基于公眾滿意度江蘇無錫公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)體系研究

魏少玲

(無錫太湖學(xué)院，江蘇 無錫 214064)

0 引言

公共文化服務(wù)是滿足公民文化權(quán)益的主要途徑，參與和享受優(yōu)質(zhì)多樣化的公共文化活動(dòng)是人民美好生活的重要組成部分?，F(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)自2015年步入發(fā)展快車道。公共文化服務(wù)蓬勃興起的同時(shí)，需要我們重新審視政府服務(wù)及現(xiàn)成行政考評(píng)體系, 將公共文化服務(wù)提升到一個(gè)更高的層次。

習(xí)總書記在十九大報(bào)告中號(hào)召全國(guó)人民“堅(jiān)定文化自信，推動(dòng)社會(huì)主義文化繁榮興盛”。我國(guó)文化領(lǐng)域第一部重要法律《公共文化服務(wù)保障法》于2017年3月正式實(shí)施，相關(guān)部門也出臺(tái)了一系列政策文件，由此初步形成了我國(guó)現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的制度框架。

1 公共文化服務(wù)的概念與特征

《公共文化服務(wù)保障法》將公共文化服務(wù)的范疇界定為：公共文化服務(wù)是指以政府主導(dǎo)、社會(huì)力量參與，以滿足公民基本文化需求為主要目的而提供的公共文化設(shè)施、文化產(chǎn)品、文化活動(dòng)以及其他相關(guān)服務(wù)。

根據(jù)其概念分析，公共文化服務(wù)具有以下幾個(gè)特征：面向社會(huì)大眾和基層，以保障公民享有基本文化權(quán)利為目的。以政府主導(dǎo)，政府是公共文化服務(wù)的主體，是公共文化服務(wù)主要的資金來源是政府財(cái)政。鼓勵(lì)社會(huì)力量參與，建立適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公共文化服務(wù)事業(yè)，在國(guó)有文藝團(tuán)體發(fā)展的同時(shí)鼓勵(lì)民間文化團(tuán)體百花齊放。范圍廣、內(nèi)容豐富，包括公共文化設(shè)施建設(shè)與使用、文化產(chǎn)品開發(fā)、文化活動(dòng)組織，以及資金投入、人才培養(yǎng)、技術(shù)手段和政策保障機(jī)制等方面內(nèi)容。

2 江蘇無錫公共文化服務(wù)基本情況及問題分析

2.1 江蘇無錫公共文化服務(wù)概況

2015年底，在江蘇省第十二屆人大常務(wù)會(huì)第十九次會(huì)議通過了《江蘇省公共文化服務(wù)促進(jìn)條例》，該條例的實(shí)施對(duì)建設(shè)新江蘇，提高全民素質(zhì)、提升全社會(huì)文明程度具有重大意義。

全市公共文化事業(yè)發(fā)展的行政管理部門是無錫文化廣電和旅游局，其職能包括：推進(jìn)全市公共文化服務(wù)體系建設(shè)和旅游公共服務(wù)建設(shè)，深入實(shí)施文化和旅游惠民工程，統(tǒng)籌推進(jìn)基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化。

2017 年無錫公共文化服務(wù)得分在全省位列第一。2018 年以此為激勵(lì)，繼續(xù)推動(dòng)全市文化事業(yè)蓬勃發(fā)展，在全面推進(jìn)中努力實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)突破，在夯實(shí)基礎(chǔ)上著力追求高位均衡，無錫市文化事業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，文化建設(shè)呈現(xiàn)勃勃生機(jī)和充沛活力。

無錫市公共文化設(shè)施與場(chǎng)所包括：圖書館、博物院、文化館、大劇院、文化宮、體育中心、青少年與老年活動(dòng)中心等，還有無錫市特有的文化藝術(shù)學(xué)校、市東林書院、市名人故居多座(錢鐘書故居、薛福成故居等)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)中心等。

2016年末無錫市共有博物館62個(gè)，從業(yè)人員618人，舉辦展覽活動(dòng)189個(gè)，參觀人次達(dá)615萬次。2016年公共圖書館8個(gè)，藏書量約700多萬冊(cè)，為讀者舉辦各類活動(dòng)800多次。2018年，共累計(jì)完成各類公益性演出活動(dòng)4 511場(chǎng)次，舉辦各種免費(fèi)講座1 463次，舉辦各類臨展779場(chǎng)次，開展社會(huì)藝術(shù)培訓(xùn)近1 500期；各級(jí)完成送電影下基層1萬余場(chǎng)，送戲下基層2 048場(chǎng)次，送書下基層9.2萬余冊(cè)，送展覽下基層460余場(chǎng)次。2019年末，共有72個(gè)藝術(shù)表演團(tuán)體，90個(gè)文化館和文化站，58個(gè)博物館和紀(jì)念館。

2018年，政府向社會(huì)力量購(gòu)買公共文化服務(wù)項(xiàng)目共收申報(bào)項(xiàng)目 137 項(xiàng)，共有 16 個(gè)大類 77 個(gè)項(xiàng)目列入購(gòu)買名單，最終購(gòu)買資金總額達(dá) 830 萬，充分激發(fā)了社會(huì)力量舉辦公共文化的活力和熱情。資助群眾特色文化團(tuán)隊(duì)500 支團(tuán)隊(duì)，著力培育提升四星、五星級(jí)團(tuán)隊(duì)。品牌文化活動(dòng)供給不斷增加，影響力不斷擴(kuò)大，群眾參與度不斷提高，優(yōu)秀獲獎(jiǎng)作品屢創(chuàng)新高。 “激情周末”廣場(chǎng)文藝展演組織已經(jīng)非常成熟，成為常規(guī)化的無錫市公共文化活動(dòng)，2018年共演出 240 場(chǎng)，平均每月在全市各區(qū)域演出20余場(chǎng)次。面向社會(huì)招募的群眾文藝表演團(tuán)隊(duì)數(shù)量創(chuàng)下歷年新高，群眾參與度不斷攀升。開設(shè) 52 個(gè)全民藝術(shù)普及班，公益招收 800 余名免費(fèi)學(xué)員，真正做到了與民同樂。太湖讀書月活動(dòng)常態(tài)化，第十一屆讀書月在全市舉辦活動(dòng) 160 余項(xiàng)，2017 年度居民綜合閱讀率 94.79%，高出全國(guó)平均水平近15%。

無錫市在財(cái)政方面設(shè)立市級(jí)文化事業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金，由市文廣新局和市財(cái)政局共同管理。連續(xù)7年每年財(cái)政投入850萬元用于支持公益性文化服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施開展，帶動(dòng)社會(huì)投入公共文化服務(wù)資金近2.3億元，政府牽頭和社會(huì)廣泛參與豐富了公共文化服務(wù)供給，提高了公共文化服務(wù)效能，一定程度上滿足了人民群眾的精神文化需求。

2018 年度市級(jí)文化事業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金預(yù)算支出合計(jì) 2 315 萬元，其中：藝術(shù)活動(dòng)和社會(huì)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi) 178 萬元。文化人才培訓(xùn)、文化大講堂經(jīng)費(fèi) 92 萬；文化藝術(shù)創(chuàng)作和獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi) 170 萬元。

2.2 存在的問題與不足

公共文化設(shè)施數(shù)量仍不足，尤其是便捷度方面，全市僅有8個(gè)公共圖書館，8個(gè)文化館。文化站以街道社區(qū)為主，其功能未能得到有效發(fā)揮。

群眾參與人群?jiǎn)我换?，以老年人為主，覆蓋度明顯不足。年輕人因工作原因參與度極低，尤其是新無錫市民對(duì)江南吳文化了解不足，甚至都不知道有這些公共文化活動(dòng)。

博物館舉辦的免費(fèi)公益性活動(dòng)偏少，58個(gè)博物館(紀(jì)念館)中絕大部分都是收費(fèi)的。博物館內(nèi)免費(fèi)講解頻次明顯不足，公眾單靠個(gè)人“走馬觀花”式的游覽不能全面了解到歷史文化和相關(guān)知識(shí)信息。公共文化活動(dòng)中，傳統(tǒng)節(jié)慶文化演示與傳承活動(dòng)仍顯不足，不能展現(xiàn)無錫本土的吳文化特色。

公共文化活動(dòng)宣傳力度不足。基層文化活動(dòng)宣傳工作存在認(rèn)識(shí)弱、陣地少、隊(duì)伍散、活動(dòng)虛等問題。公共文化活動(dòng)的組織開展在前期宣傳動(dòng)員方便明顯不足，這與社區(qū)工作人員的服務(wù)力度密切相關(guān)，大部分的宣傳主要集中在事后報(bào)刊媒體上的報(bào)道，目的也多以地方政績(jī)?yōu)槔娉霭l(fā)。公共文化活動(dòng)宣傳與普及需要充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并使之常規(guī)化、規(guī)范化，逐漸讓網(wǎng)絡(luò)成為基層宣傳文化工作的重要手段。

信息化服務(wù)手段不足，“文化無錫”云平臺(tái)一期在2018年才正式上線試運(yùn)行，據(jù)調(diào)研很多市民并沒有關(guān)注該平臺(tái)的運(yùn)行。江陰市構(gòu)建的“江陰公共文化云”平臺(tái)為無錫市乃至全國(guó)其他省市公共文化服務(wù)信息化平臺(tái)升級(jí)提供了一個(gè)良好借鑒?！敖幑参幕啤贝蚱茣r(shí)間、空間局限，能充分整合海量的文化服務(wù)資源、資訊，設(shè)有活動(dòng)展示、報(bào)名預(yù)約、云端閱讀、地方文化、云展館、文化地圖、文化資訊、視頻點(diǎn)播等功能，能夠幫助市民第一時(shí)間了解并參與各類文化活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)文化惠民，是一項(xiàng)全新的數(shù)字化公共文化信息服務(wù)平臺(tái)。

3 完善無錫公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)體系

3.1 績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

自20世紀(jì)80年代以來，發(fā)達(dá)國(guó)家開始通過建立績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制來推動(dòng)政府改革，旨在提升政府公職人員的履職盡責(zé)意識(shí)和效率。在我國(guó)，由于公共文化服務(wù)的公共性以及社會(huì)主體介入程度相對(duì)較低的客觀事實(shí)，導(dǎo)致政府在公共文化服務(wù)績(jī)效評(píng)估中，既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，難免在整體績(jī)效評(píng)價(jià)體系中存在驅(qū)動(dòng)性和牽引性不足的問題：一方面，許多地方公共文化服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)還是借鑒經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的企事業(yè)單位評(píng)價(jià)模式，圍繞經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)的角度去展開，而忽視了政府公共服務(wù)與企業(yè)單位的贏利屬性存在的本質(zhì)差異。另一方面，地方政府過于把公共文化服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果與官員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行掛鉤，容易造成片面追求政績(jī)工程。比如通過行政手段，將評(píng)價(jià)指標(biāo)納入相關(guān)部門官員個(gè)人的績(jī)效考核，評(píng)價(jià)結(jié)果用于各類獎(jiǎng)項(xiàng)申報(bào)以及獲取更多資金補(bǔ)貼，其績(jī)效評(píng)價(jià)的核心牽引點(diǎn)并不在公共文化服務(wù)的使用方。

通過調(diào)研活動(dòng)發(fā)現(xiàn)，公共文化服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容大多側(cè)重于硬件績(jī)效，如設(shè)備設(shè)施和財(cái)政投入、農(nóng)家書屋、廣播電視覆蓋率等，而忽視了軟件績(jī)效，如公眾對(duì)所享有公共文化服務(wù)的滿意度情況。這樣的考核體系，最終結(jié)果就是地方政府的公共文化工程雖遍地開花，但對(duì)公眾而言，其知曉度、參與度、使用度均較低，造成各項(xiàng)工程建設(shè)資源浪費(fèi)，未能充分發(fā)揮應(yīng)有的公共文化效能。

3.2 完善公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)體系

基于上述問題分析判斷，政府作為公共文化服務(wù)的政策制定與執(zhí)行方，不能單純從精英意志出發(fā)，而應(yīng)更多的探索建立基于公眾需求的公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。公眾滿不滿意，不是簡(jiǎn)單的公共文化場(chǎng)館的免費(fèi)開放，而是深層次的使用體驗(yàn)，比如便利性、參與度、推薦度等。

為此，針對(duì)公共文化服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)，需要從效率、效益、公眾體驗(yàn)等多方面展開，其內(nèi)容主要包括：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平、財(cái)政資金投入使用效率、公共文化服務(wù)日常管理(人員素質(zhì)、社會(huì)機(jī)構(gòu)、政策解讀、法規(guī)宣貫)、廣大人民群眾的滿意度等。其中公眾滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)該作為最重要的內(nèi)容開展，采用大范圍的公開調(diào)研才能真正獲取公眾的滿意度。公眾滿意度測(cè)評(píng)需要從便利性、參與度、公益性、公平性和多樣性五個(gè)方面進(jìn)行，并在一定層面實(shí)現(xiàn)公眾滿意度測(cè)評(píng)的常態(tài)化，做到多頻次、大范圍，才能得到廣大群眾的客觀真實(shí)評(píng)價(jià)。

公共文化服務(wù)具有很強(qiáng)的社會(huì)效益，針對(duì)無錫市公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)，可以圍繞全價(jià)值流程，選取核心評(píng)價(jià)指標(biāo)，多維平衡，以終為始，具體可從如下四個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)：經(jīng)濟(jì)投入：側(cè)重政策制定、設(shè)施建設(shè)水平、各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算等。服務(wù)產(chǎn)出：側(cè)重具體公共文化服務(wù)活動(dòng)的開展情況(如展覽次數(shù)、人均活動(dòng)時(shí)間、日均活動(dòng)人數(shù)、義工人數(shù)、社會(huì)弱勢(shì)群體利用比例等)。社會(huì)效益：側(cè)重公共文化服務(wù)活動(dòng)開展后給社會(huì)及公眾帶來的影響價(jià)值(如公眾滿意度、凈推薦值、社會(huì)影響指數(shù)、知名度等。社會(huì)公正：側(cè)重于公共文化服務(wù)對(duì)于公眾使用的易得性。

根據(jù)以上分析并參考相關(guān)文獻(xiàn)，構(gòu)建無錫公共文化服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系基本框架如下圖1所示，框架反映了公共文化服務(wù)的橫向組織過程及縱向評(píng)估程序，最終實(shí)現(xiàn)以終為始，驅(qū)動(dòng)公眾易得、滿意度提升、社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的績(jī)效評(píng)估主旨。

圖1 無錫公共文化服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系基本框架Tab.1 Basic framework of performance evaluation system of public culture service in Wuxi