以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范在線學(xué)習(xí)服務(wù)師的服務(wù)質(zhì)量

李青

北京郵電大學(xué)教育技術(shù)研究所副所長、教授

● 在線學(xué)習(xí)服務(wù)師的出現(xiàn)對應(yīng)了行業(yè)的特別需求。一是遠(yuǎn)程教育的實(shí)施需要此類崗位提供服務(wù)。遠(yuǎn)程教育中師生不能面對面教學(xué)，所以在教學(xué)過程中，教學(xué)人員有明確分工。例如，將教師分為主講教師、主持教師、輔導(dǎo)教師等不同角色，每個(gè)角色所承擔(dān)的職能是不一樣的。高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院一般是兩級(jí)支持服務(wù)：學(xué)院一級(jí)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)部門，而在學(xué)習(xí)中心，是直接面對學(xué)生的班主任或者服務(wù)人員。

二是面授培訓(xùn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型產(chǎn)生了這類新崗位。面授培訓(xùn)機(jī)構(gòu)其實(shí)也有專業(yè)化的分工，同樣也有直接面向?qū)W生的服務(wù)人員。經(jīng)歷這次疫情，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)基本完成了線上線下混合教學(xué)的轉(zhuǎn)型，普遍采用雙師模式，把主講教師和支持服務(wù)教師區(qū)分開來，建立了非常強(qiáng)大的在線教學(xué)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。后者負(fù)責(zé)課前熱身、課中紀(jì)律、課后輔導(dǎo)以及催交作業(yè)等教學(xué)環(huán)節(jié)，能夠快速響應(yīng)客戶需求。

● 不同類型的機(jī)構(gòu)，以及同類型的不同機(jī)構(gòu)，由于管理結(jié)構(gòu)、服務(wù)目標(biāo)、人員招聘方式等都不一樣，所以學(xué)習(xí)支持服務(wù)崗位和業(yè)務(wù)分層有非常大的差異。那么，如何保證質(zhì)量？如何在同一機(jī)構(gòu)的不同分校，或是在行業(yè)內(nèi)達(dá)到能被公眾認(rèn)可的服務(wù)水平？這就需要各方達(dá)成共識(shí)，訂立標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，建立可測量的評(píng)估體系，以形成良好的生態(tài)。

通過標(biāo)準(zhǔn)化的工作，可以為機(jī)構(gòu)提供值得參考的優(yōu)秀實(shí)踐案例，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的資源共享和人員流動(dòng)，提高服務(wù)水平;對專業(yè)人員來說，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了職業(yè)技能，對于其職業(yè)發(fā)展有很好的指導(dǎo)作用;對于教育行政主管部門來說，可以幫助他們監(jiān)管、調(diào)控，引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。目前已經(jīng)發(fā)布了相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。我也主持了ISO 23127-1 國際標(biāo)準(zhǔn)的編制工作?？梢钥闯?，各國專家對這個(gè)問題已經(jīng)達(dá)成共識(shí)。

當(dāng)然，在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程當(dāng)中也存在一些問題。比如，機(jī)構(gòu)、社會(huì)、服務(wù)師自身，以及家長對在線學(xué)習(xí)服務(wù)師崗位的認(rèn)識(shí)存在差異。機(jī)構(gòu)間和機(jī)構(gòu)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的差異，還有機(jī)構(gòu)使命和市場需求的差異、理想模型和現(xiàn)實(shí)操作的差異，這些都需要在標(biāo)準(zhǔn)制定和應(yīng)用的過程中，進(jìn)一步更新和完善。