提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量對就醫(yī)患者滿意度的影響分析

姜彤彤

（中國礦業(yè)大學(xué)附屬醫(yī)院，徐州市第一人民醫(yī)院，江蘇 徐州 221000）

門診是醫(yī)院前沿窗口，其收治的患者數(shù)量極大、病情非常復(fù)雜，而醫(yī)院門診工作質(zhì)量同時又展現(xiàn)了該醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與診療水平，若是門診服務(wù)水平較低，那么便會降低人們對醫(yī)院的服務(wù)滿意度[1]。盡管近年來國家衛(wèi)生保障制度愈加地完善，醫(yī)療改革也在不斷創(chuàng)新，甚至服務(wù)理念也愈加人文化，就醫(yī)環(huán)境也越來越溫馨化，患者的就醫(yī)更加便捷、安全、有效、明確，但患者依然可能出現(xiàn)“折返跑”或“三長一短”等問題[2]。現(xiàn)階段，醫(yī)院需要努力優(yōu)化門診的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，給患者就診提供便捷的服務(wù)。本文抽選2017年1月～2018年6月期間、2018年7月～2019年12月期間于本院門診就醫(yī)的患者各40例作為本次的研究對象，觀察應(yīng)用PDCA質(zhì)量管理方法對提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽選2017年1月～2018年6月期間、2018年7月～2019年12月期間于本院門診就醫(yī)的患者各40例作為本次的研究對象，分別設(shè)為對照組、研究組。對照組：男/女：20例/20例；年齡18歲～78歲，平均（43.77±12.38）年。研究組：男/女：21例/19例；年齡20歲～76歲，平均（43.79±12.34）日。兩組之間比較平均年齡、性別比例，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采取常規(guī)導(dǎo)醫(yī)流程，在患者入院后先對其病情進行了解，基于患者疾病類型為其安排相應(yīng)的科室進行就診，并告知患者就診科室的相關(guān)信息與檢查內(nèi)容。若患者病情危重，則為其開通綠色通道進行急救。研究組則采取PDCA管理，分析影響門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的因素，繪制“魚骨圖”，針對性制定計劃。見圖1。

圖1

1.2.1P（計劃）

①增加醫(yī)生工作站，補充更新與門診患者靜脈輸液有關(guān)的內(nèi)容；②規(guī)范門診藥品處方的開具，定期更新藥房中各類常用藥的庫存信息；③積極培訓(xùn)臨床醫(yī)生，使其學(xué)會如何使用門診醫(yī)生工作站；④優(yōu)化預(yù)約方式，和超聲科、體檢中心做好銜接工作；⑤健全內(nèi)部支付系統(tǒng)，建立第三方支付確認系統(tǒng)；⑥增加專用窗口，以供預(yù)約掛號使用；⑦優(yōu)化叫號系統(tǒng)并給予定期維護，確保其運行穩(wěn)定，保證預(yù)約掛號者可以優(yōu)先就診；⑧對預(yù)約掛號的微信小程序進行定期維護，以免掛號者使用自己的信息為患者（非掛號者）掛號；⑨對自助掛號、交費設(shè)備進行定期維護，醫(yī)保升級后確保系統(tǒng)完成對接；⑩在為患者進行靜脈抽血檢查前做好健康宣教工作。

1.2.2 D（執(zhí)行）

①與信息管理部門聯(lián)系，及時增減修改門診醫(yī)生工作站關(guān)于靜脈輸液、處方開具、藥品庫存的相關(guān)；②在門診醫(yī)生工作站更新后，積極對臨床醫(yī)師進行培訓(xùn)；③做好與體檢中心和超聲科的銜接，確保檢查、預(yù)約等相關(guān)事宜實時信息共享，以免預(yù)約患者到院后還需要二次預(yù)約；④檢驗、檢查科室也需要建立第三方支付確認系統(tǒng)，可統(tǒng)一進行，也可以分批次建立；⑤門診二樓是預(yù)約中心，預(yù)約掛號的窗口在一樓，一些預(yù)約患者需要先去二樓取號，再去一樓掛號，對于這種情況，可以和門診收費處協(xié)商，在預(yù)約中心和預(yù)約掛號的專用窗口安排在同一樓層；⑥定期更新和維護叫號系統(tǒng)，最長每季度，最短每個月。⑦更新門診中的自助設(shè)備，更新與醫(yī)保系統(tǒng)的對接；⑧由信息處加強建設(shè)使患者可以利用門診系統(tǒng)后臺，快速準確找到門診檢驗申請單提示的科室位置，以免患者“折返跑”。

1.2.3 C（檢查）

①門診加大對檢驗單、處方的抽查，嚴格考核，及時發(fā)現(xiàn)問題及時整改；②在體檢中心和超聲科中應(yīng)用預(yù)約診療系統(tǒng)，一段時間后召開會議，總結(jié)存在的問題；③不定期進行患者預(yù)約掛號的模擬演練，測試叫號系統(tǒng)是否優(yōu)先讓預(yù)約系統(tǒng)就診；④不定期現(xiàn)場抽查預(yù)約專用窗口的排隊情況。

1.2.4 A（處理）

①確認預(yù)約掛號有效；②確認預(yù)約掛號處無排隊現(xiàn)象；③確認叫號系統(tǒng)令預(yù)約掛號者優(yōu)先確診；④確認靜脈輸液收費正開展；⑤確認第三方支付可以正常運行；⑥確認患者可以利用后臺快速準確找到相應(yīng)的科室。

1.3 觀察指標

組間對比門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評分與就診患者滿意度。其中門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的評估涉及三個項目：①導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評分；②分診護理質(zhì)量評分；③護理行為質(zhì)量。三項均以100分為滿分，評分越高則門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量越高[3]。就診患者滿意度取決于門診擬定的滿意度調(diào)查問卷調(diào)查結(jié)果，就診患者對獲得的護理服務(wù)進行評價，滿分100分，60分以下為不滿意，61～85分為比較滿意，86～100分為十分滿意，總滿意度=（十分滿意例數(shù)+比較滿意例數(shù)）÷患者總例數(shù)*100%[4]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行統(tǒng)計學(xué)處理，計量資料及計數(shù)資料分別以（±s）與n(%)形式表示，檢驗方式使用t檢驗和x2檢驗，P＜0.05為組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評分

研究組的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評分、分診護理質(zhì)量評分、護理行為質(zhì)量評分比對照組高，差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評分的組間對比（±s）

表1 門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評分的組間對比（±s）

分組 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評分（分）分診護理質(zhì)量評分（分）護理行為質(zhì)量評分（分）研究組（n=40） 97.66±1.86 98.87±2.01 98.66±2.43對照組（n=40） 87.44±1.76 88.87±1.03 88.64±1.49 t 25.242 28.003 22.232 P 0.000 0.000 0.000

2.2 就診患者滿意度

研究組的就診患者滿意度為100%，比對照組的85%高得多，差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 就診患者滿意度的組間對比[n（%）]

3 討 論

門診是醫(yī)院救治患者最主要的窗口，其主要工作內(nèi)容便是為大量的患者提供導(dǎo)診服務(wù)，以縮短其等待的時間，但門診患者病情復(fù)雜、流動性大，常規(guī)導(dǎo)診流程很難提高門診導(dǎo)醫(yī)效率，這會使患者很容易產(chǎn)生負性情緒，進而引發(fā)醫(yī)患、護患糾紛[5]。本文中研究組采取了PDCA循環(huán)管理，是一種質(zhì)量管理方法，其將質(zhì)量管理分為計劃P、執(zhí)行D、檢查C、處理A是個階段，其為門診導(dǎo)醫(yī)工作進行了條理清晰的管理，先制定了工作計劃，隨后給予具體的落實，再對落實狀況進行了檢查，最終將成功的結(jié)果納入到標準中去，不成功的則給予改正并付諸于下一個循環(huán)中去解決，通過這種管理方法其可以確保門診導(dǎo)醫(yī)工作遵循科學(xué)的程度，所有活動都得到全面的質(zhì)量管理[6-8]。結(jié)果顯示，研究組的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量評分、分診護理質(zhì)量評分、護理行為質(zhì)量評分比對照組高（P＜0.05），研究組的就診患者滿意度為100%，比對照組的85%高得多，差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。表明應(yīng)用PDCA循環(huán)管理對提高門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量和就醫(yī)患者滿意度有顯著效果。

4 結(jié) 語

應(yīng)用PDCA循環(huán)管理可以有效提高門診導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)質(zhì)量與就醫(yī)患者的滿意度，醫(yī)院應(yīng)積極采用這種管理模式，以提高門診工作質(zhì)量，給人民群眾提供人性化的服務(wù)。