導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游員職業(yè)形象探析

◆摘 ?要：隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，人們的生活質(zhì)量在一定程度上也有了提高。人們?cè)谌粘Ｐ菁俚臅r(shí)候會(huì)更多的選擇旅行，這時(shí)候?qū)в芜@一職業(yè)就會(huì)不斷出現(xiàn)在人們的視野當(dāng)中，同時(shí)也會(huì)對(duì)人們的出行體驗(yàn)產(chǎn)生重要的影響。導(dǎo)游服務(wù)并不單單指某一方面，更是包括了導(dǎo)游的基本功、語言方式、語言藝術(shù)、道德修養(yǎng)、品德以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)基于此，本文首先對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行簡單概述，隨后提出導(dǎo)游的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)，接著分析導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游形象之間的關(guān)系，最后提出提高導(dǎo)游職業(yè)形象的有效策略，以此供相關(guān)人士交流以參考。

◆關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù);導(dǎo)游員職業(yè)形象;探析;策略

近些年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，人們的生活水平也得到了很大的提高。我國的第三產(chǎn)業(yè)也取得了十分重大的突破，而其中旅游行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的標(biāo)志，在近些年來的發(fā)展過程之中也有極大的突破。在旅游行業(yè)之中，導(dǎo)游扮演著重要的角色，而且導(dǎo)游可以在出行過程之中為游客提供較為正確的指導(dǎo)性服務(wù)。總體來說，導(dǎo)游的形象以及服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客對(duì)于旅游行業(yè)的認(rèn)知，并且導(dǎo)游如果擁有一個(gè)更加良好的形象和服務(wù)質(zhì)量，就可以幫助我國整體的旅游產(chǎn)業(yè)得到更加健康的發(fā)展，而且我國的整體形象也會(huì)有所提升。

一、導(dǎo)游服務(wù)概述

導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游員代表整體旅行社，按照組團(tuán)或者是相關(guān)的規(guī)定對(duì)游客們進(jìn)行旅游方面的指導(dǎo)服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)也分不同的模塊，分別是向?qū)Х?wù)、講解服務(wù)以及生活服務(wù)，在這三個(gè)方面之中，不同的服務(wù)類型有著不同對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。

其中最主要的就是講解服務(wù)，講解服務(wù)的優(yōu)異與否直接影響到游客在旅行的過程之中是否能夠心情愉悅。在這之中，導(dǎo)游服務(wù)不單單是某一項(xiàng)服務(wù)的稱謂，而是一項(xiàng)綜合性的服務(wù)指標(biāo)。它的發(fā)展建立在培養(yǎng)一批高素質(zhì)、高學(xué)識(shí)水平的人才。整個(gè)旅游行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，都依賴于導(dǎo)游服務(wù)是否能夠得到順利的進(jìn)行。導(dǎo)游員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)的過程之中，需要將游客放為最重要的位置，以游客為中心對(duì)游客，提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。做到這些事實(shí)上是存在相當(dāng)大的難度的，這需要從事相關(guān)職業(yè)的人員擁有足夠的耐心和責(zé)任心，能夠在游客出現(xiàn)問題的時(shí)候細(xì)心地詢問并且?guī)退麄冋业浇鉀Q方案。在游客對(duì)于景點(diǎn)，有疑問的時(shí)候也需要耐心的回答和解決，只有這樣才能夠保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升。

二、導(dǎo)游職業(yè)的形象標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)形象是指社會(huì)各界群眾，對(duì)于某個(gè)固定職業(yè)的相關(guān)從事者進(jìn)行的一種有關(guān)儀表和行為的客觀評(píng)價(jià)。導(dǎo)游員擁有更加良好的職業(yè)形象，就可以代表著他們的工作以及服務(wù)質(zhì)量有極大程度上的提升，而且也會(huì)對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展起到推動(dòng)作用。在這之中，旅游行業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的主要代表。導(dǎo)游的職業(yè)形象就直接關(guān)乎著游客們?cè)诔鲂械倪^程之中能否得到享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于選擇旅行的游客來說，導(dǎo)游的職業(yè)形象也會(huì)成為他們除了景點(diǎn)之外的另一道風(fēng)景線，所以導(dǎo)游需要通過不斷的培訓(xùn)和增強(qiáng)自身的職業(yè)素養(yǎng)來加強(qiáng)自己職業(yè)形象。進(jìn)而幫助游客更好的感受景點(diǎn)的風(fēng)景和背后的故事，并且導(dǎo)游在服務(wù)質(zhì)量上也要有所提升，給游客更加良好的出行體驗(yàn)。

（一）導(dǎo)游職業(yè)形象知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)游的職業(yè)形象并不單單是指導(dǎo)游員的外在形象，而是包括內(nèi)在和外在兩個(gè)方面。良好的氣質(zhì)修養(yǎng)并非是外表就能夠表現(xiàn)出來的，如果導(dǎo)游員的內(nèi)在擁有足夠的修養(yǎng)與學(xué)識(shí)，那么就會(huì)給人一種氣質(zhì)良好，修養(yǎng)較高的感受。①外在方面：導(dǎo)游在日常工作當(dāng)中，需要規(guī)范著裝，穿著得體。同時(shí)可以根據(jù)景區(qū)特色選擇合適的服裝，給游客一種新鮮感。做到既大方得體又帶有新意，穿著切勿太過于隨意，帶給游客一種專業(yè)又活潑的形象。②內(nèi)在方面：在導(dǎo)游員進(jìn)行講解的過程之中，需要注意自身的良好修養(yǎng)和優(yōu)異的道德品質(zhì)，給游客以一種親切自然的感覺，并且在導(dǎo)游與游客進(jìn)行溝通的過程之中，時(shí)刻要注意自身的工作態(tài)度，一定要將最真誠的服務(wù)送給相關(guān)的游客，讓游客在旅行的過程之中能夠感受到導(dǎo)游人員的真誠，以此來增加游客的信任感。而且導(dǎo)游員在工作的過程之中，最需要注意的就是時(shí)刻保持微笑，讓游客感受到最真心的服務(wù)。

（二）導(dǎo)游職業(yè)形象語言標(biāo)準(zhǔn)

作為一個(gè)合格的導(dǎo)游，其語言服務(wù)應(yīng)該是十分需要注意的。導(dǎo)游在游客的出行過程之中，扮演的就是一名為他們隨時(shí)講解相關(guān)知識(shí)的角色，所以大部分的工作時(shí)間導(dǎo)游都是在語言表達(dá)的。正是因?yàn)槿绱?，?dǎo)游的語言表達(dá)能力需要非常優(yōu)異，才能夠在游客旅行過程之中為他們答疑解惑。①語言的鮮明：一些優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，她們的語言特色一定是十分鮮明的，并且在溝通與表達(dá)的過程之中都會(huì)給人足夠的親和感，在帶領(lǐng)游客進(jìn)行沿途觀景的過程之中，需要充分的將導(dǎo)游人員的工作態(tài)度進(jìn)行展現(xiàn)，而且要體現(xiàn)他們?cè)谡Z言上的專業(yè)性。②語言的簡練：導(dǎo)游在溝通的過程之中，需要將語言進(jìn)行簡潔化、精練化、幽默化、詼諧話、親切化，并且對(duì)于游客要始終保持著熱情、耐心的態(tài)度。在對(duì)不同類型的游客進(jìn)行講解和溝通的過程之中，需要有針對(duì)性的與他們溝通。③語言的真誠：在大多數(shù)時(shí)間，要保持發(fā)自內(nèi)心的微笑，用真切誠懇的語言與游客溝通，并且在表述的過程之中要注意文明用語，而且要以一種禮貌的方式進(jìn)行服務(wù)。

（三）導(dǎo)游職業(yè)形象儀表、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

人與人之間相互交流接觸，最先看到的都是一個(gè)人的外觀。儀表美更是導(dǎo)游相關(guān)從業(yè)人員的一個(gè)重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。①導(dǎo)游的儀表美：儀表美主要是指導(dǎo)游人員的外在形體、服飾、發(fā)型等等多方面的狀態(tài)。一個(gè)導(dǎo)游員如果擁有儀表美，那么在進(jìn)行工作的過程之中就會(huì)更加容易的與游客貼近距離，也能夠?yàn)橛慰蛶砀恿己玫膶徝荔w驗(yàn)。導(dǎo)游員在工作的過程之中，需要十分注意自己的外在形象，在衣著搭配之上需要注意不能穿戴過于艷麗，穿著奇裝異服更是需要嚴(yán)格避免。例如在某次出行過程之中，如果一個(gè)導(dǎo)游身著奇裝異服，服裝過于艷麗，那么在旅途過程之中不但會(huì)吸引到本次團(tuán)隊(duì)的游客的注意也會(huì)吸引到其他人的注意，從而影響導(dǎo)游的工作的順利進(jìn)行。導(dǎo)游的裝扮需要以清新，自然，干凈為主。②導(dǎo)游的儀態(tài)美：一種清新的氣質(zhì)，更容易讓導(dǎo)游和游客之間的距離不斷貼近，而且導(dǎo)游在發(fā)型之上也不應(yīng)該過于突兀，保持簡約和典雅，是導(dǎo)游的發(fā)型需要注意的。除此之外，導(dǎo)游員的行為舉止不應(yīng)過于粗俗和豪放，舉止自然，落落大方，才能夠給人一種親和的感覺，使游客在出行的過程之中更加愿意與導(dǎo)游進(jìn)行溝通，這些都是導(dǎo)游人員應(yīng)該具備并且時(shí)刻謹(jǐn)記的標(biāo)準(zhǔn)化形象。

三、導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游形象之間的關(guān)系

通過對(duì)于國內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行研究，可以發(fā)現(xiàn)旅游景區(qū)形象，是最為吸引旅游者關(guān)注的因素。而且在某種程度上，形象也會(huì)使旅游者產(chǎn)生一種迫切的向往感，進(jìn)而驅(qū)使他們旅行。①旅游需求：從旅游需求的角度出發(fā)進(jìn)行分析，可以知道，越來越多的旅客選擇目的地都是需要考慮許多因素的，其中包括時(shí)間、距離、交通、物價(jià)等等。而且除了這些因素之外，旅游景區(qū)的形象也是吸引旅客的重要因素之一，只有在那些旅游者心中擁有美好形象的景區(qū)才能夠吸引他們的興趣。②導(dǎo)游講解：從導(dǎo)游講解角度出發(fā)，可以看出，如果導(dǎo)游員能夠擁有良好的導(dǎo)游講解能力，那么在旅行的過程之中，導(dǎo)游員就可以通過自身的語言，將旅客帶入到真正的意境之中去，這樣也可以幫助旅客享受到更加完美的旅途。導(dǎo)游在旅行過程之中是一個(gè)至關(guān)重要的角色，而導(dǎo)游講解是導(dǎo)游的靈魂和核心所在，更可以說成是一種語言藝術(shù)。除此之外，導(dǎo)游講解也可以對(duì)旅游景區(qū)的形象宣傳起到很好的作用。導(dǎo)游可以在旅行過程之中起到雙向溝通的作用，在回答游客提出問題的同時(shí)，也可以根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)對(duì)游客進(jìn)行有渲染力的表達(dá)，在一定程度上可以加快信息的傳播，而且也可以起到幫旅游景區(qū)樹立良好形象的作用。

四、提高導(dǎo)游職業(yè)形象的有效策略

（一）提升專業(yè)知識(shí)

導(dǎo)游服務(wù)是一種引導(dǎo)、組織游客在風(fēng)景區(qū)進(jìn)行旅游活動(dòng)的行為。由于游客可能來自不同的地區(qū)和國家，所以它們?cè)谖幕尘皽贤ń涣魃隙伎赡艽嬖诓町?。每個(gè)游客的年齡、性格和特點(diǎn)也都有所不同。所以，導(dǎo)游員在進(jìn)行帶團(tuán)組織旅行的過程之中，應(yīng)該在游客之間樹立良好的微信，讓導(dǎo)游成為旅行的主導(dǎo)者，這樣才能夠讓游客信任導(dǎo)游，并且更加愿意與導(dǎo)游交流自己的情緒和想法。但是這并不是讓導(dǎo)游一意孤行，不聽從游客的意見，而是更大程度上的滿足游客之中的要求。針對(duì)一些有特殊需要的游客，也要在最大程度上對(duì)他們合理要求進(jìn)行滿足。而且在出行的過程之中，游客與游客之間，游客與景點(diǎn)商販之間都有可能存在一些客觀的矛盾，如果導(dǎo)游人員這時(shí)候不能夠樹立足夠的威信，那么游客團(tuán)隊(duì)就會(huì)變得越來越散漫、沒有組織、沒有紀(jì)律，這樣的游客團(tuán)隊(duì)并不會(huì)給游客帶來良好的旅行體驗(yàn)。導(dǎo)游員在出行的過程之中扮演著主導(dǎo)角色，才能夠幫助游客享受到更加優(yōu)美的風(fēng)景和更高的服務(wù)體驗(yàn)。導(dǎo)游員對(duì)于游客的主導(dǎo)地位并不能單單的通過自己強(qiáng)硬的語言態(tài)度來展現(xiàn)，而是需要讓自身的內(nèi)在特質(zhì)和學(xué)識(shí)修養(yǎng)不斷散發(fā)，而且導(dǎo)游人員如果擁有足夠的敬業(yè)精神，也能夠贏得游客的信任。

（二）規(guī)范語言標(biāo)準(zhǔn)

一般來說，游客與導(dǎo)游只要在初次見面時(shí)進(jìn)行簡單的溝通，那么游客們就可以很好的判斷出導(dǎo)游的性格，并且也能夠決定日后在出行的過程之中，游客對(duì)于導(dǎo)游抱有著什么樣的態(tài)度，所以導(dǎo)游員在第一次與顧客見面的時(shí)候就應(yīng)該樹立自身和藹可親，親和以及耐心的態(tài)度。但是，在這個(gè)過程之中，不能一味地展示自身的親和力，而忽視了對(duì)于工作計(jì)劃的周密性，導(dǎo)游員也要給游客一種有效率并且嚴(yán)謹(jǐn)處事的態(tài)度，這樣才能夠在整體上給游客留下良好的第一印象。具體來說，導(dǎo)游員可以通過發(fā)表歡迎詞來展示自身的溝通能力和服務(wù)態(tài)度。如果導(dǎo)游員的歡迎致辭具有親和力和幽默感，那么就會(huì)在第一時(shí)間拉進(jìn)與游客之間的距離，而且還會(huì)獲得游客的高度信任。一般來說，規(guī)范的致歡迎詞應(yīng)該包括問候游客，進(jìn)行自我介紹，并且代表自己所在的工作單位向游客發(fā)表歡迎和表明自己服務(wù)態(tài)度這幾方面。除此之外，也需要對(duì)于本次出行的人員進(jìn)行介紹。不同的導(dǎo)游所采取的致歡迎詞的方式也有所差異，有的導(dǎo)游風(fēng)格趨于幽默話有的導(dǎo)游風(fēng)格趨于嚴(yán)謹(jǐn)換，但是只要是在游客心中能夠留下一種良好的印象，對(duì)于日后的出行將會(huì)有很大的幫助。

（三）注重儀表儀態(tài)

導(dǎo)游員在游客溝通的過程之中，除了要注重自己語言的嚴(yán)謹(jǐn)性和邏輯性，更加需要注意的是自身的表情，如果導(dǎo)游員能夠在與游客溝通的過程之中始終保持著微笑，那么游客就會(huì)感受到導(dǎo)游員的親合，從而不會(huì)與導(dǎo)游員產(chǎn)生矛盾。由于導(dǎo)游員在工作的過程之中與游客的接觸可以說是非常密切的，所以游客對(duì)于導(dǎo)游員的表情也是非常注重的。一旦在出行的過程之中，導(dǎo)游員由于自身的工作失誤，或者出現(xiàn)一些意料之外的問題知識(shí)，如果導(dǎo)游員與游客的溝通過程之中始終面帶著微笑，也能夠讓游客感受到導(dǎo)游員的親切，從而更加方便進(jìn)行問題的處理。通過研究可以發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游員在服務(wù)的過程之中，如果能夠有效利用自身的人格魅力，就可以幫助導(dǎo)游員與游客之間建立更加良好的關(guān)系，而且在日后的出行過程之中，游客也會(huì)更加愿意去聽從導(dǎo)游的安排。

五、結(jié)束語

旅游行業(yè)作為我國第三行業(yè)的代表，服務(wù)質(zhì)量直接決定了旅游行業(yè)發(fā)展的長久性。培養(yǎng)和造就一批高質(zhì)量、高素質(zhì)的導(dǎo)游人員是旅游行業(yè)發(fā)展過程之中的至關(guān)重要的。導(dǎo)游員在游客出行的過程之中扮演著十分重要的角色，可以稱得上是整個(gè)旅游服務(wù)的關(guān)鍵軸心。所以，導(dǎo)游員在這個(gè)過程之中，也需要不斷的完善自我和超越自我給予游客更加良好的出行體驗(yàn)。

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作者簡介

姜麗芳（1986—），女，漢族，湖南長沙人，湖南網(wǎng)絡(luò)工程職業(yè)學(xué)院人文學(xué)院，碩士，助教，研究方向：旅游管理。