我國(guó)基層政府政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)研究

劉元超

一、x市政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行情況及工作成效

一是標(biāo)準(zhǔn)化管理。首先，健全制度體系。通過修訂完善中心工作崗位職責(zé)、窗口工作人員行為規(guī)范以及各項(xiàng)運(yùn)行管理制度，為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理提供了制度保障。其次，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。2019年已順利通過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委的驗(yàn)收。第三，優(yōu)化資源配置。中心堅(jiān)持運(yùn)用科學(xué)化、精細(xì)化的管理方法和手段，確保了服務(wù)的規(guī)范、透明、高效。

二是智慧化運(yùn)行。首先，完善自助終端服務(wù)。中心大廳設(shè)立了抽號(hào)機(jī)、自助查詢機(jī)等多臺(tái)自助終端，為群眾辦事提供方便。其次，推進(jìn)智慧政務(wù)平臺(tái)建設(shè)。政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)入駐中心所有事項(xiàng)網(wǎng)上預(yù)約和網(wǎng)上咨詢，通過手機(jī)掃描二維碼可查看辦事指南。第三，開通12345便民服務(wù)熱線。運(yùn)行以來，按照“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制。

三是集約化服務(wù)。首先，服務(wù)事項(xiàng)集約化。大力推動(dòng)市級(jí)行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐中心，確?！按髲d之外無審批”。其次，功能設(shè)置集約化。根據(jù)窗口服務(wù)功能，將實(shí)體大廳設(shè)立十大功能區(qū)，在24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)將各窗口及本地各大銀行的自助服務(wù)機(jī)集中設(shè)置，實(shí)現(xiàn)各功能區(qū)的集約化、便利化服務(wù)。第三，審批服務(wù)集約化。在大廳設(shè)立投資項(xiàng)目審批服務(wù)專區(qū)，網(wǎng)上同步推送到所涉及的各個(gè)部門窗口，變串聯(lián)審批為串并聯(lián)結(jié)合審批、一窗出件，進(jìn)一步提高了審批服務(wù)效率。第四，通過構(gòu)建協(xié)同化服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)市縣鄉(xiāng)三級(jí)業(yè)務(wù)互通、聯(lián)辦，使高效便捷的效能政務(wù)服務(wù)機(jī)制化、系統(tǒng)化、常態(tài)化。

二、x市政務(wù)服務(wù)中心存在問題

（一）思想認(rèn)識(shí)相對(duì)滯后

一些工作人員重審批、輕監(jiān)管，重權(quán)力、輕責(zé)任的觀念一時(shí)難以轉(zhuǎn)變過來;對(duì)企業(yè)和群眾被動(dòng)服務(wù)多，主動(dòng)服務(wù)少，一般性服務(wù)多，多樣化、個(gè)性化服務(wù)少的問題。

（二）行政審批服務(wù)效率有待提高

一些事項(xiàng)的審批程序、審批環(huán)節(jié)還是沿用多年前的慣例，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，不能較好地適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需求，一定程度影響了政務(wù)服務(wù)中心的辦事效率。

（三）窗口人員存在雙重管理問題

工作人員的管理上，派駐到中心的大多數(shù)人員的人事、編制及工資關(guān)系依然保留在原單位，政務(wù)服務(wù)中心是對(duì)本機(jī)構(gòu)進(jìn)行日常管理、監(jiān)督、督促、協(xié)調(diào)，導(dǎo)致在執(zhí)行中形成雙重管理模式，會(huì)不可避免的產(chǎn)生管理碎片化。

（四）信息技術(shù)水平有待提升

很多部門的業(yè)務(wù)不能直接使用網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)上報(bào)，各個(gè)部門之前不同區(qū)域之間數(shù)據(jù)不互通，溝通不暢，影響了公共服務(wù)的實(shí)施，群眾仍需到窗口辦理，浪費(fèi)時(shí)間，辦事效率不高。

三、x市政務(wù)服務(wù)中心存在問題成因分析

（一）行政管理體制不健全

一是進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心的部門有限，即便是進(jìn)了政務(wù)服務(wù)中心的部門，也不可能把所有的審批項(xiàng)目都放入政務(wù)服務(wù)中心。二是許多審批服務(wù)事項(xiàng)的辦理需要各部門和科室之間密切配合，相互協(xié)調(diào)，但在重點(diǎn)審批項(xiàng)目進(jìn)駐后，聯(lián)合辦理流程的協(xié)調(diào)合作存在困難。

（二）管理服務(wù)理念認(rèn)識(shí)不充分

職能部門的極少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)在思想上不夠重視，在工作部署上缺乏強(qiáng)化公共服務(wù)職能的具體措施，導(dǎo)致一些該進(jìn)駐中心的部門沒有進(jìn)駐，該進(jìn)駐的核心審批事項(xiàng)也沒有進(jìn)駐，進(jìn)駐事項(xiàng)不全面。

（三）監(jiān)督管理機(jī)制不完善

目前，x市政務(wù)服務(wù)中心沒有專門的行政效能的監(jiān)察部門。工作中不能對(duì)存在的問題進(jìn)行有效的解決。行政審批的監(jiān)督主體不夠明確而且比較單一，公眾投訴反饋的渠道不通暢，行政審批投訴結(jié)果。

（四）窗口工作人員管理難度大

一是派駐人員標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。單位領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的認(rèn)識(shí)和對(duì)該工作重視程度的存在差異，中心窗口工作人員素質(zhì)差異較大，給中心正常管理帶來一些障礙。二是人員流動(dòng)性大。有的派駐單位采取定期輪崗的方法，導(dǎo)致部分單位的窗口工作人員更換頻繁、流動(dòng)性大、交接工作差錯(cuò)率高，為政務(wù)服務(wù)中心的正常運(yùn)行增加了阻力。

四、改善x市政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的對(duì)策建議

（一）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一管理

一是實(shí)行事項(xiàng)“顆粒化”管理。堅(jiān)持簡(jiǎn)政放權(quán)，對(duì)保留的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行“顆?；惫芾?，拆分到最小單元，消除屬于兜底性質(zhì)的模糊條款，逐項(xiàng)編制要素統(tǒng)一完備、內(nèi)容規(guī)范的辦事指南，推進(jìn)同一事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。二是簡(jiǎn)化優(yōu)化審批流程。審批環(huán)節(jié)統(tǒng)一整合為“受理、審查、決定”三個(gè)環(huán)節(jié)，細(xì)化量化審批標(biāo)準(zhǔn)，壓減自由裁量權(quán)。三是精簡(jiǎn)辦事材料和證明。嚴(yán)格實(shí)行證明清單式管理，對(duì)確需保留的證明事項(xiàng)逐項(xiàng)列明設(shè)定依據(jù)、索要單位、開具單位、辦理指南并對(duì)外公開。積極推廣電子證照、電子公文、電子印章，加強(qiáng)信息互認(rèn)共享。

（二）強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)效能監(jiān)督

一是制定政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范，統(tǒng)一原則、標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法，對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口的辦事效率、滿意率等服務(wù)要素進(jìn)行綜合量化評(píng)估，依據(jù)評(píng)估結(jié)果改進(jìn)并持續(xù)提高窗口服務(wù)質(zhì)量。二是建立涵蓋服務(wù)形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面的服務(wù)規(guī)范和獎(jiǎng)懲機(jī)制。三是加強(qiáng)公眾的監(jiān)督，在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置舉報(bào)箱和意見簿，使群眾有合理的渠道進(jìn)行監(jiān)督，形成反饋機(jī)制，對(duì)群眾監(jiān)督提出的問題，審核后呈報(bào)給有關(guān)部門，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行公布。

（三）規(guī)范工作人員內(nèi)部管理

一是派駐單位要遴選本部門業(yè)務(wù)水平高、專業(yè)知識(shí)強(qiáng)且有責(zé)任心的工作人員入駐政務(wù)服務(wù)中心，為確保政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員的穩(wěn)定性，不可以隨意抽離和調(diào)整窗口服務(wù)人員。二是打破原有人員管理方式，會(huì)同審批部門對(duì)集中進(jìn)駐人員實(shí)行“定崗、定員、定責(zé)、定規(guī)范”。建立健全服務(wù)承諾、限時(shí)辦結(jié)、首問負(fù)責(zé)、責(zé)任追究、績(jī)效考核等制度。

（四）提升信息技術(shù)水平

一是加快市級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。通過確定試點(diǎn)縣市區(qū)部署縣區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、開通所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上預(yù)審和部分事項(xiàng)全程網(wǎng)辦功能，進(jìn)一步優(yōu)化平臺(tái)功能。二是推進(jìn)政務(wù)信息資源匯聚共享。通過搭建市級(jí)數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，與省級(jí)平臺(tái)充分對(duì)接，獲取中省部門自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，橫向打通市級(jí)部門自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)，支撐市級(jí)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。三是推動(dòng)線上線下服務(wù)一體化。按照線上線下一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)辦理平臺(tái)、只進(jìn)一扇門、只上一張網(wǎng);推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南、辦理狀態(tài)在實(shí)體政務(wù)大廳和在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)同源發(fā)布、同步更新。