供電所網(wǎng)格化服務(wù)模式的探索

摘要：為了滿足人民群眾追求美好生活的電力需要，近年來，對客戶滿意度提出了更高的要求。隨著電力體制改革的不斷深化，供電企業(yè)應(yīng)提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念、深化服務(wù)模式，體現(xiàn)新時代電力企業(yè)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。供電所原有的管理模式難以解決現(xiàn)有的高責(zé)任高強度工作要求，為了能更好的為人們提供優(yōu)質(zhì)高效的供電服務(wù)，供電所由傳統(tǒng)的服務(wù)模式向新型的網(wǎng)格化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變是勢在必行的，只有更好的落實網(wǎng)格化服務(wù)模式的管理工作，才能更高效的提升企業(yè)經(jīng)濟效益。

關(guān)鍵詞：供電所;網(wǎng)格化;服務(wù)模式

1建設(shè)網(wǎng)格化服務(wù)供電所的原因分析

1.1有利于促進(jìn)新的服務(wù)模式發(fā)展

隨著城市建設(shè)和經(jīng)濟的高速發(fā)展，人們的用電需求不斷增大，對于電力設(shè)備的日常運行和維護的工作任務(wù)也隨著日益加重。隨著電力設(shè)備規(guī)模的需求不斷加大直接要求供電企業(yè)原來的傳統(tǒng)經(jīng)營服務(wù)模式有所改變和提高，從而更好的應(yīng)對不斷增長的用電需求和居民服務(wù)要求，建設(shè)網(wǎng)格化服務(wù)的供電所成為了新的管理方向。

1.2有利于供電所的精益化管理

隨著市場需求的變化，供電所的日常營銷、生產(chǎn)和服務(wù)業(yè)務(wù)的管理工作也日趨信息化、科技型轉(zhuǎn)變，在供電所的日常服務(wù)工作中對于服務(wù)內(nèi)容的內(nèi)容和評價要求更為細(xì)致，標(biāo)準(zhǔn)更為嚴(yán)格。對于供電所從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技術(shù)能力有了更嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，對于服務(wù)有著更高的要求和規(guī)范。因此建設(shè)網(wǎng)格化管理的供電所，是實現(xiàn)供電所管理工作精益化的有效途徑。

2供電所網(wǎng)格化服務(wù)實現(xiàn)的主要途徑分析

2.1樹立服務(wù)形象，全面推行網(wǎng)格化

加強與政府相關(guān)機構(gòu)的聯(lián)合宣傳，通過廣播宣導(dǎo)、橫幅宣傳等方式宣傳智能用電營業(yè)廳，增設(shè)地鋪式推廣和宣傳，設(shè)點開展智能用電的體驗式活動，展開互動有禮活動來加強服務(wù)宣傳力度，樹立良好的服務(wù)形象，客戶經(jīng)理開展上門回訪活動，增強服務(wù)跟蹤監(jiān)督。針對供電所內(nèi)部的基層工作人員，對于銷售人員和生產(chǎn)人員的專業(yè)能力和業(yè)務(wù)水平做出綜合評估，并按照結(jié)果對從業(yè)人員進(jìn)行分類管理，依照工作業(yè)務(wù)需求對于人員排班做出合理優(yōu)化安排，安排采集運維組中負(fù)責(zé)智能電表維護和管理的工作人員及負(fù)責(zé)用電信息發(fā)布、信息采集為主要工作職責(zé)的工作人員為網(wǎng)格管理人員，搭配班組人員負(fù)責(zé)配電和線路維護、值班搶修工作。明確工作人員在全面推行網(wǎng)格化中的工作職責(zé)，制定相關(guān)服務(wù)規(guī)范和管理制度，全面有效的提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.2明確網(wǎng)格經(jīng)理工作職責(zé)

網(wǎng)格經(jīng)理負(fù)責(zé)風(fēng)險評估與控制，計量、采集終端等裝置的巡視檢查、維護消缺、測量試驗、信息臺賬維護等工作，做好電壓質(zhì)量和可靠性管理;負(fù)責(zé)網(wǎng)格客戶電力業(yè)務(wù)咨詢、電費催繳、用電檢查、核（補）抄、停復(fù)電、客戶信息收集與核對等工作，做好線損管理;負(fù)責(zé)接受網(wǎng)格客戶電力報修，故障處理和消缺工作，協(xié)調(diào)配合其他網(wǎng)格經(jīng)理開展故障搶修工作;負(fù)責(zé)網(wǎng)格用電需求收集和負(fù)荷預(yù)測工作，宣傳推廣電能替代技術(shù)、新型業(yè)務(wù)和繳費渠道，宣傳安全用電、節(jié)約用電、有序用電、電力設(shè)施保護相關(guān)知識;負(fù)責(zé)網(wǎng)格停送電信息的發(fā)布、臺區(qū)配變和低壓電網(wǎng)建設(shè)與改造的需求申報、監(jiān)督施工單位做好現(xiàn)場安全文明施工和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作;負(fù)責(zé)完成供電所和班組交辦的其他工作任務(wù)。

2.3增強工作效率，科學(xué)智能服務(wù)

開展科學(xué)高效的智能服務(wù)，隨著智能電能表的全面普及使用，原本上門手工抄表的工作逐漸被遠(yuǎn)程抄表所取代，大幅度的提高了抄表核收的工作效率，針對用電信息進(jìn)行科學(xué)智能的采集，智能運維系統(tǒng)的運行，有效的針對人們的用情況進(jìn)行了24小時的在線監(jiān)測和分析。24小時的在線監(jiān)測臺區(qū)線損、開通客戶熱線，方便客戶實時查詢用電信息，及時解答客戶的用電疑惑，聯(lián)手客戶共同打造智能、安全、環(huán)保的用電環(huán)境。對于責(zé)任區(qū)域網(wǎng)格內(nèi)的客戶中積極的推廣掌上電力繳費、線上受理業(yè)務(wù)、電e寶等智能繳費服務(wù)，更有效的拓展客戶的繳費渠道，更好的落實線上線下網(wǎng)格化服務(wù)內(nèi)容的銜接，更好的運用移動服務(wù)。

2.4打造網(wǎng)格經(jīng)理品牌

理清新思路：聚焦臺區(qū)，面向客戶，采取多元化服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)方式的多樣化、工作過程的規(guī)范化、解決問題的實用化，提高客戶滿意度。運用新方法：微信平臺、溫馨提示、上門服務(wù)。首先強化網(wǎng)格經(jīng)理的服務(wù)意識，差異化服務(wù)體現(xiàn)供電行業(yè)特色。其次制定更加科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)高效、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。再次開展“零距離、面對面”服務(wù)，通過服務(wù)手段、方法的不斷創(chuàng)新，贏得廣大客戶的普遍認(rèn)可。最后供電所選擇一個管理較先進(jìn)、指標(biāo)實績較好、管理理念先進(jìn)、服務(wù)能力較強的網(wǎng)格經(jīng)理進(jìn)行重點培育，以點帶面，打造網(wǎng)格經(jīng)理品牌。

3怎樣有效進(jìn)行供電所網(wǎng)格化服務(wù)的監(jiān)督研究

供電所網(wǎng)格化服務(wù)模式的推行，為更好的開展網(wǎng)格化服務(wù)的監(jiān)督執(zhí)行，對于每個網(wǎng)格責(zé)任區(qū)域?qū)⒔ⅹ毩⒒A(chǔ)臺帳、對于服務(wù)記錄、故障報修記錄等痕跡資料，對于臺區(qū)經(jīng)理的動態(tài)考核管理工作展開細(xì)致的管理和監(jiān)督。供電所也將根據(jù)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求將各項建設(shè)指標(biāo)按照實際要求對工作人員做出班組配置的調(diào)整，工作權(quán)責(zé)做出調(diào)整規(guī)定，加大工作質(zhì)量考核的力度，制定逐級考評制度，通過對信息系統(tǒng)提取線損率、電費回收率、報修記錄和服務(wù)滿意度等數(shù)據(jù)內(nèi)容，對供電的安全管理、設(shè)備維護管理等多方面的工作內(nèi)容針對性的做出評分考核，按月度對于設(shè)備故障維修率、居民滿意度等服務(wù)工作考核指標(biāo)進(jìn)行，將其評分考核結(jié)果與績效工資掛鉤，實現(xiàn)“優(yōu)勝劣汰，優(yōu)勞優(yōu)酬，多勞多得”的績效考核工作原則。嚴(yán)格落實績效考核評分制度，對體系內(nèi)的工作人員進(jìn)行監(jiān)控和考評，強化評價結(jié)果應(yīng)用。

4結(jié)語

綜上，供電所推行的網(wǎng)格化服務(wù)模式更好的優(yōu)化了人力資源配置安排，有效的降低了安全風(fēng)險問題。形成的經(jīng)理制度更好的實現(xiàn)了個人專項工作的落實，精簡了工作程序提高了工作效率，同時班組人員工作職責(zé)的優(yōu)化和細(xì)致的工作權(quán)責(zé)規(guī)范化，使得工作方式向著更加規(guī)范化專業(yè)化的形式轉(zhuǎn)變。供電所現(xiàn)今運行的業(yè)務(wù)流程主要實現(xiàn)了內(nèi)部閉環(huán)管理，這樣的運行模式大大縮短了服務(wù)客戶所需要的反應(yīng)溝通時間，確保良好的服務(wù)體驗。

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作者簡介：陳巧玲（1984.10-）;女;泉州德化;漢;本科。