基于大數(shù)據(jù)的95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理創(chuàng)新與實踐

高佳

摘要：現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)的時代到來，相關(guān)電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)減少經(jīng)驗管理的管理方式，數(shù)據(jù)價值的發(fā)掘和利用將是工作的重心，把重點放在數(shù)據(jù)驅(qū)動決策有必要通過提高企業(yè)管理的效率。隨著以客戶為中心的服務(wù)意識的增強，95598客戶需求信息越來越受到重視，面對日益增大的數(shù)據(jù)和服務(wù)改進的壓力，對電力客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)分析模式和管理方法提出了更高的要求。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);95598;優(yōu)質(zhì)服務(wù);管理創(chuàng)新

顧客服務(wù)中心擁有大量的數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)需要進行有效地整合才能更好的使用這些數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)的整合中，運用的系統(tǒng)有多種，例如：要設(shè)備（資產(chǎn)）運維精益管理系統(tǒng)、電力信息收集系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等，95598智能集成95598服務(wù)問題。這些系統(tǒng)能夠有效的實現(xiàn)95598關(guān)鍵業(yè)務(wù)的顧客服務(wù)和集中分析異常信息監(jiān)視、電力技術(shù)和管理和顧客服務(wù)支持、監(jiān)督和控制分析的優(yōu)化董事會的服務(wù)能力、預(yù)警和監(jiān)督，加強風(fēng)險監(jiān)控模型，優(yōu)化服務(wù)，提高核心業(yè)務(wù)的控制能力[1]。

一、客戶服務(wù)失效分析

1.現(xiàn)狀問題分析

目前，突發(fā)故障、臨時的維修、自然災(zāi)害等配電網(wǎng)絡(luò)故障大面積的突發(fā)性的故障容易導(dǎo)致停電，造成95598流量的突發(fā)性的增加，引起大量的電力索賠可能會帶來不好的社會影響。集中收集交通信息，省級客戶服務(wù)中心對故障和停電信息出現(xiàn)盲區(qū)，被動接單后，直至投訴。

2.解決方案

地區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)的故障和電源故障的特點是突然性、隨機性、不可預(yù)測性和廣泛的影響范圍，因此，它是特定緊急故障點，并積極通過技術(shù)手段，及時、自動電源故障的影響范圍，分析其危害程度和緊急應(yīng)對計劃。收集者收集的電源故障、電源故障實時報警事件（開關(guān)跳閘，公共的電源故障，特殊的故障，一般保護停擺，故障指示器）連接，操作和分布的對應(yīng)關(guān)系，阿里巴巴的地理數(shù)據(jù)和拓撲服務(wù)電網(wǎng)95598系統(tǒng)的流量數(shù)據(jù)訪問、天氣、負重等。建立了配電網(wǎng)故障和停電的實時分析框架和相關(guān)算法模型。利用GIS對停電影響進行拓撲分析，對現(xiàn)場故障和停電進行快速模擬，準(zhǔn)確定位停電范圍和影響用戶。一是實現(xiàn)故障流量的早期預(yù)測;二是實現(xiàn)故障和停電的實時、能動過程監(jiān)控，及時、能動地支持故障和停電信息，向國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心報告，減少故障和停電名單的發(fā)布;三是實現(xiàn)對地區(qū)重大停電事故的實時觀測，及時對應(yīng)急預(yù)案做出反應(yīng);四是能夠迅速判斷故障位置，確定故障影響的停電范圍，及時隔離和修復(fù)故障，提高客戶滿意度[2]。

二、95598指標(biāo)質(zhì)量管理

1.現(xiàn)狀問題分析

蒙西電網(wǎng)公司管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的主線，從被動服務(wù)到主動服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從普通服務(wù)到差異化服務(wù)，從芯片方向服務(wù)到互動服務(wù)，實現(xiàn)了“三個轉(zhuǎn)變”。省級客戶中心的被動驗證問題是由于監(jiān)督管理滯后造成的。本中心沒有積極有效地預(yù)測第一種趨勢，只處理了95598一個投訴單位處理后的流程圖，沒有對處理后的工作底稿進行跟蹤，其跟蹤和總結(jié)的能力不足。同時，對個人和組相關(guān)內(nèi)容的監(jiān)控服務(wù)不足，確定個人事件和組事件相關(guān)性的能力較弱。在一定的情況下，個體投訴的原因和行為反映了同類群體投訴的可能性、范圍和原因。

2.解決方案

對95598業(yè)務(wù)覆蓋率指標(biāo)進行梳理，建立完整的指標(biāo)數(shù)據(jù)應(yīng)用模型，研究指標(biāo)之間的數(shù)學(xué)關(guān)系及應(yīng)用圖表可視化技術(shù)，直觀顯示指標(biāo)之間的差異關(guān)系、增長趨勢及內(nèi)部關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，主動向重要指標(biāo)發(fā)出異常警報和短信。為了實現(xiàn)工作臺的動態(tài)預(yù)測，解決業(yè)務(wù)和交通預(yù)測模型能夠適應(yīng)動態(tài)變化的目標(biāo)元素隨著時間的推移，使用最小二乘曲線，和自動編程的原理來解決最優(yōu)算法和離散點，交通和定量溫度，根據(jù)負載，失敗，對熱流模型進行預(yù)測，實現(xiàn)對交通影響排序業(yè)務(wù)趨勢的預(yù)測[3]。

三、改善正常的工作模式

1.現(xiàn)狀問題分析

95598數(shù)據(jù)量大，日流量達數(shù)萬，涉及全省、市、縣10個單位。數(shù)以千計的數(shù)據(jù)索引、數(shù)據(jù)清洗、不同口徑的循環(huán)統(tǒng)計分析報告、行業(yè)指標(biāo)計算等工作，需求即時性高，口徑變化頻繁。大量的人工成本，也容易造成工作失誤，嚴(yán)重時原因分析達不到指定位置，識別錯誤，影響省中心支持水平。

2.解決方案

對日報進行相應(yīng)的模板管理，并于95598開發(fā)完成服務(wù)指數(shù)報告，每周，每月，質(zhì)檢報告生成，并形成一個報告相關(guān)指標(biāo)可以根據(jù)系統(tǒng)自動檢查上，瀏覽和下載功能，歷史——管理系統(tǒng)提供的報告可以提供智能搜索和查詢。同時，在對指標(biāo)和數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，定制個性化主題PPT模型，實現(xiàn)按鈕式可視化智能分析PPT的功能應(yīng)用，滿足正常工作分析報告的需要。

四、應(yīng)用成效

1.輔助較大范圍停電預(yù)判決策。

經(jīng)大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，突發(fā)故障、臨時檢修、自然災(zāi)害等配網(wǎng)故障停電易突發(fā)區(qū)域大面積停電，觸發(fā)電力95598話務(wù)突增，甚至可能導(dǎo)致群體性電力投訴事件，造成比較惡劣的社會影響。通過技術(shù)手段及時、快速主動定位故障點、自動分析停電影響范圍，從而可以減少其危害程度，及時響應(yīng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

2.構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)完善指標(biāo)考核分析體系

通過系統(tǒng)梳理95598全覆蓋指標(biāo)，統(tǒng)一考核口徑，結(jié)合業(yè)務(wù)要求制定對應(yīng)的口徑規(guī)范，并通過系統(tǒng)實現(xiàn)統(tǒng)計分析，實施了統(tǒng)一的面向電力客服的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、服務(wù)水平的考核，有利于驅(qū)動制定規(guī)范化業(yè)務(wù)管理與規(guī)范要求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

五、結(jié)束語

在大數(shù)據(jù)時代的影響下，隨著售電市場逐步放開，將對客服業(yè)務(wù)管理提出更高的要求，為了適應(yīng)新常態(tài)、服務(wù)新發(fā)展，在實踐中探索適應(yīng)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思路、新途徑。必須創(chuàng)新管理方式方法，緊緊依靠技術(shù)手段，不斷提高精細化、科學(xué)化管理水平。本文提出在大數(shù)據(jù)時代下95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的創(chuàng)新方式方法，通過技術(shù)創(chuàng)新改變工作方式，用數(shù)據(jù)說話，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理提供全面、客觀的決策依據(jù)。

參考文獻：

[1]張爽，景偉強，羅欣，等.基于大數(shù)據(jù)的95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理創(chuàng)新與實踐[J].電力需求側(cè)管理，2017（5）：52-54.

[2]王靜.基于大數(shù)據(jù)的95598優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理創(chuàng)新與實踐[J].數(shù)字化用戶，2018，024（044）：173.

[3]曹悅，劉杰，張滋華，等.基于95598工單大數(shù)據(jù)分析的營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理創(chuàng)新與實踐[J].科技經(jīng)濟導(dǎo)刊，2019，27（15）：233.

（作者單位：國網(wǎng)河北省電力有限公司邯鄲市永年區(qū)供電分公司）