核電專業(yè)化平臺公司客戶關(guān)系管理體系建設(shè)的問題分析及建議

【摘? 要】隨著我國在運核電機組數(shù)量不斷增加，為眾多核電站提供專業(yè)化服務(wù)的專業(yè)化平臺公司應(yīng)運而生;由于這類企業(yè)的服務(wù)屬性， “以客戶為中心”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度就成為企業(yè)的重要目標，這就必然要求企業(yè)要做好客戶關(guān)系管理。但是，由于這類專業(yè)化平臺公司本身大多脫胎于核電站，在管理理念、組織機構(gòu)等多方面仍然是“以產(chǎn)品為中心”，客戶關(guān)系管理工作仍有很大提升空間。本文根據(jù)當(dāng)前核電專業(yè)化平臺公司的現(xiàn)狀和面臨的問題，提出客戶關(guān)系管理體系的優(yōu)化建議。

【關(guān)鍵詞】核電;專業(yè)化平臺;客戶關(guān)系管理;滿意度

引言

中國在1994年開始建立市場經(jīng)濟制度，2001年中國加入WTO，2010年中國超過日本成為世界第二大經(jīng)濟體，隨著中國經(jīng)濟市場化程度不斷提高，國力的不斷提升，企業(yè)的管理理念也在不斷更新迭代。在當(dāng)今全球產(chǎn)品過剩、產(chǎn)品同質(zhì)化和產(chǎn)品多樣化的市場環(huán)境下，消費者有了更多的選擇余地和話語權(quán)，越來越多的企業(yè)意識到，企業(yè)的運營只有“以客戶為中心”才能滿足客戶的個性化需求，從而真正地贏得客戶。

在此背景下，核電專業(yè)化平臺公司也在原有管理框架下增加了客戶關(guān)系管理職能，但是由于自身固有管理體系并未從根本上進行革新，所以其客戶關(guān)系管理職能并不能很好地運作并發(fā)揮應(yīng)有的作用。筆者結(jié)合4年的核電專業(yè)化平臺公司的客戶關(guān)系管理工作實踐，就其客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀提出了幾點思考和建議。

1.核電專業(yè)化平臺公司做好客戶關(guān)系管理的必要性

1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及概念

從企業(yè)管理的發(fā)展來看，其管理理念的變遷大致經(jīng)歷了產(chǎn)值中心論、銷售中心論、利潤中心論和客戶中心論四個階段，如下表所示。滿足客戶個性化的需求，提高客戶讓渡價值以提升客戶忠誠度，“以客戶為中心”成為當(dāng)今企業(yè)管理的核心理念。

客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)的一種商業(yè)手段，它結(jié)合了現(xiàn)代信息技術(shù)、管理理念和實施途徑，是以信息技術(shù)為手段，按照以“客戶為中心”的原則，對業(yè)務(wù)流程進行重組和設(shè)計，來提高客戶滿意度和客戶價值，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效率的提高和利潤的增長。在這里，客戶關(guān)系管理的核心和精髓是“以客戶為中心”， 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的出發(fā)點是為客戶提供更多的價值，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏;這與傳統(tǒng)的以利潤最大化為目標的管理理念有很大不同。

1.2做好客戶關(guān)系管理的必要性

（1）從企業(yè)長遠發(fā)展的需要看。作為國內(nèi)核電龍頭企業(yè)中國廣核集團旗下的專業(yè)化平臺公司，經(jīng)過多年的發(fā)展，其專業(yè)化技術(shù)能力，業(yè)務(wù)運作管理能力已得到業(yè)界廣泛認可，運維業(yè)績連續(xù)多年保持高端穩(wěn)定，在這種現(xiàn)狀下，核電業(yè)主在關(guān)注安全、質(zhì)量、工期等基本需求的基礎(chǔ)上，也越來越重視服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、需求響應(yīng)等具體業(yè)務(wù)之外的體驗，要滿足客戶的新需求，必須要做好客戶關(guān)系管理。

（2）從市場化和“雙百”改革的需要看。作為國內(nèi)核電行業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)化運維企業(yè)，將高端服務(wù)提供給更多的核電業(yè)主，減少國內(nèi)核電企業(yè)對國外服務(wù)的依賴是大勢所趨，面對更大的市場和需求更加多元的客戶，必須要做好客戶關(guān)系管理。

（3）從企業(yè)管理提升需要看?？蛻絷P(guān)系管理是市場營銷不斷發(fā)展更新的產(chǎn)物，是更先進的管理理念，作為核電行業(yè)的專業(yè)化平臺公司，要保持行業(yè)先進，不落后于時代，必須要做好客戶關(guān)系管理。

1.3客戶關(guān)系管理的作用

對于核電專業(yè)化平臺公司，做好客戶關(guān)系管理至少可以帶來以下兩方面好處。

（1）提高客戶忠誠度，穩(wěn)定客戶存量。企業(yè)開發(fā)新客戶的成本要遠遠超過維護現(xiàn)有客戶的成本，所以維護好現(xiàn)有客戶關(guān)系，通過提供超乎客戶期望的服務(wù)增強客戶粘性，提高客戶忠誠度，不僅可以保證公司有穩(wěn)定的客戶源，確保公司的收入穩(wěn)定，而且忠誠度高的客戶對價格的敏感度也低于新客戶，雙方在合作過程中成交的效率更高，對于合同執(zhí)行和服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題容忍度更高，問題處理效率也更高。

（2）降低拓客成本，提高客戶增量。新客戶是企業(yè)的新鮮血液，是企業(yè)不斷發(fā)展的動力，但是在獲取新客戶的過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)公司不同部門的營銷人員之間以及相同部門的營銷人員之間因為缺乏信息流通，一個營銷人員已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對待，重復(fù)開發(fā)。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且也會給客戶帶來不好的體驗，不利于客戶關(guān)系的維護。面對這種問題，通過專業(yè)的客戶關(guān)系管理，可實現(xiàn)對全公司營銷數(shù)據(jù)的集成，使得信息得以共享，減少重復(fù)開發(fā);而且通過對信息的分析、總結(jié)，還可以幫助企業(yè)找到真正的潛在客戶，而不必因處理大量非潛在客戶耗費資源。

另據(jù)統(tǒng)計，每位滿意的客戶，至少帶來另外三位客戶;每位不滿意的客戶，至少向另外十位潛在客戶講述他的負面經(jīng)歷。所以，做好客戶關(guān)系管理還能夠發(fā)揮口碑的隱性力量，既能為公司帶來意想不到的效益，又能避免負面影響擴散。

3.核電專業(yè)化平臺公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題

3.1客戶關(guān)系管理制度體系及組織結(jié)構(gòu)

現(xiàn)狀：中國廣核集團旗下幾家專業(yè)化平臺公司，有的公司建立了由客戶管理、客戶信息管理、客戶意見管理、客戶關(guān)系維護等制度程序組成的客戶關(guān)系管理體系，開發(fā)了專門的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并在公司經(jīng)營部門及業(yè)務(wù)部門組成兼職的客戶關(guān)系管理小組;有的公司具體工作包含了客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，但并未建立相應(yīng)的體系及組織機構(gòu)。

問題：客戶關(guān)系管理體系待完善，盡管有的公司建立了制度程序，但是停留在制度層面，難以應(yīng)用于具體工作;人員配備、機構(gòu)設(shè)置、資源配套也不充分，難以滿足“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理體系的要求。

3.2客戶意識

對于專業(yè)化的平臺公司，其本質(zhì)是服務(wù)型企業(yè)，但是由于其成立于傳統(tǒng)的生產(chǎn)型企業(yè)，且服務(wù)的客戶主要為內(nèi)部的生產(chǎn)型企業(yè)，大部分人仍停留在“以產(chǎn)品為中心”的思維模式中，“以客戶為中心”的客戶意識還需提高。

3.3客戶關(guān)系管理工作實施

現(xiàn)狀：通常，客戶關(guān)系管理工作可細分為客戶分級管理、客戶開發(fā)管理、客戶信息管理、客戶關(guān)系維護、客戶需求管理、客戶意見管理等多個不同的具體工作，但是，在實際中，客戶關(guān)系管理的實施不夠精細，并沒有進行專業(yè)化的細分。

問題：專業(yè)化的細分不足，會導(dǎo)致在實際工作中重點不夠突出，目標不夠聚焦，最終體現(xiàn)為客戶關(guān)系管理工作不夠深入，工作的效率和質(zhì)量不高。

4.公司客戶關(guān)系管理改進建議

經(jīng)過上述分析可以看出，核電專業(yè)化平臺公司的客戶關(guān)系管理工作還處于初級階段，沒有建立基于“以客戶為中心”的管理體系和組織架構(gòu)，可以視為硬件基礎(chǔ)缺失;員工客戶意識缺乏，可以視為軟件基礎(chǔ)缺失;制度體系對應(yīng)的軟件系統(tǒng)不夠完善，是工具落后。基于此，我們提出如下優(yōu)化建議：

4.1客戶關(guān)系管理制度體系及組織結(jié)構(gòu)

在制度程序建設(shè)方面，除了有制度層面的規(guī)定，還要有可操作性強的執(zhí)行層面的規(guī)定。同時，應(yīng)基于制度及實際工作，開發(fā)智能易用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，幫助員工更高質(zhì)高效地實施具體業(yè)務(wù)、為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫輸入更多有價值的數(shù)據(jù)。

一個 “以客戶為中心”的企業(yè)要達到其從客戶的滿足中獲取利潤目的，首先需要建立“以客戶為中心”的組織機構(gòu)和配套資源，以支持目標的實現(xiàn)。建議的組織機構(gòu)及運作模型如下：

4.2客戶關(guān)系管理工作的實施

（1）客戶分級管理。由于企業(yè)的資源是有限的，如果要在有限的資源條件下實現(xiàn)客戶關(guān)系維護的效果最優(yōu)，就需要對客戶進行分級，將資源向關(guān)鍵客戶傾斜。

對客戶進行分級，可采用定量+變量的方式進行，建議方案如下：

（2）客戶信息管理?？蛻粜畔⒐芾淼膯栴}主要是客戶的信息量少、質(zhì)量不高，從客戶信息管理系統(tǒng)的用戶反饋來看，主要原因是信息系統(tǒng)易用性差，致使客戶信息數(shù)據(jù)庫有效數(shù)據(jù)不足，難以對客戶管理工作起到提升作用。

針對這些問題，通過完善客戶信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，優(yōu)化用戶界面，開發(fā)移動端等提高系統(tǒng)易用性，提升數(shù)據(jù)數(shù)量，改善數(shù)據(jù)質(zhì)量。使客戶信息系統(tǒng)真正好用、有用。

（3）客戶需求管理。針對公司對客戶需求缺乏統(tǒng)一管理、分類的問題，首先建設(shè)易用的、有任務(wù)處理功能的客戶需求管理系統(tǒng)，將客戶的各類需求匯集到數(shù)據(jù)庫，然后對客戶需求進行分類，通過對需求數(shù)據(jù)進行匯總、分析，找出客戶最關(guān)心的、對提升客戶滿意度最有效的需求，將公司資源重點投入到這些方面，著重滿足。

同時利用系統(tǒng)實現(xiàn)對需求處理工作進行跟蹤，利于對需求處理效果進行評估，并且可實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，為后續(xù)工作提供信息反饋。

（4）客戶意見管理。公司客戶意見處理工作對提升客戶滿意度及管理決策沒起到應(yīng)有作用，主要是很多意見處理工作并未切中客戶真正關(guān)心的內(nèi)容，處理質(zhì)量不高，未達到客戶預(yù)期。經(jīng)過對以往意見處理情況的了解發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)部門在處理客戶意見過程中，缺乏系統(tǒng)規(guī)范的處理方法，不同的意見由不同的人處理，不同的人用不同的方法，處理的質(zhì)量參差不齊。

針對此問題，一是設(shè)計統(tǒng)一的意見處理流程，規(guī)范操作，最大程度減少因人員不同造成的差異;二是通過軟件系統(tǒng)實現(xiàn)流程的電子化，保證規(guī)范化的處理流程落到實處，并將原來大量線下散亂的工作集中到統(tǒng)一的平臺，便于管理和跟蹤，提高意見處理的效率。

（5）客戶關(guān)系維護。建立成體系的客戶關(guān)系維護平臺，即自上而下的普遍客戶關(guān)系、關(guān)鍵客戶關(guān)系、組織客戶關(guān)系。在此基礎(chǔ)上建立按照工作層、中級管理層、高級管理層劃分的分層分級的客戶溝通機制。每個層級開發(fā)針對性客戶關(guān)系維護的方法，根據(jù)需要靈活使用，例如，工作層可以安排一些節(jié)日關(guān)懷、技術(shù)交流、部門聯(lián)誼，針對合同執(zhí)行過程中的關(guān)鍵節(jié)點組織儀式、活動等。通過各種類型、各種層級的關(guān)系維護活動，改善客戶體驗，提升客戶滿意度。并利用軟件系統(tǒng)對關(guān)系維護活動進行管理，實現(xiàn)對關(guān)系維護數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，為后續(xù)關(guān)系維護活動的提升改進提供決策支持。

5.總結(jié)

隨著核電專業(yè)化平臺公司業(yè)務(wù)的不斷拓展，企業(yè)要想在競爭中保持優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，做好客戶關(guān)系管理的重要性和迫切性越來越突出。而做好客戶關(guān)系管理的核心就是“以客戶為中心”的管理理念，即要有客戶意識，在此基礎(chǔ)上通過先進的技術(shù)手段和高效的實施途徑將“以客戶為中心”的理念落到實處，提高客戶滿意度，贏得客戶和市場，從而實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。

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作者簡介：武春江（1985-），男，漢族，山西長治人，現(xiàn)就職于中廣核核電運營有限公司，市場營銷業(yè)務(wù)經(jīng)理，從事市場營銷和客戶關(guān)系管理等工作。