心理學(xué)在呼叫中心行業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專家處，呼叫中心在很多行業(yè)中大量使用，例如通信、金融保險(xiǎn)、汽車、企業(yè)客戶服務(wù)等等，具有人員規(guī)模大、進(jìn)入門檻低、人員流動(dòng)高等特點(diǎn)。如何在人力資源管理中通過使用心理學(xué)的方法來甄別、保留、發(fā)展員工，為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供支撐和保證，本文將針對(duì)以上問題進(jìn)行分析和討論。

一、呼叫中心行業(yè)人力資源管理的難點(diǎn)

呼叫中心從業(yè)人員年齡較低、個(gè)人素質(zhì)不高，整個(gè)行業(yè)具有人員密集、情緒化勞動(dòng)等特征，在人力資源管理上具有以下幾個(gè)難點(diǎn)：

1、員工流失率極高，缺少認(rèn)同感

員工流失率普遍極高，幾乎是整個(gè)呼叫中心都要面臨的首要難題，員工的頻繁離職給企業(yè)帶來了高昂的人工成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)新員工的招聘、培訓(xùn)幾乎是維持一個(gè)熟練員工成本的四倍。對(duì)于企業(yè)而言，客戶代表在企業(yè)中的人員架構(gòu)中處于下游的位置，員工歸屬感差、認(rèn)同感低本就對(duì)企業(yè)疏離;而且大量的本質(zhì)雷同、尤其在呼叫中心集中的地區(qū)、更換同類工作簡便容易、成本低廉，更是會(huì)使員工流失率居高不下。

2、招聘成效不顯著，甄別合適人員困難

隨著競爭的日益激烈，涉及領(lǐng)域向外拓展，服務(wù)產(chǎn)品不斷豐富，流程逐漸細(xì)化，呼叫中心對(duì)于一些崗位的要求也逐漸提高，同時(shí)由于行業(yè)門檻較低，應(yīng)聘人員出現(xiàn)低齡化的趨勢，盡管存在大量的廉價(jià)勞動(dòng)力，企業(yè)卻越來越難選擇出適合崗位的員工。在甄選人員階段，缺少行之有效的手段，鑒別有潛質(zhì)的員工。

3、日常管理難度大，員工滿意度低

呼叫中心是一個(gè)情緒化勞動(dòng)的行業(yè)，大量的時(shí)間在與人打交道，與人的交往容易出現(xiàn)各種各樣的問題，這就在人員管理上增加了難度，如何緩解員工壓力、疏導(dǎo)不良情緒，同時(shí)還需要設(shè)立令人信服的考核方式和指標(biāo)。

4、沒有明確清晰的職業(yè)規(guī)劃，迷茫的年輕人

在呼叫中心行業(yè)中，員工職業(yè)生涯規(guī)劃實(shí)施程度仍然在比較初級(jí)的水平上，不明確的晉升路徑成了員工職業(yè)發(fā)展中的“玻璃天花板”，制約著他們的職業(yè)發(fā)展。職業(yè)發(fā)展的迷茫給從業(yè)人員帶來很大的不確定性和不穩(wěn)定感，即導(dǎo)致了工作的倦怠，也在一定程度上造成了員工的流失。因此做好客戶服務(wù)代表的職業(yè)生涯規(guī)劃，和對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的心理輔導(dǎo)具有重要的意義。

二、人力資源應(yīng)用心理學(xué)

人力資源應(yīng)用心理學(xué)是人力資源開發(fā)和管理與心理學(xué)相融合而形成的一門新科學(xué)。其特點(diǎn)是將宏觀與微觀、理論基礎(chǔ)與應(yīng)用實(shí)踐相結(jié)合，用心理學(xué)的理論和方法來處理人力資源開發(fā)和管理的問題。在人員招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、職業(yè)生涯管理、績效考評(píng)、薪酬管理、挽留人員、交流溝通、心理健康等多個(gè)方面都有著獨(dú)到的見解，對(duì)呼叫中心人力資源管理中出現(xiàn)的諸多問題也有著針對(duì)性的解決方法。

三、在呼叫中心實(shí)際工作中的應(yīng)用

1、提高企業(yè)認(rèn)同感，保留員工、降低員工離職率

一方面人員流動(dòng)是客觀需要，從一種工作狀態(tài)到另一種工作狀態(tài)的變化，從理論角度分析，庫克曲線告訴我們，為了使創(chuàng)造力不斷提高，應(yīng)在創(chuàng)造力進(jìn)入穩(wěn)定期時(shí)，變換工作部門或研究課題，也就是要進(jìn)行流動(dòng);另一方面是由于企業(yè)和員工之間的心理契約不協(xié)調(diào)，心理契約不協(xié)調(diào)的根本原因在于企業(yè)故意違反以及雙方對(duì)心理契約的理解不一致。在這兩方面原因作用之下，人員流動(dòng)或者稱之為離職就會(huì)產(chǎn)生。要想降低離職率，首先要為員工提供流動(dòng)的空間，保持其創(chuàng)造性，這就需要設(shè)立合理的有吸引力的職業(yè)生涯發(fā)展地圖。另一方面，企業(yè)和員工的心理契約不協(xié)調(diào)，那么就需要平衡心理契約，企業(yè)要在物質(zhì)和心理兩方面進(jìn)行。建立公平合理的分配體系、完善用人晉升的通道，維持有吸引力的福利薪酬、通過情感投入或者是股權(quán)激勵(lì)等，完善雙方的心理契約。

2、人員招聘，甄選適合人才

招聘的根本意義在于人—崗匹配，如何做到人崗匹配，首先要清晰崗位需要什么，呼叫中心作為一個(gè)與人打交道最多的行業(yè)，外向型、親和力、合作、智力等是崗位所需要的，那么在招聘中如何甄別擁有這樣特征的人呢？我們需要進(jìn)行性格測試，在大面積的人員篩選過程中使用性格測試量表，可以減少人力、物力的投入，同時(shí)也提高了效率和準(zhǔn)確度。例如：19卡特爾、大五人格、MBTI等成熟測試，都可以盡快的篩選某些特質(zhì)的人員。

3、提高員工滿意度，設(shè)立合理考核方式

有句俗語說“人不患寡而患不公”，公平合理的考核方式，是影響員工滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，考核包括：工作態(tài)度評(píng)定和工作完成情況的評(píng)定評(píng)定。設(shè)立合理的指標(biāo)，盡可能的減少人為誤差，克服人員因素，包括：首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、刻板、投射等等。積極對(duì)員工進(jìn)行面談、輔導(dǎo)等，學(xué)會(huì)利用心理學(xué)原理，使用赫茲伯格、馬斯洛等需求等原理，提升員工滿意度。

4、明晰職業(yè)規(guī)劃，進(jìn)行職業(yè)輔導(dǎo)

職業(yè)生涯發(fā)展是一個(gè)持續(xù)的過程，員工個(gè)人和組織在職業(yè)管理與開發(fā)系統(tǒng)中各自發(fā)揮著特定作用，又相互作用，具有系統(tǒng)性，不是單獨(dú)割裂的。要秉持著，利益結(jié)合、共同性、公平、公開、公正、可行性等以上的原則進(jìn)行。通過對(duì)公司發(fā)展、人力資本準(zhǔn)備度等多方面的依據(jù)，對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，首先協(xié)助員工對(duì)其自身進(jìn)行自我認(rèn)識(shí)、自我評(píng)估，確定職業(yè)生涯的發(fā)展目標(biāo)和成功標(biāo)準(zhǔn)，制定行動(dòng)方案，評(píng)估與控制，開始行動(dòng)。保證在這個(gè)過程中，始終有管理者的參與，保證整體環(huán)節(jié)的有效進(jìn)行。

四、未來企業(yè)如何應(yīng)用心理學(xué)進(jìn)行呼叫中心人力資源管理

1、創(chuàng)造公平合理的工作環(huán)境企業(yè)為員工創(chuàng)造公平合理、舒適的工作環(huán)境，使員工保持平和愉快的心理，不受外界的干擾。

2、公平包括機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)等方面的公平，企業(yè)只有提供公平的工作環(huán)境，才能在員工心中樹立形象，使其認(rèn)同企業(yè)文化，提升員工忠誠度。

3、重視員工的心理管理，企業(yè)縮減工資、裁員等陰影在員工心中，很難發(fā)揮員工的工作積極性。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要多學(xué)習(xí)心理學(xué)理論，重視員工心理的管理，將心理學(xué)充分運(yùn)用到管理中，企業(yè)才能取得進(jìn)步。

4、各層管理者要樹立良好形象 和諧社會(huì)提倡以人為本，管理者只有尊重、信任、關(guān)心、理解職工才能在員工心目中樹立良好的形象。管理者必須深入員工中，了解員工的訴求，了解員工的需要，才能消除和解除員工的思想障礙以及心理障礙。一個(gè)好的管理者才能有效地形成凝聚力，充分發(fā)揮員工的工作動(dòng)力。

5、促進(jìn)員工幫助計(jì)劃在企業(yè)地發(fā)展聘請(qǐng)心理醫(yī)生以及專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，提供合適的心理咨詢場所使員工能安心地表達(dá)合理訴求以及心理問題，了解員工的問題后，要積極幫助員工解決問題，為員工免除后患，全心全意投入工作。

最后，呼叫中心企業(yè)在人力資源管理的實(shí)踐中，應(yīng)以人為本，充分應(yīng)用心理學(xué)來引導(dǎo)員工積極向上，塑造企業(yè)的核心形象，促進(jìn)員工消極心態(tài)的轉(zhuǎn)換，使員工的積極性得到充分的發(fā)揮，最終實(shí)現(xiàn)心理學(xué)在呼叫中心人力資源管理中的最高價(jià)值。

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作者簡介：莊重（1981-），女，十多年人力資源管理工作經(jīng)驗(yàn)，精通人力資源六大模塊，擅長使用人力資源三支柱模型，國家二級(jí)心理咨詢師、心理學(xué)碩士，一直致力于使用心理學(xué)的方法對(duì)人力資源工作進(jìn)行管理。