縣級綜合性醫(yī)院預(yù)約診療的現(xiàn)狀及發(fā)展方向

張葵

摘?要：預(yù)約診療服務(wù)是以病人為中心，開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療資源的合理應(yīng)用具有重大意義。我院在開展預(yù)約診療服務(wù)雖然取得一定的成效，但仍然存在諸多問題，需要不斷地探討和完善，解決運行過程中出現(xiàn)的問題，才能將預(yù)約診療真正起到惠民的作用。

關(guān)鍵詞：縣級綜合性醫(yī)院?預(yù)約診療?發(fā)展方向

中圖分類號：R197.323??文獻標(biāo)識碼：A????文章編號：1003-9082（2020）08-0-01

門診是醫(yī)療服務(wù)的最前端，患者多，工作量大，情況變化快，導(dǎo)致醫(yī)院門診經(jīng)常出現(xiàn)“三長一短”的問題。開展預(yù)約診療工作，對民眾提前做好就診計劃，節(jié)約在醫(yī)院的候診時間，可進一步提升醫(yī)院科學(xué)管理、提高醫(yī)療機構(gòu)運行效率和醫(yī)療質(zhì)量，既能體現(xiàn)醫(yī)院的“公益性”，又適應(yīng)新時代人民群眾對健康需求不斷提高的發(fā)展要求，對改善近年來不斷惡化的醫(yī)患關(guān)系起到一定的緩解作用。5月21日，國家衛(wèi)生健康委發(fā)布《關(guān)于進一步完善預(yù)約診療制度加強智慧醫(yī)院建設(shè)的通知》，要求為持續(xù)鞏固防控成果和改善醫(yī)療服務(wù)，加快推進線上線下一體化的醫(yī)療服務(wù)新模式，不斷增強人民群眾就醫(yī)獲得感，進一步推進預(yù)約診療是適應(yīng)新時代發(fā)展的需要。但預(yù)約診療工作的切實開展對醫(yī)院的管理提出了更高的挑戰(zhàn)和要求。

我院是縣級二級甲等綜合性醫(yī)院，作為縣域規(guī)模最大的公立醫(yī)院，2019年門診量為504525人次。自2012年開始實行預(yù)約診療，預(yù)約方式先后經(jīng)歷電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、自助掛號機預(yù)約等多種方式，經(jīng)過這幾年的發(fā)展，預(yù)約率雖然呈逐年上升趨勢，但仍處于比較低的水平，與醫(yī)院管理要求仍有較大的差距。現(xiàn)對我院開展預(yù)約診療工作中的現(xiàn)狀進行分析，并提出對策 ：

一、存在問題及原因分析

1.預(yù)約率低

1.1患者因素。因所處區(qū)域經(jīng)濟水平不高，人們的知識水平偏低，另外，由于傳統(tǒng)就醫(yī)習(xí)慣的影響，許多患者覺得麻煩，不愿意接受預(yù)約掛號，大部分的患者不會使用預(yù)約功能，選擇預(yù)約診療的多是的年輕患者，在老年患者的調(diào)查中，大多不愿意使用預(yù)約掛號方式就診。

1.2 醫(yī)院因素。醫(yī)院對預(yù)約診療的宣傳力度不夠，網(wǎng)上預(yù)約操作流程煩瑣，不易向民眾推廣。我國預(yù)約診療開展時間短，患者知曉度不高。

1.3預(yù)約診療工作只停留在表面，醫(yī)院管理者及醫(yī)務(wù)工作者對預(yù)約服務(wù)方式意識普遍缺乏，對此項工作熱情不高。醫(yī)院雖已將預(yù)約診療的工作納入質(zhì)量檢查項目，也只是流于形式，并未起到促進預(yù)約診療推進的作用。

1.4 醫(yī)療資源緊張，對門診醫(yī)師出診管理不規(guī)范，大部分醫(yī)師不按時出診，從而阻礙預(yù)約診療的推廣實施。

2.爽約率高

據(jù)調(diào)查顯示，患者爽約主觀原因占39.84%，改變就診計劃，未取消預(yù)約時限;客觀原因占49.80%，包括個人遭遇不可抗拒事件，如天氣、交通、停車?yán)щy等原因，其他占10.36%。 因為失約不需成本，不少患者只是預(yù)約，沒有考慮預(yù)約號源的浪費。

3.預(yù)約診療管理問題

醫(yī)院管理人員對預(yù)約診療工作不重視，雖有一些措施出臺對預(yù)約就醫(yī)有一定作用，但真正實施時仍存在不少問題，措施并未真正得到有效應(yīng)用，缺乏信息的互通共享，信息平臺缺乏對預(yù)約診療的支持，配套設(shè)施陳舊。

二、對策與發(fā)展方向

1.加大宣傳和引導(dǎo)

開展多渠道、多種形式的宣傳，醫(yī)院借助微信、公眾號等平臺，與銀行、通信公司和自媒體等合作。并著重在醫(yī)院內(nèi)部宣傳，將預(yù)約掛號的方式做成動漫形式，將預(yù)約流程形象地展示出來，讓患者了解預(yù)約診療的好處并掌握操作方法。

2.保障預(yù)約診療開展的機制

醫(yī)院管理層要更新觀念，改變傳統(tǒng)的門診服務(wù)模式，高度重視預(yù)約診療服務(wù)工作，積極響應(yīng)國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進一步完善預(yù)約診療制度加強智慧醫(yī)院建設(shè)的要求，制定預(yù)約診療工作方案并組織實施，科室主任作為預(yù)約診療工作的責(zé)任人，將各科的門診病人、出院病人復(fù)診預(yù)約率納入績效考核體系，不斷完善預(yù)約診療的可持續(xù)性舉措。

3.創(chuàng)新建設(shè)完善智慧醫(yī)院系統(tǒng)

創(chuàng)新發(fā)展智慧醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，建立完善預(yù)約診療制度等改善醫(yī)療服務(wù)工作，簡化預(yù)約操作流程，實現(xiàn)信息的互通共享，進一步提高對患者的人性化服務(wù)，做到預(yù)約診療前預(yù)通知、就診時間和空間的提示，按照就診環(huán)節(jié)逐一提示等。

4.加強醫(yī)院內(nèi)部管理

定期開展預(yù)約診療相關(guān)知識的培訓(xùn)，更新服務(wù)理念，提升業(yè)務(wù)管理水平，對門診、臨床科室、醫(yī)技及輔助科室之間的日常診療工作進行合理的統(tǒng)籌安排，嚴(yán)格執(zhí)行停替診工作制度，加強出診醫(yī)生的管理，及時更新和完善門診醫(yī)生出診信息，負(fù)責(zé)預(yù)約服務(wù)的護士及時通知病人，滿足病人的就醫(yī)需求。

三、降低患者爽約率

1.因醫(yī)院不提前收取預(yù)約患者的任何費用，患者失約也不用承擔(dān)的任何責(zé)任

爽約無成本，導(dǎo)致爽約的屢屢發(fā)生，雖然有些醫(yī)院規(guī)定，把失約次數(shù)超過一定標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)約患者列入黑名單，在一段時間內(nèi)不能繼續(xù)使用預(yù)約服務(wù)，以此減少患者的爽約。但一部分人并不贊同這種做法，認(rèn)為該“黑名單”的實行在一定程度上侵犯了病人獲得平等醫(yī)療服務(wù)的權(quán)益，在社會輿論中遭到反對，調(diào)查結(jié)果顯示，患者爽約原因有多種因素，但極少有惡意爽約，大部分是客觀原因造成。開展預(yù)約診療就是醫(yī)院對患者的一種服務(wù)承諾，另外但由于出診醫(yī)生停診、換診率較高導(dǎo)致院方的失約比率不低，單方面的懲罰也必然會加劇醫(yī)患矛盾。所以，鼓勵患者預(yù)約掛號，不設(shè)立“黑名單”處罰制度，加強預(yù)約診療閉環(huán)管理，及時提醒患者按時就診，降低患者爽約率。

2.積極推行分時段預(yù)約

不斷規(guī)范預(yù)約診療的服務(wù)操作流程，更新相關(guān)規(guī)章制度和措施，加強專項工作的督促檢查，做到獎罰分明，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性，主動為患者推薦適合的預(yù)約方式，使患者體會到預(yù)約診療帶來的便利，提高患者依從性，有效降低失約率。

3.嘗試預(yù)約掛號預(yù)付費制度

因無須為預(yù)約支付費用，導(dǎo)致患者主動取消預(yù)約的概率較小。因此，可嘗試實行預(yù)先付費的預(yù)約，就是在預(yù)約時完成支付掛號費用，從而減少患者爽約，目前我院的三種預(yù)約掛號途徑只能預(yù)約號源，并不能實現(xiàn)在線收取費用，要通過改造信息系統(tǒng)的設(shè)置，預(yù)付費方式才可在微信預(yù)約中推行使用，但電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約方式則很難推行。

結(jié)語

積極推進預(yù)約診療是新時代的要求，可減少門診“三長一短”現(xiàn)象， 緩解醫(yī)院人力資源的緊張狀態(tài)，特別在現(xiàn)階段，可減少病人聚集，降低院內(nèi)感染風(fēng)險，所以，行預(yù)約診療勢在必行。預(yù)約診療是一項系統(tǒng)工程，需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚，管理者不斷探索，醫(yī)患雙方的積極參與，持續(xù)改進，才會逐漸成熟，真正緩解老百姓“看病難”的問題，進一步提高患者滿意度。

參考文獻

[1]國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進一步完善預(yù)約診療制度加強智慧醫(yī)院建設(shè)的通知國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2020〕405號.

[2]郭曉旭，陳素鳳，張新平.二級以上公立醫(yī)院預(yù)約診療現(xiàn)狀分析[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2019，10（4）：173—175.

[3]司圣波，儲愛琴，范西真等.安徽省111家醫(yī)療機構(gòu)預(yù)約診療現(xiàn)狀分析[J].中國醫(yī)院管理，2018，11（11）：29—31.

[4]陳雨冰，開展預(yù)約診療服務(wù)的方法、困難和建議[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2015，26（3）：65—66.

[5]郭曉珍.三甲醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)的應(yīng)用及發(fā)展[J].中國藥物經(jīng)濟學(xué)，2013（9）：401—402.

[6]段嚴(yán)寒等.我國預(yù)約診療現(xiàn)狀研究[J].中國公關(guān)衛(wèi)生管理，2019，35（5）：629—631.