服務標識體系構建的初探與實踐

朱文娟 于少龍

摘 要：隨著新線的開通、既有線運營年限的增長，服務標識管理工作中陸續(xù)出現(xiàn)各種問題，同時結合服務質量評價的相關要求，急需對車站公共區(qū)內(nèi)及列車內(nèi)的服務標識管理存在的問題進行分析，建立高效、規(guī)范、科學的管控標準與優(yōu)化措施，為公司高質量發(fā)展添磚加瓦。

關鍵詞：服務標識;服務質量評價;初探與實踐

中圖分類號：F572.6 文獻標識碼：A

0 引言

目前服務標識的來源主要有開通前期建設裝修中的固定導向標識、因運營需要相關部門與單位增設的提示標識等、因客運服務需要增設的服務標識等。圍繞形成完善、長效的服務標識體系機制的高質量發(fā)展目標，以乘客出行需求為導向，梳理服務標識的客觀現(xiàn)狀，結合服務質量評價及日常巡查中集中體現(xiàn)的問題點出發(fā)深入剖析，力求對服務標識體系構建進行探索與實踐。

1 研究背景

2019年4月交通運輸部制定的《城市軌道交通服務質量評價規(guī)范》從“乘客滿意度、運營關鍵指標、服務保障能力”三個維度出發(fā)進行評價。服務標識相關內(nèi)容在“乘客滿意度與服務保障能力”評價中均有涉及，無錫地鐵服務標識從2019年首次綜合性評價結果來看，在乘客滿意度扣分占比為12%，在服務保障能力中扣分占比達80%;急需建立高效、規(guī)范、科學的服務標識管理體系。

2 問題描述

服務標識其設置直接影響到乘客在使用地鐵交通設施完成進站、乘車、換乘、出站等一系列活動的行為過程。運營初期服務標識數(shù)量少、程度新，問題不明顯。隨著線路、線網(wǎng)的建設與完善，為了滿足日益顯現(xiàn)的運營需要與服務需求，站內(nèi)、列車內(nèi)快速、大量地增設服務標識，缺乏系統(tǒng)性、前瞻性的規(guī)劃，未充分確立起運營優(yōu)先的意識;而隨著運營年限的增長，服務標識的褪色、破損也體現(xiàn)出維護管理的不足現(xiàn)象。

目前通過對現(xiàn)有服務標識進行全面梳理，結合管理流程中各環(huán)節(jié)的困難點，發(fā)現(xiàn)問題具體表現(xiàn)在如下三個方面：管理標準不明確、管理精細程度不夠、優(yōu)化改進程度不深。

3 問題分析

3.1 管理標準不明確

未建立明確、完善的服務標識體系及其相應的管理標準，缺乏全盤的對標（國行、地標等），不同線路之間同類標識缺乏統(tǒng)一性和標準化?，F(xiàn)已設置的服務標識，往往沒有形成明確嚴格的設計要求、張貼標準與維護管理說明等標準，導致增設既有標識時出現(xiàn)標準不一的情況;易耗標識的褪色、破損程度沒有統(tǒng)一標準的界定，無法開展有效的維護管理。

3.2 管理流程不順暢

服務標識覆蓋所有運營線路，涉及范圍廣、管理部門多，服務標識管理職責的劃分不明確;缺乏系統(tǒng)性指引對于新增、更換、撤除標識標貼的審核;缺乏標識設置后的相應的排查、維護、優(yōu)化等工作的精細化要求的執(zhí)行管理。

3.3 優(yōu)化改進機制不健全

缺乏周期性對服務標識的全面梳理，無法達成發(fā)現(xiàn)問題即知即改的要求;對于既有的以及重點站的服務標識缺乏尋求優(yōu)化改進的機制和推動，服務標識體系建設不深入，未能呈現(xiàn)無錫地鐵的整體形象。

4 改進措施

4.1 形成明確、完善的服務標識標準庫

（1）從服務標識的規(guī)范角度出發(fā)，對比現(xiàn)有標準，使得圖形符號、中英文對照、安全色符合規(guī)范。

（2）從服務標識內(nèi)容角度出發(fā)，做到導向標識連貫、明確，提示標識醒目。

（3）提升服務標識的版面設計，尋求更簡潔明了的服務標識載體，優(yōu)化服務標識的展現(xiàn)形式。

4.2 實現(xiàn)服務標識全流程管理的標準化、精細化

（1）統(tǒng)籌站內(nèi)、列車內(nèi)服務標識，通過分析、研究、協(xié)商服務標識全流程管理現(xiàn)狀問題，建立服務標識管理辦法，明確屬地管理責任、歸口負責責任、新增、更換及撤除等審批流程與要求，統(tǒng)一管理標準。

（2）統(tǒng)一既有標識的維護管理標準，量化標識的損耗標準;形成建立易耗、易損標識的清單及相應的更換周期，定期制定合理有效的需求清單。

（3）將服務標識庫及管理辦法落實到各車站、各班組，組織開展管理培訓，將管控意識深入各班組長，提升精細化管理水平;以班組為單位定期開展內(nèi)部排查，發(fā)現(xiàn)問題即知即改。

4.3 建立周期性意見征集與健全優(yōu)化改進機制

（1）定期通過乘客投訴、信訪意見、服務質量評價等渠道廣泛征集意見，通過對以上意見的閉環(huán)處理，實現(xiàn)對既有標識的優(yōu)化改造，形成系統(tǒng)性的優(yōu)化方案對服務體系進行進一步的補充與完善。

（2）針對涉及面廣、管理要求多的標識，周期性地組織溝通協(xié)調(diào)會解決標準制定及管理流程中的困難點。

（3）及時根據(jù)服務標識相關的標準（國行、地標等）新增或修編要求調(diào)整內(nèi)部服務標識體系。

5 初步成果

5.1 完成服務標識標準庫2 555個標識模版的確定

對全線47個車站的服務標識從來源、用途和分類入手進行調(diào)查，從無必要、臨時性、標識融合三方面進行整合，確定服務標識體系框架“安全、導向、位置、服務提示、設備設施及公益宣傳”6大類共147項。車站服務標識通過試點站火車站為標準，完成6大類106項服務標識梳理，明確1 856個標識模版的確定;列車服務標識通過試點0128列車為標準，完成4大類22項服務標識梳理，明確699個標識模版的確定。

5.2 服務標識的日常管理全面實現(xiàn)屬地化

建立分公司統(tǒng)一的服務標識全周期管理方案，明確服務標識張貼、維護、更換、撤除等流程的審批環(huán)節(jié)及層級。通過分階段組織分公司級服務標識管理的專項檢查，對于屬地化標識管理的成效及水平進行評定，提出不足并分析形成意見。同時將服務標識日常管理納入分公司常規(guī)管理工作及檢查內(nèi)容，各級檢查中發(fā)現(xiàn)相關問題或乘客服務評價中反饋相關意見即納入考核并督辦整改。

將服務標識庫及管理辦法落實到各車站、各班組，組織開展管理培訓，將管控意識深入各班組長，提升精細化管理水平。在具體舉措實施方面指定專人負責，要求建立服務標識維護隊伍，并組織技能提升培訓，從而提升隊伍人員操作技能。

5.3 統(tǒng)一規(guī)劃及設計線路、車站與列車的服務標識

從乘客出行需求為導向、以《城市軌道交通服務質量評價規(guī)范》等有關標準為要求、以降本高效為原則，從地鐵資源融合、共享共贏的發(fā)展路徑，統(tǒng)一規(guī)劃及設計后制定《服務標識標準化體系建設方案（試行）》，從組織領導、管理職責、服務標識標準、日常管理以及推進計劃方面詳細進行布置，具體明確以信管理要求：

（1）針對既有服務標識中內(nèi)容、形式等方面存在的缺失，對照國家、地方、行業(yè)法律法規(guī)、技術規(guī)章及評價規(guī)范等標準中服務標識的相關要求，制定相應補充方案。

（2）對于同一區(qū)域內(nèi)有多個服務標識的情況，對其進行充分整合，保證區(qū)域內(nèi)的整體性及協(xié)調(diào)性。

（3）對于配合分公司外部單位要求張貼的服務標識，規(guī)劃好指定張貼區(qū)域或服務標識模板，充分融入無錫地鐵企業(yè)文化。

（4）對于新線建設中的服務標識，如新線服務標識標準與既有線路不同、影響線路間統(tǒng)一性的，統(tǒng)一備案，相關整改費用納入新線提資。

（5）根據(jù)既有服務標識更換周期，結合降本高效原則，確定標識材質;量化服務標識的維護要求，制定易判斷、易操作的維護標準。

6 結語

綜上，從試點站以及試點列車入手，從標識設計、標識設置、圖形符號、顏色統(tǒng)一方面，完成無錫地鐵服務標識的梳理，形成2 555個標識模板，除此之外，下階段還需要結合區(qū)域運營、通勤化客流、運營組織靈活的特點，開展服務標識試點推廣工作，重點解決服務標識系統(tǒng)規(guī)劃不統(tǒng)一、標識設計不規(guī)范、標識設置不合理問題。通過服務標識建設，提升乘客滿意度，從而達到提升城市整體競爭力。