關(guān)于如何提升民航安檢服務(wù)質(zhì)量的研究

武夢迪

摘要：隨著國內(nèi)航空業(yè)的發(fā)展壯大，越來越多的人出行開始選擇航空，民航安檢在承擔(dān)著安全責(zé)任的同時，也面臨著較大的服務(wù)壓力，而民航的安全性和服務(wù)質(zhì)量也成為了人們比較關(guān)注的熱點。確保民航安全的重要一環(huán)便是安全檢查，近幾年的客流量顯示是逐步增長，可見，安檢責(zé)任與壓力的重擔(dān)也在加大。決定民航公司客流量的是民航的服務(wù)質(zhì)量，這也進一步?jīng)Q定公司能否在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，建設(shè)民航強國的前提是高質(zhì)量的發(fā)展，而其高質(zhì)量的表現(xiàn)主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，提升服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展的必然要求，更是民航目前需亟待解決的。因此，本文通過分析旅客對民航安檢的感知現(xiàn)狀及民航安檢在服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，提出增強旅客認同感的建議。

關(guān)鍵詞：民航安檢;服務(wù)質(zhì)量;建議

航空公司及機場賴以生存及發(fā)展的前提便是安全，基礎(chǔ)便是服務(wù)，安全與服務(wù)兩者不沖突更像是相輔相成的關(guān)系，并行扶持著往前走。作為航空安全的第一道防線，民航安檢部門一直承擔(dān)著安全責(zé)任壓力，同時將自身的服務(wù)職責(zé)傳遞給乘客，對于安檢部門來說，只有堅持不懈地將安全與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，落實到平時的工作中，用高質(zhì)量的服務(wù)去保證安全，才能更好的提升安檢的成效。安檢工作雖較嚴肅，但仍需文明，近些年民航安檢出臺的部分政策使得一些生活用品成了違禁物品，給旅客出行帶來了不便，甚至部分旅客出現(xiàn)了抵觸心理，安檢工作難以順利進行，安檢人員的服務(wù)質(zhì)量也會大打折扣。本文就如何提升安檢服務(wù)質(zhì)量做出了相關(guān)研究，旨在為了強化安檢人員的服務(wù)意識，提升安檢人員的服務(wù)質(zhì)量，滿足大眾所需的空乘需求，增加旅客群體對民航安檢服務(wù)的滿意度。

一、旅客對于民航安檢的感知現(xiàn)狀

據(jù)研究資料調(diào)查顯示，部分乘機旅客對民航安檢是有抵觸情緒的，主要還是由以下兩種原因造成的。

（一）乘機旅客對于民航安檢的流程較陌生，對其中的明文規(guī)定也不熟悉，導(dǎo)致旅客是被動接受檢查，在等待檢查的自然就會產(chǎn)生一些情緒。這些情緒產(chǎn)生較多的是那些不經(jīng)常乘坐飛機的旅客，像不知道驗證時要提前準備出示什么，身上哪些東西不能帶，箱包內(nèi)裝的哪些東西要單獨掃描，哪些物品不能辦托運等問題，而針對這些問題安檢部門也做了充分的準備，民航內(nèi)會安排專門的安檢員去提示旅客要出示的證件及禁止攜帶的物品，安檢要注意哪些等。

（二）旅客在安檢過程中，并沒有很明顯的認識到違禁品的危害，安檢員在安檢時，也會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)部分旅客私自藏違禁品[1]。以至于安檢員在搜查到這些違禁品時，旅客會很不耐煩的質(zhì)疑安檢員這些物品憑什么不讓帶，當(dāng)遭到旅客質(zhì)疑時，并不是所有的安檢人員都可以很耐心并有充足的時間去解釋，也不是所有的旅客都能認同航空安檢的相關(guān)規(guī)則制度，進而導(dǎo)致了旅客的抱怨聲，這無疑不是增加了安檢的工作量，影響安檢效率與質(zhì)量。同時，部分旅客藏違禁品不排除一些非法干擾的行為，如若旅客不愿將物品放棄，根據(jù)民航安檢相關(guān)章程規(guī)定，私自藏禁品，被查處后安檢人員要報告將民航公安機關(guān)處理，這種行為也會被記入其中。

二、我國民航安檢在服務(wù)質(zhì)量上存在的問題

首先，在安檢過程中安檢人員的不足，將會給民航公司帶來安全漏洞，由于民航企業(yè)在管理過程中注重利益最大化，為了保證更多的利潤，縮減成本，對內(nèi)部人員進行裁減，必然會出現(xiàn)一些問題。其次，由于安檢人員人手不夠，一些機場會派部分臨時人員過來充當(dāng)安檢人員，專業(yè)性不足，會存在安檢時容易忽視的問題，對相關(guān)安全把控不到位，甚至一些明令禁止的違禁品也未能很好的查處。同時，有些航空企業(yè)為了追求服務(wù)質(zhì)量，為旅客乘機提供方便，而忽視了安全檢查工作的重要性，在執(zhí)行檢查的過程中檢查不夠嚴格，對于箱包檢驗等步驟甚至忽略。最后，民航公司缺乏具體的服務(wù)質(zhì)量體系，特別是在安全問題上及服務(wù)質(zhì)量上，部分民航公司很難平衡二者的關(guān)系，更難以做到并行發(fā)展。由于民航公司未制定明確的服務(wù)質(zhì)量體系，沒有相關(guān)的規(guī)范要求，使得服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的參差不齊，且在管理上出現(xiàn)漏洞，對于飛機上的機艙服務(wù)等方面也沒有明確的指示，這種服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象出現(xiàn)不利于企業(yè)發(fā)展[2]。

三、增強旅客對民航安檢服務(wù)的認同感

為了增強旅客對民航安檢工作的認同感，民航公司首要做的便是加大對民航安檢工作的宣傳進度，由于大眾對于民航安檢工作較為陌生，對安檢的相關(guān)規(guī)定也是了解極少，以至于很多乘客在準備行李時并未考慮到安檢的要求，將乘機違禁品帶到了機場。因此，加大對民航安檢工作的宣傳，讓乘機旅客在出行前能自覺處理行李物品，這樣不僅能夠減輕安檢的壓力，更能提高安檢效率與服務(wù)質(zhì)量。多方式的渠道宣傳手段是很有必要的，除了機場樓道、官網(wǎng)宣傳外，還可以通過短信、微信小程序等為訂票的旅客提供消息，提醒旅客遵守規(guī)定。同時，為了方便旅客乘機，可以開設(shè)專門的安檢咨詢平臺、熱線電話、安檢服務(wù)站等，幫助旅客解決相關(guān)疑難問題，給旅客提供相關(guān)建議[3]。

當(dāng)然，還可以采用信譽評級制度，根據(jù)旅客的安檢行為，對于每次過安檢時信譽較高的旅客，可以贈送一些小禮品或優(yōu)先考慮安檢，也可和航空公司合作對票價進行優(yōu)惠，既吸引旅客，也保證了安檢工作與服務(wù)質(zhì)量，反之，信譽較差的旅客，將其列入安檢黑名單中，并對其從嚴檢查，這樣不僅讓旅客感受到民航安檢工作認真負責(zé)的態(tài)度及安檢的重要性，還能讓旅客有主動配合安檢人員工作的意識。為了實施更加入性化的服務(wù)，民航企業(yè)及機場要了解旅客對服務(wù)的期望值機需求，可通過問卷調(diào)查的方式完善服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量，而對于服務(wù)人員的選擇及培養(yǎng)上更是要擇優(yōu)錄取，服務(wù)人員需具備優(yōu)良的服務(wù)意識及服務(wù)水平，讓旅客乘機時感到滿意。

參考文獻：

[1]王凌莉.速度是提升民航貨運服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[J].綜合運輸，2014，37（10）：92-93.

[2]邱琳雁.關(guān)于如何提高民航安檢服務(wù)質(zhì)量的探索與研究[J].科技資訊，2015，32（26）：244-245.

[3]陳鐵民.積極推進無干擾安全檢查服務(wù)促進和諧民航建設(shè)[J].民航管理.2018，35（5）：732-735.