基于供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)存在問(wèn)題及策略分析

袁岱青

摘要：伴隨著社會(huì)的發(fā)展與科技的進(jìn)步，電力行業(yè)越來(lái)越受到人民群眾的關(guān)注，這是由于電力在未來(lái)發(fā)展中的重要性而受到的必然影響。伴隨著電力制度的不斷更新改革，很多供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也隨之悄然發(fā)生了變化。但在如今的形勢(shì)中，電力客戶(hù)對(duì)于供電企業(yè)的要求只會(huì)是越來(lái)越高，因此就必須從服務(wù)方面進(jìn)行進(jìn)一步的加強(qiáng)改革。本文主要從服務(wù)方面入手，進(jìn)一步強(qiáng)化供電單位對(duì)于供電客戶(hù)的和服務(wù)質(zhì)量，并提出一些解決當(dāng)下問(wèn)題的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);服務(wù)理念;服務(wù)意識(shí)

在我國(guó)的發(fā)展過(guò)程中，供電企業(yè)一直是國(guó)家發(fā)展的基礎(chǔ)單位，為我國(guó)各大企業(yè)提供最基本的電力資源。而在未來(lái)的發(fā)展中，不斷加深的科技化形勢(shì)，讓電力在未來(lái)的發(fā)展中也越來(lái)越重要，因此對(duì)于供電企業(yè)的要求也就越來(lái)越高。在當(dāng)今發(fā)展形勢(shì)中，供電企業(yè)不僅僅要為客戶(hù)提供相應(yīng)的電力資源，更要為客戶(hù)提供相應(yīng)的良好服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)?yè)屨籍?dāng)下的精確市場(chǎng)，為日后的快速發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

一、供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀

在當(dāng)今形勢(shì)下，供電企業(yè)其實(shí)已經(jīng)做出了自己的改變，這其中主要包括：將原本的供電觀(guān)念轉(zhuǎn)化為服務(wù)觀(guān)念;建立了更為完善且全面的供電服務(wù)組織;通過(guò)服務(wù)方面的技術(shù)來(lái)讓整個(gè)供電系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)過(guò)渡;最后則是改變了員工觀(guān)念，以服務(wù)客戶(hù)為核心，以吃苦耐勞為基本。

二、供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)存在的問(wèn)題

在當(dāng)下形勢(shì)中，供電企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)依舊存在著一些問(wèn)題，主要分為三點(diǎn)，分別是：

（一）市場(chǎng)觀(guān)念與服務(wù)觀(guān)念的不完善

雖然在社會(huì)的發(fā)展進(jìn)程中，供電企業(yè)不再是一家獨(dú)大，但依舊處于社會(huì)壟斷的地位。在這種地位下，無(wú)論是供電企業(yè)員工還是供電企業(yè)自身，都無(wú)法完全建立相應(yīng)的服務(wù)觀(guān)念，將自身而不是客戶(hù)放在中心，就會(huì)造成相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量下降。

（二）顧客對(duì)于供電企業(yè)的需求并沒(méi)有得到滿(mǎn)足

這種情況也是供電企業(yè)單位中出現(xiàn)投訴的最常見(jiàn)情況，這種情況的出現(xiàn)是由于企業(yè)對(duì)于員工管控力度的不足所導(dǎo)致的。在當(dāng)今供電企業(yè)服務(wù)過(guò)程中，依舊存在著一些粗糙的服務(wù)，很多企業(yè)客戶(hù)的細(xì)致化需求也就無(wú)法得到滿(mǎn)足。

（三）客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的不健全

在當(dāng)下的供電企業(yè)服務(wù)過(guò)程中，供電企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)基本建成，但團(tuán)隊(duì)中卻存在著很多問(wèn)題，這其中包括：服務(wù)意識(shí)不足、敬業(yè)精神不足、專(zhuān)業(yè)技能不足等等。這些問(wèn)題的存在讓供電企業(yè)無(wú)法很好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，尤其是一些優(yōu)質(zhì)化的細(xì)致服務(wù)，而這種服務(wù)恰恰是很多電力客戶(hù)所需要的。部分供電企業(yè)服務(wù)隊(duì)伍中問(wèn)題的存在甚至?xí)斐上鄳?yīng)的社會(huì)影響，進(jìn)而影響整體電力服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

三、提升電力客戶(hù)服務(wù)水平的對(duì)策

在現(xiàn)代的發(fā)展過(guò)程中，作為供電企業(yè)，也應(yīng)該時(shí)刻將現(xiàn)代化的服務(wù)方式作為自己的根本。在服務(wù)的過(guò)程中以及服務(wù)結(jié)束后客戶(hù)的反饋中得到存在的問(wèn)題，進(jìn)行改正，才能得到不斷地進(jìn)步。

（一）建立相應(yīng)的反饋機(jī)制

供電企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展中需要建立反饋機(jī)制，這種反饋機(jī)制的存在能夠讓客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的反應(yīng)真實(shí)地體現(xiàn)出來(lái)。供電企業(yè)為客戶(hù)提供電力服務(wù)，那么電力服務(wù)的好壞就必須通過(guò)客戶(hù)來(lái)進(jìn)行評(píng)判。

（二）建立客戶(hù)內(nèi)部服務(wù)

想要提高供電企業(yè)對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，首先需要將服務(wù)的效率以及認(rèn)真程度上升。將原本的客戶(hù)從窗口服務(wù)轉(zhuǎn)化成為內(nèi)部服務(wù)，盡量縮短客戶(hù)等待時(shí)間的同時(shí)，也能讓客戶(hù)內(nèi)心舒適程度得到上升。

（三）將服務(wù)重心轉(zhuǎn)移至客戶(hù)

在原本的服務(wù)體系中，常常是客戶(hù)提出問(wèn)題，窗口進(jìn)行反饋，最后供電企業(yè)做出相應(yīng)的反應(yīng)。但在當(dāng)下形勢(shì)中，需要進(jìn)行服務(wù)重心的轉(zhuǎn)變，將原本的服務(wù)重心轉(zhuǎn)移到客戶(hù)身上。也就是說(shuō)，在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，供電企業(yè)的其他部門(mén)應(yīng)該講工作重點(diǎn)放在窗口，而窗口將服務(wù)放在客戶(hù)身上。

四、完善電力客戶(hù)服務(wù)的體制與機(jī)制

在未來(lái)的發(fā)展形勢(shì)中，對(duì)于客戶(hù)的體驗(yàn)將放在第一位。而作為我國(guó)的重要能源供應(yīng)單位，供電企業(yè)也應(yīng)該將民生狀態(tài)的改變視作自己的責(zé)任，在提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，用自己的服務(wù)來(lái)改變民生狀態(tài)。而這也就需要將原本的電力客戶(hù)服務(wù)體制與機(jī)制進(jìn)行改變，通過(guò)組織模塊的構(gòu)建等措施來(lái)推動(dòng)供電企業(yè)基層服務(wù)人員為客戶(hù)進(jìn)行更深層次的服務(wù)。

（一）建立高效服務(wù)的組織框架

身為供電企業(yè)，需要將客戶(hù)服務(wù)看作建設(shè)服務(wù)框架的基本，形成以客戶(hù)為中心的服務(wù)組織體系。對(duì)于以往的業(yè)務(wù)流程，也要進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)化，讓客戶(hù)接受服務(wù)所消耗的時(shí)間更短，服務(wù)質(zhì)量更好。

（二）建立全方位的供電服務(wù)機(jī)制

想要建立全方位的供電服務(wù)機(jī)制，需要建立多方面的服務(wù)反饋機(jī)制，不僅僅要求客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)后的反饋，更要求社會(huì)與供電企業(yè)自身進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)。在全方位的供電服務(wù)機(jī)制中，開(kāi)展相應(yīng)的全方位服務(wù)，就能建立最為全面的供電服務(wù)常態(tài)化機(jī)制。

（三）創(chuàng)建社會(huì)監(jiān)督體系

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，自身的服務(wù)應(yīng)該是面向全社會(huì)而進(jìn)行的，那么就需要建立相應(yīng)的社會(huì)監(jiān)督體系。從社會(huì)監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)的設(shè)立，到客戶(hù)行風(fēng)監(jiān)督員的選拔，都是為了能夠更有效地幫助社會(huì)監(jiān)督體系的建立。除此之外，還應(yīng)該設(shè)定相應(yīng)的客戶(hù)座談會(huì)，不定期走訪(fǎng)等等，爭(zhēng)取讓社會(huì)監(jiān)督體系面向大眾，服務(wù)于大眾。

五、結(jié)束語(yǔ)

伴隨著電力市場(chǎng)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，以及我國(guó)社會(huì)主義和諧社會(huì)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)的服務(wù)在未來(lái)會(huì)成為新的社會(huì)關(guān)注點(diǎn)。為了讓供電企業(yè)在社會(huì)的關(guān)注中實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展，就必須進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的提升。只有對(duì)于客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量得到了相應(yīng)的提升，才能讓供電企業(yè)在未來(lái)的發(fā)展中實(shí)現(xiàn)健康持續(xù)化發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]鐘帥.降低供電企業(yè)客戶(hù)服務(wù)投訴率的措施探討[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)（下旬刊），2019（10）：175-176.

[2]盧鶴挺，杜文娟.基于矩陣式管理工作協(xié)同機(jī)制在供電企業(yè)的應(yīng)用[J].電力與能源，2018，39（06）：856-860.