從管理角度談如何提升汽車4S店售后服務(wù)滿意度

劉超

摘要：近年來，隨著社會的進步以及經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平越來越高，因而人們對生活質(zhì)量的要求也越來越高。隨著人民收入的增加，越來越多的家庭選擇購入汽車，而汽車4S店售后服務(wù)直接影響著人們購車的選擇，本文通過市場調(diào)研以及材料分析簡要的總結(jié)了如何從管理者的角度提升汽車4S店售后服務(wù)滿意度。

關(guān)鍵詞：管理者;提升;汽車;4S店;售后服務(wù)

0? 引言

近年來，越來越多的汽車品牌涌入在市場中，汽車行業(yè)的競爭力越來越大，很多的汽車集團為了在市場上占有一席之地，都在不斷的從各方面提升自己，其中售后服務(wù)也是很重要的一點，良好的售后服務(wù)能給汽車4S店創(chuàng)造有利的競爭力，進而給4S店帶來可觀的經(jīng)濟效益，促進其發(fā)展。

1? 從管理者的角度提升汽車4S店售后服務(wù)滿意度的措施

1.1 管理者建立有效的售后服務(wù)體系以及工作規(guī)章制度

良好的工作體系以及規(guī)章制度，是進行一項工作的基礎(chǔ)以及保障。同樣的在4S店售后服務(wù)工作也是如此，需要建立規(guī)范的工作體系以及工作制度，來保障售后服務(wù)工作的工作質(zhì)量[1]?，F(xiàn)在市場上很多4S點的售后服務(wù)，都沒有形成完整的體系以及缺乏規(guī)范的規(guī)章制度，這導(dǎo)致，當售后服務(wù)工作中出現(xiàn)了問題以及紕漏的時候，管理者不能及時的做出糾正，因此很多客戶對售后服務(wù)的工作不是很滿意。從管理學(xué)的角度來講，執(zhí)行就是落實服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標就是讓客戶滿意，而執(zhí)行工作需要有著一定的制度作為依據(jù)與參考，本文簡要的介紹了幾種方法來幫助管理者建立完善的售后服務(wù)體系以及科學(xué)的管理制度。

首先，良好的售后服務(wù)體系需要有穩(wěn)定的團隊來支撐，這個團隊中應(yīng)包含接待、顧問、工程師等所有涉及到售后服務(wù)工作的工作人員，且是以一個完整的團隊體系出現(xiàn)。管理者需要建立幾組售后服務(wù)團隊，這樣，當有客戶來4S店的時候，不會發(fā)生客戶咨詢，但卻沒有相關(guān)的專業(yè)的工作人員來對接，或者相關(guān)的工作人員在對接其他的客戶。避免了客戶等待的時間，這是影響客戶對售后服務(wù)工作滿意度的很重要的一個因素。除此之外，管理者在打造服務(wù)團隊的同時，應(yīng)該給予每個環(huán)節(jié)上的工作人員應(yīng)有的待遇，防止工作人才流失的現(xiàn)象。眾所周知，在服務(wù)行業(yè)，一個優(yōu)秀的員工的代表作不僅僅是它的工作能力以及工作態(tài)度，更重要的還有他手上的人脈以及客戶，一個優(yōu)秀的售后服務(wù)人員的流失，不僅僅是一個職位的空缺，更重要的是客戶的流失，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員能帶走公司中其所接待的客戶[2]。因此管理者不僅僅要建立健全的服務(wù)團隊，還需對服務(wù)團隊的工作人員以良好的待遇來支撐。

其次，建立科學(xué)的管理制度。4S店售后服務(wù)工作是很復(fù)雜的一項工作，這其中所涉及到的工作部門以及工作內(nèi)容也是很多的，建立管理制度是必然的也是必須的。相關(guān)的管理人員要有能力，對售后服務(wù)的每個部門的工作都有一定的了解，并親自的調(diào)研，完成管理制度的編寫，確保管理制度中的每一條內(nèi)容都有理有據(jù)，有著存在的意義。

最后，嚴格的按照售后服務(wù)體系以及管理制度中的內(nèi)容來進行售后服務(wù)的工作。當員工出現(xiàn)僭越或者違規(guī)現(xiàn)象的時候，要及時的處理并懲處，嚴格的按照規(guī)章制度以及流程來完成工作，這也是售后服務(wù)工作規(guī)范化的一種體現(xiàn)，這樣有利于讓客戶體會到4S點售后服務(wù)的專業(yè)化以及嚴謹化，有利于提高客戶的滿意度。

1.2 從細節(jié)工作提高售后服務(wù)工作質(zhì)量

提高售后服務(wù)的工作質(zhì)量是提高客戶滿意度的最直接、最本質(zhì)、最有效的方法。提高售后服務(wù)的工作質(zhì)量，同樣也可以從很多不同的方面來完成。

首先，更新售后服務(wù)工作中所需要的服務(wù)設(shè)施，從而提升客戶的滿意度。汽車4S店售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為客戶提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)，比如車輛輪胎定位、車輛動平衡的調(diào)整、車輛中GPS的應(yīng)用等等。售后服務(wù)4S店需要不斷的更新這些相關(guān)的高技術(shù)的設(shè)備，當客戶區(qū)進行售后的時候，不能說我們店現(xiàn)在無法提供這項服務(wù)，這樣客戶的滿意度會大打折扣[3]。除此之外，平時需要對各種系統(tǒng)以及高科技的技術(shù)進行維修以及維護，必要的配有替換的設(shè)備，避免當客戶來臨時出現(xiàn)設(shè)備故障或者技術(shù)無法應(yīng)用，尤其是在工作的途中設(shè)備發(fā)生故障，這樣會耽誤客戶的時間，降低客戶的滿意度。因此，不斷的更新設(shè)備以及技術(shù)，定期的維護以及檢查是提高客戶的滿意度的一種措施。

其次，保障售后中所使用的配件為全新的且為正品，這是保障售后質(zhì)量的重要要點之一。只有正品的配件才能保障汽車的維修質(zhì)量并且得到客戶的滿意度。很多時候客戶去4S店進行售后維修是免費的，但也有的時候是客戶自付的，客戶之所以不去普通的汽修店修而是去4S店進行維修就是因為相信4S店的品質(zhì)以及所提供配件的質(zhì)量的。因此4S店的管理者對店鋪內(nèi)的配件的質(zhì)量必須加以審查以及監(jiān)管，避免殘次品現(xiàn)象的發(fā)生。

最后，對店鋪內(nèi)的客戶進行回訪的工作，對回訪得到的內(nèi)容進行記錄，歸檔。很多客戶對于4S店不是一次性的交易，是源源不斷的交易?？蛻魧徿嚨氖褂们闆r以及滿意度，如果不加以調(diào)查4S店是無法得知的，很多客戶對一些軟性服務(wù)上還有著一定的意見，比如，大廳內(nèi)缺一個飲水機，這些沒有客戶也不會怎么著，但是有了卻可以給客戶留下好的印象，管理者無從得知，客戶也不會主動提出，因此定期回訪的這項工作就發(fā)揮了用途。4S店的回訪工作的認真完成，不僅僅可以收到客戶的反饋信息，相關(guān)的工作人員通過這些信息的反饋可以提高自己店鋪的工作，以便更好的滿足客戶的需求。

1.3 提高員工的素質(zhì)以及工作水平

工作人員的素質(zhì)是影響看客戶滿意度的最直接的因素，同時工作人員的素質(zhì)也代表著4S店的素質(zhì)，是店鋪的門面，因此管理者要重視售后服務(wù)人員的工作素質(zhì)。提升工作人員的素質(zhì)，管理者可以通過培訓(xùn)的方式來進行，讓工作人員擁有良好的素質(zhì)來面對自己的工作崗位以及工作內(nèi)容[4]。除此之外，相關(guān)售后服務(wù)人員工作水平也是非常重要的，這里所說的專業(yè)水平有兩點，其中一點是對自己工作崗位的專業(yè)水平，如接待人員，對基本的車售后的問題可以分門歸類，當遇到客戶的時候，可以明確的告知客戶需要去哪里、找哪個部門來完成維修問題。其二，對日常一些必要的專業(yè)知識有著簡要的了解，比如接待人員需要簡單的掌握英語、粵語等這些常見的語言，當接待到外籍客戶或者說粵語的客戶的時候，可以簡單的交流，避免尷尬場面的發(fā)生。相關(guān)售后服務(wù)素質(zhì)以及專業(yè)知識的能力，直接影響著客戶的滿意度，因此4S電的管理者需要重視工作人員素質(zhì)以及專業(yè)水平的提高，從而提高客戶的滿意度。

1.4 做好售后的具體跟蹤服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的消費者體驗以及良好的售后跟蹤服務(wù)之間有非常大的關(guān)系，從汽車售后管理的具體角度來觀察，需要對客戶進行有效的回饋。

1.4.1 準備工作

①到達商店修理之后的三日內(nèi)需要致電客戶，由中心責任人進行負責;②客戶中心的工作人員在上班之前需要準備以下這些材料：電腦維修記錄、跟蹤服務(wù)匯總表、客戶服務(wù)檔案、客戶需要聯(lián)系的時間段以及客戶指定的聯(lián)系電話等。

1.4.2 聯(lián)系客戶

①在這個過程中，需要按照客戶的具體要求和客戶進行聯(lián)系;②連接電話之后，客戶服務(wù)專員需要對自身進行介紹（包含商店的名稱以及信息員的名字等），然后需要感謝客戶接受此次的服務(wù);③要簡單的說明此次電話采訪的主要意圖以及所需的大概時間等;④如果客戶當時沒有時間接聽電話，需要詢問客戶方便的時間，然后再次在客戶同意的基礎(chǔ)上實施再次的呼叫;⑤如果在當天回訪的過程中出現(xiàn)了沒有接通的情況，需要在第二天繼續(xù)跟進，并填寫相應(yīng)的回訪記錄。

1.4.3 記錄電話的具體內(nèi)容

①按照保養(yǎng)記錄，及時的了解車輛保養(yǎng)之后的具體狀態(tài)是否比較良好;②如果客戶出現(xiàn)不滿意的情況，可以根據(jù)以下標準對客戶的投訴進行處理：1）需要在“跟蹤服務(wù)匯總表”當中對客戶反映的問題進行記錄。2）如果客戶出現(xiàn)了一些抱怨，需要及時的把具體情況報告給經(jīng)理，并對相應(yīng)的結(jié)果進行記錄，與此同時，需要和汽車的接待員實施再次的確認，并完成客戶這些問題的處理。3）計算每周拜訪客戶的具體結(jié)果，向經(jīng)理進行報告，并及時的實施分析以及總結(jié)。

1.4.4 如何更好的處理客戶的投訴

①原則上，在汽車保養(yǎng)以及維修的過程當中出現(xiàn)的客戶投訴需要由負責汽車的服務(wù)專家進行處理;②售后服務(wù)出現(xiàn)嚴重不足的情況，可以由售后服務(wù)專員進行解決;③具體的方法如下：1）首先對于客戶造成的一些不便需要實施道歉，這樣可以讓客戶比較清晰的感受到真誠的態(tài)度，這樣就會更加的容易得到諒解;2）確定客戶的具體需求：在對話的過程中一定要保持鎮(zhèn)靜，認真的傾聽客戶的相關(guān)抱怨，不可以在中途階段打斷客戶的講話，保持相互之間合作的態(tài)度;3）客戶服務(wù)專家可以提出一些問題，確定客戶講述的主要問題、投訴的原因以及投訴的目的等;4）按照客戶提出的具體問題進行記錄，并且向客戶說明問題存在的相關(guān)原因，并反復(fù)的進行驗證。④協(xié)商解決方案的一些注意事項：無論是誰負責投訴這一塊，都必須給出客戶希望的比較完美的解決方案。需要從客戶的具體角度來觀察問題，并及時的向客戶說明問題存在的具體原因，并代表商店誠懇的解決問題，對問題最終的解決方案進行記錄。

2? 結(jié)束語

近年來，4S店的競爭壓力越來越大，各個4S店都在努力的提高客戶的滿意度從而吸引更多的客戶資源，本文就如何從管理者的角度來提高汽車4S店售后服務(wù)滿意度給出了一定的建議，其中有建立有效的售后服務(wù)體系以及工作規(guī)章制度、做好細節(jié)工作的質(zhì)量把控以及提高相關(guān)工作人員的素質(zhì)以及專業(yè)知識水平，希望這些促使可以提高客戶的滿意度，從而帶動4S店的發(fā)展。

參考文獻：

[1]王雪鋼.從管理角度談如何提升汽車4S店售后服務(wù)滿意度[J].民營科技，2018，No.215（02）：154-155.

[2]王慧.中升集團汽車售后服務(wù)滿意度提升研究[D].2018.

[3]王焱.臨沂金華奧迪4S店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].2018.

[4]商香華.基于客戶滿意度的汽車營銷策略研究——以汽車4S店為例[J].新商務(wù)周刊，2019（003）：294.