門診導(dǎo)醫(yī)工作中護(hù)患糾紛的分析與對策

徐霞

【摘? 要】目的：探析門診導(dǎo)醫(yī)工作中護(hù)患糾紛的原因及防范對策。方法：對2019年2月～2020年3月我院門診導(dǎo)醫(yī)中40例護(hù)患糾紛事件進(jìn)行分析，總結(jié)護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，提出有效的防范對策。結(jié)果：40例護(hù)患糾紛事件中，導(dǎo)醫(yī)因素引起18例，患者及其家屬因素引起12例，醫(yī)院因素10例。結(jié)論：在門診導(dǎo)醫(yī)工作中，應(yīng)注重自身專業(yè)技能水平的提高，并和患者及其家屬進(jìn)行有效溝通，強(qiáng)調(diào)護(hù)理細(xì)節(jié)，以此減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】門診導(dǎo)醫(yī);護(hù)患糾紛;原因分析;防范對策

【中圖分類號】R47????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A????? 【文章編號】1672-3783（2020）09-0139-02

門診是醫(yī)院對外服務(wù)的主要窗口，在患者就診的時候，首先面對與溝通的就是門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士^[1]。在門診醫(yī)療中，因為患者逗留時間比較短，溝通不到位，護(hù)理服務(wù)與管理機(jī)制不足，導(dǎo)致易出現(xiàn)護(hù)患糾紛。所以，為了減少護(hù)患糾紛，提高患者滿意度，對門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士提出了更高的要求。基于此，本文對2019年2月～2020年3月我院門診導(dǎo)醫(yī)中40例護(hù)患糾紛事件進(jìn)行分析，總結(jié)護(hù)患糾紛發(fā)生原因及防范對策，現(xiàn)進(jìn)行如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對2019年2月～2020年3月我院門診導(dǎo)醫(yī)中40例護(hù)患糾紛事件進(jìn)行分析，其中男性患者21例，女性患者19例;最小年齡為18歲，最大年齡為67歲，平均年齡為（50.12±4.27）歲。

1.2 方法

對40例護(hù)患糾紛事件的存檔與現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，總結(jié)護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，提出有效的防范對策。

2 結(jié)果

40例護(hù)患糾紛事件中，導(dǎo)醫(yī)因素引起18例，占有比率為45.00%;患者及其家屬因素引起12例，占有比率為30.00%;醫(yī)院因素10例，占有比率為25.00%。數(shù)據(jù)詳見表1所示。

3 討論

3.1 門診導(dǎo)醫(yī)工作中發(fā)生護(hù)患糾紛的原因分析

3.1.1 導(dǎo)醫(yī)因素

（1）服務(wù)意識薄弱：在門診導(dǎo)醫(yī)工作中，部分護(hù)士缺乏良好的工作態(tài)度，加之責(zé)任感不強(qiáng)，未能積極和患者及其家屬溝通，導(dǎo)致相關(guān)工作未能落實到位，影響了患者的就醫(yī)體驗，從而易引起護(hù)患糾紛。（2）溝通不到位：在門診導(dǎo)醫(yī)工作中，因為工作量比較大，加之面對形形色色的人群，使其工作態(tài)度受到影響，使用一些不得體的語言和患者溝通，進(jìn)而易引起護(hù)患糾紛。此外，在溝通過程中，因為語言缺乏藝術(shù)性，太過直接，導(dǎo)致易患者的不滿，從而出現(xiàn)護(hù)患糾紛。（3）技能水平不高：作為一名合格門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，必須具備扎實的理論知識與嫻熟的技能水平。然而，在實際工作中，護(hù)士缺乏對疾病有關(guān)知識的了解，無法細(xì)致回答患者問題，易引起患者不滿;此外，部分護(hù)士的法律意識不強(qiáng)，導(dǎo)致出現(xiàn)護(hù)患糾紛。

3.1.2 患者及其家屬因素

（1）期望過高：隨著人們生活水平的不斷提高，法律意識越來越強(qiáng)，在自身權(quán)益受到損害的時候，經(jīng)常會利用法律武器自衛(wèi)。所以，在門診導(dǎo)醫(yī)工作中，當(dāng)護(hù)士未能達(dá)到患者的期望時，就會認(rèn)為自身權(quán)益受到損害，從而提高了醫(yī)院投訴率。（2）理解偏差：因為文化水平、地域、理解能力的差異，導(dǎo)致患者對護(hù)士行為的理解也不同，如果護(hù)士表達(dá)不到位，或者溝通不到位，就會引起患者的誤解，從而出現(xiàn)護(hù)患糾紛。（3）表達(dá)不清楚：一般而言，患者及其家屬均缺乏對疾病知識的了解，進(jìn)而容易產(chǎn)生焦慮等負(fù)性情緒，在進(jìn)行表達(dá)的時候，也就無法準(zhǔn)確說出自身感受，從而容易出現(xiàn)錯誤引導(dǎo)等情況。

3.1.3 醫(yī)院因素

在門診導(dǎo)醫(yī)工作中，針對醫(yī)院因素來說，主要包括人員配備不齊、設(shè)施設(shè)備不足、就醫(yī)流程不合理等情況，導(dǎo)致相關(guān)工作無法全面落實，從而引起護(hù)患糾紛。

3.2 門診導(dǎo)醫(yī)工作中護(hù)患糾紛防范對策

3.2.1 提高服務(wù)意識

在人們生活水平不斷提高的形勢下，患者及其家屬對門診導(dǎo)醫(yī)工作的要求越來越高，從而需要護(hù)士及時轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，提高服務(wù)意識。在門診導(dǎo)醫(yī)工作中，護(hù)士必須主動和患者及其家屬溝通，認(rèn)真傾聽患者訴求，耐心解答患者疑問，充分突出“以患者為中心”的理念，尊重患者合法權(quán)益，以此為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)^[2]。除此之外，必須加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，樹立愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、救死扶傷的服務(wù)意識，進(jìn)而樹立良好的形象，為患者提供全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

3.2.2 加強(qiáng)有效溝通

針對門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)患糾紛而言，溝通不到位是一個非常重要的原因。在護(hù)患溝通中，如果護(hù)士不能耐心傾聽患者訴求，無法及時、準(zhǔn)確的解答患者疑問，就會引起護(hù)患糾紛。所以，必須培養(yǎng)護(hù)士的溝通能力，合理運用語言，以此獲取患者的信任，構(gòu)建融洽的護(hù)患關(guān)系，同時學(xué)會站在患者角度考慮問題，得到患者尊重，確保門診導(dǎo)醫(yī)工作全面落實，減少護(hù)患糾紛。

3.2.3 強(qiáng)化專業(yè)技能

組織門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行定期學(xué)習(xí)，加深對專業(yè)知識的理解與掌握，從而能夠準(zhǔn)確解答患者疑問，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)^[3]。同時，定期對護(hù)士進(jìn)行法律知識的培訓(xùn)，提高護(hù)士法律意識，明確自身與患者的權(quán)利與義務(wù)，從而有效減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.2.4 完善人員配備

針對門診導(dǎo)醫(yī)工作來說，工作量非常大，且面對形形色色的人群，工作比較復(fù)雜。所以，為了減輕工作壓力，應(yīng)不斷完善人員配備，以此確保相關(guān)工作得以全面落實，提高工作質(zhì)量，防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.2.5 優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境

在門診導(dǎo)醫(yī)工作中，應(yīng)對相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行不斷的完善，為患者提供一個舒適、優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境。同時，根據(jù)患者的具體情況，對門診分布情況予以合理調(diào)整，便于患者就診，提高患者滿意度，減少護(hù)患糾紛。

綜上所述，在門診導(dǎo)醫(yī)工作中，應(yīng)注重自身專業(yè)技能水平的提高，并和患者及其家屬進(jìn)行有效溝通，強(qiáng)調(diào)護(hù)理細(xì)節(jié)，以此減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1]? 梁潔，邱敏麗.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在提升門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量中的價值[J].國際護(hù)理學(xué)雜志，2020，39 （5）：767-769.

[2]? 王道芳.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在提升門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用效果[J].影像研究與醫(yī)學(xué)應(yīng)用，2018，2 （11）：18-20.

[3]? 竇華麗.優(yōu)質(zhì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)在門診的重要性[J].中醫(yī)藥管理雜志，2018，26（3）：144-145.