2013～2018年南通市住院患者滿意度第三方調(diào)查結(jié)果分析

陳歡歡　葛鋒

[摘要] 目的 對(duì)2013～2018年南通市住院患者滿意度第三方調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，了解醫(yī)院服務(wù)情況，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)管理。 方法 通過(guò)住院患者第三方滿意度電話回訪調(diào)查表，對(duì)2013～2018年南通市25所醫(yī)院開(kāi)展量表涉及的評(píng)價(jià)項(xiàng)目調(diào)查，通過(guò)描述性分析、Pearson相關(guān)分析法、單因素方法分析相結(jié)合進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 結(jié)果 量表結(jié)果具有良好的信度與效度，各年份的Cronbach's α系數(shù)均在0.8以上、歷年效度分析中KMO均大于0.7，Bartlett檢驗(yàn)對(duì)應(yīng)的顯著性均小于0.01;總體滿意度與年份相關(guān)系數(shù)均在0.95左右，表明歷年總體滿意度提升，差值與年份相關(guān)系數(shù)為-0.979，表明滿意度差值變小;從均值看，12個(gè)封閉式條目變化總體提升。 結(jié)論 25所醫(yī)院總體滿意度水平持續(xù)上升、相互間差距逐步縮小，第三方回訪各項(xiàng)條目滿意度持續(xù)提升;滿意度是真實(shí)反映患者就醫(yī)情況的關(guān)注點(diǎn)。推進(jìn)以人為本的服務(wù)理念，重視第三方調(diào)查結(jié)果的落實(shí)整改是提高患者滿意度的重要手段之一。

[關(guān)鍵詞] 住院患者;滿意度;回訪;整改

[中圖分類號(hào)] R197.3 ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C ? ? ? ? ?[文章編號(hào)] 1673-9701（2020）21-0001-05

Analysis of the results of third-party survey on satisfaction of inpatients in Nantong city from 2013 to 2018

CHEN Huanhuan ? GE Feng

Party Committee Office， Nantong Third People's Hospital in Jiangsu Province， Nantong ? 226007，China

[Abstract] Objective To analyze the results of third-party survey on the satisfaction of inpatients in Nantong city from 2013 to 2018 to understand the hospital service situation and promote the improvement of hospital management. Methods Through the telephone return visit questionnaire on the satisfaction of inpatients， the evaluation items involved in the questionnaire were investigated in 25 hospitals in Nantong from 2013 to 2018， and the statistical analysis was conducted by descriptive analysis， pearson correlation analysis and single factor analysis. Results The results of the scale had good reliability and validity. Cronbach's α coefficient was above 0.8 in each year. KMO was above 0.7 in the validity analysis over the years. The corresponding significance of Bartlett test was below 0.01. The correlation coefficient between the overall satisfaction and the year was about 0.95， indicating that the overall satisfaction had increased over years， and the correlation coefficient between the difference and the year was -0.979， indicating that the difference in satisfaction had decreased. Judging from the average value， the changes of 12 closed items had generally improved. Conclusion The overall satisfaction level of 25 hospitals continues to rise and the gap between them gradually narrows， and the satisfaction of third-party return visit with various items keeps increasing. Satisfaction is the focus that truly reflects the patients medical treatment， which is conducive to promoting the service concept of people-oriented. Attaching importance to the implementation and rectification of third-party survey results is one of the important means to improve patients' satisfaction.

[Key words] Inpatients; Satisfaction; Return visit; Rectification

隨著國(guó)家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷推進(jìn)，“以患者為中心”的現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)理念已深入人心，醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來(lái)越重視患者的評(píng)價(jià)[1]。國(guó)際上患者滿意度被視為測(cè)量和報(bào)告醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵組成部分[2]，醫(yī)院滿意度管理作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)已經(jīng)納入我國(guó)公立醫(yī)院改革的一個(gè)重要考核指標(biāo)[3]。第三方住院患者滿意度電話回訪模式與傳統(tǒng)的住院患者院內(nèi)調(diào)查相比，具有更接近患者真實(shí)感受的先天優(yōu)勢(shì)。為此，2013年1月起江蘇省南通市衛(wèi)健委依托成熟可靠的問(wèn)卷內(nèi)容，對(duì)轄區(qū)25家二級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查，獲得患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)信息。本研究就2013～2018年第三方滿意度調(diào)查結(jié)果情況分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回訪對(duì)象為2013年1月～2018年12月住院的出院患者，回訪樣本覆蓋南通市衛(wèi)健委管轄下市縣共25所醫(yī)院，本次研究中選取的醫(yī)院均屬于二級(jí)以上，總體技術(shù)水平相近，連續(xù)6年每年以醫(yī)院為單位進(jìn)行樣本統(tǒng)計(jì)。6年間第三方回訪樣本量總計(jì)361 762份，有效樣本241 669份，有效率為67%。排除標(biāo)準(zhǔn)：患者或者家屬有意識(shí)障礙、認(rèn)知障礙、無(wú)行為能力，不能完成問(wèn)卷;患者或家屬不愿意參加問(wèn)卷調(diào)查[4]。歷年樣本有效率保持穩(wěn)定在60%以上，基本無(wú)大變動(dòng)，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。見(jiàn)表1。

1.2 調(diào)查工具

住院患者滿意度電話回訪采用第三方調(diào)查公司提供的專業(yè)問(wèn)卷及量表，見(jiàn)12個(gè)封閉式條目問(wèn)題，問(wèn)卷規(guī)定回訪內(nèi)容包括醫(yī)護(hù)住院服務(wù)、治療技術(shù)及意見(jiàn)管理等。問(wèn)卷設(shè)計(jì)科學(xué)，量表包括12個(gè)封閉式條目，具有較好的內(nèi)容效度[5]。其中，封閉式條目可劃分為2個(gè)總體評(píng)價(jià)題目，分別是醫(yī)護(hù)人員技術(shù)和服務(wù)評(píng)價(jià)、窗口服務(wù)滿意度總體評(píng)價(jià)。調(diào)查各指標(biāo)得分：“好”、“滿意”得1分，“較好”、“較滿意”得0.7分，“一般”得0.3分，“差”、“不滿意”得0分，“很差”、“很不滿意”扣1分。

12個(gè)封閉式條目為：Q1：您覺(jué)得所接觸的醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度怎么樣？Q2：您覺(jué)得所接觸的醫(yī)生的技術(shù)怎么樣？Q3：您覺(jué)得所接觸的護(hù)士的服務(wù)態(tài)度怎么樣？Q4：您覺(jué)得接待或護(hù)理您的護(hù)士的技術(shù)怎么樣？Q5：您覺(jué)得掛號(hào)（收費(fèi)）處的工作人員服務(wù)怎么樣？Q6：您覺(jué)得藥房的工作人員服務(wù)怎么樣？Q7：您覺(jué)得檢驗(yàn)科的工作人員服務(wù)怎么樣？Q8：您在辦理住院（出院）手續(xù)時(shí)工作人員的服務(wù)怎么樣？Q9：您在做B超、彩超、心電圖等檢查時(shí)工作人員的服務(wù)怎么樣？Q10：您在拍X光片、做CT、磁共振等檢查時(shí)工作人員的服務(wù)怎么樣？Q11：在目前的伙食標(biāo)準(zhǔn)下，您對(duì)醫(yī)院的基本膳食是否滿意？Q12：醫(yī)院收費(fèi)是否放心？

1.3 調(diào)查方法

本次分析采用SPSS22.0進(jìn)行。首先對(duì)2013～2018年問(wèn)卷調(diào)查的整體情況進(jìn)行一個(gè)描述性分析，第三方電話回訪統(tǒng)計(jì)出各家醫(yī)院12個(gè)封閉式條目每項(xiàng)的月平均分、全院總體月平均分，同時(shí)公布各家醫(yī)院當(dāng)月Q1～Q12的問(wèn)題中“滿意度最好”、“滿意度前三”、“滿意度最差”、“滿意度后三”四等次的相應(yīng)項(xiàng)目，并對(duì)樣本醫(yī)院月總平均分進(jìn)行排名。其次對(duì)各年份的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析。再次采用Pearson相關(guān)分析法對(duì)年份和滿意度及滿意度差值進(jìn)行分析。其中差值的相關(guān)分析中，差值定義為各年份中平均最高得分與月度平均最低得分均值之差。最后采用單因素方法分析，對(duì)不同年份間的滿意度進(jìn)行組間比較。P<0.01表明差異有顯著性。見(jiàn)表1。

2 結(jié)果

2.1 量表結(jié)果具有良好的信度與效度

2.1.1 信度良好 ?本次研究即采用Cronbach's α系數(shù)表征，Cronbach's α系數(shù)越大，代表測(cè)量量表的內(nèi)部一致性越好。由表可知，各年份的Cronbach's α系數(shù)為均在0.8以上，表明結(jié)果較好，信度較高。見(jiàn)表2。

表2 ? 各年份問(wèn)卷信度分析

2.1.2 效度良好 ?本文采用探索性因子分析對(duì)變量效度進(jìn)行檢驗(yàn)，并在檢驗(yàn)前采用Kaiser-Meyer-Olkin（KMO）充分性檢驗(yàn)對(duì)因子分析的適用性進(jìn)行了分析，一般而言，當(dāng)KMO值高于0.5，Bartlett檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)值在統(tǒng)計(jì)意義上顯著（顯著性概率≤0.05）時(shí)，可進(jìn)行因子分析，也就是表明效度較好。從結(jié)果看，歷年效度分析中KMO均大于0.7，Bartlett檢驗(yàn)對(duì)應(yīng)的顯著性均小于0.01，表明問(wèn)卷效度較好。累計(jì)方法均在50%以上，表明能較好地進(jìn)行效度檢驗(yàn)。見(jiàn)表3。

2.2 歷年總體滿意度、滿意度差值變化趨勢(shì)

從Pearson相關(guān)分析結(jié)果看問(wèn)卷總體滿意度和Q1～Q11滿意度的顯著性均小于0.05，表明結(jié)果顯著，相關(guān)系數(shù)均為正，同時(shí)均在0.95左右，總體滿意度和Q1～Q11滿意度與年份均表現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系，即隨著年份的增加，滿意度增加。Q12顯著性為0.072，大于0.05，不認(rèn)為相關(guān)具有顯著性，Q12滿意度與年份相關(guān)性不成立，不認(rèn)為Q12滿意度與年份有相關(guān)系。從差值的相關(guān)分析看，相關(guān)系數(shù)為-0.979，并且顯著，表明差值隨著年份增加而減少。從結(jié)果可以看到，隨著年份增加，醫(yī)院滿意度逐步上升，同時(shí)調(diào)查問(wèn)題的差距逐步減少。見(jiàn)表4。

2.3 12個(gè)封閉式條目變化趨勢(shì)及滿意度四等次的頻次分布

從單因素方差分析結(jié)果看，總體滿意度和各題項(xiàng)滿意度的顯著性均<0.001，表明結(jié)果顯著，不同年份滿意度有差異。具體從均值看，總體滿意度和Q1～Q11的中隨著年份增加，滿意度增加。在Q12中，2013、2014、2015隨著年份增加，均值減少;在2016、2017、2018中隨著年份增加均值增加。見(jiàn)表5。從滿意度頻次柱狀圖結(jié)果看，在歷年的滿意度調(diào)查中，Q1和Q3是最被患者所認(rèn)可的方面，Q11和Q12最容易被患者所詬病的方面。見(jiàn)封三圖1。

3 討論

出院后患者治療并沒(méi)有結(jié)束，因此需要針對(duì)患者和家屬開(kāi)展隨訪[6]。國(guó)外的第三方滿意度調(diào)查非常成熟，國(guó)內(nèi)醫(yī)療體系借鑒國(guó)外的成熟經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展的第三方評(píng)估成效顯著。醫(yī)院官方或第三方定期或不定期組織開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，無(wú)疑可以全面科學(xué)地了解患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的各方面服務(wù)的評(píng)價(jià)[7]。樹(shù)立以患者滿意度為導(dǎo)向的管理理念，將提升患者滿意度、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)作為加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制改革、促進(jìn)自身健康發(fā)展的有效抓手，助力醫(yī)患和諧關(guān)系構(gòu)建、持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平[8]。

3.1 醫(yī)院滿意度呈總體上升趨勢(shì)、差距已逐步縮小

六年間醫(yī)院總體滿意度年平均值呈連續(xù)勻速上升態(tài)勢(shì)，滿意度差值呈現(xiàn)連續(xù)縮小趨勢(shì)，前四年縮小速度快，后兩年趨于穩(wěn)定，最終2018年差值不到2013年差值的一半。說(shuō)明隨著第三方住院患者滿意度調(diào)查工作的普遍深入開(kāi)展，以第三方住院患者滿意度監(jiān)測(cè)為抓手，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平與服務(wù)管理，歷年各項(xiàng)滿意度指標(biāo)較之上年均有所提升，市縣各醫(yī)院對(duì)每月反饋出的滿意度問(wèn)題愈加重視，通過(guò)及時(shí)了解和掌握患者的就醫(yī)感受和意見(jiàn)，并做出積極改進(jìn)，使得患者的服務(wù)滿意度得到了很好提升[9]。縱觀六年間的對(duì)比統(tǒng)計(jì)結(jié)果，因具體軟硬件條件確有差異，各家醫(yī)院早期滿意度差異比較大，但通過(guò)歷年數(shù)據(jù)反饋和問(wèn)題整改，滿意度雖仍有高低之分，但其相互間的差距隨時(shí)間的推移，已逐步縮小，各單位近年最高值保持水準(zhǔn)、最低值飛躍上升，全體整改的大背景下，初時(shí)表現(xiàn)優(yōu)良的單位保持穩(wěn)定上升，相對(duì)較落后的單位已積極迎頭趕上，增強(qiáng)板、補(bǔ)短板，相互間已形成了良性循環(huán)競(jìng)爭(zhēng)模式。

3.2 第三方回訪各項(xiàng)條目滿意度持續(xù)提升

問(wèn)卷調(diào)查12個(gè)條目歷年滿意度分值情況相似，整體都呈上升趨勢(shì)。Q1～Q10得分高、分值接近，單項(xiàng)均值高于總均值，其中僅Q5歷年得分相對(duì)略低，觀察數(shù)據(jù)可見(jiàn)，“Q1醫(yī)生服務(wù)”和“Q3護(hù)士服務(wù)”是強(qiáng)項(xiàng)，“Q5掛號(hào)收費(fèi)”是略薄弱項(xiàng)。Q11、Q12單項(xiàng)均值低于總均值，說(shuō)明“伙食標(biāo)準(zhǔn)”與“收費(fèi)服務(wù)”是木桶效應(yīng)中的短板，需要后期大力整改。由此可見(jiàn)，核心的醫(yī)護(hù)服務(wù)、可見(jiàn)的窗口服務(wù)是醫(yī)院提升滿意度重點(diǎn)關(guān)注的部分，而一些隱性的伙食、收費(fèi)上是否得到了患者的認(rèn)可，則給予的關(guān)注度、整改力度都不太夠造成了相對(duì)薄弱的情況。但就整體而言，大部分滿意度指標(biāo)都完成得較好，個(gè)別項(xiàng)目略薄弱，每年強(qiáng)項(xiàng)保持穩(wěn)定較高水平、尚可項(xiàng)目穩(wěn)步提高、均值以下弱項(xiàng)大力整改，使得總體滿意度得分較高，且持續(xù)提升。

3.3 滿意等次真實(shí)反應(yīng)患者就醫(yī)滿意度關(guān)注點(diǎn)

統(tǒng)計(jì)六年間12個(gè)條目分別獲得“滿意度最好”、“滿意度前三”、“滿意度最差”、“滿意度后三”的總次數(shù)，前兩項(xiàng)集中分布于Q1、Q3、Q4和Q6～Q10中，后兩項(xiàng)分布于Q5、Q11和Q12三項(xiàng)中?？梢?jiàn)在患者就醫(yī)的整個(gè)流程中，滿意度最好的項(xiàng)目是“Q1醫(yī)生服務(wù)”，滿意度前三的還有“Q3護(hù)士服務(wù)”、“Q4護(hù)士技術(shù)”，滿意度最差的是“Q11伙食標(biāo)準(zhǔn)”，滿意度后三的還有“Q12收費(fèi)服務(wù)”“Q5掛號(hào)收費(fèi)”。醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)由于其專業(yè)知識(shí)的特殊性、患者個(gè)體的差異性，患者并不能直觀地做出醫(yī)生技術(shù)高低的評(píng)價(jià)，但是軟性的服務(wù)是在就醫(yī)流程中就能感受到，而醫(yī)生和護(hù)士是患者就醫(yī)過(guò)程中接觸最多的人群，因此，醫(yī)護(hù)服務(wù)成為患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度的首要關(guān)注點(diǎn)，從而也成為了醫(yī)院提升滿意度的著力點(diǎn)。而伙食滿意與否是一個(gè)主觀性比較強(qiáng)的評(píng)價(jià)，與患者的飲食習(xí)慣有關(guān)，收費(fèi)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不是院方能夠把控的，窗口服務(wù)缺乏熱情也確實(shí)是普遍存在的問(wèn)題，因此，這些滿意度不高的項(xiàng)目暴露的是在后期住院過(guò)程中沒(méi)有達(dá)到患者預(yù)期的地方，也是醫(yī)院進(jìn)一步提升滿意度應(yīng)努力的方向。

3.4 調(diào)查結(jié)果落實(shí)整改注重以人為本

從六年間南通市25所醫(yī)院滿意度整體變化情況、相互間對(duì)比分析，到具體問(wèn)卷各個(gè)分項(xiàng)的細(xì)節(jié)情況，通過(guò)患者的對(duì)科室服務(wù)的反饋，獲取患者的醫(yī)療信息和珍貴的第一手資料[10]，宏觀至微觀地厘清了當(dāng)?shù)蒯t(yī)院哪些服務(wù)指標(biāo)得到了患者的認(rèn)可、哪些還達(dá)不到患者期望的理想效果，要強(qiáng)化微觀管理，重視宏觀調(diào)控，患者的理解和配合對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升也至關(guān)重要[11]。但是由于各家醫(yī)院的具體情況不同、所有資源的有限性，并不能做到在所有不盡如人意的指標(biāo)上同時(shí)發(fā)力，這就需要在服務(wù)理念上提倡“以人為本”的服務(wù)理念，即以患者為中心，設(shè)身處地為患者著想[12]，設(shè)置整改中的優(yōu)先改進(jìn)級(jí)別，重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)抓，醫(yī)院應(yīng)首先將有限的資源投入到那些最需要改進(jìn)的服務(wù)指標(biāo)[13]。這樣不僅能夠使患者看病難得到緩解，還能夠更好的履行醫(yī)院社會(huì)責(zé)任[14]。對(duì)于患者滿意度高的醫(yī)護(hù)服務(wù)，醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)保持水準(zhǔn);對(duì)于一些患者關(guān)注度高、可改進(jìn)的項(xiàng)目，應(yīng)積極整改，例如增添品類更為豐富的食譜、配備專業(yè)的營(yíng)養(yǎng)師、增加窗口工作人員的崗位服務(wù)培訓(xùn);對(duì)于提升確有難度的，例如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院要想辦法、盡量向上級(jí)部門反映，真正推進(jìn)以人的需求為本的服務(wù)理念。通過(guò)第三方對(duì)住院患者的滿意度監(jiān)測(cè)，重視患者從入院開(kāi)始到出院后一段時(shí)間內(nèi)所體驗(yàn)的各個(gè)條目情況的數(shù)據(jù)積累，及時(shí)匯總整理意見(jiàn)，及時(shí)將結(jié)果反饋到各病區(qū)、各醫(yī)療組及相應(yīng)的監(jiān)督職能部門。從對(duì)比數(shù)據(jù)中查找醫(yī)院管理的短板與漏洞，形成調(diào)查結(jié)果的落實(shí)整改機(jī)制，以結(jié)果倒逼過(guò)程整改，發(fā)揮患者意見(jiàn)和建議對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院管理、改善醫(yī)院服務(wù)的推動(dòng)作用[15]，保持醫(yī)院服務(wù)中弱勢(shì)指標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)，轉(zhuǎn)變以往被動(dòng)工作的狀態(tài)，一切以方便患者為基礎(chǔ)前提，以促進(jìn)醫(yī)院患者滿意度的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。

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（收稿日期：2020-03-24）