淺析臨床護(hù)理糾紛原因及預(yù)防對(duì)策

摘要：為防范臨床護(hù)理工作中護(hù)患糾紛的發(fā)生，規(guī)范護(hù)理行為、提高護(hù)理質(zhì)量，通過(guò)對(duì)本院已調(diào)解的護(hù)理糾紛進(jìn)行回顧性總結(jié)，從醫(yī)方及患方兩方面分析原因。醫(yī)方原因管理制度不完善;醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德滑坡，醫(yī)風(fēng)不正及服務(wù)意識(shí)淡薄;醫(yī)患溝通不到位等?；挤椒矫娴脑蚴菍?duì)護(hù)理人員的期望值太高;少數(shù)患者及患者家屬素質(zhì)低下等。為預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生醫(yī)院應(yīng)該規(guī)范規(guī)章制度，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè);護(hù)士應(yīng)注意護(hù)理細(xì)節(jié)，提高技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，具備良好溝通技巧從而減少和避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理;護(hù)理糾紛;預(yù)防對(duì)策

1.護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因體現(xiàn)

1.1醫(yī)院方面

1.1.1醫(yī)院管理制度落后

很多醫(yī)院制度不健全，職責(zé)不明確，科室各自為政，不顧患者利益和整體利益;管理手段落后，對(duì)來(lái)訪者接待處理不到位，使本可以平息的矛盾升級(jí)為醫(yī)療糾紛。細(xì)節(jié)管理不到位，如：檢查不認(rèn)真，未履行告知義務(wù)，病案管理、醫(yī)療質(zhì)量管理等措施不到位，對(duì)醫(yī)學(xué)資料不能很好保管，不注意保護(hù)患者隱私、醫(yī)用材料質(zhì)量有瑕疵、收費(fèi)記帳登記錯(cuò)誤等存在諸多薄弱環(huán)節(jié)，這些都是導(dǎo)致護(hù)理糾紛增加的原因。

1.1.2醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德滑坡，醫(yī)風(fēng)不正

醫(yī)德作為社會(huì)道德體系中極為重要的一環(huán)，支撐著社會(huì)良知、操守、信任感和安全感。然而近年來(lái)，醫(yī)德滑坡、醫(yī)風(fēng)不正的新聞屢見(jiàn)不鮮，一些醫(yī)生把“處方權(quán)”視為牟利工具，把患者當(dāng)成“搖錢樹(shù)”，拿紅包、吃回扣之風(fēng)盛行，這些不正常的行為使患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生不信任感。

1.1.3醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)淡薄

醫(yī)務(wù)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)高低、護(hù)理工作繁瑣致使基礎(chǔ)護(hù)理未落實(shí)到位、護(hù)理等級(jí)達(dá)不到、滿足不了患者的要求、護(hù)士技術(shù)操作不熟練與專業(yè)理論知識(shí)的缺乏，讓患者本人或患者家屬覺(jué)得醫(yī)務(wù)人員不可靠;有的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣，這些都可能產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

1.1.4醫(yī)患溝通欠缺

醫(yī)務(wù)人員與患者交流過(guò)程中不重視溝通、不會(huì)溝通，就會(huì)出現(xiàn)幾種情況：①表達(dá)能力差，不會(huì)交流;②服務(wù)意識(shí)差，不屑交流;③工作節(jié)奏強(qiáng)，疏于交流;④思想品德差，惡性交流，缺乏與患者溝通的技巧，都會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1.2患者方面

1.2.1患者對(duì)醫(yī)療的結(jié)果期望值過(guò)高

患者法律意識(shí)逐步增強(qiáng)，當(dāng)醫(yī)療結(jié)果不是他們所期望的結(jié)果時(shí)，就將不滿發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上，認(rèn)為是醫(yī)務(wù)人員侵害了他們的利益。患者經(jīng)濟(jì)意識(shí)逐步增強(qiáng)，隨著醫(yī)療制度的改革及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，醫(yī)療費(fèi)用快速增長(zhǎng)超出患者及患者家屬心里承受能力，導(dǎo)致不滿。

1.2.2少數(shù)患者及患者家屬素質(zhì)低下

患者的素質(zhì)層次不齊，過(guò)激時(shí)會(huì)做出不理智的舉動(dòng)，“醫(yī)鬧”甚至要挾醫(yī)院的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮，形成“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的羊群效應(yīng)，給職業(yè)“醫(yī)鬧”以牟利空間，加劇了醫(yī)療糾紛處理的難度。

2.減少醫(yī)患糾紛的預(yù)防對(duì)策

2.1加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高服務(wù)意識(shí)

增強(qiáng)責(zé)任心，學(xué)會(huì)換位思考，在工作中處處為患者著想，取得患者信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系”?！皬?qiáng)化”及時(shí)觀念，治療、護(hù)理，解決問(wèn)題要妥當(dāng)、高效，提高服務(wù)工作效率。“應(yīng)答”服務(wù)，提高服務(wù)工作的嚴(yán)密性。主要表現(xiàn)在病情解釋要科學(xué)，預(yù)后交待要清楚，術(shù)前談話要認(rèn)真、簽字手續(xù)要嚴(yán)格、答復(fù)問(wèn)題要迅速?！爸?jǐn)慎”服務(wù)觀念、提高服務(wù)工作的科學(xué)性。包括言行舉止，護(hù)理行為、重癥搶救、重點(diǎn)患者，臨床護(hù)理試驗(yàn)研究等要真實(shí)、客觀。多樣化服務(wù)。在護(hù)理中應(yīng)根據(jù)不同的患者在不同疾病或同種疾病的不同治療階段制定不同護(hù)理計(jì)劃與護(hù)理措施

2.2規(guī)范技術(shù)操作，提高護(hù)理質(zhì)量

要建立一整套的護(hù)理質(zhì)量管理體系，并圍繞質(zhì)量管理要求，不斷改進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)中存在或潛在的問(wèn)題，并予以整改，從根本上不斷提高護(hù)理質(zhì)量，從而有效地減少或杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生”。首先，建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)療管理質(zhì)量體系是醫(yī)院提高運(yùn)營(yíng)機(jī)制的有效措施，同時(shí)也是減少醫(yī)療糾紛的必要手段，尤其是對(duì)于把醫(yī)療行為納人規(guī)范化管理軌道將起到十分重要的作用。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、做到有章可循是醫(yī)護(hù)人員的基本守則。護(hù)理管理者應(yīng)通過(guò)檢查和督促，確保各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到遵守規(guī)章也是一種自我保護(hù)。通過(guò)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消除隱患，真正做到防患于未然。其次，要保證醫(yī)療器械及藥品質(zhì)量。醫(yī)院采購(gòu)醫(yī)療器械、藥品要實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)制，通過(guò)“陽(yáng)光”操作降低采購(gòu)成本，提高醫(yī)療器械、藥品質(zhì)量。再次，合理調(diào)配人力。由于患者享有平等醫(yī)療權(quán)，護(hù)士對(duì)患者既要一視同仁，也要注意輕重緩急。在工作量比較大、危重患者較多的情況下，及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充護(hù)理人員，保證臨床一線護(hù)理工作質(zhì)量，避免由于護(hù)士編制不足而造成對(duì)患者侵權(quán)事件的發(fā)生。

2.3重視臨床護(hù)理記錄的書寫

護(hù)理記錄不僅是臨床診治患者病史資料不可缺少的一部分也體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的高低，是醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研、護(hù)理管理的重要工具。具有法律效應(yīng)，可以成為權(quán)威性書證材料，所以必須重視護(hù)理記錄的書寫與保管。因此必須及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)、可靠，不得丟失和隨意篡改并注意護(hù)理記錄與醫(yī)療文件的同步性。按病歷書寫規(guī)范規(guī)定，護(hù)理記錄分為一般患者護(hù)理記錄和危重患者護(hù)理記錄，但目前有些醫(yī)院仍然是危重患者才有護(hù)理記錄。

2.4轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，認(rèn)真搞好優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作

優(yōu)質(zhì)護(hù)理是減少護(hù)患糾紛發(fā)生的重要因素之一。加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想素質(zhì)的培養(yǎng)，提高護(hù)士的職業(yè)道德水平，樹(shù)立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，多與患者及家屬進(jìn)行溝通和交流，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。護(hù)理人員要保持良好的心態(tài)，不能將不良情緒帶到工作之中，要根據(jù)患者的年齡、文化層次、信仰、性別以及對(duì)疾病治療的需求不同采取相應(yīng)的護(hù)理措施。護(hù)士應(yīng)有良好的職業(yè)道德和修養(yǎng)，堅(jiān)決不能泄露病人的隱私，對(duì)患者的隱私要嚴(yán)格保密。為避免護(hù)患糾紛發(fā)生，護(hù)士應(yīng)具備以積極情感為核心的心理特質(zhì)，具有以良好職業(yè)道德為核心的職業(yè)境界，還應(yīng)具有適應(yīng)護(hù)士角色的職業(yè)心理特質(zhì)。

3.結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，生活水平日益提高，人民的法制觀念、維權(quán)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。然而護(hù)患糾紛的發(fā)生卻呈上升趨勢(shì)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練，增進(jìn)彼此溝通，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，避免護(hù)理糾紛，將是未來(lái)實(shí)際工作中的重點(diǎn)內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)

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[2]李鄉(xiāng)芹，王修麗，高淑霞.護(hù)患糾紛原因及防范對(duì)策[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2011，11（5）：1234.

作者簡(jiǎn)介：路雨潔，遼寧省營(yíng)口市人，學(xué)歷：本科，就讀于遼東學(xué)院醫(yī)學(xué)院，學(xué)號(hào)：0812417037，研究方向：護(hù)理學(xué)。