探究供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略

趙玉波

摘要：電力企業(yè)經(jīng)過長期發(fā)展，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定持久的電力供應(yīng)，并且隨著能源革命的推進(jìn)和綜合能源市場的發(fā)展，電力市場也最開始的賣方市場，逐漸向買方市場轉(zhuǎn)變。為保證電力企業(yè)能具有良好的發(fā)展前景以及發(fā)展規(guī)模，也就需要電力企業(yè)能通過有效的方式做好市場營銷。而在目前的電力市場之中還存在著較多的問題，影響著電力企業(yè)的營銷效果。鑒于此，本文主要分析探討了提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略，以供參閱。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);有效策略

受到傳統(tǒng)發(fā)展模式的影響，電力企業(yè)在發(fā)展過程中一直都是由國家牽引的，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的運(yùn)行，這一發(fā)展模式展露出極大的弊端，所以供電營業(yè)廳要想更好地適應(yīng)市場的需求，就要轉(zhuǎn)變相應(yīng)的發(fā)展策略，以市場的需求變化為導(dǎo)向，通過改變營銷的策略來謀取更多的發(fā)展機(jī)會，近而為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的經(jīng)濟(jì)利益。

1優(yōu)質(zhì)營銷觀念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)必須樹立正確的服務(wù)理念，打造一流的服務(wù)品牌。一是樹立整體優(yōu)質(zhì)營銷觀念，要把客戶需求擺在第一位，以優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠服務(wù)于客戶，始終堅(jiān)持“始于客戶需求、終于客戶滿意、服務(wù)永無止境、誠信溝通客戶”的服務(wù)理念，并將其作為一條主線貫穿于企業(yè)整個經(jīng)營過程，真正將愛心、耐心、細(xì)心、熱心、誠心、恒心帶給客戶，讓客戶享受六星級服務(wù)，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。二是樹立依法經(jīng)營觀念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無償服務(wù)，不僅要嚴(yán)格遵守現(xiàn)行法律法規(guī)開展?fàn)I銷工作，而且要掌握并善于運(yùn)用法律手段來維護(hù)供電企業(yè)合法權(quán)益。

2轉(zhuǎn)變供電營業(yè)廳營銷方式

在社會迅速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)也贏得了較好的發(fā)展契機(jī)，隨著新能源結(jié)構(gòu)的出現(xiàn)，為電力企業(yè)帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在日益激烈的競爭中，電力企業(yè)需要全面提升自身的服務(wù)水平，促使供電工作人員提升自身的服務(wù)態(tài)度。針對客戶的詢問，營銷工作人員需要積極回答客戶的問題，轉(zhuǎn)變客戶對營銷人員的印象。例如：供電企業(yè)可以進(jìn)入社區(qū)服務(wù)，在小區(qū)內(nèi)宣傳電力活動。同時加強(qiáng)營業(yè)廳志愿者服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，確保能夠滿足不同用戶的用電需求。

3加大對新型繳費(fèi)方式的推廣宣傳

加大對新型繳費(fèi)方式的推廣和宣傳也是解決新型繳費(fèi)方式利用率較低問題的一項(xiàng)主要措施。所謂的加大對新型繳費(fèi)方式的宣傳，主要是從新型繳費(fèi)方式的優(yōu)勢入手：其一，新型繳費(fèi)方式相比與傳統(tǒng)繳費(fèi)方式更加的節(jié)省時間。一方面是利用新型繳費(fèi)方式，客戶不需要在光顧營業(yè)廳，這樣可以節(jié)省來回奔波在路上的時間，另一方面是新型繳費(fèi)方式不用排隊(duì)，節(jié)省了客戶在營業(yè)廳的排隊(duì)時間。其二是新型繳費(fèi)方式在時間安排上更加的自由和靈活。營業(yè)廳的人員有固定的上下班時間，而新型繳費(fèi)方式可以實(shí)現(xiàn)隨時隨地的繳費(fèi)，這對于繳費(fèi)效率的提升來講十分的有效。第三是新型繳費(fèi)方式的選擇更加的多樣化。從上文的分析來看，新型繳費(fèi)方式的種類繁多，這給了客戶更多的選擇，所以客戶可以根據(jù)自己的條件選擇最為便捷的方式。簡言之，新型的繳費(fèi)方式相比柜臺繳費(fèi)優(yōu)勢明顯，從優(yōu)勢出發(fā)進(jìn)行宣傳和推廣的擴(kuò)大意義突出。

4優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境

優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境是有效提高供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)水平的基礎(chǔ)。首先，營業(yè)廳應(yīng)采取開放形式，并把服務(wù)項(xiàng)目、辦事流程等相關(guān)信息公布在營業(yè)廳顯示屏上。同時，還應(yīng)具備先進(jìn)的觸摸屏顯示器，方便客戶查閱服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)信息。其次，設(shè)置排隊(duì)機(jī)、業(yè)務(wù)分區(qū)指示牌、客戶滿意度調(diào)查器等。再者，客戶書寫臺上必須配備意見箱和意見冊，方便及時收集客戶意見，并對客戶意見給予及時回復(fù)。另外，客戶休息區(qū)域應(yīng)配備飲水機(jī)、老花鏡、雨傘等便民用具，為客戶提供舒適、方便的環(huán)境。最后，還應(yīng)設(shè)置VIP服務(wù)區(qū)和24小時自助服務(wù)區(qū)，最大程度為客戶提供便利。

5提高人員素質(zhì)和水平

高素質(zhì)、高水平的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的有力保證。因此，在具體工作中必須狠抓隊(duì)伍建設(shè)，重視培訓(xùn)，不斷提高員工素養(yǎng)和服務(wù)水平。具體而言，有以下幾個方面：第一，堅(jiān)持培訓(xùn)與教育。通過培訓(xùn)不斷提高供電營業(yè)廳營銷人員的服務(wù)意識與水平。比如：定期舉行服務(wù)技巧、禮儀、言行舉止等相關(guān)在職培訓(xùn)。第二，重視營銷人員的管理工作。促使供電營業(yè)廳營銷人員牢記工作目標(biāo)，積極主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，加強(qiáng)思想道德建設(shè)，抵制一切歪風(fēng)邪氣，糾正不良的工作習(xí)慣。第四，倡導(dǎo)微笑式服務(wù)。會心的微笑往往能讓客戶有賓至如歸的感覺。

6建立完善的管理系統(tǒng)

建立完善的電力服務(wù)管理系統(tǒng)主要分為以下幾個方面：第一，建立相應(yīng)的營銷服務(wù)管理系統(tǒng)。客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應(yīng)用于電力企業(yè)管理之中，這種服務(wù)系統(tǒng)可以及時解答客戶提出的疑問，并且進(jìn)行一定的反饋。但客戶服務(wù)管理系統(tǒng)仍存在不足之處，為此需要對其進(jìn)行完善。首先，將客戶需求作為首要目標(biāo)，對客戶的服務(wù)要求進(jìn)行全面的了解、掌握;其次，實(shí)行管理責(zé)任制，從而強(qiáng)化電力建設(shè)項(xiàng)目的控制與管理;最后，建立電力防盜系統(tǒng)，從而避免電量的流失。此外，要定期檢修智能表，避免其出現(xiàn)故障，影響用戶的正常用電需求。第二，建立監(jiān)督獎懲機(jī)制。建立完善的監(jiān)督獎懲機(jī)制有助于明確員工的工作職能，提高員工的服務(wù)質(zhì)量。為達(dá)到這個目的，電力企業(yè)要明確員工的工作范圍以及其工作職責(zé)，進(jìn)而對員工的工作能力和工作狀況，以及客戶的投訴情況等進(jìn)行考核，對于表現(xiàn)好的員工給予獎勵，對于表現(xiàn)不好的員工給予懲處，進(jìn)而增強(qiáng)其工作責(zé)任感，從而提高企業(yè)的規(guī)范管理。

7結(jié)束語

綜上所述，隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，新型能源的不斷誕生，市場營銷逐漸變得激烈，供電營業(yè)廳只有不斷提升自身的電力營銷水平，才能獲取更好的發(fā)展空間。供電營業(yè)廳需要根據(jù)客戶的實(shí)際需求，制定合理的營銷目標(biāo)，給客戶留下好的服務(wù)印象，不斷創(chuàng)新電力營銷服務(wù)方式，進(jìn)而促使電力企業(yè)得到更好的發(fā)展。

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（作者單位：國網(wǎng)河北省電力有限公司邯鄲市永年區(qū)供電分公司）