體驗經(jīng)濟與企業(yè)的經(jīng)營管理改革

馬振紅

【摘? 要】隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，社會需求由物質(zhì)層面向精神、文化層面提升，人們的消費形態(tài)由理性的物質(zhì)形態(tài)消費向感性的“體驗消費”方式轉(zhuǎn)變。體驗經(jīng)濟主要是以商品為道具，以服務為舞臺進行發(fā)展的，將體驗作為經(jīng)濟提供品，與服務經(jīng)濟有著本質(zhì)的區(qū)別。體驗經(jīng)濟的出現(xiàn)不僅為人類社會的經(jīng)濟發(fā)展提供了一條嶄新的思路，也預示著在未來企業(yè)的經(jīng)營與管理領域都將會發(fā)生巨大的變化。

【Abstract】With the development of social economy and the continuous improvement of people's living standards， social demand has been improved from material level to spiritual and cultural level. People's consumption pattern has changed from rational material pattern consumption to perceptual "experience consumption" mode. Experience economy is mainly developed with commodities as props and service as stage. It regards experience as an economic offering， which is essentially different from service economy. The emergence of experience economy not only provides a new way of thinking for the economic development of human society， but also indicates that great changes will take place in the business and management fields of enterprises in the future.

【關鍵詞】體驗經(jīng)濟;企業(yè);管理改革;意義

【Keywords】experience economy; enterprises; management reform; significance

【中圖分類號】F272.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2020）08-0117-02

1 體驗經(jīng)濟的發(fā)生背景

在1970年未來學家阿爾文·托夫勒在其《未來的沖擊》一書中提出，繼服務業(yè)務發(fā)展之后，體驗經(jīng)濟將成為未來經(jīng)濟發(fā)展的支柱。直到1998年美國俄亥俄奧羅拉戰(zhàn)略地平線公司創(chuàng)始人約瑟夫·派恩（B.Joseph Pine）和詹姆斯·吉爾摩（James H.Gilmore）提出新的觀點：體驗將會成為一種獨特的經(jīng)濟提供物，是開啟未來經(jīng)濟增長的鑰匙。同時，提出了經(jīng)濟發(fā)展正在發(fā)生從商品經(jīng)濟轉(zhuǎn)到服務經(jīng)濟，再到體驗經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，企業(yè)在經(jīng)營中逐漸開始運用體驗營銷增強企業(yè)競爭能力，為現(xiàn)代企業(yè)開拓市場提供了一個新思路，這一提法引起了人們極大的興趣。究其起源背景主要包括以下幾點。

1.1 人們經(jīng)濟收入水平的提高和需求層次的上升

在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代，人們生活自給自足，收入水平和需求層次低，以農(nóng)產(chǎn)品作為經(jīng)濟提供品就能滿足人們的基本生活需求;在工業(yè)經(jīng)濟時代，工業(yè)的發(fā)展使得工業(yè)制成品成為人們生活中主要的經(jīng)濟提供品;隨著服務經(jīng)濟時代的到來，人們的收入水平和需求層次不斷提升，現(xiàn)有的物質(zhì)和服務提供品已經(jīng)不能滿足人們生活和發(fā)展的需要。而以商品為道具、服務為舞臺的體驗消費形式滿足了人們實現(xiàn)自我的個性化消費需求，所以體驗就成了繼服務經(jīng)濟發(fā)展之后的主要經(jīng)濟提供品，人類也從此進入了體驗經(jīng)濟時代。發(fā)達國家是體驗經(jīng)濟時代的先行者，在其看來經(jīng)濟提供品的演進過程也是人類社會經(jīng)濟發(fā)展的過程，在這一演進過程中，對于經(jīng)濟提供品的提供者來說在競爭中所處位置越有利，收獲也更大，這就是產(chǎn)品差異化帶來的市場競爭回報?？梢哉f當今社會的收入水平和需求層次的大幅度提高是體驗經(jīng)濟得以發(fā)展的根本原因。

1.2 科學技術的飛速發(fā)展

當今世界是以信息技術、網(wǎng)絡技術、通訊技術及生物技術為代表的科學技術取得巨大發(fā)展和創(chuàng)新的時代，數(shù)字化信息技術在人們的生活中無處不在，占據(jù)著越來越重要的地位，這一技術的發(fā)展為人們分享生活、企業(yè)設計體驗的舞臺提供了強有力的支撐和保障。網(wǎng)絡上各種令人感到刺激興奮且又安全可靠的體驗在心理上恰好滿足了人們的需求，這一需求使網(wǎng)絡娛樂業(yè)成為體驗經(jīng)濟中發(fā)展最快和最核心的部分。

1.3 市場競爭不斷加劇

競爭是推動人類社會進步和經(jīng)濟不斷發(fā)展的動力，在體驗經(jīng)濟發(fā)展的今天，特別是IT行業(yè)的競爭已達到白熱化的程度，IT行業(yè)起步雖晚，但行業(yè)的特殊性使得其競爭具有世界性，而且競爭也是最激烈的。近年來，網(wǎng)絡泡沫的消失和市場低迷使得競爭層次不斷升級，客戶就顯得尤為重要。僅僅提供服務已不能滿足當下客戶的消費需求，而探索“客戶體驗”就成為開拓市場的新出口。

1.4 人們閑暇時間增多為體驗經(jīng)濟的到來提供必要條件

當今世界，一方面信息技術的發(fā)展和市場競爭的加劇使得人們更加珍惜時間，抓住機會和緊跟潮流;另一方面人們的閑暇時間也比以往更多，將閑暇時間用于休閑娛樂，而休閑娛樂中，體驗消費是意義最豐富的一種消遣方式。這種情況下，為網(wǎng)絡娛樂業(yè)、旅游業(yè)等體驗業(yè)的快速發(fā)展提供了必要條件。

2 體驗經(jīng)濟的特點

體驗是消費者對一定的刺激物所產(chǎn)生的心理感受，基于對體驗的認知，體驗經(jīng)濟的特點主要有：一是互動性，體驗不是自發(fā)而是誘發(fā)的，要讓消費者對商品和服務產(chǎn)生感受，企業(yè)就需要深入分析、探究和把握能激發(fā)客戶感受需求的體驗提供品;二是差異性，體驗是出自消費者內(nèi)心的感受，由于經(jīng)歷的不同、文化背景的差異、所受教育程度不一，導致每個人對同一事物產(chǎn)生的感受不一樣，是因人而異的，因此，企業(yè)需要根據(jù)不同消費群體的個性特征研究消費目標的體驗需求差異;三是自主性，體驗的選擇是由消費者掌握自主選擇權(quán)，因此，企業(yè)如果傳播和實施體驗，就需要吸引消費者的需求和欲望;四是即時性和延續(xù)性，在體驗消費過程中，消費者能夠獲得身臨其境的感受和心理愉悅感，盡管這種感受是即時的，但體驗的價值會在消費者心中延續(xù)，這種情況下就能為企業(yè)帶來產(chǎn)品的附加值，在消費者心中贏得一席之地。

3 體驗經(jīng)濟對企業(yè)經(jīng)營管理的意義

隨著企業(yè)經(jīng)營革新的不斷推進和深化，體驗經(jīng)濟開始成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務經(jīng)濟之后的一種新型的經(jīng)濟形態(tài)。結(jié)合體驗經(jīng)濟的特點探討體驗經(jīng)濟對于現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的重要意義，大力發(fā)展體驗經(jīng)濟應成為一國經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。

3.1 推動營銷理念從滿足消費者需求到滿足消費者欲望和提升消費者體驗的轉(zhuǎn)變

在企業(yè)經(jīng)營活動中，從滿足消費者欲望的角度重新審視企業(yè)的經(jīng)營行為，提升顧客體驗感受，重視滿足顧客在精神及心理上的需求，消費需求的變化是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然歷程。消費需求從發(fā)展上可分為三個階段：第一階段是“量的滿足時代”，第二階段是“質(zhì)的滿足時代”，第三階段是迄今為止的“體驗消費時代”。從“量”到“質(zhì)”到“體驗”的階段演進，實際上是社會經(jīng)濟發(fā)展從“溫飽型”到“富裕型”再到“享受型”的經(jīng)歷。在“享受型”階段，消費者更加注重的是消費品味、格調(diào)及良好的感受。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，隨著經(jīng)濟發(fā)展，人的基本生理需要得到滿足，需求就會上升為心理需求，而現(xiàn)階段的消費者需求正是對產(chǎn)品和服務的個性化及欲望的需求。

3.2 營銷主要為滿足消費者的心理、精神和情感需求

面對個性化和多樣化的消費趨勢，營銷活動的重點是建立一個與客戶“非正式”的關系，換而言之，準確理解商品和客戶期望的個性，找準客戶，精確地介入客戶購買和更新產(chǎn)品的愿望。為達到這個目標，企業(yè)經(jīng)營者必須有新意，把產(chǎn)品概念通過一些個性的表達傳遞給客戶，由客戶檢驗產(chǎn)品的個性思想表達和吸引力，判斷產(chǎn)品能否代表其內(nèi)心感受。在消費者體驗的時代，過去單一大規(guī)模生產(chǎn)已經(jīng)遠遠不能滿足需要，為了實現(xiàn)產(chǎn)品差異化、多樣化和個性化，現(xiàn)代企業(yè)必須以消費者的心理特征、生活方式和生活態(tài)度為基礎進行產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)和銷售，滿足人的精神需求，產(chǎn)品和服務才能夠喚起消費者的想象力和共鳴，從而獲得市場效益。

3.3 在促銷戰(zhàn)略上，打造注重體驗的品牌形象

如今消費市場已進入成熟階段，消費者的需求從“質(zhì)”的階段進入更高層次的“品味”階段，因此，貨物集中在21世紀的重點不應該是產(chǎn)品本身，而是以概念為主的推廣，即創(chuàng)造一種品牌形象重點在于強調(diào)體驗，客戶便將爭相購買、擁有、使用這種產(chǎn)品。在激烈的市場競爭中，紛繁多樣的產(chǎn)品均質(zhì)化趨勢日益明顯，單利需求不足以打動消費者的心，但追求高層次的品味，可以滿足消費者的自尊和自我實現(xiàn)，從而引起消費者的共鳴。因此，結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品的特點和消費者心理，提出品味的概念，以征服消費者的心，打造注重體驗的品牌形象是時代的必然要求。

4 結(jié)語

總之，體驗經(jīng)濟時代的到來，要求企業(yè)順應歷史的潮流，根據(jù)我國當前科學發(fā)展理念，貫徹以人為本的精神，站在時代的浪尖上，重新審視企業(yè)的營銷戰(zhàn)略及規(guī)劃，吸引客戶，力求在市場競爭中勝出。

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