淺論旅游景區(qū)服務(wù)標準化建設(shè)對景區(qū)整體發(fā)展的助推作用

徐麗霞

摘要：旅游景區(qū)標準化建設(shè)，是實現(xiàn)景區(qū)“服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化”的重要途徑。本文以焦作云臺山風景名勝區(qū)導入標準化管理體系為例，通過個案分析，比較全面論證了旅游景區(qū)服務(wù)標準化建設(shè)是促進企業(yè)轉(zhuǎn)型升級、進一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量及其核心競爭力的重要措施。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū);標準化;建設(shè)

服務(wù)標準化通過對服務(wù)標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務(wù)質(zhì)量目標化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

焦作云臺山風景名勝區(qū)位于河南省西北部距省會鄭州70公里的焦作市修武縣境內(nèi)，總面積240平方公里，是一處以太行山岳豐富水景為特色，以峽谷類地質(zhì)地貌景觀和悠久的歷史文化為內(nèi)涵，集科學價值和美學價值于一身的科普生態(tài)旅游景區(qū)。近年來，云臺山風景名勝區(qū)不斷加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，強化市場營銷力度，堅持標準化管理和服務(wù)，使一個鮮為人知的普通景區(qū)迅速成為世界品牌、全國知名、游客向往的旅游勝地。為了進一步提升景區(qū)的管理、服務(wù)水平，該景區(qū)導入了標準化管理體系，以此作為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、打造一流景區(qū)的標準，打開了服務(wù)標準化、規(guī)范化的新局面。

1強化頂層設(shè)計，構(gòu)建旅游景區(qū)服務(wù)標準化工作網(wǎng)絡(luò)

1.1旅游景區(qū)服務(wù)標準化建設(shè)的意義開展景區(qū)標準化建設(shè)是滿足人們旅游消費的客觀需要。通過標準化建設(shè)，完善各項服務(wù)標準和規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，可以進一步滿足人民群眾對于景區(qū)的旅游消費需要。開展景區(qū)標準化建設(shè)是推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要抓手。旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，更需要在旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游市場秩序、行業(yè)監(jiān)督管理等方面實現(xiàn)提升和突破。旅游標準化是旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，也是推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和競爭力的重要手段。因此，開展景區(qū)標準化建設(shè)是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。

1.2旅游景區(qū)服務(wù)標準化建設(shè)的重點旅游景區(qū)服務(wù)標準化建設(shè)是一個系統(tǒng)工程。建設(shè)的重點之一是旅游景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施標準化規(guī)范化建設(shè)，包括道路、景區(qū)停車場、游客中心、求助系統(tǒng)、公共廁所等服務(wù)設(shè)施設(shè)備等都要規(guī)范標準，設(shè)置符合國際的功能性、實用性要求，既要符合國家標準，又要體現(xiàn)景區(qū)特色。旅游景區(qū)人員服務(wù)是關(guān)鍵點。景區(qū)人員形象、各個崗位人員服務(wù)用語、人員服務(wù)內(nèi)容，都必須的統(tǒng)一的標準和規(guī)范。旅游景區(qū)信息化管理是標準化建設(shè)的重要內(nèi)容。在網(wǎng)絡(luò)、門戶網(wǎng)站、自動化辦公系統(tǒng)、信息監(jiān)控、電子巡查等方面，努力打造數(shù)字化景區(qū)。景區(qū)有責任有義務(wù)通過安全標準化建設(shè)，確保游客旅游安全。所有道路、設(shè)施、交通工具、游樂設(shè)施等都要達到國家要求。

1.3云臺山風景名勝區(qū)管理局服務(wù)標準化的頂層設(shè)計云臺山風景名勝區(qū)管理局為加強景區(qū)服務(wù)標準化工作管理，根據(jù)《中華人民共和國標準化法》和有關(guān)規(guī)章及規(guī)定制定，出臺了《云臺山風景名勝區(qū)服務(wù)標準》、《云臺山風景名勝區(qū)管理局服務(wù)標準化工作管理辦法》，從而加強對整體景區(qū)服務(wù)標準化工作的規(guī)范，對制定服務(wù)標準、組織實施標準和對標準的實施進行監(jiān)督。云臺山風景名勝區(qū)管理局服務(wù)標準化工作組織機構(gòu)由“云臺山風景名勝區(qū)管理局服務(wù)標準化工作領(lǐng)導小組”、“云臺山風景名勝區(qū)管理局服務(wù)標準化工作領(lǐng)導小組辦公室”組成，由服務(wù)標準化工作領(lǐng)導小組統(tǒng)一領(lǐng)導，并在各部門建立了標準化實施小組，形成了自上而下的覆蓋全局的標準化工作網(wǎng)絡(luò)。

2強化標準的規(guī)范實施，持續(xù)改進標準化體系

2.1加強培訓，確保標準的領(lǐng)先性云臺山風景名勝區(qū)積極開展標準化知識培訓，做好標準化知識儲備。安排人員參加國家、省級組織的各類標準化培訓會，通過培訓熟知標準化發(fā)展的新要求，不斷更新標準化知識，及時學習了解國內(nèi)外標準化的最新動態(tài)和先進經(jīng)驗，促進景區(qū)標準化工作的持續(xù)改進。每年組織標準化管理專家對景區(qū)導游（講解）員、售驗票員、駕駛員等各崗位及科室進行分類的專項培訓，確保全體職工了解標準化相關(guān)知識，明白自己工作標準和崗位流程。

2.2強力宣貫，營造標準化工作氛圍云臺山風景名勝區(qū)開辟了旅游服務(wù)標準化項目專欄，定期編發(fā)標準化工作簡報，在LED顯示屏上滾動播放標準化宣傳標語、開展專題研討會、舉辦知識講座等多種方式加強宣傳，不斷將標準化工作意識引向深入。另外，通過在景區(qū)內(nèi)部發(fā)放《標準化基礎(chǔ)知識手冊》、《旅游標準化工作手冊》等宣傳資料，通過OA辦公程序?qū)崿F(xiàn)景區(qū)旅游標準電子共享等多種方式，形成了“學標準、講標準、用標準”的良好氛圍。

2.3總結(jié)提煉，確保標準的實用性云臺山風景名勝區(qū)嚴格按照國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，融合景區(qū)各種管理制度的要求，按照國家標準編制的要求，結(jié)合景區(qū)工作實際情況，通過自下而上和自上而下的標準編制原則，建立了涵蓋服務(wù)質(zhì)量、安全衛(wèi)生、環(huán)境保護等658項標準的《云臺山風景名勝區(qū)服務(wù)標準化管理體系》，真正做到“寫我所做，做我所寫”。2012年，該體系被國家旅游局編入《旅游景區(qū)管理制度匯編》向全國推廣。

3強化建設(shè)的規(guī)范性，堅持景區(qū)配套設(shè)施標準化

3.1注重精品建設(shè)，鑄就標準化服務(wù)基礎(chǔ)云臺山風景名勝區(qū)邀請專家團隊高起點、高標準編制修訂景區(qū)規(guī)劃，并大力實施標準化建設(shè)。在景區(qū)休息設(shè)施建設(shè)中，按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》5A標準，從外觀、顏色、造型、舒適度等方面要求，在各景點、服務(wù)區(qū)建設(shè)與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的休息設(shè)施。在旅游廁所建設(shè)中，根據(jù)《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標準要求，嚴格按照“設(shè)計標準化、造型景觀化、設(shè)施賓館化、品位高雅化、管理長效化”的“五化”規(guī)范，全部達到最高AAA級標準，并建立了人性化的第三衛(wèi)生間，形成了一廁一型，一廁一景。在標志標牌設(shè)置中，嚴格按照《標志用公共信息圖形符號》國家標準的要求，與專業(yè)設(shè)計院合作，在充分考慮與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)、突出景區(qū)旅游特色的基礎(chǔ)上，中英日韓四文對照，標識醒目，全面升級完善景區(qū)標識系統(tǒng)，為游客提供更加精細的旅游引導服務(wù)。為更好的向游客提供信息咨詢服務(wù)，按照《旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》國家標準和《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標準要求，建設(shè)了高標準的游客服務(wù)中心，為游客提供旅游咨詢、自助自駕游、物品寄存、嬰兒車、殘疾人輪椅、熱水、導游圖等全方位的免費旅游服務(wù)。同時，為進一步優(yōu)化景區(qū)內(nèi)的旅游環(huán)境，按照《國家生態(tài)旅游示范區(qū)建設(shè)與運營規(guī)范》國標的要求，設(shè)計建造了與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的仿石生態(tài)環(huán)保垃圾箱，實現(xiàn)了垃圾的分類處理;實施百家?guī)r區(qū)域景觀改造項目，包括9000平米山門廣場花園式改造、鋪設(shè)鮮花大道、花藝臺階和景觀大道“白改黑”升級等工程;打造全國首例“景點式”收費站，對鄭云高速云臺山站全面美化，植入云臺元素，將服務(wù)前移，美景前移;在紅石峽景點出口處，建設(shè)完成了長約180米的紫藤仙境長廊，安裝超聲波噴霧，增加納涼休息功效，為游客提供更加優(yōu)美的旅游環(huán)境。大力倡導“低碳旅游”，建成了可容納2000人同時就餐的“綠色廚房”—云臺山餐飲服務(wù)中心，在景區(qū)大型生態(tài)停車場安裝了“零電費、零排放”的風光互補照明系統(tǒng)。為解決旅游旺季游客車輛多、車輛尾氣污染環(huán)境等問題，按照生態(tài)、環(huán)保、安全、便利的標準，建成了5000個車位的大型生態(tài)環(huán)保停車場，購置了240輛尾氣排放達到歐Ⅳ標準的豪華綠色觀光巴士。

3.2堅持數(shù)字引領(lǐng)，打造標準化管理標桿作為全國首批18家數(shù)字化景區(qū)建設(shè)試點單位和風景名勝區(qū)數(shù)字化示范基地，云臺山風景名勝區(qū)按照“資源保護數(shù)字化、經(jīng)營管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化”的標準要求，在景區(qū)全面實施了總投資1.5億元的數(shù)字化景區(qū)建設(shè)工程，先后完成了智能監(jiān)控系統(tǒng)、門禁票務(wù)系統(tǒng)、GPS車輛調(diào)度系統(tǒng)、車載無線監(jiān)控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、旅游氣象服務(wù)系統(tǒng)、三維地理信息系統(tǒng)、LED智能發(fā)布系統(tǒng)、景區(qū)無線WIFI系統(tǒng)、車牌識別系統(tǒng)、廁所評價系統(tǒng)等，將數(shù)字、信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到云臺山的保護、管理和開發(fā)之中，在領(lǐng)導科學決策、避免票款流失，有效監(jiān)控自然資源，防止地質(zhì)災害的發(fā)生以及對客流量、車輛、人員的合理調(diào)配等管理方面發(fā)揮了巨大的作用。2012年，云臺山被國家旅游局評為全國智慧旅游景區(qū)試點單位。景區(qū)正在建立無現(xiàn)金景區(qū)、智慧停車場、智慧語音導游等智慧旅游項目，全面升級指紋驗票系統(tǒng)，實現(xiàn)面部識別，提高管理效率，通過智能化、智慧化、科學化管理，打造云臺山智慧旅游管理品牌。

3.3全面規(guī)范服務(wù)，堅持景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標準化云臺山風景名勝區(qū)把標準化服務(wù)意識滲透到細節(jié)、體現(xiàn)在平時，樹立“不讓一位游客在景區(qū)受委屈”“人人都是旅游環(huán)境”“突出人性化”“注重精細化”四個服務(wù)理念，對全體人員進行“一切按照標準做工作”“態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗”的職業(yè)教育，在工作中注重細節(jié)，使游客高興而來，滿意而歸。在繼續(xù)保留原有的服務(wù)標準化，延續(xù)微笑服務(wù)和禮儀服務(wù)的同時，引入“全員服務(wù)”“形象服務(wù)”“感動服務(wù)”等服務(wù)模式，對游客群進行細分，針對不同的游客積極探索、創(chuàng)新不同的服務(wù)模式，主動為游客提供感動式或具備景區(qū)特色的服務(wù)，把人文關(guān)懷實實在在地貫穿到服務(wù)的全過程。

3.4制定國家標準，為行業(yè)發(fā)展建言獻策2014年12月，云臺山制定的《旅游景區(qū)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)范》（GB/T30225-2013）國家標準發(fā)布實施，在全國旅游景區(qū)中推薦使用。云臺山風景名勝區(qū)編制的《地質(zhì)公園地質(zhì)遺跡保護規(guī)范》和《景區(qū)內(nèi)部旅游客運交通管理規(guī)范》兩項標準，也已被河南省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布實施，成為河南省的地方標準。同時，還參與起草了《品牌價值評價旅游業(yè)》（GB/T31284-2014）國家標準。標準的編制對全國旅游行業(yè)數(shù)字化景區(qū)建設(shè)及地質(zhì)遺跡保護和內(nèi)部旅游交通管理等方面起到了較大的指導作用。景區(qū)制定的《景區(qū)員工服務(wù)形象規(guī)范》在全國旅游景區(qū)中率先推行形象服務(wù);景區(qū)編制的《山岳型旅游景區(qū)安全管理規(guī)范》，包括責任體系、消防安全、設(shè)施設(shè)備安全等主要指標，通過將安全制度標準化，明確安全運行規(guī)范，持續(xù)提高景區(qū)整體安全管理水平。

4服務(wù)標準化建設(shè)對景區(qū)發(fā)展的良好助推作用

服務(wù)標準化的實施，可以使景區(qū)的管理、服務(wù)和品牌影響力得到明顯提高，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、品牌形象和綜合效益的“三大提升”。云臺山風景名勝區(qū)的服務(wù)標準化建設(shè)，也為助推云臺山成為國內(nèi)一流、國際知名的休閑旅游度假目的地發(fā)揮了積極作用。

4.1建設(shè)更加精品化云臺山風景名勝區(qū)在規(guī)劃建設(shè)中，牢固樹立精品意識，大力實施標準化建設(shè)，從項目勘察到立項審批，從規(guī)劃設(shè)計到招投標，從開工建設(shè)到驗收竣工等各個環(huán)節(jié)，嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定、標準、程序執(zhí)行。景區(qū)所有的標識標牌全部按照國家標準進行設(shè)計制作提升，所有的廁所按照國家標準進行設(shè)置，所有的觀光步道以游客舒適為標準進行鋪設(shè)，所有的建筑及休息設(shè)施的外觀、顏色、造型與周圍的環(huán)境相協(xié)調(diào)，從交通道路、人行步道、休息涼亭、廁所、服務(wù)中心等，呈現(xiàn)出處處是精品，點點有特色的視覺效果。

4.2服務(wù)更加精細化云臺山風景名勝區(qū)通過實施標準化管理，以標準化促優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強化了景區(qū)的服務(wù)意識、責任意識和危機意識，使員工的言談舉止更加得體，服務(wù)更加規(guī)范。中央電視臺《東方時空》欄目播出的專題片《景區(qū)服務(wù)，口碑是關(guān)鍵》報道中，云臺山以緊追香港迪士尼的第二名成績榮登景區(qū)服務(wù)正面評價口碑排行榜。

4.3管理更加規(guī)范化云臺山風景名勝區(qū)通過實施標準化管理，使每名員工明確了職責及工作流程，實現(xiàn)了由“人管人”向“標準管人”轉(zhuǎn)變。通過將標準化列入日常考核，有效解決了標準化管理中落實不到位的情況，進一步調(diào)動了員工工作積極性，并使得孤立的個人經(jīng)驗蓄積為景區(qū)的集體財富，使得景區(qū)的運營對于個人的依賴降低到最低，提高了工作效率，實現(xiàn)了“一切工作有標準、按照標準做工作”。

4.4帶動更具規(guī)模化標準化工作的深入開展，為云臺山風景名勝區(qū)塑造了良好的口碑，使景區(qū)品牌影響力、帶動效應(yīng)日趨明顯。景區(qū)所在的云臺山鎮(zhèn)依靠旅游業(yè)脫貧致富，成為全省聞名的富裕鄉(xiāng)、全國文明鄉(xiāng)鎮(zhèn)。景區(qū)所在的修武縣旅行社增至38家，賓館飯店驟增到580多家，旅游綜合收入達39億，全縣旅游從業(yè)人員達3萬多名，成為了中國最佳旅游名縣、全國旅游競爭力百強縣。

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（新鄉(xiāng)學院 外國語學院 河南新鄉(xiāng) 453003）