如何壓降農(nóng)信社信訪量

何海燕

【摘 要】近三年廣漢農(nóng)商銀行信訪量呈逐年下降趨勢(shì)，由2017年1筆，到2018年暫無(wú)，2019年暫無(wú)。本文擬結(jié)合廣漢農(nóng)商銀行信訪工作實(shí)際，談?wù)勅绾螇航缔r(nóng)信社信訪量。

【關(guān)鍵詞】廣漢農(nóng)商銀行;信訪量;下降趨勢(shì)

信訪是指公民、法人或者其他組織采用書(shū)信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級(jí)人民政府、縣級(jí)以上人民政府工作部門(mén)反映情況，提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。信訪是一個(gè)典型的具有中國(guó)特色的制度設(shè)計(jì)。是我國(guó)構(gòu)建和諧社會(huì)的一種有效手段。近幾年來(lái)，各地切實(shí)加強(qiáng)信訪工作，著力解決信訪群眾的合理訴求，信訪工作取得了明顯成效，四川農(nóng)信亦如此，以廣漢農(nóng)商銀行為例，近三年廣漢農(nóng)商銀行信訪量呈逐年下降趨勢(shì)，由2017年1筆，到2018年暫無(wú)，2019年暫無(wú)。本文擬結(jié)合廣漢農(nóng)商銀行信訪工作實(shí)際，談?wù)勅绾螇航缔r(nóng)信社信訪量。

一、造成信訪的原因

農(nóng)村信用社代理發(fā)放了大部分涉農(nóng)補(bǔ)貼資金，業(yè)務(wù)筆數(shù)繁多，特別是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的農(nóng)村幾乎90%以上的農(nóng)戶(hù)都經(jīng)常與農(nóng)村信用社發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，有時(shí)由于客戶(hù)不了解相關(guān)政策制度或是窗口工作人員解釋不到位，很容易引發(fā)糾紛和上訪。

二、信訪投訴工作中面臨的主要難題

隨著我國(guó)社會(huì)主義法治化進(jìn)程的不斷加快，人民群眾的法制意識(shí)和維權(quán)意識(shí)普遍提高，對(duì)信用社的要求和期待也越來(lái)越高。在權(quán)利受到侵害時(shí)，不再選擇沉默，而是主動(dòng)拿起法律武器來(lái)保護(hù)自己的合法權(quán)益。但從近年來(lái)的信訪投訴情況來(lái)看，信訪人中的部分群眾素養(yǎng)不高，投訴的問(wèn)題有失偏頗。具體體現(xiàn)在：一是信訪權(quán)利被濫用。個(gè)別群眾觀念出現(xiàn)偏差，隨意進(jìn)行信訪，甚至明知是自己不對(duì)，認(rèn)為找領(lǐng)導(dǎo)，特別是到上級(jí)反映的話，上級(jí)機(jī)關(guān)一重視，給經(jīng)辦單位造成壓力后，領(lǐng)導(dǎo)那里就可開(kāi)綠燈。如果不能解決，不能滿(mǎn)足他的要求，就再上訪、再投訴，或到多個(gè)機(jī)關(guān)、部門(mén)上訪，甚至通過(guò)媒體介入的方式，不斷給農(nóng)信社施壓，不愿息訪息訴。二是信訪投訴行為偏激。個(gè)別信訪投訴人擺出一副我是弱勢(shì)群體，我可以大聲說(shuō)你，罵你、往重里說(shuō)你，你是服務(wù)人員，你就是理虧，就得賠笑臉。甚至有的當(dāng)事人不再滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的寫(xiě)信或來(lái)訪，而是采取了具有對(duì)抗性的手段，如召集一大群人來(lái)網(wǎng)點(diǎn)鬧，意在造成群體事件，給農(nóng)信社造成一定負(fù)面影響。三是信訪成為一種習(xí)慣。個(gè)別信訪人由于是老年人，時(shí)間充裕，精神空虛，通過(guò)信訪打發(fā)時(shí)間，即便農(nóng)商行已給出了切實(shí)可行的建議，但仍將信訪作為一種精神支柱，持續(xù)上訪，找人傾述。

三、壓降農(nóng)信社信訪量的主要措施

（一）明確目標(biāo)，提升認(rèn)識(shí)

農(nóng)信社信訪工作目標(biāo)：一是收集信息、建議，提升服務(wù)質(zhì)量;二是做好輿情監(jiān)測(cè)、員工教育，抓好矛盾化解，構(gòu)建內(nèi)外部雙重和諧經(jīng)營(yíng)環(huán)境，全面落實(shí)維穩(wěn)責(zé)任。做好農(nóng)信社新時(shí)期的信訪工作不僅在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)方面具有重要作用，而且有利于助推自身事業(yè)的發(fā)展。因此我行信訪工作人員要提高對(duì)信訪工作重要性認(rèn)識(shí)，認(rèn)識(shí)到每次的信訪工作將是一次“轉(zhuǎn)危為機(jī)”的重要契機(jī)，客戶(hù)上訪為的是向我行反映情況、提出建議。我們通過(guò)信訪工作解決客戶(hù)的困難和問(wèn)題，在維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益的同時(shí)，也維護(hù)了農(nóng)信社“四川人民自己的銀行”的良好形象。

（二）統(tǒng)一組織，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)

成立上下聯(lián)動(dòng)二級(jí)機(jī)構(gòu)，各司其責(zé)，落實(shí)責(zé)任。各支行、分理處、部、中心成立以機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的信訪維穩(wěn)工作小組，定期召開(kāi)信訪維穩(wěn)工作會(huì)議，并把信訪維穩(wěn)工作列入年度工作計(jì)劃。各級(jí)聯(lián)社紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)為本聯(lián)社信訪事項(xiàng)的承辦部門(mén)，并設(shè)置信訪工作崗，選調(diào)熟悉信訪業(yè)務(wù)、具有相應(yīng)的文化水平、業(yè)務(wù)知識(shí)和政治素質(zhì)的人員從事信訪工作。履行的職責(zé)：一是受理、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項(xiàng);二是承辦上級(jí)單位或本級(jí)聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)交辦處理的信訪事項(xiàng)，以及其他有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng);三是督促檢查信訪事項(xiàng)的處理;四是研究、分析信訪情況，開(kāi)展調(diào)查研究，及時(shí)向本單位提出完善政策和改進(jìn)工作的建議;五是對(duì)下級(jí)單位信訪工作進(jìn)行指導(dǎo);六是進(jìn)行信訪系統(tǒng)的錄入，維護(hù)和統(tǒng)計(jì)工作;七是處理本聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)聯(lián)社紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)交辦的其他工作。同時(shí)各級(jí)聯(lián)社要明確一名黨委成員分管信訪工作。各級(jí)聯(lián)社黨委要經(jīng)常聽(tīng)取信訪工作情況的匯報(bào)，指導(dǎo)本單位信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)工作。

（三）分類(lèi)處理，有的放矢

分析廣漢農(nóng)商銀行最近幾年的信訪事件反映的問(wèn)題分為以下幾類(lèi)：一是反映轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員違反國(guó)家金融法律、法規(guī)、政策以及違反黨紀(jì)政紀(jì)行為的信訪事項(xiàng);二是轄內(nèi)工作人員不服黨紀(jì)政紀(jì)處分的申訴;三是反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題;四是促進(jìn)農(nóng)商行持續(xù)快速發(fā)展的諫言。針對(duì)不同類(lèi)的問(wèn)題要區(qū)別對(duì)待，分類(lèi)處理。對(duì)于反映轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)及工作人員違反國(guó)家金融法律、法規(guī)、政策以及違反黨紀(jì)政紀(jì)行為的信訪事項(xiàng)，要高度重視，追本溯源，剝絲抽繭，查明真相，一經(jīng)查實(shí)，絕不姑息，嚴(yán)懲不怠。對(duì)于轄內(nèi)工作人員不服黨紀(jì)政紀(jì)處分的申訴，要上下結(jié)合，落實(shí)依據(jù)，做好溝通，做到申訴人員心服口服。對(duì)于反映網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要落實(shí)真相，本著有著改之，無(wú)則加勉的態(tài)度，敢于道歉和自糾，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。對(duì)于促進(jìn)農(nóng)商行持續(xù)快速發(fā)展的諫言，要積極鼓勵(lì)，熱情接待，一經(jīng)采用應(yīng)給予相應(yīng)的人員適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

（四）暢通渠道，疏導(dǎo)結(jié)合

農(nóng)信社應(yīng)全面拓寬窗口接訪、公開(kāi)電話、網(wǎng)絡(luò)等信訪渠道，建立信訪舉報(bào)登記簿，由所在網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)察員或相關(guān)人員專(zhuān)職負(fù)責(zé)信訪舉報(bào)事宜，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人全力配合，保證反映有人接待、電話有人接聽(tīng)、疑難有人跟進(jìn)、訪件有人處理，強(qiáng)化首辦職責(zé)，防止矛盾上交，矛盾激化，本著能內(nèi)部解決的問(wèn)題，決不擴(kuò)大到外部，能下面解決的問(wèn)題，決不上移的原則，提高信訪辦結(jié)效率。如對(duì)一般性的工作糾紛和異議，應(yīng)由一線解決，應(yīng)耐心傾聽(tīng)心聲，把握訴求重點(diǎn)，妥善答復(fù)處理，避免矛盾激化，防止矛盾上交，致使事件在合理期間內(nèi)得到有效處理和解決，提升信訪工作實(shí)效。

（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)

做好信訪工作，除了按照統(tǒng)一規(guī)定的接待規(guī)范接待以外，還要求信訪工作人員具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。此處的業(yè)務(wù)素質(zhì)包括以下5個(gè)方面：一是思想政治素質(zhì)，信訪工作人員要有堅(jiān)定的黨性原則和政治立場(chǎng)，要做到清正廉潔，一身正氣，堅(jiān)持“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來(lái)，到群眾中去”的群眾路線;二是業(yè)務(wù)素質(zhì)，信訪工作人員要掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)金融法律法規(guī)，以便對(duì)上訪問(wèn)題做出準(zhǔn)確的判斷與答復(fù);三是心理素質(zhì)，信訪人員要熱情、禮貌地接待客戶(hù)，從感情上親近他們，克服畏難、不耐煩情緒，本著盡可能做點(diǎn)事情的姿態(tài)為他們提供幫助，解決信訪人的困擾和困難，讓信訪人感受到接訪者的“真心”，增進(jìn)對(duì)信訪工作人員的信任感。四是綜合素質(zhì)，信訪工作人員要有組織能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力，善于發(fā)揮創(chuàng)新能力，運(yùn)用新知識(shí)、新方法開(kāi)展信訪工作。五是文化素質(zhì)，信訪工作人員應(yīng)具備一定的文學(xué)功底，要對(duì)來(lái)信來(lái)訪材料及時(shí)進(jìn)行歸納總結(jié)，以便積累工作經(jīng)驗(yàn)，為領(lǐng)導(dǎo)提供參考。要想更好的完成信訪工作，信訪工作人員只能加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（六）深入排查，提前預(yù)防

全面排查梳理可能引起集體上訪、越級(jí)上防等群體性事件的苗頭隱患，切實(shí)把問(wèn)題解決在當(dāng)?shù)?。同時(shí)，高度重視積案涉及的相關(guān)人員等重點(diǎn)群體動(dòng)向，及時(shí)掌握、報(bào)告相關(guān)信息，將大規(guī)模聚集上訪和極端事件防患于未然。

（七）及時(shí)跟蹤，加強(qiáng)監(jiān)督

凡客戶(hù)反映的問(wèn)題都進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，嚴(yán)格按照相關(guān)政策法規(guī)予以妥善處理和解決。聯(lián)社紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)要加強(qiáng)監(jiān)督，通過(guò)電話、上門(mén)、座談等形式跟蹤回訪工作成果，確保信訪事項(xiàng)件件有著落、事事有回音。

信訪問(wèn)題若不能得到及時(shí)解決和公正處理，便會(huì)使一些本來(lái)并不是很復(fù)雜的問(wèn)題由小變大，由易變難，造成群眾怨氣上升，或演變成一些群體事件，嚴(yán)重影響農(nóng)信社改革發(fā)展和良好企業(yè)形象的建立。因此我們應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)和目標(biāo)管理責(zé)任制，加大力度，強(qiáng)化措施，努力為農(nóng)信社的發(fā)展?fàn)I造和諧健康的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。