在這里，看見責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，遇見溫情和守望

向煜

新冠肺炎疫情突襲，擾亂了全球人的生活。大家都知道，目前從境外高風(fēng)險地區(qū)回來，必須經(jīng)過14天隔離。也常常在社交媒體上看到，很多人議論隔離酒店，豆瓣上還有人專門寫了一篇名為“隔離酒店：2020年最拼人品的刺激盲盒”的文章，點(diǎn)擊率一直在攀升。當(dāng)一場全球性的災(zāi)難降臨時，積極應(yīng)對外，人們也唯有苦中作樂。

“你們的服務(wù)真貼心、全面，讓我們這些從境外回國的人，感受到來自家的溫暖……”小顏前不久才從英國回到位于玲瓏灣的家中，當(dāng)她走出隔離酒店的時候，發(fā)了這么一條朋友圈。

大家一直很好奇，那些從境外回到蘇州進(jìn)行隔離的人們，“與世隔絕”的十來天日子過得如何？那些“被成為”隔離點(diǎn)的酒店，又是如何應(yīng)對這突如其來的變化呢？本期期刊，記者來到蘇州陽澄湖瀾廷度假酒店，與瀾廷酒店總經(jīng)理淮志明一起聊了聊，作為隔離酒店這半年多來的責(zé)任、擔(dān)當(dāng)以及溫情、守望。

防疫，除了嚴(yán)守，更有溫度

2020年3月中旬，淮志明接到通知，瀾廷酒店將成為園區(qū)境外返蘇人員定點(diǎn)接待醫(yī)療服務(wù)站?！罢f實(shí)話，那一刻，有點(diǎn)懵?！彪m有疑問，但任務(wù)來了，淮志明和酒店團(tuán)隊(duì)還是做好了打好“外防輸入、內(nèi)防反彈”這場阻擊戰(zhàn)的準(zhǔn)備?！?月19日，我們積極響應(yīng)園區(qū)和金雞湖酒店集團(tuán)號召、凸顯國企擔(dān)當(dāng)，變身境外返蘇人員定點(diǎn)接待醫(yī)療服務(wù)站。第一次持續(xù)到了4月15日。6月，又再次接到通知，從6月22日起，仍要肩負(fù)守好‘園區(qū)大門’的重任。截至目前，我們?nèi)栽诶^續(xù)?！?/p>

定點(diǎn)接待醫(yī)療服務(wù)站是控制新冠病毒擴(kuò)散的重要場所，作為“戰(zhàn)疫”的一個橋頭堡，瀾廷酒店制定了規(guī)范運(yùn)作的嚴(yán)格措施——將酒店分為紅區(qū)（隔離區(qū)）和綠區(qū)（辦公區(qū)），并嚴(yán)格分離;迅速組建三支“前線服務(wù)小分隊(duì)”，為隔離人員辦理入住、送餐和打掃客房;按照規(guī)定，小分隊(duì)隊(duì)員嚴(yán)格按照 “14天工作+14天隔離+14休息”的閉環(huán)工作模式，做好嚴(yán)格防護(hù)措施，住特別安排的隔離宿舍，走固定路線上、下班，并分開就餐。

迅速出臺措施，做好常態(tài)化疫情防控，嚴(yán)陣以待、扎實(shí)工作、守牢防線是瀾廷酒店的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。在嚴(yán)謹(jǐn)刻板地遵守防疫規(guī)章的同時，酒店全體團(tuán)隊(duì)更以五星服務(wù)人員的素養(yǎng)，從心出發(fā)，竭力為每一位住客送上溫暖。

14天的隔離生活，很容易讓人感到煩躁、無聊。為此，酒店還在隔離人員生日時候，由送餐機(jī)器人為他們送上祝?？ㄆ蜕招〉案猓Ｍ谶@孤單卻特殊的日子里，添一絲溫暖。在剛剛過去的圣誕節(jié)，客房、餐飲服務(wù)人員還精心準(zhǔn)備了圣誕禮物和節(jié)日卡片送給客人，同時送去了新年祝福。

“很多客人在收到心意后，都以寫小紙條的形式對我們表示了感激，這也讓我們覺得很欣慰。在艱難的日子里，我們付出辛勞、收獲感動，與大家彼此照應(yīng)，這就是一件很有溫度的事情。”

“一次承擔(dān)社會責(zé)任的大考”

大多數(shù)人并不太能想象，當(dāng)境外回國人員對14天的酒店隔離生活感到恐懼時，酒店員工也同樣恐懼，一邊控制自己的情緒，主動面對激增的工作量，一邊還要安撫好住客的情緒。作為把守“園區(qū)大門”的境外人員返蘇定點(diǎn)接待醫(yī)療服務(wù)站，瀾廷酒店從3月至今已經(jīng)接待了1937名境外回國人員，淮志明坦言，人員短缺是實(shí)打?qū)崝[在面前的困難。

他告訴記者，對于大多數(shù)員工來說，封閉式的“14天工作+14天隔離+14休息”的工作制是很難實(shí)現(xiàn)的，他們的家庭大多有孩子有老人，28天無法回家真的太困難了。好在，通過各方面的努力協(xié)調(diào)，最終組建了一批“前線機(jī)動小分隊(duì)”?！拔覀児膭铧h員、團(tuán)員和管理人員做好帶頭作用，并制定出獎勵機(jī)制，讓員工看到，付出是有回報(bào)的?！?/p>

對于瀾廷酒店來說，既然承擔(dān)起了隔離酒店這份責(zé)任，就必須排除萬難?！坝袝r送來的境外隔離人員到達(dá)酒店時已是夜里12點(diǎn)多了，我們當(dāng)班員工嚴(yán)格按照要求給他們測量體溫、安排房間、組建留觀群、詳細(xì)交代注意事項(xiàng)等?！贝送?，針對隔離人員的不同問題，例如，機(jī)場的核酸檢測什么時候出來，牙疼吃什么藥，國外沒用過水銀體溫計(jì)，國內(nèi)第一次如何使用等等問題，酒店工作人員都會耐心地一一作出回答?！坝形桓綦x客人剛做完手術(shù)，需要吃稀飯牛奶等特別的食物，我們第一時間為客人送上?！?/p>

酒店是防疫工作的一個環(huán)節(jié)，是連通政府和隔離人員的一座橋梁，但往往是負(fù)面情緒的“填埋場”。被埋怨，對于酒店人而言已習(xí)以為常，被征用期間更是難以避免。遇到情緒激動、因?yàn)槠渌虑橐粫r無法接受在此被留觀14天的客人，當(dāng)班人員會立即做好解釋，安撫他們不穩(wěn)定的情緒;得知他們沒吃晚飯時，工作人員會及時送上熱菜熱飯。

“對于我們來說，這是一次承擔(dān)社會責(zé)任的大考，但我們有信心可以交出令人滿意的答卷。”淮志明如是說。

攜手期待陽光明媚之日

“這半年來，園區(qū)和集團(tuán)都給予了我們很多幫助和鼓勵。”因?yàn)槿藛T緊缺，瀾廷酒店想申請安裝自助入住登記系統(tǒng)，酒店集團(tuán)以最高的效率，進(jìn)行了審批，并協(xié)助安裝到位。“下一步，根據(jù)疫情情況，我們還在考慮要不要增加幾臺用餐機(jī)器人，集團(tuán)在得知我們這方面想法后，也表示會全力支持?！?/p>

對于瀾廷酒店來說，參與防疫工作是一種社會責(zé)任的體現(xiàn)，也是其作為金雞湖酒店集團(tuán)一員展現(xiàn)的國企擔(dān)當(dāng)。但這樣的“特殊身份”對于酒店本身來說，也存在一定困擾。“作為定點(diǎn)隔離酒店，未來勢必會流失顧客，我們做好了準(zhǔn)備，‘后疫情時代’會有一段經(jīng)營比較困難的時期。但無論如何，我們堅(jiān)信，疫情必將結(jié)束，經(jīng)歷了這場風(fēng)雨，未來的陽光定會更加明媚。”

在這場疫情背后，有太多平凡卻又偉大的故事值得我們關(guān)注。瀾廷酒店的員工們是眾多堅(jiān)守一線人員的縮影。這些堅(jiān)守在一線的基層普通員工們，也是這個時代最英勇的英雄，他們值得被銘記。