旅行社的一月、三月、七月和十月

周潔

3 月20 日，春秋旅游的省內(nèi)游首發(fā)團(tuán)。

隨著文化和旅游部宣布有條件恢復(fù)跨省游，不僅曾經(jīng)一度陷入危機(jī)的旅行社線下門店開(kāi)啟復(fù)蘇模式，線上旅游也重新活了過(guò)來(lái)。數(shù)據(jù)顯示，在恢復(fù)跨省游當(dāng)晚，攜程平臺(tái)上度假、酒店、民航等各個(gè)板塊搜索量迅速攀升，國(guó)內(nèi)跟團(tuán)游、自由行瞬時(shí)搜索量相比恢復(fù)前暴漲了500%。

游客的旅游熱情開(kāi)始釋放之際，旅行社也在積極自救。

1月，烏云蔽日

疫情暴發(fā)之際，是中國(guó)人的新春佳節(jié)，也是旅游業(yè)的黃金時(shí)間。隨著疫情不斷發(fā)展，1月24日，文旅部發(fā)布通知，要求27日起全國(guó)暫停境內(nèi)外跟團(tuán)游和“機(jī)票+酒店”半自助旅游產(chǎn)品。這兩款產(chǎn)品，恰好是旅行社業(yè)務(wù)的大頭，占比或達(dá)到90%，一時(shí)間，旅行社的頭頂烏云密布。

春秋旅游副總經(jīng)理周衛(wèi)紅向《新民周刊》回憶，文旅部的通知發(fā)布后，旅行社業(yè)務(wù)斷崖式下跌，而且對(duì)于此前客人訂單的費(fèi)用，旅行社也需要根據(jù)合同進(jìn)行退回?！耙婚_(kāi)始我們和客人分?jǐn)偭顺袚?dān)，因?yàn)榇汗?jié)期間的酒店和機(jī)票都需要提前預(yù)定出款，尤其是境外的酒店，目的地國(guó)家沒(méi)有發(fā)布旅行禁令的話，根本不會(huì)給你退款，后來(lái)國(guó)家政策出來(lái)后，我們自掏腰包，為大部分客人進(jìn)行了全額退款?！眱H退款一項(xiàng)，春秋旅游就貼補(bǔ)了4個(gè)億，損失慘重。

業(yè)務(wù)沒(méi)有了，但這個(gè)春節(jié)，整個(gè)旅游部門的員工都前所未有的忙碌，“無(wú)數(shù)退款的訂單、無(wú)數(shù)咨詢電話，還有我們跟供應(yīng)商、采購(gòu)方、資源方的各種協(xié)調(diào)，所有人都在盡力減少損失。”

為客人辦理退款，是當(dāng)時(shí)旅游業(yè)的普遍狀態(tài)。作為國(guó)內(nèi)OTA（Online Travel Agency ）大佬，疫情初期，攜程服務(wù)體系中待處理的訂單一直處于攀升狀態(tài)，15000名客服、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、職能的團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)，出臺(tái)了 25 項(xiàng)用戶和供應(yīng)商的保障政策，組織協(xié)調(diào)了全球 200 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的數(shù)百萬(wàn)供應(yīng)商，為數(shù)億用戶處理了千萬(wàn)量級(jí)退改訂單需求。

春秋旅游集團(tuán)24個(gè)大股東主動(dòng)放棄了去年的分紅，高管們自2月起不拿薪酬，用于發(fā)放員工們的基本工資。

1月，無(wú)疑是全國(guó)旅游業(yè)的至暗時(shí)刻：無(wú)數(shù)用戶因?yàn)橐咔榈挠绊懛艞壋鲂杏?jì)劃，短時(shí)期內(nèi)集中而劇烈的退改潮，讓所有相關(guān)企業(yè)都措手不及。由于業(yè)績(jī)受到新冠肺炎疫情的影響，今年第一季度，攜程的營(yíng)收為47億元，同比下降42%，環(huán)比下降43%。一季度歸屬于攜程股東的凈虧損高達(dá)54億元，而2019年同期凈利潤(rùn)為46億元。

許多大型旅游企業(yè)開(kāi)始艱難自救，以春秋旅游為例，為了保證整個(gè)集團(tuán)一萬(wàn)多員工的生計(jì)，集團(tuán)24個(gè)大股東主動(dòng)放棄了去年的分紅，高管們自2月起不拿薪酬，用于發(fā)放員工們的基本工資，“除了主動(dòng)離職的，疫情期間我們沒(méi)有裁過(guò)一個(gè)員工，還推出了為期2個(gè)月的云上培訓(xùn)，要求我們的員工停工不停學(xué)。因此，旅游業(yè)復(fù)蘇時(shí)，我們拼盡全力保下的員工，也發(fā)揮著自己無(wú)窮的戰(zhàn)斗力，讓我們的業(yè)務(wù)能夠盡快恢復(fù)正常?！敝苄l(wèi)紅表示。

3月，多云轉(zhuǎn)晴

3月14日，上海市文旅局發(fā)布通知，旅行社可恢復(fù)部分經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。這是一次艱難的復(fù)蘇，正如周衛(wèi)紅在文旅部開(kāi)會(huì)時(shí)所指出的，“其他省內(nèi)都可以有高鐵、飛機(jī)，可是我們上海浦東到浦西就一個(gè)小時(shí)，可做的范圍真的太小?！?/p>

困難客觀存在，對(duì)于春秋旅游這樣的大社，本地游客單價(jià)低，在整個(gè)旅行社中所占的營(yíng)收比例是非常小的。比如去近郊的一日跟團(tuán)游，每人單價(jià)不過(guò)幾十元。但萬(wàn)事在人為?！拔覀兘小菸嚉だ镒龅缊?chǎng)，螺螄很精致很小，要在里面一圈一圈地選，這就是上海文化里精細(xì)的東西?！?/p>

通知發(fā)布后的第二天，春秋旅游就緊鑼密鼓地上線了一批賞花、踏青、鄉(xiāng)村美食等戶外游。3月20日，疫情后第一批跟團(tuán)游的客人遵循一車50%的上座率，在這個(gè)特殊的春天發(fā)車了。

“我們當(dāng)時(shí)開(kāi)發(fā)的一日游項(xiàng)目幾乎都是戶外的，一則是因?yàn)楫?dāng)時(shí)博物館、紀(jì)念館等室內(nèi)場(chǎng)所尚未開(kāi)放，二則是產(chǎn)品部從游客角度出發(fā)，認(rèn)為當(dāng)時(shí)的條件下還是應(yīng)該適當(dāng)保持人與人的距離。”除此之外，為了保證游客和跟團(tuán)游的安全，春秋旅游還要求游客在報(bào)名前填寫(xiě)自己的個(gè)人信息以及出示健康碼，經(jīng)過(guò)核查后方可參團(tuán)。

很多人覺(jué)得疫情之下“跟團(tuán)游”沒(méi)有生存空間，周衛(wèi)紅卻認(rèn)為，疫情恰恰帶動(dòng)了“小團(tuán)游”“定制游”的火爆。3月份，郊野風(fēng)光迷人，不少團(tuán)隊(duì)都是自己組局包車，去青浦摘草莓、去金山賞花攝影、去崇明騎行、去嘉定古猗園散心、在愚園路徜徉上海弄堂風(fēng)光……“我們業(yè)務(wù)剛恢復(fù)就有一車二十幾個(gè)朋友，都是攝影師，組團(tuán)去金山拍風(fēng)景，采摘團(tuán)則基本上是兩家人三家人約著一起包車的親子游;還有不少小年輕約著出來(lái)野餐，游客滿意度很高。”

3月20日開(kāi)往上海各個(gè)方向的旅游大巴，也是春秋旅游重新復(fù)工的一個(gè)標(biāo)志。隨后的三個(gè)月里，春秋旅行社共接待本地游旅客4萬(wàn)多人次，這一數(shù)字在上海同類旅行社中位居前列。

OTA企業(yè)也早已蓄勢(shì)待發(fā)。攜程早在3月初就開(kāi)啟了“旅游復(fù)興V計(jì)劃”，聯(lián)手上千目的地、萬(wàn)家品牌，以及產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作伙伴一起，共同投入，復(fù)興旅行。在攜程上，一單一團(tuán)、專車專導(dǎo)的“私家團(tuán)”情況明顯好于常規(guī)跟團(tuán)游，交易份額占比提升了一倍以上。

7月16日，上海第一個(gè)跨省游首發(fā)團(tuán)。

恢復(fù)跨省游一個(gè)月內(nèi)，春秋旅游銷售人次恢復(fù)到去年同期國(guó)內(nèi)游的47%。

攜程創(chuàng)始人梁建章更是親自下場(chǎng)直播，在20場(chǎng)“BOSS直播”中從cosplay（角色扮演）到說(shuō)相聲，極盡宣傳之能事。據(jù)悉，攜程目前正探索的直播預(yù)售旅游產(chǎn)品，是疫情前沒(méi)有的嘗試。攜程認(rèn)為，疫情結(jié)束后，直播預(yù)售產(chǎn)品也會(huì)是一個(gè)非常好的方向，這種形式可以更好地提高用戶的出行意愿。

7月，晴空萬(wàn)里

對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，真正的轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在7月14日。

攜程方面介紹，很長(zhǎng)一段時(shí)間，旅行社只能開(kāi)展短途業(yè)務(wù)，收入只有原來(lái)的十分之一，很多旅行社面臨倒閉，很多導(dǎo)游等從業(yè)人員處于失業(yè)狀態(tài)，甚至有些已經(jīng)轉(zhuǎn)行去了其它行業(yè)。直到7月14日文旅部宣布有條件恢復(fù)跨省游，旅游業(yè)逐漸努力步入正常化軌道。

攜程旅行網(wǎng)高級(jí)副總裁湯瀾接受采訪時(shí)介紹，攜程平臺(tái)上度假、酒店、民航等各個(gè)板塊搜索量迅速攀升，實(shí)際預(yù)訂方面，攜程的全國(guó)景區(qū)門票預(yù)訂量在消息公布后的一天內(nèi)增長(zhǎng)超過(guò)20%?！皺C(jī)+酒+自由行”產(chǎn)品預(yù)訂量環(huán)比前一天增長(zhǎng)了50%。

對(duì)于旅行社，這也是一次期待已久的再出發(fā)——7月16日，上海第一個(gè)跨省游首發(fā)團(tuán)24人搭乘春秋航空9c6515從上海飛往松原，這也是上海首次開(kāi)通吉林松原的直飛航線。

周衛(wèi)紅介紹，恢復(fù)跨省游一個(gè)月內(nèi)，春秋旅游銷售人次恢復(fù)到去年同期國(guó)內(nèi)游的47%，營(yíng)收恢復(fù)到45%?！翱缡∮位謴?fù)后，游客們最為想念的，還是大自然的青山綠水，所以自然風(fēng)景的目的地格外受歡迎?！?/p>

由于春秋集團(tuán)自身業(yè)務(wù)的特性，讓春秋旅游在推動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)有著無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。“政策有了，但對(duì)于旅游行業(yè)還是很難的，幸好我們對(duì)旅游產(chǎn)品的議價(jià)能力很強(qiáng)，價(jià)格始終是杠桿之一，比如我們的6天九寨溝跟團(tuán)游能夠做到1900塊錢一個(gè)人，加上上海游客對(duì)于九寨溝暌違已久，吸引力大大提高。”

“除了價(jià)格，我們?cè)跒橛慰屯飘a(chǎn)品時(shí)，最先關(guān)注的還是安全。游客客源的安全、目的地的安全、旅程之中的安全，比如游客對(duì)于團(tuán)餐還是有很強(qiáng)的不信任感，我們就盡可能取消這一環(huán)節(jié)，讓游客們自行選擇，小桌就餐。在意外發(fā)生的時(shí)候，我們也有能力立即應(yīng)對(duì)并停止銷售，比如此前新疆疫情反復(fù)時(shí)，正逢新疆的旅游旺季，有不少客人預(yù)訂了這條線，我們第一時(shí)間按下暫停鍵，很多客人都表示理解并且愿意改到9月份再去?！?/p>

暑假之后，現(xiàn)在熱鬧的旅游業(yè)或許會(huì)恢復(fù)冷清，“8月底9月初本來(lái)就是旅游業(yè)的淡季，不完全是疫情的影響，但對(duì)于即將到來(lái)的國(guó)慶中秋假期，我們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，因?yàn)橹袊?guó)的疫情防控得很好，而且會(huì)更好，全社會(huì)也都更重視、更有經(jīng)驗(yàn)了?！敝苄l(wèi)紅表示。

未來(lái)，心懷希望

要和新冠疫情做長(zhǎng)期“斗爭(zhēng)”的態(tài)勢(shì)，讓旅游復(fù)蘇之路變得更加緩慢、艱難。

周衛(wèi)紅告訴《新民周刊》，旅游業(yè)停擺了很久，再起來(lái)需要非凡的努力，“但中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)很大，我們中國(guó)有14億的人口，據(jù)說(shuō)還有12億的人沒(méi)有坐過(guò)飛機(jī)，今年也是我們實(shí)現(xiàn)全民小康之年，經(jīng)濟(jì)寬裕后，人對(duì)精神陶冶的追求是不會(huì)改變的。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，我們也把更多目光轉(zhuǎn)回了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)這么大，足夠我們做出‘花來(lái)?！?/p>

對(duì)于出境游業(yè)務(wù)，周衛(wèi)紅判斷未來(lái)也將逐步恢復(fù)正常?！拔矣X(jué)得出境游的開(kāi)放，跟目的地國(guó)家的疫情防控情況以及防疫措施的配合程度是有關(guān)聯(lián)的，如果當(dāng)?shù)匾咔榭刂频帽容^好，那么彼此都很安全的情況下，也許可以根據(jù)目的地來(lái)逐步放開(kāi)。隨著新冠疫苗的加速上市，也將進(jìn)一步提升游客出境游的安全系數(shù)?！币粋€(gè)積極的例子是，在內(nèi)地與澳門疫情形勢(shì)繼續(xù)總體向好的前提下，全國(guó)公安機(jī)關(guān)出入境管理部門于9月23日起恢復(fù)辦理內(nèi)地居民赴澳門旅游簽注?！懊鎸?duì)這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，我們也積極準(zhǔn)備相應(yīng)產(chǎn)品，一旦允許旅行社組織開(kāi)展有關(guān)業(yè)務(wù)，確保我們的產(chǎn)品能很快可以面世?！?/p>

旅游是人們對(duì)于美好生活的向往，換言之，走出家門是人們的剛需。只要給到中國(guó)旅游業(yè)者一點(diǎn)點(diǎn)陽(yáng)光，他們一定會(huì)最快速度復(fù)蘇重生，綻放出炫目的力量之花。