論如何做好汽車維修質量管理

梁朝英?夏提古麗·買買提?李佳明?張欣躍

摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，汽車的私有化帶來汽車產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，也給汽車維修行業(yè)提供了向前發(fā)展的動力。汽車維修行業(yè)作為一個年輕的行業(yè)，制約其發(fā)展的各項因素多且不可避免，尤其是質量管理方面的諸多問題。質量因素對汽車維修企業(yè)持續(xù)發(fā)展有著重要的影響，因此采取一定措施加強汽車維修的質量管理具有現(xiàn)實意義。本文結合目前汽車維修質量管理存在的問題并進行分析，提出了幾項可行的措施。

關鍵詞： 汽車;維修;質量管理

一、引言

隨著汽車在市場上的保有量越來越大，汽車售后服務在汽車行業(yè)中所占據(jù)的地位也越來越重要。目前因維修質量造成車子存在隱患，或者車子維修后產(chǎn)生抱怨的，甚至直接造成事故的，并不在少數(shù)。如何盡量減少此類現(xiàn)象發(fā)生，成了汽車公司管理層和維修行業(yè)管理部門心中一個危險的不定時的炸彈。是等著客戶抱怨、事故發(fā)生還是事先杜絕不合格車輛出廠呢，答案是明顯的。交通部早在一九九一年就制定了相關質量管理制度。各地政府同樣在這方面下大功夫。汽車維修質量的達標與否直接影響公司的聲譽，影響汽車品牌的知名度，服務質量的好壞同樣影響公司和品牌的聲譽。服務沒有起點，滿意沒有終點。因此，汽車售后服務的質量也是有車一族經(jīng)常討論的話題。汽車維修質量從狹義的角度看就是汽車維修后的質量、效果如何，維修結果是否達標，是否一次性修好。廣義的角度看就是車子在維修后能正常安全行駛。汽車維修質量主要包括配件質量、維修技術與一次性修復率。

二、目前品牌4S店與汽車維修質量有關的幾方面

（一）汽車維修資料的齊全并及時更新

汽車生產(chǎn)廠家每上市一款新車，都會有相關的汽車維修資料。有電子檔的，也有紙質印刷的。在以后的維修中，對查詢特定車型的維修數(shù)據(jù)，掌握新車型零部件安裝位置，線路特點，維修技巧等等都極其有效。目前我國汽車的種類，車型繁多，配置復雜，汽車維修企業(yè)往往難以及時獲得所需的維修資料，影響汽車維修質量。每家汽車公司都有技術人員管理這些資料，制定一系列借閱、歸還制度，保證維修資料齊全。

（二）技術人員經(jīng)驗豐富、技術嫻熟、符合從業(yè)規(guī)定，工作分配合理

機動車管理條例第十八條規(guī)定機動車維修業(yè)經(jīng)營有關崗位從業(yè)人員，應當按照國家和省的有關規(guī)定經(jīng)過統(tǒng)一考試，取得從業(yè)資格證書后方可上崗。以往，在東風日產(chǎn)的4S店中，車間每個班組的維修人員往往比較多，維修人員技術層次、結構混亂，組內(nèi)管理困難，生產(chǎn)效率低下，類似吃大鍋飯。為了保證生產(chǎn)效率，促進員工工作積極性，經(jīng)過多方研究，設立多個維修班組，每個班組內(nèi)設組長，主修、學徒各一名，工作責任落實到個人，學徒可以維修車輛，但必須經(jīng)組長或主修的嚴格質量檢驗，這樣對維修質量及維修效率起了有了雙重保障。

（三）配件質量過關，備件對車間的備件滿足率高

交通部制定的汽車維修質量管理辦法第十二條從事機動車配件經(jīng)銷應當具備下列條件：

1.有必要的技術人員和管理人員;

2.有健全的配件采購管理、倉儲管理、質量檢驗等管理制度;

倉庫進貨與出庫時嚴格地對備件進行驗貨，杜絕將質量不過關的備件裝配到車上，提高一次性修復率。備件資料根據(jù)生產(chǎn)廠家備件裝車日期不同，及時更新備件資料，掌握生產(chǎn)廠家更改裝車備件信息。而且國產(chǎn)化的備件成本較低，在很大程度上可以節(jié)約維修費用，必要時可以避免倉庫有庫存但備件人員查詢備件庫存時卻當備件零庫存處理的情況。

（四）維修檢測設備先進、齊全

隨著電控燃油噴射系統(tǒng)技術不斷進步與發(fā)展，汽車的各個部分的應用系統(tǒng)越來越獨立，越來越細化，針對各個應用系統(tǒng)生產(chǎn)廠家都有專業(yè)的檢測設備，維修技師按照檢測結果進行維修，非常方便。配有先進計算機技術的汽車診斷電腦的使用對龐大的電控燃油噴射系統(tǒng)、車身線路找到了快速維修的突破口。對于特殊部位如內(nèi)飾的拆裝，需使用專用工具，可以避免損壞車輛內(nèi)飾。設備不斷細化運用，比如針對空調系統(tǒng)有熒光粉查漏儀，在不拆解空調管路的情況下，對檢查管路接口或車內(nèi)空調部件漏液有很大幫助。

（五）定期舉辦技術培訓

對維修技師定期的系統(tǒng)的技術培訓，對新進員工培訓及同一車系的技術學習的系統(tǒng)起關鍵作用，汽車生產(chǎn)廠家在新車上市之前，一般都會組織汽車維修單位的技術骨干去廠家進行技術培訓、新車主要結構培訓。培訓人員在培訓結束進行考試。技術人員將培訓的結果在各自的4S店內(nèi)進行轉訓。收集交流汽車維修行業(yè)維修質量信息，開展技術咨詢和質量診斷工作。

（六）對維修的車輛進行嚴格的檢驗制度

經(jīng)過自檢、互檢后都有一名最終質量檢驗員。維修檢驗制度因汽車品牌不同，對汽車維修的評價指標也會有所區(qū)別。汽車在運行過程中工作特性及配件的特殊性決定了這一點。進廠維修的車輛必須進行進行汽車維護前檢驗。在東風日產(chǎn)的車系中，維修保養(yǎng)質量是否合格包含幾個方面：

1.發(fā)動機倉表面是否清潔，發(fā)動機工作的5油3濾是否全部檢查，發(fā)動機工作是否正常，相關附件，如水箱、電子風扇、線路等等是否完好。

2.維修完畢的車子經(jīng)過洗車后，車身表面是否干凈、整潔，包括鋼圈及輪胎表面。

3.底盤無漏油現(xiàn)象。

4.車內(nèi)內(nèi)飾沒有因維修留下的油污，車內(nèi)駕駛員使用的燈光、雨刮、喇叭正常。在鈑金、油漆車間同樣有嚴格的質量檢驗制度。在交車前通過最終檢驗的質量保證，必須滿足車間制定的質量標準、維修項目必須全部是完工的、車輛內(nèi)外必須被清洗，而且檢查的場所必須的足夠光亮清潔的。通過過程檢驗和最終質量檢驗，分析車輛維修質量不達標的可能原因：

5.鈑金維修是否平整，新配件是否全部安裝，安裝位置間隙是否合格。

6.鈑金修復的密封性，防銹，防雨水情況。

7.燈光是否合格包括，包括燈光高低。

8.油漆工藝過程正確，油漆外觀檢查，是否有斑點，沒有針孔、流掛、砂紙痕，橘皮等等。與原車油漆沒有色差。

在車輛維修完畢后，每道工序的責任人在維修單上簽字。對所有在過程檢驗與最終質量檢驗時發(fā)現(xiàn)的問題進行分析與總結，按照公司相關制度執(zhí)行，以免在以后的工作中犯下同樣的錯誤。同樣的，中華人民共和國交通部為加強汽車維修行業(yè)管理，保證汽車維修質量，制定汽車維修質量管理辦法。該辦法明確要求：各級汽車維修行業(yè)管理部門應建立健全汽車維修質量監(jiān)督檢驗體系，實行分級管理。建立汽車維修質量監(jiān)督檢測站，為汽車維修質量監(jiān)督和汽車維修質量糾紛的調解或仲裁提供檢測依據(jù)。汽車維修質量監(jiān)督檢測站必須是經(jīng)當?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T會同技術監(jiān)督部門認定后頒發(fā)了《檢測許可證》的汽車綜合性能檢測站。汽車維修企業(yè)必須建立健全與其維修類別相適應的質量管理機構;汽車維修個體業(yè)戶應有人負責質量管理工作汽車維修業(yè)戶必須執(zhí)行車輛出廠質量保證期制度。質量保證期內(nèi)，車輛發(fā)生故障或損壞，承修業(yè)戶和托修單位按規(guī)定劃分責任。在杭州，為規(guī)范機動車維修業(yè)經(jīng)營行為，維護機動車維修業(yè)市場秩序，保障機動車維修質量和運行安全，保護各方當事人的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》、《浙江省道路運輸管理條例》，結合杭州市實際，2007年10月31日杭州市第十一屆人民代表大會常務委員會制定杭州市機動車維修業(yè)管理條例。條例內(nèi)從維修質量管理、維修質量檢驗、維修質量保證期等等各個方面對維修檢驗機構、配件供應商、維修企業(yè)、個體維修業(yè)戶進行了規(guī)范，從而盡最大可能保證車輛合法、安全行駛。如：第二十五條明確規(guī)定機動車維修經(jīng)營者不得擅自改裝機動車，不得承修已報廢的機動車，不得利用配件拼裝機動車。綜上所述，汽車維修質量管理是為保證和提高汽車維修質量所進行的調查、計劃、協(xié)調、控制、檢驗，處理及信息反饋等各項活動的總稱。汽車維修質量檢驗是汽車維修質量管理的重要手段，是整個汽車維修質量管理體系中的重要環(huán)節(jié)，對維修車輛一律進行三級檢驗，嚴格進行汽維護前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗，嚴格執(zhí)行竣工出廠技術標準，未達標準不準出廠。

三、汽車維修質量管理的重要性

汽車維修質量管理是為了保證和提高汽車維修質量所進行的調查、計劃、協(xié)調、控制、檢驗以及信息反饋等各項活動的總稱。其中汽車維修質量檢驗是汽車維修質量管理的最重要環(huán)節(jié)，對汽車維修質量管理的結果起著決定性的作用。汽車維修作為一種服務產(chǎn)品，全面質量管理的理念完全對其適用。汽車維修是為維持或恢復汽車原設計性能而進行的作業(yè)。就技術層面而言，汽車維修質量是指汽車維修作業(yè)對車輛原設計性能維持或恢復的程度。汽車維修質量的優(yōu)劣受到諸多因素的影響。它既取決于汽車維修企業(yè)內(nèi)部全體人員的工作質量，也取決于社會的經(jīng)營環(huán)境和行業(yè)現(xiàn)狀等外部條件。因此，為保證汽車維修質量，必須對影響汽車維修質量的相關因素實施系統(tǒng)化的質量管理。汽車維修質量管理是汽車維修企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。汽車維修質量是對汽車本身質量的維持和保障，汽車維修質量的好壞決定著汽車能否保持良好的技術狀態(tài)和行駛安全。因此，汽車維修企業(yè)必須高度重視汽車維修質量管理，采取嚴格的技術手段和管理措施，保證和提高汽車維修質量，保障人們的生命和財產(chǎn)安全。

四、汽車維修管理與維修質量的措施

（一）樹立質量意識

要想加強維修質量管理，首先就要樹立起牢固的質量意識，要認識到質量是汽車維修企業(yè)的生命。俗話說“質量第一”、“質量是企業(yè)的生命”質量管理要求全員參與。高層管理者是維修廠責任、權利、利益主體，是質量管理的驅動者，他或他們的觀念、意識、態(tài)度以及行為方式是維修廠全體員工參照效仿的典范。他確立的“以客戶為導向”的總質量方針和目標，以及對維修廠未來藍圖的描繪，將強烈激勵和調動全體員工的積極性和創(chuàng)造力，促使大家朝著一致的方向而努力工作，進而保證質量目標的順利實現(xiàn)。

（二）重視檢測站的作用

充分發(fā)揮各地汽車綜合性能檢測站在汽車維修質量檢驗方面的主導作用，積極對社會提供維修質量檢驗服務，應當鼓勵非營運性車輛進綜合性能檢測站進行質量檢驗。由于質量檢驗工作大部分都是事后把關，這樣一來有些問題不易發(fā)現(xiàn)。一旦發(fā)現(xiàn)問題，事故已形成。所以，要避免事故就得把事后把關轉變?yōu)槭虑邦A防。加強平時的進廠檢驗與過程檢驗，尋找控制影響質量的因素，把不合格的維修操作、配件及原材料消滅在維修過程中。預防檢驗相結合，按操作程序、維修標準及竣工要求去工作。

（三）加強汽車維修技術隊伍的建設

汽車維修企業(yè)在不斷的發(fā)展過程當中要注重對維修技術進隊伍的建設以適應企業(yè)發(fā)展和市場變化大需要。在建設過程當中應做好以下幾點：首先要嚴格把握維修技術人員招聘錄用工作，對不具備資質的人員堅決不予錄用。其次要對維修技術人員進行定期的培訓以提高他們的綜合素質。最后要有留住維修技術人員的管理措施，對優(yōu)秀的維修技術人員應提供較好的工資以及福利待遇，要把重視人才作為企業(yè)發(fā)展的基本觀念，為其提供良好的成長和發(fā)展環(huán)境。

五、結束語

汽車維修質量不僅是保障人民群眾生命財產(chǎn)安全的基礎，也是促進汽車維修管理現(xiàn)代化和技術創(chuàng)新的根本。面對競爭日趨激烈的汽車維修，只有樹立“服務至上，質量第一”的思想，把提高汽車維修質量納入經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，從而確保社會效益和經(jīng)濟效益的“雙豐收”。

參考文獻：

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