淺析物業(yè)管理企業(yè)精細(xì)化服務(wù)

徐竹

摘要：隨著世界日趨國(guó)際化的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，國(guó)內(nèi)也在進(jìn)行著有條不紊地持續(xù)性發(fā)展，經(jīng)濟(jì)引領(lǐng)各行各業(yè)的發(fā)展同時(shí)帶動(dòng)了地域和國(guó)家之問的溝通，而且經(jīng)濟(jì)發(fā)展的勢(shì)頭促進(jìn)了城市化發(fā)展，在城市化發(fā)展的迅猛背景下越來越多的房屋被建造出來供更多人員居住與工作，這也就進(jìn)一步促成了物業(yè)管理企業(yè)的飛速發(fā)展，廣大業(yè)主們對(duì)于物業(yè)管理的需求也從大包大攬轉(zhuǎn)變成分工細(xì)化、人性化服務(wù)，因此在當(dāng)今這個(gè)階段傳統(tǒng)物業(yè)管理模式已經(jīng)不能滿足業(yè)主們逐漸提高的標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性化的需求，所以物業(yè)管理企業(yè)要切實(shí)地建立起精細(xì)化的物業(yè)服務(wù)體系，進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，促進(jìn)服務(wù)業(yè)進(jìn)步，為社會(huì)和諧作出貢獻(xiàn)。本文就物業(yè)管理企業(yè)精細(xì)化服務(wù)存在的意義引出對(duì)精細(xì)化服務(wù)實(shí)施必要性進(jìn)行分析，從物業(yè)管理企業(yè)精細(xì)化過程中社會(huì)的需要、物業(yè)管理企業(yè)自身發(fā)展的需要、物業(yè)管理行業(yè)穩(wěn)步增長(zhǎng)持續(xù)發(fā)展的需要出發(fā)，細(xì)致的闡述出精細(xì)化服務(wù)實(shí)施的應(yīng)用和策略，以及實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)精細(xì)化服務(wù)對(duì)于整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展會(huì)造成的積極影響。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理企業(yè);精細(xì)化服務(wù);意義

由于物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈化以及業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的要求標(biāo)準(zhǔn)不斷提升，在同質(zhì)化加強(qiáng)的市場(chǎng)上如何突顯自己的競(jìng)爭(zhēng)力就成為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向，而精細(xì)化服務(wù)便是物業(yè)管理企業(yè)能夠加強(qiáng)自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模的有力武器。

一、精細(xì)化服務(wù)的存在意義

精細(xì)化服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的一種理念，也意味著一種工作態(tài)度，即講究認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪M(jìn)行工作，將工作提升到更高的層次，針對(duì)每一個(gè)業(yè)主提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，從而達(dá)到業(yè)主滿意的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)而言，精細(xì)化的管理不僅僅能提升服務(wù)質(zhì)量和整體的服務(wù)水平，還有降低成本、節(jié)約人力的效用，能夠全方位的提升物業(yè)管理企業(yè)的效益，從而增加物業(yè)管理企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。除此之外物業(yè)管理企業(yè)精細(xì)化服務(wù)提升了企業(yè)的專業(yè)度，讓企業(yè)更加專業(yè)化、社會(huì)化，更推進(jìn)了整個(gè)行業(yè)的專業(yè)化進(jìn)程。精細(xì)化物業(yè)服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)追求企業(yè)管理的規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的高層次改進(jìn)和完善。物業(yè)企業(yè)管理的精細(xì)化、科學(xué)化不僅關(guān)系著客戶，也關(guān)系著物業(yè)管理企業(yè)未來成長(zhǎng)前景。高水平內(nèi)部控制，能夠起到提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)管理水準(zhǔn)，使企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制更為完善，避免被市場(chǎng)淘汰的命運(yùn)。

二、精細(xì)化服務(wù)實(shí)施的必要性

物業(yè)管理企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，得到客戶的認(rèn)可與尊重，就需要做好精細(xì)化服務(wù)，努力提升自身服務(wù)水平，得到客戶乃至社會(huì)的好評(píng)，使得越來越多的客戶將會(huì)更加信賴物業(yè)管理企業(yè)。

（一）社會(huì)發(fā)展的需要

現(xiàn)今我國(guó)正處十中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代的關(guān)鍵時(shí)期，以堅(jiān)持“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的新發(fā)展理念為引領(lǐng)，推動(dòng)我國(guó)物業(yè)管理業(yè)向更高質(zhì)量發(fā)展。而要在創(chuàng)新發(fā)展的同時(shí)兼顧質(zhì)量安全，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的多元化、個(gè)性化發(fā)展，就需要企業(yè)把精細(xì)化管理模式滲透到每個(gè)環(huán)節(jié)，將信息技術(shù)的創(chuàng)新與“以人為本，誠(chéng)信服務(wù)”、“親情服務(wù)，精細(xì)服務(wù)”的理念同時(shí)融入企業(yè)文化與管理章程中。

物業(yè)管理企業(yè)能夠向客戶提供專業(yè)、高效的物業(yè)管理服務(wù)，就能極大的節(jié)約客戶的時(shí)間，不論是對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)本身還是對(duì)于客戶而言都能優(yōu)化時(shí)間配置，更為方便快捷的完成日常的工作或者生活中的事物，為社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造更多價(jià)值。為了向客戶提供更加專業(yè)化、高效化的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將管理責(zé)任細(xì)節(jié)化、具體化、明確化，以保證在服務(wù)過程中每位員工都能盡職盡責(zé)地完成自己的工作內(nèi)容，并在考核評(píng)選中能夠取得不錯(cuò)的分?jǐn)?shù)，及時(shí)排查、處理問題，對(duì)不同的環(huán)境和客戶的訴求進(jìn)行綜合性分析，以精細(xì)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定工作方案，創(chuàng)造物業(yè)管理企業(yè)與客戶之間良好的溝通渠道。

（二）行業(yè)發(fā)展的需要

精細(xì)化服務(wù)作為促進(jìn)當(dāng)今現(xiàn)代服務(wù)業(yè)內(nèi)部分工合作的重要手段之一，物業(yè)管理的精細(xì)化服務(wù)更是物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建立的基礎(chǔ)。從行業(yè)的大背景來看物業(yè)管理是關(guān)乎民生的服務(wù)部分，因此國(guó)家及地方也越來越重視物業(yè)管理的發(fā)展，正在不斷地完善相關(guān)規(guī)章制度，以便于更快、更好地構(gòu)建出一個(gè)法制化的物業(yè)管理市場(chǎng)體系。而對(duì)于企業(yè)而言標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立則會(huì)提升企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，以精細(xì)化服務(wù)為著眼點(diǎn)進(jìn)行發(fā)展，不僅能夠有效節(jié)約企業(yè)的各項(xiàng)資源，更能夠在同質(zhì)化的時(shí)代背景下從日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

（三）企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的需要

在物業(yè)管理企業(yè)中設(shè)置合適制度章程，在員工的培訓(xùn)中心強(qiáng)調(diào)在日常工作中的節(jié)能減排工作。例如隨手關(guān)燈關(guān)水，陽(yáng)光充足的前提下辦公室盡量不要開燈，杜絕長(zhǎng)明燈和長(zhǎng)流水的現(xiàn)象;在資料的復(fù)印和打印過程中堅(jiān)持雙面印刷，分類處理紙張;在辦公物資和工作物資上進(jìn)行嚴(yán)格審批，減少損耗;購(gòu)置大件制品是要做到貨比三家，優(yōu)選性價(jià)比最高的進(jìn)行采購(gòu);在企業(yè)內(nèi)部車輛管理中要杜絕公車私用，對(duì)于車輛的維修費(fèi)用也要嚴(yán)格把關(guān)。企業(yè)的精益化管理并不是僅針對(duì)客戶以及服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)秀的企業(yè)要從管理上杜絕浪費(fèi)才能增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，保證企業(yè)穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

三、精細(xì)化服務(wù)實(shí)施的應(yīng)用

在現(xiàn)今社會(huì)中的物業(yè)管理企業(yè)里精細(xì)化服務(wù)已經(jīng)滲透到了整個(gè)管理過程中，歸納而言可以分為五個(gè)方面：

（一）物業(yè)管理的細(xì)化

細(xì)化是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，要求針對(duì)企業(yè)中所有粗放型、不嚴(yán)謹(jǐn)、不精密的環(huán)節(jié)做出改進(jìn)，尤其是在針對(duì)客戶的服務(wù)方面，要有針對(duì)性的查漏補(bǔ)缺，才能細(xì)化工作內(nèi)容。物業(yè)管理的細(xì)化主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是針對(duì)企業(yè)員工管理的細(xì)化，另一方面則是針對(duì)員工服務(wù)內(nèi)容的細(xì)化：

（1）員工管理的細(xì)化

企業(yè)員工的素質(zhì)決定著企業(yè)整體的經(jīng)營(yíng)水平，在員工方面的細(xì)化工作主要體現(xiàn)在每個(gè)員工的分工進(jìn)行細(xì)化作業(yè)，同時(shí)在細(xì)化中也要體現(xiàn)員工的復(fù)合性。比如在物業(yè)管理中管道和用電員工是必需的，因?yàn)檫@兩項(xiàng)員工的工作內(nèi)容針對(duì)性較強(qiáng)，在派遣工作時(shí)需要根據(jù)客戶要求進(jìn)行細(xì)化作業(yè)，管道維修人員要細(xì)分管理到哪些人的水管維修速度較快、哪些人比較擅長(zhǎng)維修暖氣管道、那些員工對(duì)于天然氣管道的維修比較擅長(zhǎng)，企業(yè)針對(duì)員工的特長(zhǎng)進(jìn)行有效區(qū)分，不僅能夠提升整體服務(wù)客戶的效率，在尋找配比人才時(shí)還能發(fā)現(xiàn)員工中多個(gè)領(lǐng)域都擅長(zhǎng)的復(fù)合型人才，以便于人才的有效利用，增加企業(yè)的辦事效率。

（2）服務(wù)內(nèi)容的細(xì)化

針對(duì)不同的客戶，企業(yè)要采取不同的策略，了解客戶的情況派遣合適的員工進(jìn)行服務(wù)，比如客戶房間出現(xiàn)水管漏水現(xiàn)象，現(xiàn)在急需維修，除了派遣維修員工之外，還應(yīng)毛日寸漏水情況派遣清潔人員，高效的幫助客戶解決困難的同時(shí)快速排除故障對(duì)客戶日常工作生活的影響。這樣不但能有針對(duì)性的滿足客戶的需求，還能夠有效提干日勿業(yè)管理的滿意度。

（二）物業(yè)管理的量化

科學(xué)的管理方式要求在日常工作中以具體的數(shù)據(jù)進(jìn)行量化審核，盡量避免在工作中出現(xiàn)“大量”、“也許”、“差不多”的概念。物業(yè)管理的量化既是對(duì)員工考核的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)內(nèi)控的需要。由于服務(wù)類行業(yè)本身量化考核就難以進(jìn)行，在物業(yè)管理中就更需要精細(xì)化的將工作標(biāo)準(zhǔn)制定成比較可視化、能夠量化的準(zhǔn)則，這樣對(duì)于企業(yè)員工薪資標(biāo)準(zhǔn)的擬定和對(duì)于客戶滿意度的調(diào)查都能夠得到直觀的數(shù)據(jù)，便于人員與工作能夠進(jìn)行有序管理實(shí)施[2]。

（三）物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化

物業(yè)管理企業(yè)在工作流程、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)以及各項(xiàng)績(jī)效考核中都要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，通過標(biāo)準(zhǔn)提升效益，通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作。企業(yè)必須按照國(guó)家頒布的管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，明確各部門職責(zé)，相互配合，細(xì)化到人，形成有序、高效的工作流程。無規(guī)矩不成方圓，在物業(yè)管理方面更是要擺正心態(tài)，對(duì)于工作內(nèi)容進(jìn)行精細(xì)化的控制和管理，杜絕一切標(biāo)準(zhǔn)之外的工作模式，唯有嚴(yán)格執(zhí)行的工作流程和規(guī)章制度才能提升物業(yè)管理的效率[3]。

（四）物業(yè)管理的協(xié)同化

物業(yè)管理具有涵蓋范圍廣、服務(wù)人群多、出現(xiàn)問題多樣性強(qiáng)的特點(diǎn)，因此需要物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)團(tuán)結(jié)精神和協(xié)作意識(shí)的培養(yǎng)，將各部門以其職能串聯(lián)起來溝通協(xié)作，更好為客戶服務(wù)，提升企業(yè)的口碑和社會(huì)形象。

（五）物業(yè)管理的精益化

物業(yè)管理的精益化主要就是將視角放在內(nèi)部工作人員的員工素質(zhì)提升以及個(gè)性化服務(wù)上，員工素質(zhì)的提升能夠有效提高物業(yè)管理的水平，從而帶動(dòng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)效率的同時(shí)保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量;根據(jù)不同客戶不同的需求進(jìn)行細(xì)化服務(wù)，以提升整體物業(yè)管理服務(wù)水平，提升客戶滿意度。

四、精細(xì)化服務(wù)的策略

物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展正在逐步推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，從宏觀上看物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范能夠優(yōu)化物業(yè)管理企業(yè)的資源配置、強(qiáng)化內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范;微觀上看物業(yè)管理企業(yè)同時(shí)也在將行業(yè)的分工、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)政策推向精細(xì)化。兩者相互促進(jìn)，為了能夠使得物業(yè)管理的細(xì)化工作落到實(shí)處，應(yīng)該制定新的標(biāo)準(zhǔn)來判定物業(yè)管理的精細(xì)化服務(wù)程度。

（一）制度精細(xì)化

物業(yè)管理企業(yè)希望得到長(zhǎng)足的發(fā)展就必須依賴于制度分工的精細(xì)化，保證各項(xiàng)管理制度的健全，是保障經(jīng)營(yíng)管理精細(xì)化運(yùn)行的前提條件。企業(yè)只有制定了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)才能在控制預(yù)算管理、控制企業(yè)人員管理、控制專項(xiàng)資金監(jiān)管制度、優(yōu)化資源配置達(dá)成節(jié)能減排管理以及各項(xiàng)費(fèi)用的支出與報(bào)銷管理上建立精細(xì)化的制度，保證企業(yè)運(yùn)行有據(jù)可依。在此基礎(chǔ)上建立科學(xué)化、精細(xì)化的績(jī)效考核模式，規(guī)定各個(gè)崗位的職責(zé)以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從而合理分解相應(yīng)的管理流程，使得各崗位分工明確，才能更好的提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作效率，并且及時(shí)地在工作中發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)工作進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。只有將整個(gè)企業(yè)流程進(jìn)行有效控制，才能促使物業(yè)管理企業(yè)能夠高效的運(yùn)作，使得精細(xì)化管理能夠有條不紊地展開。

（二）人員精細(xì)化

物業(yè)管理企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，物業(yè)服務(wù)歸根到底就是人對(duì)于人的服務(wù)，因此人才是帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展以及精細(xì)化服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的關(guān)鍵，所以人力資源現(xiàn)今物業(yè)管理企業(yè)中最重要的資源，企業(yè)要加強(qiáng)人員方面的精細(xì)化管理。企業(yè)要仔細(xì)梳理組織架構(gòu)，組建一支由綜合素質(zhì)過關(guān)的管理者們帶領(lǐng)的擁有房地產(chǎn)、建筑、法律、財(cái)務(wù)等多方面專業(yè)知識(shí)的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。科學(xué)的對(duì)每位員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證在工作中的操作以及服務(wù)態(tài)度的優(yōu)化，同時(shí)培養(yǎng)有針對(duì)性而又兼顧全面性的復(fù)合型人才，有效地節(jié)約人力資源成本，根據(jù)每位員工的特長(zhǎng)分配適合的崗位，發(fā)揮其自身優(yōu)勢(shì)，增加物業(yè)管理的效率[4]。

（三）質(zhì)量精細(xì)化

一般企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量就是其企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，而對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，這個(gè)質(zhì)量的精細(xì)化主要指的是日常作業(yè)中的工作質(zhì)量精細(xì)化。其中包括對(duì)于客戶的原始數(shù)據(jù)登記保管，設(shè)施維修費(fèi)用和專業(yè)人員的定期巡檢，以及管理人員對(duì)于客戶進(jìn)行的回訪情況等等。其主要目的是從細(xì)節(jié)入手，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)對(duì)人員以及資金方向的把控，優(yōu)化資源配置，確保企業(yè)能夠保持穩(wěn)步的發(fā)展，提高預(yù)算編制的質(zhì)量，使得整體的工作更加規(guī)范化、有序化。

（四）服務(wù)精細(xì)化

物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)本身，因此服務(wù)的優(yōu)劣決定了一個(gè)企業(yè)未來是否能得到長(zhǎng)足的發(fā)展，服務(wù)精細(xì)化是企業(yè)發(fā)展以及行業(yè)進(jìn)步的前提條件。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，科技化、智能化智慧社區(qū)的概念深入人心，物業(yè)服務(wù)應(yīng)開拓服務(wù)類型，帶動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條經(jīng)營(yíng)發(fā)展，以物業(yè)管理企業(yè)為平臺(tái)，引入物流、家政、家電維修等社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一進(jìn)行管理。既增加收入，又降低成本消耗，推進(jìn)企業(yè)在多元化發(fā)展的基礎(chǔ)上優(yōu)化資源配置，同時(shí)提升客戶對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的體感，有助于提升服務(wù)精細(xì)化的整體水平。

五、實(shí)施精細(xì)化服務(wù)的積極作用

（一）給人們帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)

當(dāng)前的物業(yè)管理企業(yè)要實(shí)行精細(xì)化服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的必由之路，隨著物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，能給人們帶來更加方便快捷的服務(wù)體驗(yàn)，人性化的設(shè)置方便了大眾的生產(chǎn)與生活，為有效的工作與生活提供了便利，對(duì)于企業(yè)而言能夠推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使得企業(yè)從整個(gè)行業(yè)中脫穎而出，獲得客戶信任的同時(shí)促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，并且積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，增加對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)，從而形成社會(huì)影響力塑造企業(yè)品牌效應(yīng)的良性閉環(huán)[5]。

（二）最好的體現(xiàn)物業(yè)管理的存在價(jià)值

對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，要想在整個(gè)行業(yè)中保持可持續(xù)發(fā)展的勢(shì)頭就必須進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)更新和改革，以精細(xì)化服務(wù)為指導(dǎo)原則可以有效地將企業(yè)從行業(yè)同質(zhì)化中摘出，保證服務(wù)產(chǎn)品的唯一性，從而增加了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)有序發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。物業(yè)管理究根結(jié)底是人性化服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)為客戶提供高品質(zhì)有價(jià)值的精細(xì)化服務(wù)，才能通過貫徹精細(xì)化服務(wù)，不斷完善企業(yè)管理制度和健全管理體制，進(jìn)而優(yōu)化物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范，讓廣大客戶更加認(rèn)可和信賴物業(yè)管理企業(yè)。

六、結(jié)論

精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)的主要原則就是“工作于物、服務(wù)于人”。因此企業(yè)除了要追求管理項(xiàng)目的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化之外，在服務(wù)于人方面就更需要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，樹立正確的精細(xì)化服務(wù)理念，在每個(gè)環(huán)節(jié)做到以最好的狀態(tài)與最耐心的服務(wù)對(duì)待所有的客戶，即便面對(duì)不同的需求也能夠游刃有余的滿足客戶的需求。

參考文獻(xiàn)：

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