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    聚焦客戶需求構(gòu)建商用車(chē)新車(chē)質(zhì)量管控體系

    2020-09-12 14:20:26李慶廣
    企業(yè)科技與發(fā)展 2020年8期
    關(guān)鍵詞:客戶需求聚焦新車(chē)

    李慶廣

    【摘 要】質(zhì)量是企業(yè)的生存之本,高品質(zhì)的新產(chǎn)品是企業(yè)提升市場(chǎng)滿意度和市場(chǎng)占有率最有效的方法,作為商用車(chē)主機(jī)企業(yè),如何快速有效地開(kāi)發(fā)滿足客戶需求的新車(chē),是企業(yè)得以長(zhǎng)久發(fā)展的根本方策。文章基于客戶需求和企業(yè)發(fā)展規(guī)劃,從新車(chē)質(zhì)量策劃、過(guò)程質(zhì)量管理、轉(zhuǎn)段質(zhì)量把關(guān)、回顧總結(jié)提升等環(huán)節(jié),采用PDCA手法,構(gòu)建了一套行之有效的商用車(chē)(卡車(chē))新車(chē)質(zhì)量管控體系,有效提升了商用車(chē)新車(chē)品質(zhì),助力公司實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量、市場(chǎng)占有率和用戶滿意度的節(jié)節(jié)攀升。

    【關(guān)鍵詞】聚焦;客戶需求;新車(chē);質(zhì)量;體系

    【中圖分類號(hào)】F426.471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688(2020)08-0100-03

    隨著國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)的高速、高質(zhì)量發(fā)展,人們的生活水平越來(lái)越高,對(duì)生活品質(zhì)的追求也隨之提高,針對(duì)商用車(chē)尤其是卡車(chē)行業(yè),卡友們對(duì)卡車(chē)的經(jīng)濟(jì)性、耐久性、操控便利性、駕乘舒適性、高顏值、高智能化等的要求也越來(lái)越高,卡友們希望能夠在愉悅舒適的卡車(chē)中便捷快速地實(shí)現(xiàn)物資的高效準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn),為經(jīng)濟(jì)騰飛和人們生產(chǎn)生活貢獻(xiàn)力量。

    因此,本文基于上述客戶的需求變化,從客戶需求的角度出發(fā),利用PDCA手法和APQP思想,通過(guò)市場(chǎng)品質(zhì)調(diào)研,了解國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)品質(zhì)現(xiàn)狀和用戶對(duì)新車(chē)的訴求,聚焦客戶需求開(kāi)展新車(chē)質(zhì)量策劃、過(guò)程質(zhì)量管理和轉(zhuǎn)段質(zhì)量把關(guān),并通過(guò)不斷地回顧、總結(jié)、反思、提升,完善管控手段和管控指標(biāo),逐步形成一套適合商用車(chē)發(fā)展的新車(chē)質(zhì)量管控體系,不斷提升新車(chē)品質(zhì)。

    1 新車(chē)質(zhì)量管控體系總體思路

    該體系堅(jiān)持以實(shí)現(xiàn)“制度管人、流程管事”為指導(dǎo)思想,堅(jiān)持正向防控和逆向整改相輔相成的管理理念,通過(guò)過(guò)程系和結(jié)果系的有效管理,實(shí)現(xiàn)防流入(防再發(fā))和防流出(防止進(jìn)入市場(chǎng))的有效管理,逐步實(shí)現(xiàn)從試錯(cuò)到防錯(cuò)及控錯(cuò)的轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)新車(chē)開(kāi)發(fā)全過(guò)程質(zhì)量管理,該體系的具體管控思路如圖1所示。

    (1)正向防控方面。主要從質(zhì)量保證策劃、產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量保證、試驗(yàn)驗(yàn)證管理和生產(chǎn)準(zhǔn)備管理4個(gè)方面入手,基于外部客戶實(shí)際使用工況、使用習(xí)慣和客戶需求,基于過(guò)往不良防再發(fā),同時(shí)兼顧內(nèi)部客戶“好裝車(chē)、裝好車(chē)”的需求,聚焦新車(chē)變更,開(kāi)展差異化聚焦管理,高效快速地開(kāi)發(fā)高品質(zhì)的新車(chē),滿足客戶需求。

    (2)逆向整改方面。主要從質(zhì)量問(wèn)題閉環(huán)管理、初期流動(dòng)管理、Task-force活動(dòng)管理和項(xiàng)目回顧反思總結(jié)等方面,基于現(xiàn)有認(rèn)識(shí)和質(zhì)量管理目標(biāo),采取多種管控措施,實(shí)現(xiàn)新車(chē)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和售后品質(zhì)的快速提升,并通過(guò)不斷的回顧總結(jié)反思,持續(xù)完善商用車(chē)新車(chē)質(zhì)量管理體系,同時(shí)結(jié)合員工培訓(xùn)計(jì)劃,實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累和傳承,提升人員業(yè)務(wù)能力,逐步實(shí)現(xiàn)“流程管事、制度管人”。

    2 前期質(zhì)量策劃

    基于客戶需求,提煉客戶核心訴求,將其100%無(wú)偏差地轉(zhuǎn)化為工程語(yǔ)言,形成設(shè)計(jì)要求和開(kāi)發(fā)關(guān)鍵指標(biāo),從項(xiàng)目預(yù)研開(kāi)始,在新車(chē)概念、定義、項(xiàng)目合同、生產(chǎn)準(zhǔn)備、市場(chǎng)導(dǎo)入和項(xiàng)目總結(jié)等各個(gè)階段開(kāi)展平臺(tái)新車(chē)全流程質(zhì)量管控,形成基礎(chǔ)平臺(tái)新車(chē)質(zhì)量管控模式(如圖2所示)。針對(duì)年度規(guī)劃車(chē)和適應(yīng)性新車(chē)開(kāi)發(fā),根據(jù)客戶需求,聚焦客戶關(guān)注要點(diǎn)和新車(chē)變更,形成差異化管控模式,進(jìn)而建立商用車(chē)新車(chē)質(zhì)量管控體系。

    2.1 聚焦客戶需求,構(gòu)建新車(chē)指標(biāo)體系

    結(jié)合外部客戶對(duì)產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性、耐久性、操控便利性和舒適性等的需求,以及內(nèi)部客戶對(duì)新車(chē)裝配效率、交貨期等的要求,綜合評(píng)估,形成圖3所示的關(guān)鍵指標(biāo)。

    2.2 識(shí)別新車(chē)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn),輸出質(zhì)量保證計(jì)劃

    在研發(fā)、制造、質(zhì)量和銷(xiāo)售板塊的共同努力下,梳理形成商用車(chē)各類客戶的常用路況、常用車(chē)速、常用路線、常用載重、貨物類型、使用環(huán)境和關(guān)注要點(diǎn)等主要訴求清單,形成不同的細(xì)分市場(chǎng)客戶需求檔案,指導(dǎo)新車(chē)規(guī)劃。

    結(jié)合目標(biāo)客戶的需求和新車(chē)變更,新車(chē)質(zhì)量管控人員組織研發(fā)、制造、質(zhì)量和銷(xiāo)售板塊,梳理該目標(biāo)客戶市場(chǎng)過(guò)往不良,形成該類型市場(chǎng)新車(chē)防再發(fā)清單,同時(shí)識(shí)別新車(chē)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn),形成差異化聚焦風(fēng)險(xiǎn)的管控,輸出目標(biāo)市場(chǎng)的新車(chē)質(zhì)量保證計(jì)劃,指導(dǎo)新車(chē)開(kāi)發(fā)過(guò)程質(zhì)量管理(如圖4所示)。

    根據(jù)新車(chē)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和目標(biāo)客戶需求,對(duì)質(zhì)量管理項(xiàng)目按否決項(xiàng)、重要項(xiàng)和一般項(xiàng)實(shí)施分級(jí)管理,集中人力、物力和財(cái)力等方面的優(yōu)勢(shì)資源,全力確??蛻艉诵脑V求的有效達(dá)成,具體管理項(xiàng)目分類如圖5所示。

    3 新車(chē)過(guò)程質(zhì)量管理

    導(dǎo)入方針管理理念,由一級(jí)質(zhì)量管理項(xiàng)目作為項(xiàng)目總體目標(biāo),為支撐一級(jí)質(zhì)量項(xiàng)目的達(dá)成,一方面按責(zé)任部門(mén)實(shí)施指標(biāo)分解,另一方面通過(guò)專項(xiàng)課題支撐目標(biāo)的達(dá)成。

    為確保質(zhì)量管理項(xiàng)目按時(shí)按質(zhì)完成,項(xiàng)目組導(dǎo)入方針管理理念,開(kāi)展新車(chē)質(zhì)量管理月度回顧總結(jié),并按方針診斷的標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理方針診斷,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并實(shí)施整改,有效推進(jìn)體系的不斷完善(如圖6所示)。

    3.1 研發(fā)品質(zhì)保證

    在實(shí)踐中不斷優(yōu)化新車(chē)整車(chē)、系統(tǒng)和零部件的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和作業(yè)基準(zhǔn)等文件,尤其規(guī)范了過(guò)往不良防再發(fā)管理模式,形成售后故障率前50位問(wèn)題、生產(chǎn)和售后痛點(diǎn)問(wèn)題的點(diǎn)檢表,從方案設(shè)計(jì)到批量轉(zhuǎn)產(chǎn),均聯(lián)合設(shè)計(jì)、工藝和部品三方,嚴(yán)格實(shí)施過(guò)程系和結(jié)果系的聯(lián)合確認(rèn),確保過(guò)往不良不再發(fā),形成和完善了標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化設(shè)計(jì)和分析模式,提高了研發(fā)質(zhì)量和效率。

    3.2 試驗(yàn)驗(yàn)證和評(píng)價(jià)管理

    聚焦客戶核心需求和整車(chē)變更,結(jié)合整車(chē)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,根據(jù)試驗(yàn)規(guī)范,開(kāi)展新車(chē)性能、可靠性和商品性評(píng)價(jià)等品質(zhì)驗(yàn)證工作。

    通過(guò)開(kāi)展試驗(yàn)方案和試驗(yàn)路線的聯(lián)合評(píng)審,確保試驗(yàn)項(xiàng)目的充分必要性。通過(guò)規(guī)范試驗(yàn)過(guò)程使用頻次、使用環(huán)境、路況、操作習(xí)慣等,明確試驗(yàn)司機(jī)和管理人員關(guān)注要點(diǎn),推進(jìn)試驗(yàn)過(guò)程點(diǎn)檢,并結(jié)合試驗(yàn)完成后樣車(chē)聯(lián)合評(píng)審和拆解分析,提升試驗(yàn)問(wèn)題檢出率(如圖7所示)。

    3.3 生產(chǎn)準(zhǔn)備驗(yàn)證管理

    針對(duì)基礎(chǔ)平臺(tái)新車(chē)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目,形成商用車(chē)新車(chē)生產(chǎn)準(zhǔn)備評(píng)價(jià)系統(tǒng)即LQ-PES生產(chǎn)準(zhǔn)備評(píng)價(jià)系統(tǒng),從內(nèi)/外購(gòu)件工裝開(kāi)發(fā)、品質(zhì)確認(rèn)、新車(chē)試制試裝驗(yàn)證等環(huán)節(jié),設(shè)置管控指標(biāo),對(duì)新車(chē)生產(chǎn)驗(yàn)證工作實(shí)施過(guò)程評(píng)價(jià),實(shí)現(xiàn)新車(chē)的快速上量。

    針對(duì)年度規(guī)劃車(chē)和適應(yīng)性新車(chē)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目,根據(jù)目標(biāo)客戶需求和新車(chē)變更,從工裝開(kāi)發(fā)、長(zhǎng)線資源管理、品質(zhì)確認(rèn)等環(huán)節(jié)入手,實(shí)施聚焦新車(chē)變更和客戶需求的差異化生產(chǎn)準(zhǔn)備管理。

    3.4 統(tǒng)籌開(kāi)發(fā)過(guò)程問(wèn)題管理

    項(xiàng)目組統(tǒng)籌開(kāi)發(fā)過(guò)程問(wèn)題管理,強(qiáng)化現(xiàn)車(chē)會(huì)會(huì)議效果,針對(duì)疑難問(wèn)題開(kāi)展設(shè)計(jì)、工藝和部品等關(guān)聯(lián)板塊的聯(lián)合分析整改,各自從自身角度開(kāi)展原因分析和對(duì)策制定。項(xiàng)目組每周開(kāi)展整改效果和整改效率的通報(bào),督促問(wèn)題快速有效解決。

    聚焦變更和失信人員管理,并實(shí)施典型問(wèn)題考核激勵(lì),各版塊聚焦自身職責(zé)評(píng)估整改方案的有效性,項(xiàng)目組綜合評(píng)估問(wèn)題關(guān)閉情況,新車(chē)問(wèn)題按時(shí)對(duì)策有效率均達(dá)到100%,問(wèn)題按時(shí)關(guān)閉率均穩(wěn)定在98%以上,問(wèn)題均能在售前實(shí)現(xiàn)100%關(guān)閉(如圖8所示)。

    3.5 初期流動(dòng)管理

    導(dǎo)入初期流動(dòng)/直行率專項(xiàng)管理,提升生產(chǎn)效率和制造品質(zhì)。設(shè)置新車(chē)一次下線直行率、4 h入庫(kù)率和百臺(tái)問(wèn)題點(diǎn)數(shù)等與生產(chǎn)效率和制造品質(zhì)強(qiáng)相關(guān)的管理項(xiàng)目作為一級(jí)管理指標(biāo),并合理分解至研發(fā)、制造和質(zhì)量等關(guān)聯(lián)板塊,同時(shí)設(shè)置單車(chē)低級(jí)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤點(diǎn)數(shù)、工藝轉(zhuǎn)化成功率、工藝紀(jì)律遵守率、單車(chē)定額錯(cuò)誤點(diǎn)數(shù)、內(nèi)/外構(gòu)件工裝正規(guī)化率、風(fēng)險(xiǎn)件關(guān)鍵特性受控率等作為支撐方策。通過(guò)開(kāi)展日清、周報(bào)和月回顧,快速提升新車(chē)生產(chǎn)效率和制造品質(zhì),新車(chē)生產(chǎn)效率和制造品質(zhì)在小批試生產(chǎn)階段即可達(dá)成成熟產(chǎn)品水平。

    3.6 Task-force活動(dòng)管理

    在過(guò)往不良防再發(fā)清單、售后故障率前50位零部件專項(xiàng)點(diǎn)檢和市場(chǎng)/生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)痛點(diǎn)問(wèn)題專項(xiàng)點(diǎn)檢的基礎(chǔ)上,成立Task-force活動(dòng)事務(wù)局,全力確保新車(chē)市場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題的快速響應(yīng)和解決。

    事務(wù)局全面開(kāi)展新車(chē)全品系、全車(chē)型和全區(qū)域的客戶使用跟蹤、回訪、實(shí)車(chē)調(diào)研,全面了解新車(chē)市場(chǎng)表現(xiàn),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并組織售后問(wèn)題專項(xiàng)管理,參考初期流動(dòng)管理,實(shí)施日清、周報(bào)和月診斷的機(jī)制,快速有效整改售后問(wèn)題,提升客戶滿意度和新車(chē)市場(chǎng)占有率,新車(chē)售后品質(zhì)在投產(chǎn)初期即可快速達(dá)到成熟產(chǎn)品乃至國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平,為公司贏得美譽(yù)。

    3.7 轉(zhuǎn)段質(zhì)量把關(guān)

    基于目標(biāo)客戶需求,聚焦用戶關(guān)注要點(diǎn)和核心訴求,結(jié)合新車(chē)生產(chǎn)準(zhǔn)備、試驗(yàn)驗(yàn)證和商品性評(píng)價(jià)等各方面因素,實(shí)施新車(chē)轉(zhuǎn)段質(zhì)量把關(guān),實(shí)施轉(zhuǎn)段閥門(mén)管理,確保新車(chē)轉(zhuǎn)段質(zhì)量(如圖9所示)。

    3.8 全員質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力提升

    結(jié)合商用車(chē)新車(chē)質(zhì)量管控體系,針對(duì)新車(chē)質(zhì)量管理辦法、開(kāi)發(fā)流程、作業(yè)基準(zhǔn)、汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)、問(wèn)題高效分析、高效溝通方法等方面,結(jié)合新車(chē)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和售后典型問(wèn)題回顧、簡(jiǎn)單問(wèn)題警示教育和典型問(wèn)題警示教育,對(duì)新車(chē)開(kāi)發(fā)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),提升全員質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力,進(jìn)而提升新車(chē)生產(chǎn)效率和售后品質(zhì),提升內(nèi)外部客戶滿意度。

    4 項(xiàng)目回顧總結(jié)反思提升

    為及時(shí)發(fā)現(xiàn)新車(chē)質(zhì)量管控體系存在的問(wèn)題,項(xiàng)目組通過(guò)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管控指標(biāo)達(dá)成情況和過(guò)程質(zhì)量管理效果進(jìn)行回顧總結(jié),發(fā)現(xiàn)新車(chē)質(zhì)量管控體系的不足,及時(shí)實(shí)施修正,不斷完善商用車(chē)新車(chē)質(zhì)量管控體系,以便更好更快地開(kāi)展新車(chē)開(kāi)發(fā),滿足客戶對(duì)新車(chē)品質(zhì)的需求。

    5 結(jié)語(yǔ)

    滿足客戶需求的品質(zhì)是企業(yè)生存和發(fā)展的根本要求,新車(chē)是汽車(chē)企業(yè)的新鮮血液,是吸引客戶的試金石,是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的利劍,如何更好地滿足客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的需求,是卡車(chē)人最高的追求,為實(shí)現(xiàn)這一追求,新車(chē)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)通過(guò)多年的摸索和實(shí)踐,從新車(chē)質(zhì)量策劃、過(guò)程質(zhì)量管理、轉(zhuǎn)段質(zhì)量把關(guān)和回顧總結(jié)反思4個(gè)方面,形成一套適合商用車(chē)發(fā)展的新車(chē)質(zhì)量管控體系,助力商用車(chē)向高性能、高可靠性、高顏值和高舒適性等方面不斷發(fā)展與壯大。

    參 考 文 獻(xiàn)

    [1]余志生.汽車(chē)?yán)碚揫M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2009.

    [2]陳家瑞.汽車(chē)構(gòu)造[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2011.

    [3]斯蒂芬·P.羅賓斯.管理學(xué)[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2008.

    [4]張智勇.ISO/TS 16949五大工具最新版一本通[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2012.

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