提升服務(wù)質(zhì)量減少電力客戶投訴的策略研究

王凱輝

摘要：伴隨著社會的不斷發(fā)展與科技進步，人們對于電力的需求也日益提高。那么作為向人民群眾供電的基礎(chǔ)單位，應(yīng)該采取怎樣的措施才能讓供電服務(wù)質(zhì)量隨著供電需求而日益提高呢？想要提高供電質(zhì)量，這其中有著很多方面的問題。本文主要針對造成電力客戶投訴的原因進行相應(yīng)的分析，以改進策略為主，希望能為供電企業(yè)實現(xiàn)拋磚引玉的作用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;電力服務(wù);降低投訴

在實際供電過程中，供電單位發(fā)現(xiàn)引起客戶投訴的原因其實非常復(fù)雜。因此供電企業(yè)想要降低客戶投訴率，首先就需要正確的認(rèn)識和深刻的剖析客戶投訴的原因。無論是什么原因而導(dǎo)致被投訴，都需要供電單位進行相應(yīng)的重視，將客戶滿意度放在服務(wù)的首位，將零投訴設(shè)定為未來的工作目標(biāo)。

一、針對供電服務(wù)的投訴原因分析

之所以當(dāng)下供電企業(yè)被投訴數(shù)量多、原因復(fù)雜，就是因為在我國的發(fā)展中，電力始終是人們生活的必需品。一旦供電發(fā)生問題，人們的生活將會癱瘓過半，因此人們對于電力服務(wù)的要求也就隨之提高。供電單位想要降低被投訴的可能，首先就需要對客戶投訴的原因進行分析，透徹理解為什么客戶會進行投訴，才能從根本上解決投訴繁多的情況。

（一）對服務(wù)質(zhì)量不滿意

在基層供電所，這種投訴原因?qū)儆谳^為常見的一種?；鶎庸╇娝南嚓P(guān)設(shè)施還不完善，很多營業(yè)員由于設(shè)施的限制，服務(wù)速率也就無法提高。很多電力客戶在漫長地等待時間內(nèi)失去耐心，就容易引發(fā)情緒的不滿而投訴。這種情況的發(fā)生不僅僅在于等待時間漫長，而更多時候這種投訴原因直接映射出來的就是服務(wù)質(zhì)量的底下。例如：電力客戶反應(yīng)供電出現(xiàn)問題，但各級單位（班組）之間相互推諉，電力客戶跑腿多次才得到解決，而后遭到客戶方案而投訴。

（二）對供電質(zhì)量的不滿意

在實際電力使用過程中，不同的電力客戶對于供電的要求都是不同的。例如：一些企業(yè)用戶由于用電設(shè)備精度較高，對于電壓以及電力穩(wěn)定性都有較高的要求。但對于供電單位來說，由于電路負(fù)荷變化或者天氣原因而發(fā)生電壓變動甚至斷電，終究是不可避免的。那么用戶由于供電質(zhì)量不好或者由于斷電而產(chǎn)生了損失，就會進行相應(yīng)的投訴。

（三）對亂收費不滿意

在實際供電過程中，亂收費現(xiàn)象在我國對于電力系統(tǒng)的嚴(yán)密監(jiān)控下已經(jīng)得到了很大程度的禁絕。但這項投訴原因卻依舊是我國供電系統(tǒng)眾多投訴原因中較多地一種，這是因為在很多時候供電單位并沒有對供電費用進行詳細(xì)地解釋，而電力客戶對于供電費用不了解，就會認(rèn)為存在亂收費現(xiàn)象。

（四）對電力基礎(chǔ)設(shè)施及電力線路建設(shè)不滿意

基層供電所為適應(yīng)人民群眾日益增長的用電需求，提高供電質(zhì)量，每年都會投入大量的供電設(shè)備和線路建設(shè)。但在實際的規(guī)劃建由于各種原因中往往會因為臺變，桿塔，開關(guān)柜位置，線路走向等引起客戶不滿而產(chǎn)生投訴。

（五）對業(yè)擴報裝不及時產(chǎn)生不滿意

在電力企業(yè)的生產(chǎn)過程中，業(yè)擴報裝是非常重要的對外交流方式，同時電力企業(yè)與電力用戶建立關(guān)系往往也是通過對業(yè)擴報裝來實現(xiàn)的。而在實際的工作過程中，這項工作讓客戶不滿意的主要原因是業(yè)擴報裝的不及時。在實際工作過程中，電力企業(yè)每天都需要接納很多的客戶，這就要求電力企業(yè)能夠建立起一套有關(guān)于業(yè)擴報裝的電子資源共享體系。雙方進行協(xié)商與聯(lián)合后，能夠?qū)崿F(xiàn)電子資源的有效共享，進而幫助業(yè)擴報裝實現(xiàn)更好的進行與更快的進步。

二、提升供電服務(wù)質(zhì)量的有效對策

通過在前文中對于投訴原因的分析可以得知，很多客戶投訴的原因其實都是因為電力公司的服務(wù)不到位，或是因為設(shè)施問題，或是因為服務(wù)溝通問題。那么對于供電公司來說，想要實現(xiàn)投訴比例的下降，就需要供電單位對自身進行不斷的審視，將自身的問題得到相應(yīng)的解決，才能實現(xiàn)外在的支持與肯定。

（一）提高工作人員素質(zhì)

在實際工作過程中，想讓供電投訴下降，那么首先需要做的就是從工作人員開始，進行服務(wù)質(zhì)量的提升。當(dāng)下很多供電工作人員無論是在思想上還是自身素質(zhì)，都不足以給予客戶良好的供電服務(wù)體驗。首先應(yīng)該對供電人員的思想進行教育，讓供電人員在心理上首先認(rèn)同自身的工作是為了服務(wù)于客戶。這樣在實際工作過程中，供電工作人員才能做到真正的尊重客戶，對于客戶提出的問題也能做到相應(yīng)的有問必答，答之必詳。其次對于供電人員的專業(yè)技能水平，身為供電工作人員也需要進行相應(yīng)的培訓(xùn)提升，在培訓(xùn)后能夠有效地將工作人員訓(xùn)練成為擁有著專業(yè)知識的服務(wù)人員。最后身為供電單位，應(yīng)該經(jīng)常對于員工的工作狀態(tài)進行考核與檢查，成立相應(yīng)的獎勵與懲罰機制，以此提高員工的工作積極性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

（二）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

在以往的工作中，供電單位對于服務(wù)環(huán)境并沒有進行相應(yīng)的重視。其實作為服務(wù)行業(yè)，環(huán)境的好壞決定了客戶前來辦理業(yè)務(wù)的心情好壞，良好的環(huán)境能夠讓客戶以相對舒緩的心情來進行業(yè)務(wù)辦理，自然投訴量也就會顯著降低。同時身為供電單位，還應(yīng)該建立合理數(shù)量的供電服務(wù)窗口，數(shù)量合理窗口的開設(shè)能夠很大程度上降低客戶的等待時間。那么與之相對應(yīng)的，應(yīng)該建立類似于銀行的叫號系統(tǒng)，幫助顧客按照順序進行業(yè)務(wù)辦理。最后則是要保證辦公區(qū)域以及辦事區(qū)域能夠盡量保證干凈與整潔，進而為客戶創(chuàng)立良好的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。

三、結(jié)束語

身為電力單位應(yīng)該認(rèn)識到，在日常生活中電力是非常重要的，那么一旦電力出現(xiàn)了問題，就會導(dǎo)致客戶出現(xiàn)嚴(yán)重不滿。那么想要降低客戶投訴的次數(shù)以及解決相對應(yīng)的問題，就需要供電部門對客戶投訴原因進行反思與思考，能夠解決的盡快解決，不能夠解決地想辦法解決。而身為供電單位工作人員，也要以服務(wù)人員自居，工作過程中將客戶放在中心，將心比心，才能實現(xiàn)真正地讓客戶滿意。而在未來的發(fā)展中，相信只要我國的供電單位始終堅持相應(yīng)客戶訴求，重視客戶滿意程度，就能實現(xiàn)良好企業(yè)形象的建立，最終為日后的電力企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

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