基于購物中心CRM的客戶信息資源管理研究和應(yīng)用

王小銘

摘 要：就目前各行各業(yè)的發(fā)展形勢來看，無論哪種體制下的企業(yè)要想謀求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，其從管理層到基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)都需要順應(yīng)科技時(shí)代發(fā)展的要求，通過自身模式、體制等方面的改革來在激烈的市場競爭中凸顯自身競爭優(yōu)勢。放眼我國整個(gè)銷售購物市場，供求關(guān)系相較于以前有了較大的改變，這也就意味著銷售市場與客戶的關(guān)系在根本性質(zhì)和內(nèi)容上均與以往產(chǎn)生較大差異，企業(yè)的正常運(yùn)作與創(chuàng)新應(yīng)與客戶需求相結(jié)合，只有充分把握客戶資源并結(jié)合CRM的實(shí)際應(yīng)用，對CRM中所指的客戶資源有正確的認(rèn)識(shí)，才能使企業(yè)從根本上適應(yīng)目前市場存在的激烈競爭。

關(guān)鍵詞：CRM;購物中心;客戶信息;資源管理

我國科學(xué)技術(shù)水平和國民經(jīng)濟(jì)水平正呈現(xiàn)出突飛猛進(jìn)的發(fā)展勢頭，我國國民消費(fèi)能力隨著時(shí)代的發(fā)展也得到了逐步的加強(qiáng)，新的消費(fèi)理念和日常消費(fèi)習(xí)慣逐漸取代人們傳統(tǒng)消費(fèi)，意味著中國購物中心的發(fā)展即將步入黃金發(fā)展時(shí)代，從另一個(gè)方面來說，這對我國目前購物中心的各種營銷能力也提出了更高的要求，如何在沿襲購物中心經(jīng)營理念的同時(shí)結(jié)合CRM客戶信息資源管理，實(shí)現(xiàn)對購物中心運(yùn)營理念的重新開發(fā)，促進(jìn)購物中心在新時(shí)代中主導(dǎo)地位的落實(shí)與發(fā)展。為應(yīng)對時(shí)代發(fā)展對購物中心所帶來的各種挑戰(zhàn)，基于購物中心CRM的客戶信息資源管理這一基礎(chǔ)內(nèi)容，通過對其展開深入的研究，逐步實(shí)現(xiàn)物流、資金流、信息流、顧客流等多方面的高度同步與集成，并對購物中心關(guān)鍵流程實(shí)時(shí)監(jiān)控，達(dá)到建設(shè)現(xiàn)代購物中心企業(yè)信息化的最終目標(biāo)。

一、購物中心信息化目前發(fā)展建設(shè)現(xiàn)狀

1.購物中心整體發(fā)展仍然處于初級建設(shè)階段

購物中心信息化建設(shè)階段通常可以分為硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、軟件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)這三個(gè)階段，就購物中心信息化目前發(fā)展建設(shè)已經(jīng)呈現(xiàn)出的局面來看，我國大多數(shù)購物方面的小型企業(yè)和大型百貨市場仍然處于完善硬件基礎(chǔ)設(shè)施的初級階段逐步向引進(jìn)軟件基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)化的過渡階段，如何在現(xiàn)代購物中心的改革中更好地實(shí)現(xiàn)信息化，還需要人們的進(jìn)一步思考與改革。實(shí)現(xiàn)信息化時(shí)代，首先應(yīng)在設(shè)備網(wǎng)絡(luò)的更新上投入大量的人力、物力和財(cái)力，從中型超市和大型百貨市場運(yùn)行過程中的核心業(yè)務(wù)著手，逐步將購物中心財(cái)務(wù)管理、條形碼管理、門店管理、人事管理、供應(yīng)商管理等多個(gè)管理系統(tǒng)進(jìn)行軟件管理系統(tǒng)的升級，將CRM客戶信息資源管理系統(tǒng)作為核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行重點(diǎn)建設(shè)，充分發(fā)揮CRM客戶信息資源管理方面的優(yōu)勢，改變我國購物中心信息化處于初級建設(shè)階段的現(xiàn)狀。

2.大多數(shù)購物中心信息化應(yīng)用仍然處于較低水平

目前我國市場上現(xiàn)有的規(guī)模較大的購物中心往往都是由較小的店面逐漸發(fā)展為連鎖經(jīng)營的大型購物中心，大多數(shù)購物中心的管理層對現(xiàn)代化和客戶信息資源管理方面的信息化重視程度不夠，導(dǎo)致大部分購物中心的信息系統(tǒng)應(yīng)用仍然停留在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程階段，很大程度上限制了購物中心信息化水平的發(fā)展，這對于購物中心經(jīng)營效益水平的提高來說也產(chǎn)生了較為消極的影響。

3.大部分購物中心的各個(gè)系統(tǒng)是相對獨(dú)立發(fā)展的，在企業(yè)對這些較為分散的系統(tǒng)實(shí)施集中管理措施和相關(guān)制度制定時(shí)便會(huì)形成不小的實(shí)施困難，導(dǎo)致集中管理無法實(shí)現(xiàn)，甚至影響購物中心的總體經(jīng)營效益和規(guī)模水平的發(fā)展提高。不僅如此，購物中心信息系統(tǒng)建設(shè)逐步向現(xiàn)代化發(fā)展靠近離不開切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃和戰(zhàn)略部署，但我國目前購物中心信息化發(fā)展還沒有得到充分的重視，對于購物中心企業(yè)客戶信息資源管理仍然處于滿足基礎(chǔ)業(yè)務(wù)運(yùn)作要求的初級階段，這很大程度上制約了信息系統(tǒng)的進(jìn)一步完善和建設(shè)。

4.在我國購物中心建設(shè)過程中，信息化領(lǐng)域相關(guān)建設(shè)人員的專業(yè)程度達(dá)不到建設(shè)要求，管理人員對購物中心CRM的客戶信息資源管理上缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃制度，相關(guān)建設(shè)人員對數(shù)字的分析能力和挖掘能力有限，面對購物中心信息化過程中經(jīng)常出現(xiàn)的各種問題無法在第一時(shí)間給予解決，相關(guān)客戶信息資源管理的軟件開發(fā)公司所設(shè)計(jì)的軟件并不能滿足購物中心現(xiàn)有的使用需求，這些問題的共同作用下，造成了購物中心信息化發(fā)展建設(shè)水平不高的現(xiàn)有局面。

二、CRM的概念

CRM客戶信息資源管理可以從兩大角度進(jìn)行考察和理解，在管理科學(xué)這一方面，CRM起源于市場營銷理論;而從解決方案這一角度來看，CRM可以被理解為是將市場營銷中科學(xué)管理理念通過現(xiàn)代各種信息技術(shù)進(jìn)行綜合體現(xiàn)，并將其通過軟件這種集成形式來展現(xiàn)各種技術(shù)結(jié)果，這使得CRM的客戶信息資源管理這一信息技術(shù)在全球范圍內(nèi)得以普及和應(yīng)用。購物中心市場營銷在幾百年前就已經(jīng)作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科了，但最近幾十年經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平之快使得市場營銷理論也隨之有了較大的內(nèi)容革新，對企業(yè)經(jīng)營理念的改變產(chǎn)生了不小的影響，市場營銷與科學(xué)信息技術(shù)相結(jié)合已經(jīng)在很多領(lǐng)域中得以實(shí)現(xiàn)和應(yīng)用，購物中心CRM信息資源管理正在逐步普及的道路上，其作為目前智能水平得以體現(xiàn)的最廣泛形式，不僅僅結(jié)合了時(shí)下最新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)，還將多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)、人工智能、呼叫中心等多項(xiàng)走在信息技術(shù)前沿的技術(shù)進(jìn)行綜合，集中展現(xiàn)在CRM這一客戶關(guān)系管理軟件上，基于購物中心市場營銷、管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)等方面積極發(fā)展的基礎(chǔ)，讓CRM客戶信息資源管理充分發(fā)揮其自身優(yōu)勢，促進(jìn)購物中心信息化的快速發(fā)展。

三、國內(nèi)外CRM的發(fā)展情況及未來趨勢

1.國外CRM的發(fā)展情況

在20世紀(jì)80年代初期，美國基于“接觸度管理”和90年代初引起人們廣泛關(guān)注的“客戶關(guān)懷”的基礎(chǔ)上，提出了較為新穎的CRM管理理念，CRM管理理念也可以被稱之為CRM管理技術(shù)。在1990年，“銷售力量自動(dòng)化系統(tǒng)”和“客戶服務(wù)系統(tǒng)”的出現(xiàn)為CRM技術(shù)的發(fā)展奠定了良好的發(fā)展基礎(chǔ)，緊接著1996年隨著“營銷策劃”和“現(xiàn)場服務(wù)”的大范圍內(nèi)應(yīng)用，使得CRM管理理念有了很大的發(fā)展空間，集銷售和服務(wù)于一體的呼叫中心的出現(xiàn)更是刺激了CRM管理理念的發(fā)展速度，進(jìn)而形成了CRM管理理念的初級模型。到了1998年，隨著全球科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和電子商務(wù)的興起，CRM管理理念的高速發(fā)展得以有效促進(jìn)。

2.國內(nèi)CRM的發(fā)展情況

我國CRM管理理念的發(fā)展起步較晚，在2000年的時(shí)候才掀起CRM管理理念的發(fā)展熱潮。在全球電子商務(wù)軟件中占有龍頭企業(yè)地位的ORACLE公司和其合作伙伴在北京舉辦了“想客戶所想”的客戶關(guān)系管理研討會(huì)，通過這一會(huì)議的召開我國充分認(rèn)識(shí)到了傳統(tǒng)客戶關(guān)系對于我國企業(yè)管理與發(fā)展的局限作用，緊接著召開的“CRM論壇”會(huì)議將我國CRM管理理念的發(fā)展展現(xiàn)到人們的面前，并充分引起相關(guān)人員的關(guān)注，隨著藍(lán)色巨人公司將12月定為“CRM”月，同時(shí)利用網(wǎng)站將CRM相關(guān)產(chǎn)品在全球范圍內(nèi)進(jìn)行推廣和熱賣，這一系列的舉措將我國CRM管理理念的發(fā)展推向最高潮，大大促進(jìn)了我國CRM管理理念的發(fā)展進(jìn)程，并加快了我國CRM管理理念發(fā)展研究的腳步。

隨著我國科學(xué)技術(shù)水平和國民經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展，CRM管理理念在我國得以推廣和發(fā)展僅僅用了三年多的時(shí)間。在這三年的時(shí)間里，CRM管理理念深入貫徹到我國諸多領(lǐng)域的企業(yè)客戶信息資源管理和研究中，使得CRM管理理念為我國企業(yè)客戶信息資源管理和研究帶來諸多便利并發(fā)揮了積極的作用。但由于我國CRM管理理念的起步較晚，在CRM管理理念的引入和利用中還存在對其本質(zhì)認(rèn)識(shí)不足等方面的問題，CRM管理理念在我國企業(yè)中的應(yīng)用并沒有達(dá)到預(yù)期的效果，不僅如此，我國相關(guān)企業(yè)的客戶信息資源管理方面信息化程度不高，計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到CRM管理理念的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，這些實(shí)際發(fā)展因素均對CRM管理理念在我國的發(fā)展現(xiàn)狀形成了一定的制約。

3.CRM的未來發(fā)展趨勢預(yù)測

沒有CRM軟件，銷售人員將無法獲得信息技術(shù)帶來的便利和工作支持。通過會(huì)議和電子文檔報(bào)告工作的過程十分繁瑣、耗時(shí)，數(shù)據(jù)分散且質(zhì)量低下，這很大程度上影響了公司業(yè)務(wù)運(yùn)營的有效管理，同時(shí)也阻礙了銷售人員提高自身績效的能力。由于最新的CRM技術(shù)使我們的銷售人員可以較為簡潔地報(bào)告他們的工作情況，并為其提供了一種更好的方法來自動(dòng)收集數(shù)據(jù)，進(jìn)而形成龐大的高質(zhì)量數(shù)據(jù)體系。CRM應(yīng)用程序不僅可以記錄銷售人員和客戶之間的所有互動(dòng)情況，銷售人員還可以實(shí)時(shí)匯報(bào)其工作內(nèi)容。這使得銷售經(jīng)理和主管可以更好地了解銷售團(tuán)隊(duì)的工作，發(fā)現(xiàn)更多的銷售機(jī)會(huì)，準(zhǔn)確評估員工績效并為優(yōu)秀的銷售人員提供個(gè)性化的支持和培訓(xùn)。此外，良好的數(shù)據(jù)收集有助于管理層準(zhǔn)確預(yù)測銷售趨勢并做出明智的決策，達(dá)到節(jié)省時(shí)間和資源的目的，并幫助公司有效地實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)。

在不久的將來，CRM系統(tǒng)可確保銷售人員的工作報(bào)告過程不再是一種繁瑣的任務(wù)，而是幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的重要銷售支持工具。CRM系統(tǒng)為其提供功能更強(qiáng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，使企業(yè)可以更深入地了解其銷售團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)和績效管理，從而使他們的業(yè)務(wù)能力獲得更大的發(fā)展。因此，CRM的未來將具有更強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和客戶信息資源管理能力。

四、CRM中客戶類型及其特點(diǎn)分析

通常情況下，CRM中客戶可以分為交易顧客和關(guān)系顧客這兩種類型，這是美國西北大學(xué)的保羅·王教授所持有的對CRM中客戶類型的劃分觀點(diǎn)。

交易顧客通常只重點(diǎn)關(guān)注商品的價(jià)格高低，這些客戶對于購物中心來說并不存在“忠誠”這一說法;而關(guān)系顧客與交易顧客在購物模式上有較大不同，關(guān)系顧客更為注重商品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，他們在選擇購物中心時(shí)往往傾向于該供應(yīng)商的可信賴程度，在尋找到商品質(zhì)量可靠的購物中心時(shí)便會(huì)與其建立友好買賣關(guān)系，成為為該購物中心帶來較大利潤的回頭客群體。

交易顧客能為購物中心帶來的利潤是有限的，交易顧客通常將幾個(gè)購物中心的商品價(jià)格進(jìn)行對比，只對折扣商品進(jìn)行關(guān)注和購買，購物中心商品利潤大大減小且交易顧客本身具有不確定性和流動(dòng)性，因此，對于交易顧客不必過度追求與其建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，在CRM具體實(shí)施過程中，購物中心應(yīng)對這部分客戶進(jìn)行有效識(shí)別并及時(shí)區(qū)分。

基于購物中心CRM的客戶信息資源管理項(xiàng)目的實(shí)施落實(shí)通常需要大量的人力、物力方面的投入，為了減少對在不必要客戶身上浪費(fèi)資源價(jià)值，首先應(yīng)該保證客戶群體分類的準(zhǔn)確性和科學(xué)性，在對購物中心價(jià)值較大的客戶身上優(yōu)先提供相關(guān)資源投入，保證關(guān)系顧客對購物中心產(chǎn)品消費(fèi)增長的潛力及其長期發(fā)展價(jià)值;而對于交易顧客來說，通過客戶消費(fèi)額的初步衡量來評估客戶的長期價(jià)值。通過對多個(gè)大型購物中心客戶信息資源管理進(jìn)行調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，基于客戶關(guān)系管理，以下三類客戶群體所帶來的贏利效益是最大的：

1.為購物中心帶來百分之十及以上的銷售量，為購物中心實(shí)現(xiàn)贏利最大化的客戶應(yīng)作為關(guān)系顧客的首要營銷維護(hù)目標(biāo)群體。

2.在購物中心的總體銷售額和銷售利潤百分之三十及以上的日常購物需求量較大的顧客群體。

3.曾經(jīng)為購物中心帶來較大銷售利潤但逐步呈現(xiàn)出價(jià)值流失趨勢的顧客群體。

五、CRM的核心價(jià)值

基于購物中心CRM的客戶信息資源管理，通過關(guān)注顧客、關(guān)注會(huì)員并對不同顧客群體進(jìn)行科學(xué)的識(shí)別和分類，以達(dá)到更好地實(shí)現(xiàn)CRM核心價(jià)值的最終目的。

1.定位目標(biāo)客戶

無論是哪種類型的企業(yè)，其目標(biāo)客戶的準(zhǔn)確定位都是確保其正常經(jīng)營的重要組成部分，要想成功銷售產(chǎn)品，企業(yè)首先應(yīng)該做的便是定位目標(biāo)客戶，準(zhǔn)確找到對所銷售的產(chǎn)品購買意識(shí)和能力較強(qiáng)的人群，刺激他們的購買意識(shí)并促進(jìn)這筆交易的成功進(jìn)行，提高企業(yè)銷售成功率。但對目標(biāo)客戶的準(zhǔn)確定位僅僅依靠電話、短信等傳統(tǒng)形式遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目前的銷售要求，此時(shí)可以借助CRM管理理念來完成客戶信息資源的管理，對客戶關(guān)系系統(tǒng)中的各類信息進(jìn)行篩選，在已經(jīng)知道企業(yè)所銷售的產(chǎn)品的客戶中挑選對產(chǎn)品購買意向較大的客戶，充分挖掘這類潛在客戶并根據(jù)其購買風(fēng)格制定個(gè)性化的推薦方案，準(zhǔn)確地為銷售人員挑選符合銷售條件的客戶群體，便于其定位目標(biāo)客戶并提高銷售成功的概率。避免企業(yè)出現(xiàn)過于重視新客戶群體的開發(fā)從而造成老客戶群體的遺失這種惡劣情況的出現(xiàn)。

2.增加客流量

通過各種聯(lián)合營銷手段，將購物中心客戶群體與移動(dòng)通信供應(yīng)商、銀行、飯店等不同行業(yè)客戶群體進(jìn)行交叉共享，通過多種渠道有效地完成客戶群體的擴(kuò)大和客流量的增加。

3.增加老顧客群體

基于購物中心CRM的客戶信息資源管理手段，便于對老顧客群體需求變化進(jìn)行管理，通過科學(xué)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)直觀地對其購買周期完成監(jiān)控和分析，最大程度上延長顧客的購買生命周期并加大其購買力度，建立客戶金字塔，改善老顧客群體的購物體驗(yàn)從而增加老顧客群體的綜合數(shù)量。

4.便于企業(yè)更新客戶關(guān)系管理理念

客戶關(guān)系管理是一種管理概念，其核心思想是將企業(yè)客戶、分銷商和合作伙伴視為最重要的企業(yè)資源，通過全面的客戶服務(wù)和詳細(xì)的客戶分析來滿足他們的需求，并切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。我們正處在變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競爭對手領(lǐng)先一步便意味著成功的機(jī)會(huì)增加了一分。重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程為公司管理創(chuàng)新提供了工具。充分利用客戶關(guān)系管理的概念和技術(shù)，通過改變公司的自我管理方式，增強(qiáng)對創(chuàng)新性想法的引入，幫助員工快速適應(yīng)時(shí)代的變化和客戶信息資源管理模式的改革，通過業(yè)務(wù)流程重組為維護(hù)客戶關(guān)系提供特定的方法支持。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。

5.有利于降低企業(yè)經(jīng)營成本

客戶關(guān)系管理是一種新的管理機(jī)制，旨在改善公司與客戶之間的關(guān)系。通過公司營銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持和其他與客戶相關(guān)的領(lǐng)域中的有效實(shí)施， 為市場營銷工作人員和客戶服務(wù)專業(yè)人員提供較為全面的個(gè)性化客戶信息，以增強(qiáng)企業(yè)的跟蹤服務(wù)和信息分析水平。通過與客戶和業(yè)務(wù)伙伴共同建立并維持的一系列卓有成效的“一對一關(guān)系”，公司在此基礎(chǔ)上可以提供更快、更周到的服務(wù)質(zhì)量并在很大程度上提高客戶滿意度，達(dá)到吸引并留住更多客戶的目的，另一方面，信息共享和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化還可以有效降低企業(yè)經(jīng)營成本。

6.便于傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務(wù)的現(xiàn)代企業(yè)模式轉(zhuǎn)化

客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)倉庫，一對一營銷，銷售自動(dòng)化和其他信息技術(shù)緊密結(jié)合，并為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)和最終決策支持提供了自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)在基于電子商務(wù)的客戶信息處理方面位于前沿位置，成功實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式向基于電子商務(wù)的現(xiàn)代業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。不僅如此，在10年的不斷探索和實(shí)踐中，客戶關(guān)系管理不等同于純信息技術(shù)或管理技術(shù)方面的管理，它是企業(yè)管理的一種戰(zhàn)略管理思想。從技術(shù)角度來看，CRM是一種使用軟件來幫助企業(yè)解決問題的手段和工具，目的是使企業(yè)能夠根據(jù)客戶信息將其進(jìn)行重組，從而增強(qiáng)客戶滿意度，并將客戶與供應(yīng)商之間的信息聯(lián)系起來，從而優(yōu)化企業(yè)的盈利能力，增加企業(yè)銷售利潤并提高客戶滿意度。CRM從更深的層次向客戶傳達(dá)了一種思想，一種真正的以客戶為中心的管理思想，并最終將客戶信息資源管理體現(xiàn)在銷售的每個(gè)細(xì)節(jié)中，這才是客戶關(guān)系管理——CRM管理理念真正核心價(jià)值之所在。

六、結(jié)語

基于購物中心CRM的客戶薪資資源管理研究和應(yīng)用旨在提高客戶滿意度并通過具體數(shù)據(jù)科學(xué)地保證客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)對潛在老客戶的挖掘，但就目前CRM的應(yīng)用情況來看，CRM并沒有廣泛應(yīng)用在我國企業(yè)客戶管理體系中，一些規(guī)模較大的企業(yè)雖然應(yīng)用了CRM，但在CRM的客戶信息資源管理方面并沒有充分利用其自身獨(dú)特的優(yōu)勢，使CRM的應(yīng)用流于表面化和形式化。對客戶購買習(xí)慣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)也沒有很好地與CRM相結(jié)合，在實(shí)施CRM中企業(yè)缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的積累，這使得CRM的客戶信息資源管理在我國大范圍內(nèi)的應(yīng)用仍然存在諸多問題。但不可否認(rèn)的是，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和市場競爭的逐步加劇，具有前瞻性的CRM理念勢必通過先進(jìn)的信息技術(shù)為購物中心客戶信息資源的管理奠定更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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