李雪：把寵物醫(yī)院開得風生水起

◎文／ 田甜

不同于數(shù)年前加入互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)大軍的90后CEO，靠一個劍走偏鋒的idea就能夠獲得融資，輕盈鋪量。李雪創(chuàng)辦的是寵物醫(yī)院，重資產(chǎn)、重運營、高專業(yè)度，快不來。她必須學會與比自己年長的專業(yè)人士協(xié)作，讓他們覺得“寵愛”可信，未來可期。

9個月盈虧平衡背后

李雪，當下“擼貓擼狗”年輕人中的一員。彼時，李雪養(yǎng)了多年的愛犬患上了關節(jié)類慢性病，李雪帶著它到處就醫(yī)。但體驗很不愉快，愛犬的病沒治好，診所環(huán)境也難言滿意。更叫人不知所措的是，關于疾病診斷、治療方案等關鍵信息，幾家寵物診所也各執(zhí)一詞。

當時是2012年，這番帶寵物就醫(yī)的體驗也在很大程度上反映了寵物醫(yī)院整體現(xiàn)狀：各診所缺乏技術標準與服務標準，缺乏高端專業(yè)人才。既然市場滿足不了養(yǎng)寵人士的消費需求，那就自己辦一家。2013年12月，專注于寵物高端醫(yī)療的寵愛國際動物醫(yī)院開張。

本文主人公

“決定創(chuàng)業(yè)主要是基于對市場需求的判斷，至于能不能做成，當時很年輕，覺得一定能做成?！崩钛┱f，為此她還停掉了自己打理的年銷售額已達到300萬元的淘寶女裝店。

在北京朝陽區(qū)百子灣，李雪開了第一家寵愛國際動物醫(yī)院，占地500平方米，最初配備了15名醫(yī)護人員。“我們當時是北京市房租最高的寵物醫(yī)院，在很多人看來，如此高的房租成本，加上創(chuàng)始人太年輕，又缺乏管理和專業(yè)經(jīng)驗，寵愛國際撐不過一年。”但出乎意料的是，只用了3個月，寵愛國際單月收入破萬，9個月實現(xiàn)盈虧平衡，一年半后，寵愛國際年流水過千萬，大眾點評口碑全國第一。

“這是很大的變化，門店終于開始賺錢了。”李雪在意看得見的變化，這不僅證明寵物高端醫(yī)療市場需求切實存在，更重要的意義在于讓團隊更有士氣。

李雪覺得自己一沒有背景，二沒有光環(huán)，想要成功必須倚重寵物醫(yī)療的專業(yè)人士。最開始招人她靠的是真誠，但一兩個月后就要讓團隊看到創(chuàng)始人的格局，以及對做寵物醫(yī)院這件事的投入。但也不能一直畫大餅，半年一年后，她還要讓團隊看到事情是在向好的方向發(fā)展，首店盈利就是證明。

作為公司化運營的機構(gòu)，自然少不了市場、運營等角色。李雪在大學學的是市場營銷，創(chuàng)辦寵愛國際前還有運營淘寶店的經(jīng)驗。這樣的履歷在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)不算突出，換到寵物醫(yī)院行業(yè)就變得稀缺。

此外，李雪也在拼命補課。創(chuàng)業(yè)之初預算有限，不可能招聘太多人，李雪就親自上陣，缺人力做人力，缺財務做財務。如果不懂行，她就現(xiàn)學現(xiàn)賣，還去報名上了線下的財務大班課?！拔铱隙ㄒ獡P長補短，在團隊成員不擅長的領域做得比他們更好，這個世界原本就充滿未知，你能驗證未知結(jié)果，團隊就會認同你，原來在某些方面是他們的認知落后了?！崩钛┱f。

切入高端寵物醫(yī)療市場

創(chuàng)業(yè)方向得到驗證固然離不開團隊努力，但對消費趨勢的判斷和市場切入點卻在更基礎層面上決定了一家公司能走多遠?！?019年中國寵物行業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2019年中國寵物消費市場規(guī)模達到2024億元，比2018年增長18.5%。在具體寵物消費賽道上，寵物產(chǎn)業(yè)鏈正在由上游產(chǎn)品向下游服務蔓延，寵物醫(yī)療已成為僅次于寵物食品的第二大消費領域。據(jù)統(tǒng)計，截至2019年4月，中國寵物醫(yī)院數(shù)量超過15000家。

行業(yè)看上去一片紅海，但多數(shù)是小而散的個體診所，難以滿足消費升級需求。市場上不缺寵物基礎醫(yī)療服務，缺的是專業(yè)品質(zhì)醫(yī)療品牌。

基于自身經(jīng)歷和市場調(diào)研，李雪判斷，寵物醫(yī)院將形成兩塊增量市場。一部分來自90后新養(yǎng)寵人群，他們養(yǎng)寵物更多是情感訴求，舍得在寵物身上花費更多；另一部分則來自養(yǎng)寵較早人群面臨的寵物“老齡化”，?？圃\療能夠解決這部分人的痛點。

寵愛國際切的正是深度醫(yī)療市場，面向高端客戶，愿意在醫(yī)療設備和人才方面投入更多。李雪同時澄清了一個誤解，她所說的高端醫(yī)療，不是指收費高，而是在醫(yī)療設備和醫(yī)療人才方面與小型診所有區(qū)別。寵愛客單價高，主要來自復雜病例治療和對寵物就醫(yī)完整性的滿足，在疫苗等基礎項收費方面，寵愛國際與其他寵物醫(yī)院基本持平。

持續(xù)投資人才與設備

雖然9個月做到盈利，但李雪沒有冒進。打磨了3年多，2017年，寵愛國際才開出第二家門店。2018年，寵愛國際開始異地擴張，如今在北京、上海、杭州、重慶、沈陽五地共建有近30家醫(yī)院。

李雪說，寵愛國際前期走得比較慢，規(guī)?；皇悄繕?，滿足客戶需求才是立足點；運營寵物醫(yī)院技術屬性和服務屬性重，為了持續(xù)提供穩(wěn)定高質(zhì)量的服務，寵愛國際在擴張前必須不斷試錯，把業(yè)務流程、技術標準、人才培訓等內(nèi)容總結(jié)提煉成便于標準化輸出的模塊，形成前期口碑。

為此，寵愛國際建立了一套“中臺”能力，具體包括人才培訓、內(nèi)部運營SOP（標準作業(yè)程序）和品牌推廣三方面。到了擴張階段，寵愛國際則根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r，選擇在異地開設直營店，或者收購當?shù)貎?yōu)質(zhì)的寵物醫(yī)院連鎖品牌。

杭州寵愛國際維尼動物醫(yī)院院長吳達勝是浙江大學臨床獸醫(yī)碩士，曾創(chuàng)辦了杭州維尼動物醫(yī)院。吳達勝說，他非?？粗蒯t(yī)療技術，做技術的人需要安穩(wěn)的環(huán)境，但一家公司總免不了人員流動，創(chuàng)始人還需要應對市場變化，他并不擅長這些。并入寵愛國際后，吳達勝團隊將品牌、運營、人事等事項交由總部后方支持，自身則更好地專注于醫(yī)療技術提升，寵愛國際的中臺能力正好發(fā)揮了作用。

隨著寵物老齡化出現(xiàn)、病例復雜程度提升，醫(yī)療技術能力和人才儲備越來越成為各寵物醫(yī)院打造競爭壁壘的關鍵。2019年9月，寵愛國際動物醫(yī)療中心開業(yè)。該中心醫(yī)院投資數(shù)千萬，擁有15個專業(yè)化診療中心、23個分類科室，具有醫(yī)療、科研、教學、預防保健、康復等功能。基于實踐和研究，如果貓狗共處，會導致貓的情緒不穩(wěn)定，病情加重概率就會增加。為了提升用戶體驗，寵愛國際對所有門店進行升級，設立了貓狗就診專區(qū)。

在人才培養(yǎng)方面，寵愛國際形成了一套完整的培訓體系，此外還與日本、韓國、美國等多個頂級醫(yī)療機構(gòu)建立了互訪和技術交流機制?！斑@么多年來，寵愛在行業(yè)內(nèi)設備投資和培訓投資方面是非常高的。”李雪說。

很幸運的是，由于寵愛國際的高端醫(yī)療定位，一路走來吸引了不少明星客戶，包括演員李晨、張靜初、秦嵐、“央視名嘴”撒貝寧、“國民老公”王思聰?shù)?，這為寵愛國際在社交媒體上賺足了眼球。

不過相比通過營銷提升品牌知名度等前端推廣手法，李雪始終是技術派的信徒?！叭瞬攀菍櫸镝t(yī)院的核心競爭力，人才是需要培訓的，人才發(fā)揮的空間是需要通過設備實現(xiàn)的?！崩钛┦冀K這樣認為。