掌控4S店運營的100張圖(70)

第84張圖：邏輯關聯(lián)-邏輯樹管理工具

4S店經(jīng)理人在實際運營管理過程中，最常遇到的管理場景就是分析與解決問題。從廣義上講，運營戰(zhàn)略與業(yè)務策略的設計也屬于問題應對的范疇。因此從這個意義上講，問題應對即對問題的分析與處理，在很大程度上體現(xiàn)了一個職業(yè)經(jīng)理人管理決策水平的高低。

通常來說，一個問題的圓滿解決需要有兩個關鍵的抓手：一是能夠借助邏輯關聯(lián)-邏輯樹管理工具理清問題解決的思路;二是能借助問題分析工具（如因果分析-魚骨圖、根因探尋-5WHY和要素分析-5W2H工具）精準地找到核心問題的根因，并匹配與之相對應的應對舉措。許多人都知道，邏輯樹旨在系統(tǒng)化地界定問題解決的方向，強調系統(tǒng)邏輯關聯(lián)性。而魚骨圖等分析工具則可以看作是對問題解決深層次思考的輔助，它強調問題解決手段舉措與現(xiàn)實問題現(xiàn)象之間的匹配性?；谶@種認知，只有組合運用好這兩類通用工具，才是經(jīng)銷商管理技巧得到實質性提升的關鍵所在。

這里提到的邏輯關聯(lián)-邏輯樹又稱問題樹、演繹樹或分解樹等，它也是麥肯錫分析問題最常使用的工具。如圖84a所示，即為邏輯樹的4種表現(xiàn)形式，分別為議題樹、假設樹、是否樹與對比樹。

1.議題樹

議題樹是邏輯樹應用中較為常見一種形式，它指的是將一項事物細分為有內在邏輯聯(lián)系的子議題，或將復雜議題進行簡單化分解（圖84b）。議題樹的邏輯結構為，把一個議題“思考的主題”或“有待解決的問題”（如問題應對目標策略等）放在邏輯樹最左邊;之后則是以問自己“應該怎么做來解決問題”的方式，下探到若干子任務;然后基于每個子任務再一步步深入找出具體方法;對于每個方法則可對應相應的管理舉措。

議題類邏輯樹的特點是，把一個相對復雜的問題細化分解為易于處理的子問題，且能保證解決問題過程的完整性。它適用于解決問題過程的開始時期，這是管理者通常還沒有建立形成解決問題方案假設的基礎。

如圖84c所示，為議題樹應用-提高維保產(chǎn)值的實戰(zhàn)應用事例。事例把一個已知問題“如何提高保產(chǎn)值”當成樹干，然后開始考慮這個問題和哪些相關問題或者子任務有關。如本例中，想到的是提高維保入廠量次與提高維保單車產(chǎn)值2個子任務。接下來就是針對這2個子任務展開解決方法的思考，由此每想到一點，就給這個問題（也就是樹干）加一個“樹枝”，并標明這個“樹枝”代表什么問題。

如在本例中給出的方法為基盤客戶招攬與流失客戶招攬2大切入點。而對于基盤客戶這個“樹枝”，還可以有小的“樹枝”，即具體的行為舉措列舉。如此類推，找出問題的所有相關聯(lián)項目，直至找到可以實施的落地解決方案。如對于精準流失挽回活動可細化為如下執(zhí)行要點。

（1）系統(tǒng)篩選客戶信息，重點針對某區(qū)域流失1年內客戶定向招攬。

（2）服務顧問邀約順序基于流失時間的界定。

（3）通過寄信、拜訪的形式派送客戶300元SSP保養(yǎng)套餐代金券，并分成兩組跟蹤（DCRC團隊與服務專員團隊）。

2.假設樹

假設樹，簡而言之就是假設一種解決方案，并確認有足夠的論據(jù)來證明或否定這種假設（如果證據(jù)不足便要否定假設）。如圖84d所示，假設樹的邏輯結構為，把一個合理的問題解決方案假設議題（如問題應對策略等）放在邏輯樹的最左邊;之后則是以問自己“通過做什么來完成假設議題或證明假設議題可行性”的方式，下探到若干子任務;然后再基于每個子任務深入下探找出具體可執(zhí)行的管理舉措，以確保假設性任務議題的成功完成。

假設樹的特點是，基于某一種合理的假設而進行的任務分解。它可以幫助管理者較早集中于潛在的解決方案，從而加快了解決問題的進程。它的應用時機是對相關概念、環(huán)境、需求以及問題的解決經(jīng)驗有較多的了解，并能提出合理的假設。

值得說明的是，假設樹的應用要點是對解決的問題有明確的解決方案建議，這個建議可以來自于先前運營實戰(zhàn)經(jīng)驗，也可以是業(yè)內同行已經(jīng)驗證過的管理案例，當然也可能是符合管理問題解決的經(jīng)典方法論。如圖84e所示的假設樹應用實戰(zhàn)示例，所給出的就是針對如何提升車間5S管理，結合行業(yè)優(yōu)秀案例設計的三步法提升方案。事例在管理資源分區(qū)定位、管理標準優(yōu)化設計與動態(tài)對標檢核提升這3個方法的基礎上，又結合本店可實施條件，在行為舉措上進行了可執(zhí)行性的細化。

3.是否樹

是否樹是基于可能的決策和相關的決策條件之間的聯(lián)系進行判斷，從而說明在特定條件推斷下，決策形成的過程有效性（圖84f）。是否樹的應用要點是對判斷因子的設置，這個判斷因子要對目前所要做的決定有關鍵意義。是否樹應用實戰(zhàn)示例如圖84g所示，針對客戶保養(yǎng)流失的回訪中，第一個判斷因子就可選擇為客觀原因或是否有合理的理由未進行保養(yǎng);第二個判斷因子就是在由于客戶主觀原因未實施保養(yǎng)的基礎上，是否已在其他渠道進行過保養(yǎng)。

基于以上認知，是否樹的應用時機是，當對相關概念、環(huán)境、需求以及問題的解決經(jīng)驗有充分的了解，而且能梳理出決策條件與標準的邏輯關系，并以此作為溝通輔導的工具。

4.對比樹

對比樹是針對解決問題的2種相對不同的策略，而進行的一種選擇。通過這個工具的應用可以幫助管理者明確這樣一點：即使行動階段對立，但在需求階段卻不一定對立，讓2個需求同時成立，才是實際上最理想的狀態(tài)。

對比樹的應用時機是，在建立管理者對相關概念、環(huán)境、需求及問題充分認知的模型并熟練應用的基礎上，且能夠基于管理對象需求的出發(fā)，設計出系統(tǒng)最優(yōu)化兼容的解決方案。

圖84h所示為最簡單的對比樹圖形，圖形工具的應用分為以下幾個步驟。

（1）確定共同目標A。

（2）將實現(xiàn)目標A可能需要的2種不同的管理策略填寫在行動D+與D-方框中。

（3）將D+與D-方框中的策略進一步細化為可能采取的管理舉措。

（4）思考如果分別完成行動D+與D-中的這些管理舉措，需要滿足什么主客觀需求，并將思考的結果記錄在地相應的B需求與C需求中。

（5）思考能否同時滿足B需求與C需求，以實現(xiàn)A的共同目標。

事實上，根據(jù)筆者應用此工具對很多品牌4S店管理輔導的經(jīng)驗來看，當管理者在完整地走過這幾步后，基本上也就找到面臨問題兩難選擇時，最佳的應對策略與舉措。例如在實現(xiàn)提高業(yè)務經(jīng)營產(chǎn)值這個目標時，管理者就會面臨通過營銷手段與非營銷手段提升策略。如果用這個圖形工具，管理者的任務就轉化為如何確保以非營銷管理舉措為主，并適當采取低成本營銷舉措的方法（營銷費用很難通過審批，而且會削減當期的營銷毛利），從而可以很好地解決這一問題。

需要說明是，所有的邏輯樹類型盡管應用場景與表現(xiàn)特點不同，但其核心功能都是幫助管理者理清自己解決問題的思路，以避免大量重復和無關的思考。為充分現(xiàn)實現(xiàn)這個核心功能，管理者在實戰(zhàn)應用時一定特別要注意以下幾點。

（1）要將問題的所有子問題分層羅列，從最高層開始，并逐步向下擴展，直到能將工作細分為一些利于操作的部分。

（2）針對每一擴展分級，都要驗證能否充分體現(xiàn)前文所提及的MECE原則。我們必須了解，邏輯樹要確保解決問題過程的合理完整性。

（3）邏輯樹分析的結果最終是為了落地應用，因此最后生成的管理舉措，要確保任務分配有效性。管理者應該做的，是按任務的優(yōu)化級確定好執(zhí)行順序（即執(zhí)行工作計劃），并將明確地把責任落實到個人。

（4）邏輯樹是所界定的問題與議題之間的紐帶，建議管理者與相關人員一起運用邏輯樹來解決問題，并讓邏輯樹經(jīng)過驗證過的議題主張在解決問題的小組內建立一種共識。

（待續(xù)）

作者簡介

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機械電子和經(jīng)濟管理3個專業(yè)學士學位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術和管理工作經(jīng)驗，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術人才培養(yǎng)工程全國技術綜合測評20強，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作，2015年轉型汽車行業(yè)技術與管理咨詢工作。現(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。