基層醫(yī)院門診流程優(yōu)化淺析

楊俊偉

【摘要】門診是接觸病人最早最直接的窗口，門診流程是否流暢高效，直接影響著病人就診的效率和感受，隨著信息、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人口的增多，原來的就診流程存在的問題不斷暴露出來，制約了門診診療的效率和質(zhì)量，信息時(shí)代背景下，采用就診卡（一卡通）就診，可以極大的提高門診診療的質(zhì)量和效率，值得推廣和使用。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院;門診流程;就診卡

【中圖分類號】R857? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A? 【文章編號】2026-5328（2020）12-115-02

一、醫(yī)院門診流程優(yōu)化的必要性

門診是醫(yī)院最早接觸病人的窗口，并且病人流量大，服務(wù)環(huán)節(jié)多。門診服務(wù)的優(yōu)劣，不僅影響著病人的就醫(yī)體驗(yàn)，而且關(guān)系著患者生命，體現(xiàn)著醫(yī)院的形象和口碑，最終可影響到醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，所以，加強(qiáng)門診管理，優(yōu)化門診流程，為病人提供優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)，對醫(yī)院的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展具有重要作用。然而，原來的門診流程基本以人工窗口登記、掛號、收費(fèi)等為主，環(huán)節(jié)多，反復(fù)排隊(duì)，浪費(fèi)了病人的時(shí)間和精力，也病人病情緊急的情況下，甚至?xí)绊懖∪说闹委?，給患者和醫(yī)院帶來嚴(yán)重后果。就算在平常情況下，長時(shí)間多次的排隊(duì)、等候，也會(huì)影響病人的情緒，容易產(chǎn)生抱怨和沖突，所以，不管從哪方面看，優(yōu)化門診流程，提高門診服務(wù)效率都非常必要。

二、醫(yī)院傳統(tǒng)門診流程的弊端

未進(jìn)行醫(yī)院門診信息化建設(shè)之前，醫(yī)院的門診流程基本差不多，大致為：排隊(duì)掛號→就診→檢查檢驗(yàn)申請單→排隊(duì)交費(fèi)→排隊(duì)檢驗(yàn)檢查→等候結(jié)果→排隊(duì)復(fù)診→處方、治療單→排隊(duì)取藥、治療→離開醫(yī)院。首先，病人建檔掛號只能在排隊(duì)窗口進(jìn)行，預(yù)約只能在現(xiàn)場預(yù)約或是電話提前預(yù)約，收費(fèi)窗口只能現(xiàn)金交費(fèi)或銀行卡刷卡交費(fèi)，掛號、預(yù)約、交費(fèi)的方式都十分單一，這對于信息技術(shù)高速發(fā)展，移動(dòng)支付十分盛行的今天，很多顧客的體驗(yàn)是不滿意的;再次，病人到了醫(yī)院后，要花費(fèi)大量的時(shí)間精力在排隊(duì)上，真正看病的時(shí)間并不長，形成患者看病“三長一短”現(xiàn)象，患者對此十分不滿。高峰期排隊(duì)人員過度集中，也容易爆發(fā)安全隱患和醫(yī)患矛盾;其次，傳統(tǒng)的就診習(xí)慣絕大多數(shù)患者都喜歡上午看病，所以早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)這段時(shí)間，是醫(yī)院最擁擠的時(shí)間，病人也基本是在排長隊(duì)，這就導(dǎo)致了病人的分布不均，對病人的門診體驗(yàn)和醫(yī)院的服務(wù)都影響不利。最后，醫(yī)院的門診業(yè)務(wù)中，會(huì)涉及大量票據(jù)的打印，打印的速度對服務(wù)速度也有影響而且紙張成本比較高。

3、醫(yī)院門診流程的優(yōu)化

基于老的門診流程的弊端和智慧醫(yī)院的建設(shè)，醫(yī)院的門診流程優(yōu)化勢在必行，醫(yī)院結(jié)合自己的實(shí)際情況，對各個(gè)門診環(huán)節(jié)進(jìn)行研究分析，從門診病人的排隊(duì)時(shí)間、院內(nèi)往返路線、就醫(yī)習(xí)慣入手，對醫(yī)院門診的環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化和簡化，主要體現(xiàn)在減少門診環(huán)節(jié)、減少排隊(duì)次數(shù)、高峰期引導(dǎo)、合理的功能布局，極大的改善了門診的服務(wù)，提升了服務(wù)水平。我院于2018年3月啟用門診就診卡流程看病，首次就診患者辦理就診卡后充值，所有費(fèi)用直接從就診卡扣除，將原來排隊(duì)次數(shù)減少2—3次，節(jié)省了患者就診時(shí)間，高峰期排隊(duì)人數(shù)大幅減少。

就診卡使用后，門診流程得到極大優(yōu)化，新的門診流程如圖所示：

使用就診卡后，病人的整個(gè)就診過程信息是通過就診卡傳遞的，所有信息都是電子化，節(jié)省了傳統(tǒng)手動(dòng)書寫就診單、檢查單時(shí)字跡潦草、書寫錯(cuò)誤、信息遺漏等帶來的相關(guān)麻煩和誤差，提高了信息準(zhǔn)確性，降低了醫(yī)療缺陷和差錯(cuò);使用就診卡后，病人省去了排隊(duì)掛號、排隊(duì)交費(fèi)等環(huán)節(jié)，可選擇自助機(jī)、微信、醫(yī)院官網(wǎng)等途徑進(jìn)行自助掛號充值就診，節(jié)省了病人大量的時(shí)間;使用就診卡后，相應(yīng)交費(fèi)方式也增加了很多種，門診布局也做出了調(diào)整，每個(gè)樓層都放置了自助機(jī)，患者在自助機(jī)操作就可完成，分流了集中排隊(duì)的人員。

4、分析與討論

就診卡的使用，使得門診排隊(duì)叫號系統(tǒng)和醫(yī)生工作站、分診系統(tǒng)有效的連接，通過醫(yī)院的信息系統(tǒng)，一個(gè)病人的診療信息很快的傳遞到醫(yī)技部門，為檢查檢驗(yàn)協(xié)助診斷提供參考，提高了診斷的準(zhǔn)確性，也節(jié)省了病人排隊(duì)時(shí)間和往返來回的無效流動(dòng)。使用就診卡后，病人就診后，醫(yī)生自動(dòng)扣除掛號診查費(fèi)，檢查檢驗(yàn)直接到相應(yīng)部門扣費(fèi)，減少了排隊(duì)次數(shù)和時(shí)間。信息化技術(shù)的提升，使就診過程更規(guī)范化和精細(xì)化，收費(fèi)更透明化和多樣化，規(guī)避醫(yī)院的“人情處方”，避免醫(yī)院掛號費(fèi)的流失。使用就診卡就診進(jìn)行電子病歷記錄后，一些復(fù)診的病人或患慢性病的病人可以直接用卡查閱電子病歷，其他的接診醫(yī)生可以了解到病人以前就診、治療的基本情況，對病情評估和判斷十分方便。所以，就診卡的使用，對提高醫(yī)院的服務(wù)水平、病人就醫(yī)體驗(yàn)具有積極意義，應(yīng)積極推廣使用提高醫(yī)院綜合服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

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