智能電網(wǎng)環(huán)境下電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系探討

摘要：在當(dāng)代社會(huì)發(fā)展進(jìn)程中，電力企業(yè)是為社會(huì)生產(chǎn)提供電力能源的基礎(chǔ)型產(chǎn)業(yè)，為推動(dòng)社會(huì)生產(chǎn)力進(jìn)步發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。在智能電網(wǎng)環(huán)境下，當(dāng)代電力公司必須要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來獲取用戶的信任，才能逐漸推進(jìn)企業(yè)的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智能電網(wǎng);電力公司運(yùn)營;服務(wù)評(píng)價(jià)體系

1智能電網(wǎng)環(huán)境下電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的原則

1.1局部與整體共存

電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系根本目的在于為社會(huì)用戶提供更有效、高質(zhì)量的服務(wù)，從而贏得良好的社會(huì)形象與口碑，因此，圍繞客戶的需求建立更加適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的公司運(yùn)營模式，是當(dāng)代電力企業(yè)所必需要前進(jìn)的方向與目標(biāo)。從理論上講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的服務(wù)對(duì)象雖然是社會(huì)的用戶，但其主體仍是電力公司自身，那么就需要企業(yè)自身盡可能的聽取用戶的意見，對(duì)于用戶所提出的內(nèi)容應(yīng)作出細(xì)致的考量，再選擇適當(dāng)?shù)拇胧┯枰匝芯炕蚋纳?，這是局部與整體共存的必要原則，企業(yè)不應(yīng)忽視局部的作用，而是要通過一些管理手段盡可能的協(xié)調(diào)好局部與整體之間的發(fā)展關(guān)系。

1.2定量與定性結(jié)合

所謂定量與定性，即企業(yè)自身的定量指標(biāo)與定性指標(biāo)，其中定量指標(biāo)是指企業(yè)要以真實(shí)且準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來說明問題、證實(shí)問題，使自身觀點(diǎn)具有較強(qiáng)的說服力;而定性指標(biāo)則是指供電領(lǐng)域?qū)＜业乃季S，要從理論的角度對(duì)所探討的問題提供支持與依據(jù)。從上述兩個(gè)方面的內(nèi)容可以看出，定量指標(biāo)與定性指標(biāo)是電力企業(yè)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的重要原則，企業(yè)必須要通過這兩個(gè)方面來確實(shí)提升該服務(wù)體系的可靠性與合理性，從而使自身的規(guī)劃與統(tǒng)籌工作更具有實(shí)用價(jià)值，并且能夠?yàn)樯鐣?huì)用戶所接受。

2智能電網(wǎng)環(huán)境下電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系探討

2.1企業(yè)內(nèi)部的管理評(píng)價(jià)體系規(guī)范

電力企業(yè)內(nèi)部的管理工作是保證企業(yè)正常運(yùn)營的基礎(chǔ)，因此其內(nèi)部的管理工作水平對(duì)于企業(yè)的發(fā)展而言十分重要。在確定內(nèi)部的管理評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，企業(yè)要充分的考慮居民業(yè)務(wù)服務(wù)工作的相關(guān)流程，并加以規(guī)范，才能夠有效提升企業(yè)的內(nèi)部管理工作水平。企業(yè)的內(nèi)部管理工作可設(shè)置多種指標(biāo)，用以統(tǒng)一管理人員的工作等級(jí)，如表1所示，電力企業(yè)可參考如下的等級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。在具體的評(píng)價(jià)過程中，企業(yè)要結(jié)合對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的整體因素進(jìn)行考核，從而對(duì)單項(xiàng)指標(biāo)形成評(píng)判與監(jiān)理評(píng)價(jià)形式的矩陣，最后確定模糊集與優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)的模型，才能形成整體的規(guī)范作用。

2.2服務(wù)人員的管理評(píng)價(jià)體系規(guī)范

作為服務(wù)于社會(huì)用戶的工作人員，企業(yè)也要制定合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，用以規(guī)范基層工作人員的工作內(nèi)容。就直接服務(wù)的工作人員而言，二級(jí)服務(wù)指標(biāo)可規(guī)范為營業(yè)廳服務(wù)、線上服務(wù)與用戶投訴服務(wù)等。在智能電網(wǎng)環(huán)境的影響下，電力企業(yè)應(yīng)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的“評(píng)價(jià)”職能放大，對(duì)工作人員的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)從固定的視角出發(fā)，以便于公司更好的開展服務(wù)工作，確定集成員工的評(píng)價(jià)指標(biāo)參數(shù)，使企業(yè)與用戶之間能夠建立起穩(wěn)固的溝通渠道，基層工作人員也應(yīng)做好企業(yè)與用戶之間的“紐帶”工作，加強(qiáng)二者之間的聯(lián)系。企業(yè)的管理者在設(shè)置指標(biāo)數(shù)值時(shí)，可依據(jù)加權(quán)平均值的算法，從既定視角合理且科學(xué)的開展相關(guān)工作，在實(shí)際工作中借助模糊綜合評(píng)價(jià)的方式也能取到良好的評(píng)價(jià)效果。

2.3基于用戶視角的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置

智能電網(wǎng)環(huán)境對(duì)于電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的影響是較為深遠(yuǎn)的，從用戶的視角出發(fā)對(duì)相關(guān)評(píng)價(jià)工作作出正確的建議與規(guī)劃，在提高企業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)水準(zhǔn)的過程中能夠起到助益作用。因此相關(guān)工作人員可對(duì)二級(jí)指標(biāo)參考數(shù)值作出重新規(guī)定，如針對(duì)用戶對(duì)服務(wù)的滿意程度及用戶的投訴情況等內(nèi)容，都可以真實(shí)的反映出近期內(nèi)企業(yè)基層員工的工作狀態(tài)等。企業(yè)的管理者應(yīng)明確，社會(huì)用戶始終是企業(yè)構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的主要對(duì)象，基于用戶視角出發(fā)所構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)，是相關(guān)工作者設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的依據(jù)與參照，企業(yè)在回收問卷以后應(yīng)對(duì)其調(diào)查信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)式的處理，最終形成具有說服力的數(shù)據(jù)證明，對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作出真實(shí)且有效的評(píng)價(jià)。

2.4致力于提升企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

基于對(duì)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的一級(jí)指標(biāo)分析可以得出，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理評(píng)價(jià)體系、服務(wù)人員的服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系與用戶視角的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置，雖總體質(zhì)量較為良好，但仍存在一些問題，使電力企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展較為緩慢，故電力公司的管理者必須要針對(duì)這一情況合理的提出服務(wù)水平改善的對(duì)策與建議。優(yōu)化電力企業(yè)的服務(wù)水平可從以下三個(gè)方面做起：（1）對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工隊(duì)伍建設(shè)步伐要加快，才能為企業(yè)的發(fā)展提供良好的人才資源基礎(chǔ)與核心競(jìng)爭(zhēng)力。人才資源的實(shí)力是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大動(dòng)力，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部員工的定期培訓(xùn)，制定完善的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與績(jī)效考核等制度，是促進(jìn)工作人員提升自我服務(wù)能力的基礎(chǔ)，只有工作人員的服務(wù)水平提升，企業(yè)才能在對(duì)社會(huì)用戶的服務(wù)過程中增強(qiáng)用戶滿意度，樹立良好的市場(chǎng)形象。（2）在面向社會(huì)范圍的企業(yè)宣傳上，企業(yè)也應(yīng)加大宣傳力度，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的形象與招牌，對(duì)服務(wù)窗口要標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并制定統(tǒng)一且合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使基層工作人員在工作中能有章可循、有規(guī)可依，從而對(duì)自身的工作形成約束與規(guī)范。（3）對(duì)不同用戶需求的服務(wù)通道要作出細(xì)致規(guī)劃，企業(yè)應(yīng)以誠信的態(tài)度來面對(duì)服務(wù)體系的有效落實(shí)，或是以簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程的形式來提升服務(wù)效率，或是以提供綠色通道便利特殊用戶的形式，都可以使工作更加高效與優(yōu)質(zhì)，將當(dāng)代智能電網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮在實(shí)處。

3結(jié)束語

對(duì)于電力企業(yè)的工作人員來說，其工作內(nèi)容既在企業(yè)的制度約束之下，又在個(gè)人的約束之中，要明確自身的社會(huì)責(zé)任感，才能切實(shí)的做好本職工作。電力企業(yè)與社會(huì)用戶之間的關(guān)系也要趨于友好、親近，才能建立起切實(shí)有效的當(dāng)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

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（作者單位：國網(wǎng)湖北省電力有限公司荊州供電公司）

作者簡(jiǎn)介：吳迪（1984.05.18）性別：男;籍貫：湖北大悟;民族：漢族;學(xué)歷：本科;職稱：工程師;研究方向：供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。