走進江北水鄉(xiāng)，服務運河古城

劉青

摘要： 臺兒莊古城是座歷史文化名城，為了更好弘揚和踐行文明旅游，充分發(fā)揮旅游志愿服務在文明引導、游覽講解等的積極作用。開展了為期一年的志愿者項目。

關鍵詞：志愿者 服務 運河古城

引言

臺兒莊古城是座歷史文化名城，既是運河古城又是抗戰(zhàn)名城，為緬懷歷史，弘揚民族文化，在積極響應國家文化和旅游部的號召，更好的將學校所學理論知識運用到實踐，弘揚和踐行文明旅游，充分發(fā)揮旅游志愿服務在文明引導、游覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢、應急救援的作用。為期一年的志愿者項目，完成了各項任務。

一、完成的相關任務

（一）文明旅游引導

在公交樞紐站和景區(qū)內(nèi)進行打掃衛(wèi)生，撿拾垃圾，幫助清理衛(wèi)生死角;維持景區(qū)秩序，扶老攜幼;主動勸導游客不在景區(qū)內(nèi)吸煙或去吸煙區(qū)抽煙;志愿者還可以給游客表演一些小魔術(shù)或教唱紅色歌曲舒緩游客情緒;節(jié)假日游客較多，為游客指引道路、疏導交通;幫助翻譯語言;免費發(fā)放《臺兒莊旅游指南》、《棗莊旅游地圖》、《棗莊交通指南》等資料和光碟。

（二）導游游覽講解

志愿者主要負責為游客講解臺兒莊古城的景點歷史、建筑、展覽及文物;引導游客保護古建筑和文物;宣傳臺兒莊的紅色旅游文化， 臺兒莊古城也是全國愛國主義、革命傳統(tǒng)教育基地。

（三）旅游服務質(zhì)量監(jiān)督

設計景區(qū)滿意度調(diào)查問卷，對景區(qū)餐飲（包括就餐方便度、餐飲價格、衛(wèi)生狀況、工作人員態(tài)度等）、旅游住宿（住宿環(huán)境、性價比、安全度、衛(wèi)生狀況）、旅游購物（商品價格、推銷方式、商品標價等）、旅游文化娛樂（活動內(nèi)容、品味和衛(wèi)生狀況等）、景區(qū)環(huán)境（門票價格合理度、服務態(tài)度、景區(qū)吸引力、景區(qū)交通可達到性等）方面進行監(jiān)控，并跟景區(qū)及時反饋，

找出影響因素，共商解決方法。

（四）旅游咨詢

在臺兒莊古城游客接待中心以及重要交通節(jié)點設立本次志愿者活動的展示架，利用景區(qū)內(nèi)的電子觸摸屏、電視錄像等設施。

（五）制定志愿者工作細則

針對景區(qū)存在的不同問題采取不同的解決方法， 向邀請旅游方面的專家請教，廣泛聽取他們的意見和建議。

（六）實地考察，問卷調(diào)查

項目團隊成員深入臺兒莊古城景區(qū)服務。團隊成員選擇在節(jié)假日赴古城對其進行文明旅游宣傳。本項目團隊做好充足的知識儲備，為景區(qū)的形象宣傳和景區(qū)知名度貢獻自己的一份力。

（七）實地幫扶

跟臺兒莊古城義工社團合作，深入景區(qū)附近旅游景點幫扶。臺兒莊古城景區(qū)周邊涉及古運河濕地和臺兒莊大戰(zhàn)紀念館。

二、發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)提升

發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)提升。針對前期的成效和問卷調(diào)查的反饋及工作中遇到的問題提煉深化，提煉出針對臺兒莊古城景區(qū)的志愿者服務手冊。

（一）服務成效

1.完善景區(qū)服務，提高景區(qū)接待能力。本項目團隊將為臺兒莊景區(qū)志愿服務團隊增加新的活力，雙方互相學習。

2.通過對游客發(fā)放滿意度調(diào)查問卷及整理分析，發(fā)現(xiàn)景區(qū)存在問題，有針對性的改進及提供服務。通過對游客的滿意度調(diào)研，能夠?qū)蛻粢庖姾徒ㄗh進行收集整理，切實有針對性的進行服務提升，從而進一步招徠更多的客人，使這座古城聲名遠播。

3.本項目的實施將提高我系在校生社會實踐能力及服務水平。所取得的成果將會為以后的此類實踐服務項目提供借鑒經(jīng)驗。

4.零距離接觸臺兒莊古城，更好的將學校所學理論知識運用到實踐中去，在實踐中學習，在項目實施過程中，增強團隊合作意識和凝聚力，加深項目組成員對旅游景區(qū)的深度了解。

5.踐行“工學一體，校企合作”的職業(yè)教育理念。深化我系和臺兒莊古城的合作，擬在臺兒莊古城建立我系學生實習基地，雙方加強合作。

6.為景區(qū)專業(yè)建設我校服務社會開展培訓積累經(jīng)驗和素材。為景區(qū)專業(yè)建設積累一線經(jīng)驗和資料，也為我校服務社會開展培訓積累了一定的素材。

7.弘揚和踐行文明旅游理念。在前期充分調(diào)研的基礎上，項目組希望此次志愿者活動，通過旅游咨詢、導覽講解、應急救援、市場秩序暗訪監(jiān)督、環(huán)境衛(wèi)生整治等五大志愿者服務工作，攜手游客、景區(qū)，弘揚和踐行文明旅游。

（二）典型經(jīng)驗和做法

1.臺兒莊古城游客接待中心以及重要交通節(jié)點設立本次志愿者活動的展示架，利用景區(qū)內(nèi)的電子觸摸屏、電視錄像等設施，志愿者為旅游者免費提供有關臺兒莊旅游資源、旅游景區(qū)、旅游產(chǎn)品、旅游紀念品、交通線路信息、娛樂設施、政策信息等，積極為需要幫助的老弱病殘孕提供支持。

2.為游客安全設立保障，準備應急服務，為了迅速、有效地幫助旅游者解決在旅游過程中所遇到的各種突發(fā)公共事件，盡可能地為旅游者提供救援和幫助， 保護旅游者和旅游工作人員的生命安全，維護臺兒莊古城旅游形象，認真學習臺兒莊旅游應急救援預案。此預案適用于旅游者因自然災害、事故災害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會安全事件等發(fā)生的重大游客傷亡事件。本項目成員也要提前熟練掌握：心肺復蘇，緊急傷口處理等一些必要的急救方法，可以在游客發(fā)生危險時第一時間進行救援。

3.志愿攝影隊，要有一定的攝影基礎，性格溫和沉穩(wěn)，為游客提供攝影服務， 在游客需要拍照留念時為他們提供免費的攝影服務。

4.理論與實踐調(diào)查、宣傳充分結(jié)合。本項目團隊成員在校期間所學知識和本次活動主題緊密相連，通過應用所學理論知識，制定志愿者工作細則實地考察， 調(diào)查問卷。項目團隊成員深入臺兒莊古城景區(qū)服務，選擇在節(jié)假日赴古城對其進行文明旅游宣傳，本項目有助于團隊成員把理論知識和實踐活動充分結(jié)合，提升項目工作效率和參與能力，促進景區(qū)發(fā)展。

5.選取的實踐服務景區(qū)具有典型性和代表性。臺兒莊運河古城，世界文化遺產(chǎn)——大運河的中心點，有“中國最美水鄉(xiāng)”之譽，是中國國內(nèi)規(guī)模最大的古城， 擬在臺兒莊古城建立我系學生實習基地，雙方加強合作。

6.為景區(qū)專業(yè)建設我校服務社會開展培訓積累經(jīng)驗和素材。為景區(qū)專業(yè)建設積累一線經(jīng)驗和資料，也為我校服務社會開展培訓積累了一定的素材。

7.弘揚和踐行文明旅游理念。在前期充分調(diào)研的基礎上，項目組希望此次志愿者活動，通過旅游咨詢、導覽講解、應急救援、市場秩序暗訪監(jiān)督、環(huán)境衛(wèi)生整治等五大志愿者服務工作，攜手游客、景區(qū)，弘揚和踐行文明旅游。

三、帶動相關產(chǎn)業(yè)發(fā)展

（一）促進文明旅游建設

在旅游的過程中，游客旅游增加了閱歷，開闊了眼界，增強了愛國的思想意識，同時也給當?shù)鼐用駧砹怂枷敕绞胶蜕盍晳T等方面的影響，促進當?shù)亟?jīng)濟和文明的提高。

（二）帶動關聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

旅游業(yè)不僅促進本行業(yè)的發(fā)展，也能帶動相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游業(yè)涵蓋“吃，住，行，游，娛，購”，世界旅游組織公布的資料顯示，旅游業(yè)每直接收入 1 元，相關行業(yè)就可以增加收入 4.3 元。例如，交通， 飯店，商店，餐飲，加工制造，甚至房地產(chǎn)等產(chǎn)業(yè)。

四、對行業(yè)的影響

跟臺兒莊古城義工社團合作，深入景區(qū)及附近旅游景點古運河濕地和臺兒莊大戰(zhàn)紀念館展開旅游咨詢和宣傳服務，擴大志愿服務影響和質(zhì)量。

五、企業(yè)影響

促進校企合作。通過校企合作發(fā)揮各自優(yōu)勢，院校為企業(yè)輸送符合市場需求的人才，校企雙方互相支持，是實現(xiàn)學校教育及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。

六、對院校影響

志愿者活動將提高在校生社會實踐能力及服務水平。所取得的成果將會為以后的此類實踐服務項目提供借鑒經(jīng)驗。志愿者服務能讓游客更好的感知景區(qū)，增加重游率，提升景區(qū)的人氣。

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作者單位：山東旅游職業(yè)學院旅行社管理系