構(gòu)建線上線下一體化智慧辦事服務(wù)體系

王士賢等

華中科技大學(xué)以信息化“十個一”工程建設(shè)為契機，經(jīng)過開展流程再造等活動，按照“讓信息多跑路，讓師生少跑腿”理念，建設(shè)了以網(wǎng)上辦事大廳為主體的線上“一站式”服務(wù)信息平臺。按照“只進(jìn)一扇門、最多跑一次”的理念，以“師生服務(wù)中心”為主體，建設(shè)了線下“一站式”綜合服務(wù)平臺，推進(jìn)線上線下一體，構(gòu)建了智慧辦事服務(wù)體系，師生獲得感明顯增強。

多措并舉推動流程建設(shè)

通過數(shù)據(jù)共享和系統(tǒng)集成實現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)集中

學(xué)校將網(wǎng)上辦事大廳和信息門戶等進(jìn)行深度集成，建成統(tǒng)一的辦事服務(wù)入口，方便師生在網(wǎng)上查找辦事事項并在線辦理。

首先，將網(wǎng)上辦事大廳集成到信息門戶首頁，師生在信息門戶首頁的網(wǎng)上辦事大廳待辦中心，查看并處理網(wǎng)上辦事大廳的待辦事宜。通過與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行深度融合，實現(xiàn)個人基礎(chǔ)信息自動填充，避免重復(fù)填寫，用戶只需要填寫少量與業(yè)務(wù)辦理相關(guān)的信息，節(jié)省用戶填表時間，解決用戶“填表繁、反復(fù)填”的痛點。

通過共享和集成，師生僅需通過網(wǎng)上辦事大廳這一個入口即可辦理各類事項，避免在校內(nèi)多個系統(tǒng)中查找和切換。

與每個流程相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行深度集成。師生在填寫表單前，網(wǎng)上辦事大廳通過調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口或數(shù)據(jù)，作為判斷流轉(zhuǎn)節(jié)點的依據(jù)而自動填充表單，流程辦結(jié)后，網(wǎng)上辦事大廳將辦理結(jié)果等數(shù)據(jù)再通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫同步到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫。

建設(shè)移動應(yīng)用和雙消息驅(qū)動模式

在學(xué)校微信號“華中大微校園”中設(shè)立“網(wǎng)上辦事大廳”欄目，將網(wǎng)上辦事大廳的所有辦事流程進(jìn)行移動化處理，師生可在移動端在線辦理事項，管理人員也可在移動端進(jìn)行審批、處理。

與學(xué)校統(tǒng)一通訊平臺集成，使得所有流程在提交到下一節(jié)點時，系統(tǒng)就會自動同步以微信、短信形式推送待辦通知。

用戶通過點擊消息中心的待辦通知，系統(tǒng)將會自動跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)的審核辦理頁面或查看辦理進(jìn)度的界面，幫助用戶完成各項審批事項，顯著提高了辦事效率。短信和微信的雙消息驅(qū)動，確保師生和在校工作人員不漏掉網(wǎng)上辦事大廳的任何重要通知，同時可進(jìn)行快速處理。

五措施規(guī)范流程建設(shè)管理

網(wǎng)上辦事大廳流程的數(shù)量和質(zhì)量決定著網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的成敗，華中科技大學(xué)強化管理的同時，多措并舉推動流程建設(shè)。

一是建設(shè)網(wǎng)信流程。網(wǎng)絡(luò)與信息化辦公室和網(wǎng)絡(luò)與計算中心作為建設(shè)單位，主動改變管理服務(wù)方式和工作習(xí)慣，將本部門原有線下的流程全部轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上辦事大廳，為帶動其他部門起到了示范作用。

二是大力支持積極性高的部門。選擇信息化基礎(chǔ)好、服務(wù)意識強、服務(wù)面廣、愿意嘗試新事物、執(zhí)行力較強的部門作為首批入駐部門，通過動員工作，主動為其做好服務(wù)，共同發(fā)揮示范帶動效應(yīng)。

三是建設(shè)規(guī)章制度。為了規(guī)范網(wǎng)上辦事大廳平臺的建設(shè)和運行，學(xué)校出臺了《華中科技大學(xué)網(wǎng)上辦事大廳信息平臺建設(shè)管理暫行辦法》，明確了各部門的職責(zé)、平臺建設(shè)原則、流程建設(shè)的程序、績效評估等。

四是把握一切有利契機。在加強機關(guān)作風(fēng)建設(shè)、開展流程再造活動、建設(shè)師生服務(wù)中心等重要活動時，學(xué)校均對網(wǎng)上流程建設(shè)提出了明確要求，網(wǎng)信辦積極落實校領(lǐng)導(dǎo)要求，配合各部門進(jìn)行流程再造和優(yōu)化，推動了大批流程上網(wǎng)。

五是規(guī)范管理，提升質(zhì)量。規(guī)范并檢查每個流程的使用說明和使用指南，規(guī)范流程的文字及字體、結(jié)構(gòu)及邊框粗細(xì)、節(jié)點名稱、按鈕名稱、提示信息等;流程上線前進(jìn)行流程所涉部門、技術(shù)開發(fā)部門聯(lián)合會審，確保上線流程的質(zhì)量。

提高流程運轉(zhuǎn)透明度

為每個流程按照標(biāo)準(zhǔn)模板量身定制了辦事事項指南頁，用戶可以通過其充分了解辦事流程及過程中所須注意事項。

為每個流程在關(guān)鍵步驟設(shè)定里程碑，幫助用戶實時追蹤辦事進(jìn)度，讓所有流程的參與者能夠?qū)α鞒踢M(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督。

所有流程辦結(jié)以后，申請人可根據(jù)整個辦理過程中的實際體驗和感受，結(jié)合工作人員的辦理效率和服務(wù)態(tài)度對服務(wù)進(jìn)行打分和文字評價。評價結(jié)果公開動態(tài)顯示，并定期反饋給相關(guān)職能部門。

推動線上線下一體化建設(shè)

建設(shè)“一站式”線下實體辦事大廳

建立實體辦事大廳，通過物理集中，對審批流程和服務(wù)流程重新進(jìn)行梳理，實現(xiàn)從“集中”到“集成”的跨越。

師生服務(wù)中心采取平臺建設(shè)持續(xù)化、線上線下協(xié)同化、流程再造常態(tài)化、考核評價規(guī)范化、事項辦理制度化、設(shè)備功能集成化等方式，推動多部門聯(lián)審縮短辦事流程，縮短辦理時限，提高一次辦結(jié)率。

實行窗口評比制、量化考核制、服務(wù)評價制、辦事公開制、分類辦理制、窗口分區(qū)制、首問負(fù)責(zé)制、歸口管理制等。

目前網(wǎng)上流程辦理共有26個單位入駐，其中校內(nèi)單位25個，校外單位1個（派出所戶政室），設(shè)有服務(wù)窗口28個，流動窗口若干，供車管所等社會部門定期來校服務(wù)。

設(shè)置24小時自助服務(wù)區(qū)，實現(xiàn)全天候服務(wù)，為師生提供校園卡自助服務(wù)、本科教務(wù)自助服務(wù)、研究生自助服務(wù)、榮譽證書自助打印服務(wù)、設(shè)備管理自助服務(wù)、家具管理自助服務(wù)、財務(wù)自助投遞服務(wù)等校內(nèi)各類自助服務(wù)終端設(shè)備，此外，還引進(jìn)了火車票自助取票、天然氣自助圈存、武漢通自助充值、車輛違章自助處理、身份證自助照相、身份證自助取證等社會化自助設(shè)備共21臺。

三類辦事服務(wù)完善服務(wù)體驗

一是純線上流程。這類流程的所有操作均是在線上完成，師生不需到線下做任何辦理。

二是純線下流程。這類流程只提供線下人工辦理，大多是一些疑難問題咨詢與解決、涉密事項等服務(wù)。

三是線上線下結(jié)合流程。這類流程是線上提交申請，管理人員后臺審核或?qū)徟暾埲嗽俚骄€下交件、取件或自助打印等。例如辦理某類證明材料、科研合同審批蓋章、因公出國辦理等。

為了提高師生的服務(wù)體驗，有些流程既提供了線上的服務(wù)，也提供線下服務(wù)，例如針對退休教職工、留學(xué)生等提供的部分服務(wù)，同時提供線上線下服務(wù)，讓服務(wù)更加人性化。

主要成果和應(yīng)用效果

華中科技大學(xué)網(wǎng)上辦事大廳上線以來，共上線流程201個。其中，原生流程149個，集成流程52個;在149個原生流程中，除申請人所在的單位外只涉及一個單位或部門的流程34個，跨部門流程115個。服務(wù)次數(shù)最多的流程是研究生三助工作考核，共辦理16378次，網(wǎng)上辦事大廳總計服務(wù)6.89萬人次，流程流轉(zhuǎn)辦理總次數(shù)共計40.97萬次，以每次流程流轉(zhuǎn)減少跑腿1公里計算，共計讓師生減少跑腿40萬公里。線上線下一體可辦理各類事項逾390項;同時引進(jìn)6大類30多項社會服務(wù)，為師生群眾辦理各類事項逾35萬件次。