讓IT預(yù)算發(fā)揮最大價值

Bob Violino 沈建苗

對于許多IT部門而言，新冠疫情及其對經(jīng)濟造成的影響已導(dǎo)致技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)方面的支出受到限制，更嚴重的還導(dǎo)致預(yù)算直接被削減。

這促使許多IT領(lǐng)導(dǎo)人重新考慮短期和中期的戰(zhàn)略。當前環(huán)境正迫使技術(shù)主管們考慮哪些方面可能無力承受任何削減，及希望將預(yù)算投入到哪些方面，以最大限度地利用IT資金。

如今IT支出方面的轉(zhuǎn)變主要與支持大批在家工作的員工有關(guān)。雖然一些員工在地區(qū)解除封鎖后已回到公司辦公室，但IT領(lǐng)導(dǎo)人預(yù)計在可預(yù)見的將來，會有大量員工遠程工作，他們在進行相應(yīng)的規(guī)劃。

以下是IT領(lǐng)導(dǎo)人從預(yù)算的角度來看認為最重要，或所在企業(yè)在今后幾個月最有可能獲得可觀投資回報的一些方面。

遠程工作和員工/客戶訪問

對于大多數(shù)企業(yè)來說，疫情導(dǎo)致向在家工作模式大幅轉(zhuǎn)移;在許多情況下，這種模式可能是永久性的或至少是長期性的。在醫(yī)療保健等行業(yè)，這還意味著學(xué)會如何為消費者遠程提供服務(wù)。這需要投入支持遠程工作和遠程訪問服務(wù)的技術(shù)。

特拉華谷社區(qū)衛(wèi)生（DVCH）的CIO Isaiah Nathaniel說：“這場疫情已迫使我重新考慮團隊的運作方式。我們不得不重新考慮如何遠程提供最重要的服務(wù)，即照護患者?！?/p>

Nathaniel表示，從IT的角度來看，該公司不得不投入大量資金以支持這種轉(zhuǎn)型。這包括加大對廣域網(wǎng)的投入以支持遠程工作，并加大對本地網(wǎng)絡(luò)和Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的投入，以實現(xiàn)遠程醫(yī)療計劃。

Nathaniel說：“當然，我們還不得不考慮存儲、虛擬化以及應(yīng)用程序開發(fā)層，但最終你要有合適的基礎(chǔ)設(shè)施，以支持所有其他服務(wù)?！?/p>

借助經(jīng)過改進的方法，DVCH專注于這5個方面的服務(wù)：患者入院前、入院、資料錄入、會診和探訪后。Nathaniel說：“由于遠程醫(yī)療，我們在那些方面的IT支出實際上有所增加，其他業(yè)務(wù)方面的預(yù)算有所減少。我們投入于患者門戶網(wǎng)站、臨床外聯(lián)、社交距離登記服務(wù)亭以及Wi-Fi容量，以改善患者體驗。”

Nathaniel表示，IT團隊之所以能迅速做到這一點，是由于疫情爆發(fā)前夕正好購置了Nutanix的一套超融合平臺。他表示，Nutanix的后端系統(tǒng)使該公司能夠快速高效地為患者和醫(yī)療服務(wù)人員提供服務(wù)。

Nathaniel說：“這些都是大筆投入，不過從投資回報的角度來看，決定花錢購置該平臺從長遠來看最終為我們節(jié)省了大筆資金?！辈渴疬@項技術(shù)之前，DVCH因其基礎(chǔ)設(shè)施無力支持而沒有提供遠程醫(yī)療服務(wù)。

Nathaniel說：“現(xiàn)在我們提供遠程醫(yī)療后，注意到患者體驗大有改善，因為我們能在患者所在的地方與其會面，允許有更大的靈活性。”

客戶溝通和互動

疫情不僅改變了IT部門支持員工的方式，還改變了支持客戶體驗的方式。對于零售商等許多企業(yè)來說，之前當面處理的交易現(xiàn)在遠程就可以處理，這需要改變支持方式。

人力資源外包服務(wù)提供商Peninsula的IT經(jīng)理Omer Subedar說：“讓消費者知道你仍在隨時待命，這將改變消費者與貴公司進行聯(lián)系的方式?！?/p>

比如疫情之前，該公司召開面對面的會議，討論提供的服務(wù)。封鎖之后，Peninsula改用了視頻會議平臺，但發(fā)現(xiàn)通過視頻會議與準客戶進行溝通存在其自身的困難，比如大量下載和安全問題。

于是該公司購買了RingCentral的一款基于瀏覽器的協(xié)作工具，呼叫中心的客服代表就可以聯(lián)系準客戶，無需下載任何應(yīng)用程序或軟件。

該平臺還提供了數(shù)據(jù)分析，該公司因而能識別趨勢、發(fā)現(xiàn)機會，并為銷售和服務(wù)人員優(yōu)化工作流程，進而使員工能夠更快速、更準確地回答詢問。

軟件公司Freshworks也在投入于客戶互動工具。CIO Prasad Ramakrishnan說：“現(xiàn)在比以往任何時候更難獲得客戶。如果不致力于留住和擴大現(xiàn)有的客戶群，將對企業(yè)的生存構(gòu)成威脅。”

Ramakrishnan表示，客戶有更多的選擇，選擇技術(shù)時眼光更挑剔。“客戶要求產(chǎn)品和支持方面有一種順暢無阻的消費級體驗。”

Ramakrishnan表示，在大多數(shù)情況下，導(dǎo)致客戶體驗糟糕的原因是由于內(nèi)部系統(tǒng)和流程的配置方式。他說：“如今，糟糕的客戶體驗和缺乏互動很要命，也是客戶流失的根本原因?！?/p>

Freshworks正投入于增強與客戶初始互動以及持續(xù)互動的產(chǎn)品，包括聊天和即時消息等通信工具，以及通過人工智能、機器學(xué)習(xí)和機器人程序?qū)崿F(xiàn)的自動化。

安全，尤其是支持遠程工作隊伍

在過去這幾年，網(wǎng)絡(luò)安全工具和服務(wù)方面的投入一直在增加。但是疫情以及因而轉(zhuǎn)向在家工作模式已使系統(tǒng)和數(shù)據(jù)保護成為許多企業(yè)更關(guān)注的一個問題。

Subedar表示，無論部署虛擬專用網(wǎng)（VPN），還是保護虛擬桌面基礎(chǔ)設(shè)施（VDI）會話，“公司企業(yè)都應(yīng)該致力于為遠程員工確保安全?！?/p>

疫情期間，Peninsula在其電子郵件平臺內(nèi)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)釣魚攻擊及其他安全事件急劇增加。Subedar說：“我們不再部署一個保護所有工作空間的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，所以我們有一款確保安全的解決方案很重要。如果確實出了岔子，這些安全措施就能發(fā)揮巨大的作用。”

Ramakrishnan表示，公司在辦公室場地和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)方面的投入將被安全方面的投入所取代。

Ramakrishnan說：“保護終端以及公司的互聯(lián)網(wǎng)流量通過不安全和部分安全的家庭網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)穆窂綄⒊蔀橥度氲年P(guān)鍵領(lǐng)域。CIO們需要大力投入于零信任安全，將不法分子拒之門外?！?/p>

Ramakrishnan表示，正因為如此，將現(xiàn)有預(yù)算改而投入到虛擬環(huán)境的容量規(guī)劃和容量擴展以及數(shù)據(jù)丟失預(yù)防（DLP）將是關(guān)鍵。他說：“此外，出臺一套新的法規(guī)以應(yīng)對這種不斷變化的環(huán)境只是早晚的問題。任何新法規(guī)需要投入于技術(shù)，積極遵守法規(guī)、有效解決問題?！?h3>應(yīng)用編程接口（API）

技術(shù)咨詢公司凱捷北美公司主管應(yīng)用和云技術(shù)的執(zhí)行副總裁Charlie Li表示，隨著消費者的購買模式因迅速轉(zhuǎn)向在線電子商務(wù)而改變，企業(yè)營造無縫的數(shù)據(jù)驅(qū)動型客戶體驗將比以往任何時候都更重要。

Li說：“跨諸多應(yīng)用程序、系統(tǒng)和設(shè)備連接數(shù)據(jù)的API將是這些體驗的關(guān)鍵。因此，我們看到更加需要幫助公司應(yīng)對訪問量激增、積極采用新功能的API，而云原生架構(gòu)起到了助推作用?！?/p>

比如說，該公司一直在與一家快餐店合作開發(fā)支持API的在線訂購平臺。由于顧客現(xiàn)在完全通過在線渠道與商家互動，這家公司面臨前所未有的變化。Li說：“公司在這段期間的網(wǎng)上流量增長了10倍?！?/p>

另一家客戶公司利用API來簡化跨多家配送服務(wù)提供商的訂購流程，為顧客打造最佳的訂購體驗。

有能力提供高質(zhì)量服務(wù)的人員

對于許多企業(yè)來說，疫情對經(jīng)濟造成的影響已導(dǎo)致各類員工被裁員或被迫休假。但一些IT領(lǐng)導(dǎo)人認為，專業(yè)技術(shù)人員方面的投入對推動重要項目的發(fā)展而言至關(guān)重要。

裝瓶公司G&J Pepsi-Cola Bottlers主管數(shù)字化技術(shù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的執(zhí)行副總裁Brian Balzer說：“我們在預(yù)算當中找出了覺得可以削減或推遲到2021年的幾個關(guān)鍵方面，不會直接影響我們?yōu)闃I(yè)務(wù)帶來價值的能力。”

Balzer說：“然而我們盡量不裁員。我們是一家精益組織，員工擁有系統(tǒng)知識、業(yè)務(wù)知識以及維持公司運轉(zhuǎn)的能力。如果沒有員工，我們就無法維持日常的業(yè)務(wù)?！?/p>

該公司還采取了措施，使工作環(huán)境對員工更有吸引力。比如說，公司重新設(shè)計了辦公空間，改善團隊內(nèi)部以及與業(yè)務(wù)伙伴的協(xié)作。

Balzer說：“我們有開放的工作區(qū)、移動的MS Surface工作站以及需要時可作為隔離區(qū)的小會議室。”部署云服務(wù)在改善工作流程方面也起到了關(guān)鍵作用。

Balzer說：“要不是我們有先見之明，支持企業(yè)環(huán)境下所有基于云的應(yīng)用程序，我們將會因疫情和需要在家工作而處于大不一樣的境地。我們需要最聰明、最有創(chuàng)造力的人員來解決業(yè)務(wù)問題，而不是支持服務(wù)器和硬件?！?/p>

本文作者Bob Violino住在紐約，是Insider Pro、Computerworld、CIO、CSO、InfoWorld和Network World的特約撰稿人。

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