四川航空公司熊貓彩繪主題航班特色服務(wù)探究

張沛林 全正樂(lè) 封博文

【摘 要】本文對(duì)四川航空公司熊貓彩繪主題航班的機(jī)型、機(jī)身、內(nèi)部裝飾、餐食設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行了深入分析，并挖掘當(dāng)前熊貓彩繪主題航班特色服務(wù)中存在的問(wèn)題。最后提出要進(jìn)一步放大熊貓彩繪的特色，通過(guò)人性化和差異化的服務(wù)來(lái)吸引更多旅客，并以旅客為導(dǎo)向，能夠豐富特色服務(wù)內(nèi)容，對(duì)旅客需求深入挖掘，拓展增值服務(wù)，在向旅客推出的餐飲方面更要充分發(fā)揮和展現(xiàn)熊貓主題的特色，突出該彩繪主題航班的價(jià)值，充分展現(xiàn)出四川航空公司的企業(yè)形象，提升社會(huì)影響力。

【關(guān)鍵詞】四川航空公司;熊貓彩繪主題航班;特色服務(wù)

一、四川航空公司熊貓彩繪主題航班簡(jiǎn)介

（一）四川航空公司簡(jiǎn)介

四川航空公司成立于1986年9月19日，1988年7月14日正式開(kāi)航營(yíng)運(yùn)。2002年8月29日成立四川航空集團(tuán)有限責(zé)任公司，四川航空集團(tuán)有限責(zé)任公司持有四川航空股份有限公司40%的股份，為第一大股東，從成立至今，川航已經(jīng)安全飛行34年，連續(xù)盈利12年。四川航空公司具有跨地區(qū)、跨行業(yè)和投資主體多元化的特點(diǎn)。四川航空公司總部位于成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)，第二基地位重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)。公司創(chuàng)立初期融資產(chǎn)八十九億。目前川航擁有140余架空客系列飛機(jī)，它擁有西南地區(qū)最大的空客機(jī)群，也國(guó)內(nèi)唯一一家以全空客系列飛機(jī)為主要運(yùn)輸航空器的航空公司。

（二）熊貓彩繪主題航班特色服務(wù)

企業(yè)的發(fā)展，需要依靠品牌效應(yīng)的帶動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，而企業(yè)的文化，企業(yè)的精神，企業(yè)的發(fā)展特色，都可以從企業(yè)的品牌（產(chǎn)品）當(dāng)中找到它的影子，川航作為一個(gè)企業(yè)，在它的發(fā)展過(guò)程中，也樹(shù)立了一系列的企業(yè)品牌，其中最具代表性的，就是以四川大熊貓為主題的特色服務(wù)，航空公司的最主要產(chǎn)品，就是它的服務(wù)，所以說(shuō)，品牌的樹(shù)立，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展來(lái)講，是至關(guān)重要的。品牌發(fā)展的重點(diǎn)隨著時(shí)代的變遷而變化，任何時(shí)候，品牌的發(fā)展都是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，是為了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，為了幫助企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品差異化，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)文化水平，滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性需求，從而吸引消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

二、熊貓彩繪主題航班服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）航班服務(wù)個(gè)性化不足

從目前階段來(lái)看，川航彩繪航班的服務(wù)形式，是固定且統(tǒng)一的。公司推行了“顧客服務(wù)統(tǒng)一對(duì)待、服務(wù)內(nèi)容一體化、服務(wù)形式統(tǒng)一化”的服務(wù)理念，這一服務(wù)理念不能夠做到立足于不同旅客的差異化需求、特點(diǎn)，提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。眾所周知，過(guò)于程式化的服務(wù)，會(huì)使得航空公司與旅客之間距離感加深。并且，乘務(wù)員在過(guò)分倚重于程序化的服務(wù)過(guò)程中，大多數(shù)情況下會(huì)因?yàn)闊o(wú)法適當(dāng)?shù)母纳婆c創(chuàng)新服務(wù)程序，造成服務(wù)過(guò)于程序化的感覺(jué)，這是不利于提高旅客對(duì)航空公司滿(mǎn)意度的。

（二）缺少以旅客為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

川航乘務(wù)員在提供熊貓主題航班特色服務(wù)的過(guò)程中，缺乏對(duì)乘客需求的了解與關(guān)心，對(duì)于主題航班的創(chuàng)新，也僅僅是追隨潮流，在綜合服務(wù)模式以及服務(wù)細(xì)節(jié)上，缺乏以旅客為導(dǎo)向。從整體來(lái)看，似乎在服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新，但是從實(shí)際效果來(lái)看，卻是對(duì)過(guò)去的公司服務(wù)流程的拓展和對(duì)其他航空公司主題航班服務(wù)內(nèi)容的復(fù)制。這一做法，并不能從根本上對(duì)自己的文化特色進(jìn)行創(chuàng)新，不能真正的展現(xiàn)熊貓主題航班的特色服務(wù)的特點(diǎn)，不能根據(jù)旅客需求、期望信息等來(lái)創(chuàng)新服務(wù)模式。這種缺乏實(shí)踐證明的服務(wù)創(chuàng)新，不可能做到深入發(fā)掘乘客消費(fèi)需求，難以快速改善乘客服務(wù)體驗(yàn)。

三、熊貓彩繪主題航班服務(wù)優(yōu)化策略

（一）以旅客為導(dǎo)向，豐富服務(wù)內(nèi)容

以旅客為導(dǎo)向的創(chuàng)新式服務(wù)，必須將旅客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議考慮在內(nèi)，從提供人性化服務(wù)角度出發(fā)，把休閑娛樂(lè)、購(gòu)物餐飲等服務(wù)行業(yè)作為創(chuàng)新點(diǎn)，為旅客提供最全面優(yōu)質(zhì)的熊貓主題航班特色服務(wù)。航空公司必須加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、汽車(chē)站等交通樞紐之間的聯(lián)系，互相協(xié)作，建立起完善的交通聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，為旅客提供一整套的購(gòu)票服務(wù)，為那些有換乘需求的乘客提供幫助;必須加強(qiáng)與各地旅游公司、車(chē)隊(duì)的聯(lián)系，滿(mǎn)足各種類(lèi)型旅客的出行要求，為旅客提供一站式的旅游咨詢(xún)與向?qū)У嚷糜涡枨蟆?/p>

除此以外，航空公司在飛機(jī)客艙內(nèi)，可以在座位上增設(shè)新型的多媒體設(shè)備，方便乘客在客艙內(nèi)和同伴以及乘務(wù)員的交流，搭建一個(gè)良好的客艙互動(dòng)平臺(tái)，提高乘客對(duì)于接受服務(wù)的主動(dòng)性。飛機(jī)的主要作用是：滿(mǎn)足乘客交通需求的運(yùn)輸載體，其經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)屬性是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和舒適的環(huán)境。大熊貓這一文化特色在四川是獨(dú)特的，所以在那些多媒體設(shè)備上可以設(shè)置一些跟大熊貓相關(guān)的互動(dòng)服務(wù)圖標(biāo)，如旅客呼叫服務(wù)圖標(biāo)、餐飲產(chǎn)品介紹圖標(biāo)、乘客乘機(jī)須知等，給旅客提供最周到的乘機(jī)感受。

（二）創(chuàng)新設(shè)計(jì)餐食產(chǎn)品及體驗(yàn)

川航公司在熊貓彩繪的餐食服務(wù)中，要把所有細(xì)節(jié)考慮在內(nèi)，不管是西點(diǎn)制作，還是熟食烹飪，都要著重體現(xiàn)熊貓主題航班這一特色，把四川文化與中國(guó)傳統(tǒng)文化融入進(jìn)餐食制作當(dāng)中，呈現(xiàn)出熊貓主題航班的獨(dú)特性，向世界宣傳美好的四川印象。西點(diǎn)師傅在制作熊貓主題餐食的時(shí)候，可以利用模具來(lái)設(shè)計(jì)熊貓的形象，完成熊貓的形象設(shè)計(jì)以后，可以在拼盤(pán)中用竹子做點(diǎn)綴。通過(guò)形象與視覺(jué)的沖擊效果，提升乘客的味覺(jué)體驗(yàn)，采用整體化的設(shè)計(jì)包裝來(lái)裝點(diǎn)餐食包裝，用輕量化、便攜化的設(shè)計(jì)來(lái)展現(xiàn)附加主題的獨(dú)特性，給乘客帶來(lái)心理上的驚喜和獨(dú)特的航班餐食體驗(yàn)。

根據(jù)川航工作人員在航班中通過(guò)收集乘客的反映信息，現(xiàn)有以下一些問(wèn)題，主題航班提供的餐食類(lèi)型比較單一，用餐流程特別復(fù)雜。所以，公司要以乘客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，定期對(duì)熊貓主題餐食開(kāi)展評(píng)價(jià)調(diào)查，了解乘客需求，為特使餐飲需求的乘客提供特殊的餐食服務(wù)。為孕婦、幼兒群體提供預(yù)定餐食服務(wù)，讓乘客提前告知餐食的特殊需求，多方面、多層次的滿(mǎn)足乘客在旅途中的餐飲需求。

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