淺析門診藥房藥學(xué)服務(wù)工作

李婷

（臨汾市中心醫(yī)院，山西 臨汾）

0 引言

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與醫(yī)療技術(shù)水平的提高，我國(guó)居民對(duì)于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。門診藥房在醫(yī)院中具有重要性，重要原因在其既是醫(yī)院中直接面對(duì)患者的服務(wù)型窗口，也是醫(yī)院藥學(xué)工作的核心內(nèi)容，同時(shí)藥學(xué)服務(wù)工作水平會(huì)直接對(duì)醫(yī)院外在形象與整體服務(wù)評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響，因此需要對(duì)藥學(xué)服務(wù)工作給予更高的關(guān)注度，使其能夠?yàn)獒t(yī)院發(fā)展做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)[1-2]。在門診藥房藥學(xué)服務(wù)工作中存在不少問(wèn)題，這些問(wèn)題直接導(dǎo)致了相關(guān)投訴與糾紛事件頻發(fā)，并對(duì)醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)與持續(xù)發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)重不良影響，因此相應(yīng)問(wèn)題的解決對(duì)醫(yī)院發(fā)展有重要意義。本研究對(duì)我院發(fā)生的80例投訴事件的原因進(jìn)行分析，并探討解決措施的有效性，具體內(nèi)容如下。

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象

選取2018年2月至2019年2月我院門診藥房處發(fā)生的80例投訴事件作為研究對(duì)象。

1.2 方法

對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)總共為80例。對(duì)其發(fā)生原因進(jìn)行分析，并以投訴類型與投訴原因的方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從患者家屬原因、藥師原因、醫(yī)師原因、醫(yī)院原因等4個(gè)方面進(jìn)行歸納總結(jié)，投訴原因占比=（投訴原因例數(shù)/總例數(shù)）×100%。

2 結(jié)果

統(tǒng)計(jì)門診藥房工作中發(fā)生的投訴事件，并對(duì)發(fā)生的80例投訴事件的原因進(jìn)行分析，其中藥師原因?yàn)?5.00%、患者家屬原因?yàn)?5.00%、醫(yī)師原因?yàn)?1.25%、醫(yī)院原因?yàn)?8.75%，如表1。

表1 投訴原因類型占比（n, %）

3 討論

藥學(xué)服務(wù)始于上個(gè)世紀(jì)70年代，在經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展后所具體指的就是：醫(yī)院中以提高患者生活質(zhì)量為最終目標(biāo)，同時(shí)促進(jìn)相關(guān)藥物合理治療為原則的服務(wù)類型。藥學(xué)服務(wù)存在于整體醫(yī)療過(guò)程中，既包括藥物治療前，也包括藥物治療過(guò)程中與藥物治療恢復(fù)時(shí)期，是一種直接面向公眾的醫(yī)院門診藥物服務(wù)類型[3-4]。

針對(duì)投訴發(fā)生類型的原因進(jìn)行分析，可包括患者家屬原因、藥師原因、醫(yī)師原因、醫(yī)院原因等方面，在經(jīng)過(guò)具體分析后，其發(fā)生原因如下：①患者家屬原因：由于一部分疾病患者需長(zhǎng)期接受治療，其在長(zhǎng)期治療過(guò)程中不斷受到折磨與痛苦，導(dǎo)致其心理負(fù)面情緒滋生，因此這部分患者均會(huì)一定程度上出現(xiàn)對(duì)于治療藥物的不良情緒，這部分患者不會(huì)對(duì)主治醫(yī)生釋放負(fù)面情緒，而是通過(guò)對(duì)藥師及藥物使用方面來(lái)作為理由進(jìn)行投訴，以此釋放其內(nèi)心負(fù)面情緒；我國(guó)相關(guān)法律為患者提供醫(yī)療保障的同時(shí)，也保障了其追求醫(yī)院工作問(wèn)題的有效性，使得醫(yī)院中醫(yī)患糾紛與投訴發(fā)生率呈逐年增長(zhǎng)的情況出現(xiàn)；社會(huì)中一些媒體為了吸引流量而對(duì)于醫(yī)院糾紛進(jìn)行了不實(shí)報(bào)道，這種報(bào)道很容易導(dǎo)致患者對(duì)相應(yīng)藥物治療提出異議，并引發(fā)新一輪糾紛；一些患者對(duì)于門診藥師的工作認(rèn)識(shí)度不夠，不認(rèn)可其專業(yè)性，因此導(dǎo)致了部分患者在治療期間不積極配合治療，對(duì)于藥師的用藥指導(dǎo)不放在心上，最終導(dǎo)致醫(yī)患糾紛及投訴事件出現(xiàn)[5]。②藥師方面原因：部分藥師的服務(wù)態(tài)度不端正，并且溝通能力差，時(shí)常與就診的患者與其家屬發(fā)生爭(zhēng)議，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)?dǎo)致?tīng)?zhēng)吵情況出現(xiàn)，因此語(yǔ)言問(wèn)題與態(tài)度問(wèn)題是藥師方面產(chǎn)生投訴與糾紛的主要原因；一些藥師在長(zhǎng)期的工作中產(chǎn)生厭煩情緒，這種負(fù)面情緒直接導(dǎo)致其工作態(tài)度出現(xiàn)問(wèn)題，不僅會(huì)對(duì)就診患者與家屬情況造成不良影響，同時(shí)也可能引起醫(yī)患糾紛情況出現(xiàn)；部分藥師存在專業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)水平過(guò)低的現(xiàn)象，當(dāng)患者對(duì)其進(jìn)行咨詢時(shí)難以解答一些專業(yè)性問(wèn)題，就容易導(dǎo)致患者及其家屬對(duì)藥師專業(yè)性提出質(zhì)疑，并進(jìn)一步引發(fā)雙方矛盾，導(dǎo)致糾紛與投訴情況出現(xiàn)[6]。③醫(yī)師方面原因：如今不少醫(yī)院仍然存在就診流程繁瑣的情況，這種缺點(diǎn)不僅會(huì)延長(zhǎng)患者候診及就診時(shí)間，也會(huì)導(dǎo)致醫(yī)師工作內(nèi)容的繁重，進(jìn)而直接影響到醫(yī)師日常工作狀態(tài)，這種不良影響會(huì)到醫(yī)師與患者之間出現(xiàn)矛盾，最終導(dǎo)致醫(yī)患糾紛或投訴情況出現(xiàn)[7]。④醫(yī)院方面原因：一些醫(yī)院存在硬件設(shè)備損壞的情況，這不僅對(duì)就診的整體環(huán)境造成不良影響，同時(shí)也會(huì)使一些檢查或治療項(xiàng)目難以開(kāi)展，進(jìn)而使患者疾病治療造成嚴(yán)重不良影響，也會(huì)對(duì)醫(yī)院相關(guān)工作人員的工作效率造成不良影響，這就容易導(dǎo)致患者及其家屬出現(xiàn)不滿情緒[8]。

針對(duì)上述投訴發(fā)生原因采取針對(duì)性措施，能夠有效提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展有重要意義，其具體措施如下：①近些年來(lái)我國(guó)科技發(fā)展迅速，這不僅帶來(lái)了醫(yī)學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，也促進(jìn)了醫(yī)院工作方式及工作步驟的優(yōu)化，特別是對(duì)于醫(yī)院門診藥房的現(xiàn)代化改革，不僅可以優(yōu)化其工作模式，也有助于其藥學(xué)服務(wù)工作的提高；在我國(guó)現(xiàn)代化信息技術(shù)發(fā)展中，醫(yī)院門診可采用自動(dòng)藥房運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)對(duì)其工作流程進(jìn)行優(yōu)化，當(dāng)現(xiàn)實(shí)患者繳費(fèi)成功后，藥房工作人員可提前進(jìn)行藥物配置，以便患者隨時(shí)領(lǐng)取，這種方法不僅優(yōu)化了工作流程，也有利于高峰期患者取藥等待時(shí)間，進(jìn)一步提升工作效率；還可對(duì)相關(guān)獎(jiǎng)金分配制度與懲罰制度進(jìn)行完善，以充分調(diào)動(dòng)藥房工作人員的積極性，同時(shí)也有助于提升工作人員的服務(wù)態(tài)度，對(duì)于降低門診藥房糾紛及投訴情況的發(fā)生率具有重要意義。②開(kāi)放特殊性取藥窗口，劃分為老年區(qū)與兒童區(qū)，使老年人與兒童能夠針對(duì)性取藥，進(jìn)一步降低工作失誤的發(fā)生率；還可設(shè)置專門咨詢的窗口，使經(jīng)驗(yàn)豐富的老藥師擔(dān)任工作，進(jìn)而有效提升藥房的取藥效率，并對(duì)患者產(chǎn)生的疑問(wèn)進(jìn)行及時(shí)解答。③需對(duì)藥房藥師的綜合素質(zhì)進(jìn)行提升，在通過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)后，使其能夠以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)面對(duì)工作，并提升其服務(wù)態(tài)度，貫徹并落實(shí)“以人為本”的現(xiàn)代化服務(wù)理念，有助于藥學(xué)服務(wù)的提升；還可通過(guò)對(duì)加強(qiáng)監(jiān)督的方式，使醫(yī)師在診治過(guò)程中的規(guī)范性得到提升，確保其處方書寫的嚴(yán)謹(jǐn)性與規(guī)范性，有助于保障藥物治療有效性與安全性。

通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，80例投訴事件的原因分析后，其中藥師原因?yàn)?5.00%、患者家屬原因?yàn)?5.00%、醫(yī)師原因?yàn)?1.25%、醫(yī)院原因?yàn)?8.75%。

綜上所述，在門診藥房藥學(xué)服務(wù)工作中，應(yīng)當(dāng)以藥學(xué)服務(wù)為主要理念，促進(jìn)門診藥房藥學(xué)服務(wù)工作模式的轉(zhuǎn)變，在提升藥學(xué)服務(wù)工作人員素質(zhì)的基礎(chǔ)上以完整制度對(duì)其進(jìn)行管理，確保藥學(xué)服務(wù)工作的落實(shí)性與規(guī)范性，有效地改進(jìn)措施有助于降低醫(yī)患糾紛與投訴事件發(fā)生率，在促進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系發(fā)展中具有重要意義。