他們那里獲得具體的基層知識。（2）知識再現(xiàn)的識別：圍繞特定任務(wù)而展開，充分利用概念圖、流程圖和語義網(wǎng)等方法。（3）應(yīng)用焦點知識提取術(shù)：聚焦任務(wù)目標(biāo)，提取復(fù)雜任務(wù)在解決過程中所必需的條件和認知過程。（4）印證并分析獲得的數(shù)據(jù)資料：對結(jié)果進行編碼和格式化，以保證應(yīng)用中的可印證性、有效性和可用性。（5）形成結(jié)果并指導(dǎo)應(yīng)用：結(jié)果必須轉(zhuǎn)化成模型，揭示出潛在的技巧、思維過程以及問題解決策略。

三、認知任務(wù)分析在用戶體驗設(shè)計中的應(yīng)用模型

在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，產(chǎn)品迭代速度快，一般以兩周一更新的頻率進行，在游戲產(chǎn)品上甚至縮短為一周。因此上述方法也是迭代進行，且適當(dāng)做精簡，并稱之為“角色-場景-痛點-解決方案”方法。具體來說，首先確定用戶角色及其總目標(biāo)，以及目前實現(xiàn)目標(biāo)的任務(wù)流程圖，然后深入到每個子任務(wù)對應(yīng)的場景中去，了解每個角色在場景中的思考、行動、困惑、誤操作、期望等。然后針對羅列出的每一次困惑，誤操作和可能的期望，即“痛點”，提出相應(yīng)的解決方案，形成認知需求表。

認知需求表可以看作是認知任務(wù)分析的最終產(chǎn)物。它本質(zhì)上是一種任務(wù)分析網(wǎng)格，可以替代傳統(tǒng)的長篇需求文檔。在產(chǎn)品的開發(fā)過程中，它能夠很清晰的向開發(fā)團隊呈現(xiàn)項目的宏觀面以及需求的優(yōu)先級。筆者經(jīng)常用到的這種任務(wù)分析網(wǎng)格主要包括4個部分：角色及核心目標(biāo)、場景、痛點和解決方案。

（1）角色及核心目標(biāo)，是通過簡單的文字描述，結(jié)合建立的人物角色，描述該角色在特定場景下的核心目標(biāo)。

（2）場景與任務(wù)相對應(yīng)。將核心目標(biāo)拆分成若干子任務(wù)，場景用來描述每個子任務(wù)完成的詳細情況，通過對每個子任務(wù)進行詳細的場景描述，幫助了解角色在該任務(wù)場景下的行為特點、需求和痛點。

（3）痛點，顧名思義，指角色在體驗產(chǎn)品或服務(wù)的時候角色不舒服的地方。找到痛點能幫助找到用戶的需求，是對產(chǎn)品或服務(wù)進行設(shè)計優(yōu)化非常關(guān)鍵的一步。

（4）解決方案針對痛點提出，是整個任務(wù)分析網(wǎng)格的核心內(nèi)容。根據(jù)不同痛點劃分優(yōu)先級，規(guī)劃產(chǎn)品的發(fā)布版本。

以下為一個任務(wù)分析網(wǎng)格的實際案例。為了更清晰的說明方法，案例內(nèi)容作了簡化。排除了分支和異常情況，以主線任務(wù)作為分析對象。

四、結(jié)語

認知任務(wù)分析是用戶體驗設(shè)計人員技能中最強大的工具之一，使用中要注意以下幾點：（1）設(shè)計師務(wù)必保持“用戶視角”，避免代入個人的感受，或者只是為了實現(xiàn)某個設(shè)計方案而假想用戶場景。（2）用戶研究是任務(wù)分析的基本前提，沒有用戶研究數(shù)據(jù)，進行任務(wù)分析的任何努力將是盲目的，并且會導(dǎo)致失敗。（3）任務(wù)分析不是一次性的過程。設(shè)計本身是一個迭代的過程，因此任務(wù)分析也會隨著對項目的推進，用戶研究的深入而不斷精進，因此保存好認知任務(wù)分析文檔并不斷刷新是非常重要的。（4）與用戶體驗設(shè)計中的其他任何活動一樣，任務(wù)分析需要時間、資源、人員和預(yù)算，因此需做好各方面的平衡。

參考文獻：

[1]劉笑妍.巡視操作認知行為的建模與仿真研究[D].吉林大學(xué)，2013.

[2]張君瑞，馬士玲.認知任務(wù)分析的緣起及其發(fā)展研究[D].鄭州城市職業(yè)學(xué)院，2017.

作者簡介：李揚帆（1985—），女，漢族，湖北麻城人，碩士，助教，研究方向：以用戶為中心的產(chǎn)品、交互、服務(wù)設(shè)計。