特色小鎮(zhèn)背景下工業(yè)旅游服務(wù)提升策略
——以君樂寶乳業(yè)特色小鎮(zhèn)工業(yè)旅游為例

楊 俊

（河北政法職業(yè)學(xué)院 財(cái)經(jīng)管理系，河北 石家莊 050061）

一、特色小鎮(zhèn)背景下的“工業(yè)旅游”及其國(guó)外進(jìn)路

“工業(yè)旅游”是隨著旅游資源的拓展而衍生出的一類新型旅游方式，主要以運(yùn)營(yíng)中的工廠、舊址、企業(yè)、展廳、工程、新科技、博物館等為依托來(lái)展示文化傳承、工業(yè)文明、企業(yè)文化，開展一系列的參觀、研學(xué)、科教、游覽、互動(dòng)、體驗(yàn)、購(gòu)物等方面的活動(dòng)，進(jìn)一步開拓參觀者的視野，為企業(yè)開辟多元化的經(jīng)營(yíng)模式奠定良好基礎(chǔ)，為宣傳、推動(dòng)工業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了積極的作用。創(chuàng)建特色小鎮(zhèn)離不開旅游，而“工業(yè)旅游”是錦上添花。

(一)國(guó)外“工業(yè)旅游”的起源

世界工業(yè)旅游的興起可以追溯到二十世紀(jì)五六十年代的歐洲，它是將工廠風(fēng)貌、生產(chǎn)過(guò)程、企業(yè)文化作為旅游資源，通過(guò)參觀、體驗(yàn)、操作等方式滿足游客的求知欲和好奇心，同時(shí)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展[1]。最具代表性的是1950年法國(guó)雪鐵龍公司開放生產(chǎn)線，1986年英國(guó)鐵橋峽谷（以工業(yè)遺產(chǎn)為主題）和1999年德國(guó)魯爾工業(yè)區(qū)，將旅游形式進(jìn)行了翻新，從而把工業(yè)旅游推向新高度。

（二）國(guó)外“工業(yè)旅游”的分類

作為一種新開發(fā)的旅游模式，工業(yè)旅游從宏觀上分為四類：工業(yè)遺產(chǎn)旅游、工業(yè)科普旅游、產(chǎn)業(yè)公園旅游[2]、企業(yè)文化旅游。其中工業(yè)遺產(chǎn)旅游方向指已經(jīng)停工停產(chǎn)的企業(yè)，后三者指仍在開工運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)。在西方，工業(yè)旅游作為遺產(chǎn)保留于城市當(dāng)中見證了世界工業(yè)的發(fā)展軌跡，激起了人民對(duì)工業(yè)遺產(chǎn)的保護(hù)意識(shí)并吸引、帶動(dòng)、滿足了具有特殊興趣愛好的人們觀光旅游。

表1 世界各國(guó)四類工業(yè)旅游分布區(qū)

二、我國(guó)“工業(yè)旅游”的現(xiàn)狀及其做法

工業(yè)旅游主要包括“企業(yè)管理、提供服務(wù)、設(shè)施建設(shè)”三大部分，每一部分的研究都很龐雜，故本文僅對(duì)“提供服務(wù)”部分進(jìn)行創(chuàng)新性研究。

（一）“工業(yè)旅游”的現(xiàn)狀

隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)、法定節(jié)假日的增多、帶薪假期的實(shí)施，近幾年我國(guó)工業(yè)旅游呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，成為中國(guó)旅游發(fā)展新亮點(diǎn)。

（二）“工業(yè)旅游”的做法

1.積極引入國(guó)外“工業(yè)旅游”的先進(jìn)理念

國(guó)內(nèi)開創(chuàng)工業(yè)旅游先河的是四川長(zhǎng)虹集團(tuán)，1997年率先對(duì)外開放生產(chǎn)線[3]。隨后在國(guó)家的積極倡導(dǎo)和政策引領(lǐng)下，諸多企業(yè)利用全新的表達(dá)方式，陸續(xù)在多地開設(shè)工業(yè)旅游項(xiàng)目及產(chǎn)品，向全社會(huì)開放透明化的生產(chǎn)車間、廠房、生產(chǎn)線、牧場(chǎng)等，提升市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的好感度。目前我國(guó)四大類工業(yè)旅游區(qū)的著名景點(diǎn)主要分布在以下區(qū)域。

表2 我國(guó)四類工業(yè)旅游分布區(qū)表

（注：以上數(shù)據(jù)由作者根據(jù)各景點(diǎn)簡(jiǎn)介整理而成）

2.積極保持并推動(dòng) “工業(yè)旅游”的持續(xù)升溫

國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)不斷完善旅游服務(wù)交通規(guī)劃研究策略、完善旅游信息、提供快捷服務(wù)、提供人性化、智慧化的旅游體驗(yàn)平臺(tái)，于2016年在青島召開了第一屆全國(guó)工業(yè)旅游大會(huì)并推出22家工業(yè)旅游創(chuàng)新單位[4]。

表3 全國(guó)工業(yè)旅游接待變化圖

3.創(chuàng)新營(yíng)銷培養(yǎng)工業(yè)旅游的顧客忠誠(chéng)

為培養(yǎng)潛在忠誠(chéng)顧客，讓旅游者近距離觀看生產(chǎn)流程，動(dòng)手操作，甚至觸摸到設(shè)備，盡可能把工業(yè)旅游的魅力變得生動(dòng)，并散播到旅游諸要素中。君樂寶優(yōu)致牧場(chǎng)從擠奶到加工僅需2小時(shí)；堅(jiān)持高品質(zhì)發(fā)展，0.09秒瞬時(shí)殺菌。河北敬業(yè)鋼鐵有限公司組織“鋼鐵是怎樣煉成的”研學(xué)項(xiàng)目，讓參觀者感受現(xiàn)代化鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程，對(duì)工藝流程、產(chǎn)品用途及企業(yè)的發(fā)展變化等有初步了解。

4.整合資源并擴(kuò)充參觀內(nèi)容

全面提升旅游體驗(yàn)，全開放式產(chǎn)業(yè)鏈參觀模式。以君樂寶為例：君樂寶優(yōu)致牧場(chǎng)2015年獲批國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)，2018年6月獲得河北省（創(chuàng)建類）特色小鎮(zhèn)稱號(hào)，年接待游客近百萬(wàn)人次，成為華北地區(qū)知名的工業(yè)旅游特色園區(qū)。主要游覽路線為：先到優(yōu)致牧場(chǎng)，可以與小牛親密接觸，參觀奶牛自動(dòng)化擠奶全過(guò)程；全方位觀察新建設(shè)的犢牛產(chǎn)房中母牛生產(chǎn)及護(hù)理過(guò)程；在酸奶文化館和奶?？破震^，可通過(guò)聲、光、電的藝術(shù)系統(tǒng)地了解酸奶文化及奶牛知識(shí)。再到生產(chǎn)工廠，可通過(guò)特設(shè)的參觀通道全面了解產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝，零距離透明化地感受名牌產(chǎn)品的高品質(zhì)生產(chǎn)過(guò)程。

三、我國(guó)“工業(yè)旅游”服務(wù)的發(fā)展瓶頸

（一）工業(yè)旅游的品牌創(chuàng)新不甚鮮明

有些旅游產(chǎn)品諸如食草堂已經(jīng)建立幾年時(shí)間，在全國(guó)各地也有50多家企業(yè)，但由于廣告費(fèi)用太高或其他原因，仍未被外界熟知；有些企業(yè)雖然可以參觀生產(chǎn)線，但在觸摸方面較難做到，講工作原理又晦澀難懂；有些食品企業(yè)受到較大局限，譬如車間必須封閉無(wú)菌，參觀者只能隔著厚厚的玻璃墻感受。

（二）工業(yè)旅游的周邊協(xié)同效應(yīng)不甚顯著

我國(guó)工業(yè)旅游起步較晚，經(jīng)驗(yàn)有限，值得借鑒的案例不多。針對(duì)工業(yè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在推動(dòng)過(guò)程中遇到了各類問題，需要多重部門共同攜手提出針對(duì)性、創(chuàng)新性的建設(shè)方案。譬如君樂寶所在鹿泉區(qū)特色小鎮(zhèn)周邊沒有合力打造出工業(yè)旅游氛圍，工業(yè)產(chǎn)業(yè)帶集群布局力度較弱，旅游產(chǎn)品布局較為分散，相距較遠(yuǎn)，步行艱難，交通不便。

（三）工業(yè)旅游的監(jiān)督體系不甚健全

工業(yè)旅游的發(fā)展需要相關(guān)部門的監(jiān)管。旅游景區(qū)票價(jià)的長(zhǎng)遠(yuǎn)趨勢(shì)是逐漸降價(jià)，但有些工業(yè)旅游區(qū)依然隨意漲價(jià)，物價(jià)部門需加強(qiáng)監(jiān)督。

（四）工業(yè)旅游的服務(wù)水平不甚到位

雖然學(xué)界對(duì)于游客滿意度指標(biāo)體系已有一定的研究積累，然而大多數(shù)指標(biāo)體系都是針對(duì)其他諸如文化創(chuàng)意、文旅等類型，難以適應(yīng)工業(yè)旅游。企業(yè)開展工業(yè)旅游大多屬于第二產(chǎn)業(yè)，對(duì)旅游專業(yè)化服務(wù)心有余而力不足，導(dǎo)致企業(yè)沒有在大眾心中留下深刻印象。

（五）工業(yè)旅游的功能品類不甚豐富

旅游消費(fèi)者主要為了滿足好奇心、獲取知識(shí)、接受科技教育等，滿足了“求知、求新、求異”的好奇心后，熱忱便會(huì)減弱，不可能再故地重游，因此要在增強(qiáng)功能和增加品類上多下功夫。

鑒于此，各省文化廳和旅游廳積極參與工業(yè)旅游新的發(fā)展規(guī)劃的制定，為本省工業(yè)旅游的量身打造適合的方案，并發(fā)展獨(dú)特的工業(yè)旅游資源，把工業(yè)旅游作為各省旅游的新亮點(diǎn)。

四、促進(jìn)特色小鎮(zhèn)“工業(yè)旅游”服務(wù)提升的對(duì)策建議

工業(yè)旅游傳承旅游行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的基本觀點(diǎn)，以顧客滿意為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的目的。在產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展和旅游需求多樣化的要求下，鑒于河北省對(duì)工業(yè)旅游的研究目前尚處于技術(shù)空白期，現(xiàn)結(jié)合君樂寶工業(yè)旅游項(xiàng)目，對(duì)特色小鎮(zhèn)背景下旅游服務(wù)的提升建議如下：

（一）建立詳盡的旅游服務(wù)規(guī)劃

按照2018年出臺(tái)的《河北省委、省政府的關(guān)于建設(shè)特色小鎮(zhèn)的指導(dǎo)意見》，力爭(zhēng)通過(guò)3-5年的努力培育建設(shè)100個(gè)產(chǎn)業(yè)特色鮮明、人文氣息濃厚、生態(tài)環(huán)境優(yōu)美、多功能疊加融合、體制機(jī)制靈活的特色小鎮(zhèn)；并結(jié)合全市交通基礎(chǔ)設(shè)施，改善旅游班車、主干道、步行道、綠道。建議借鑒上海工業(yè)旅游促進(jìn)中心開通的“上海工業(yè)旅游網(wǎng)”（www.itripsh.gov.cn）提供精彩欄目，可以開通會(huì)員注冊(cè)、優(yōu)惠券下載、在線web呼叫等功能，編制《河北省工業(yè)旅游年票》，宣傳河北省工業(yè)旅游企業(yè)或景點(diǎn)，促進(jìn)工業(yè)企業(yè)“走進(jìn)來(lái)”與旅游促進(jìn)中心合作，提高企業(yè)的知名度并且樹立良好形象。

（二）制定可持續(xù)的旅游攻略

進(jìn)行工業(yè)旅游線路設(shè)計(jì)、工業(yè)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工業(yè)旅游學(xué)生實(shí)踐設(shè)計(jì)，提升高職學(xué)生的參與度，使其走出課堂，參與社會(huì)和生產(chǎn)實(shí)踐；加強(qiáng)區(qū)域合作，開發(fā)工業(yè)旅游線路。君樂寶位于石家莊市鹿泉區(qū)銅冶鎮(zhèn)，依托石家莊旅游城市群與京津冀等地的工業(yè)旅游資源，可以與其他區(qū)域工業(yè)旅游資源進(jìn)行有效整合并合理利用，加強(qiáng)規(guī)劃協(xié)調(diào)，進(jìn)而提高整個(gè)區(qū)域的工業(yè)旅游水平，打造一條區(qū)域性工業(yè)旅游線路，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏，帶動(dòng)河北省與京津整個(gè)區(qū)域旅游協(xié)同發(fā)展；利用網(wǎng)絡(luò)獲得交通實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息，在最短路徑算法上具體結(jié)合交通實(shí)時(shí)輿情而及時(shí)調(diào)整路線以獲得最佳路徑。

（三）完善工業(yè)旅游道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

外形美觀、設(shè)計(jì)新穎且具有個(gè)性的工業(yè)旅游道路標(biāo)識(shí)，不僅具有交通導(dǎo)向作用，更可以豐富游客的交通體驗(yàn)。設(shè)計(jì)既符合國(guó)標(biāo)又注重本土化，形成具有工業(yè)旅游特色的道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

（四）形成產(chǎn)業(yè)集群協(xié)同效應(yīng)

介紹宣傳各個(gè)地區(qū)的特色經(jīng)濟(jì)、特色產(chǎn)業(yè)和相關(guān)的名優(yōu)企業(yè)、產(chǎn)品等，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售通路，加快地區(qū)特色經(jīng)濟(jì)、名優(yōu)企業(yè)的迅猛發(fā)展。并且注重環(huán)境保護(hù)，開發(fā)綠色工業(yè)游。君樂寶結(jié)合借鑒國(guó)內(nèi)外工業(yè)旅游案例，在工業(yè)旅游和環(huán)境保護(hù)相結(jié)合的基礎(chǔ)上進(jìn)一步做好環(huán)境保護(hù)，取得顯著效果，既改善了城市環(huán)境又進(jìn)一步推動(dòng)了工業(yè)旅游發(fā)展，要做到了可持續(xù)性發(fā)展。

（五）完善校企合作產(chǎn)學(xué)研融合

工業(yè)旅游在中國(guó)起步較晚，相關(guān)人才還要能吃苦、待得住，而不是蹭行業(yè)熱點(diǎn)。君樂寶開創(chuàng)工業(yè)游新篇章，在應(yīng)屆、往屆畢業(yè)生中開展產(chǎn)學(xué)研對(duì)接洽談會(huì)，建立與省內(nèi)外大專院校、科研院所的戰(zhàn)略合作關(guān)系；建立實(shí)訓(xùn)基地，開展高職院校第二課堂①為了豐富校園文化生活，開闊學(xué)生視野，豐富知識(shí)、增長(zhǎng)智慧，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，第二課堂作為教學(xué)活動(dòng)的延伸，全面、持續(xù)、科學(xué)的發(fā)展，給學(xué)生開展課外活動(dòng)提供了更為廣闊的學(xué)習(xí)和交流平臺(tái)。活動(dòng)；將企業(yè)高管請(qǐng)入課堂，授課方式采用集中授課、自主輔導(dǎo)與作業(yè)支撐相結(jié)合，通過(guò)一些靈活可行的方式，共搭學(xué)生管理平臺(tái)，共創(chuàng)特色鮮明的人才培養(yǎng)模式；跨學(xué)科培養(yǎng)人才，“我國(guó)大專院校的旅游理論體系不成熟，工業(yè)旅游的人才很缺乏②http://blog.sina.com.cn/s/blog_5d5687560102ym90.html 2019-03-05中國(guó)旅游研究院（文化和旅游部直屬）管理學(xué)博士、副研究員楊勁松接受《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》記者文靜的采訪講話。?！庇绕涫沁m合和熱愛工業(yè)旅游的[5]、具有歷史使命感導(dǎo)游員，對(duì)專業(yè)要求比較高，更要跨學(xué)科領(lǐng)域去培養(yǎng)。

（六）創(chuàng)新服務(wù)具有地域特色

浙江省的巧克力小鎮(zhèn)是一個(gè)集工業(yè)旅游、文化創(chuàng)意、浪漫風(fēng)情為一體的體驗(yàn)式小鎮(zhèn)，以本地自然鄉(xiāng)村田園風(fēng)光為背景，保留原始水系和風(fēng)貌，通過(guò)挖掘巧克力文化內(nèi)涵，圍繞甜蜜和浪漫兩大主題，堅(jiān)守生態(tài)底色、旅游主線，促進(jìn)生產(chǎn)、生態(tài)、生活“三美融合”，把巧克力小鎮(zhèn)建設(shè)成為了國(guó)內(nèi)著名的巧克力風(fēng)情體驗(yàn)基地、婚慶蜜月度假基地和文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)基地，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)、文化、旅游融合發(fā)展。

圖1 服務(wù)創(chuàng)新四維度模型

結(jié)語(yǔ)

雖然世界工業(yè)旅游發(fā)展史不足60年，我國(guó)工業(yè)旅游也僅有20年，但工業(yè)旅游促成了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和新經(jīng)濟(jì)的有機(jī)對(duì)接。從萌芽——起步——政府規(guī)范化管理，已經(jīng)具備了一定的發(fā)展及生存潛力。

隨著工業(yè)旅游的發(fā)展、特色小鎮(zhèn)的建設(shè)、服務(wù)水平的提升，在君樂寶等企業(yè)的成功示范下，未來(lái)會(huì)有更多思維開放的企業(yè)加入到工業(yè)旅游的項(xiàng)目中，特色小鎮(zhèn)的工業(yè)旅游必將成為展示企業(yè)風(fēng)采的重要窗口，這些有助于推動(dòng)石家莊市、河北省、我國(guó)的工業(yè)旅游向著更良性、更高層次的多元化方向發(fā)展和邁進(jìn)。